Procedimiento de relaciones públicas, satisfacción y servicio al cliente en una empresa Grafica de Villa Clara, Cuba

Autor: María Angélica Taboada Cambar

Satisfacción y servicio al cliente | Publicidad, promoción y Relaciones Públicas

14-06-2011

El presente proyecto investigativo se centra en el Diseño de un procedimiento de Relaciones Públicas que contribuya a elevar el nivel de satisfacción del Cliente Resto de Organismo que solicita servicios gráficos a la empresa Grafica de Villa Clara.

Se abordan las Relaciones Públicas y la Satisfacción del Cliente a través de la perspectiva de la comunicación de la Empresa con sus públicos externos. Para ello se afilian conceptos, criterios y metodologías necesarias para la investigación.

Se logró diagnosticar y caracterizar las problemáticas comunicacionales de la entidad mediante la aplicación de métodos y técnicas utilizadas indistintamente en una u otra etapa de la investigación, definiéndose el problema central de la propuesta de campaña de Relaciones Públicas con todos sus pasos, así como el grado de satisfacción del cliente.

Introducción

En nuestro país, hablar de Relaciones Públicas es casi un reto, teniendo en cuenta lo novedoso de esta especialidad en el quehacer empresarial de la sociedad cubana actual.
Gran número de especialistas enfocan su accionar en la publicidad, dejando rezagado el rol del relacionista público así como su accionar en la satisfacción del cliente.

Para el rescate de las relaciones públicas y satisfacción del cliente es necesario su entendimiento como la acción de una empresa industrial o mercantil, agrupación profesional u obrera , organismo públicos o cívicos , o de cualquiera otra sociedad e institución para adaptarse a su medio e interpretarse ante la sociedad en que actúa , así como para captar y conservar la amistad , compresión o simpatía de sus patronos , accionistas ,miembros ,empleados, clientes o cualesquiera otros grupos de personas afiliadas a la actividad de la corporación o afectadas por ella.

En Cuba estas se alinean necesariamente con las posturas latinoamericanas, sin olvidar nuestras especificidades de toda índole. Y aunque resulte demasiado arriesgado aventurar una definición acorde a con nuestra propia experiencia nacional, no es posible dejar de reconocer que en ella deberá ocupar un lugar predominante el componente social que al apoyarse en la comunicación sirve a los intereses de la organización, en primer lugar y a toda la sociedad, por extensión.

La presente investigación se realizó en la empresa poligráfica “Enrique Núñez Rodríguez” que se encuentra ubicada en la carretera central km. 295, banda Esperanza, Santa Clara, Villa Clara, forma parte de la integración Poligráfica y con dependencia ramal al Ministerio de la Industria Ligera (MINIL). Es una entidad especializada en producciones gráficas, insertada hace ocho años en el proceso de Perfeccionamiento Empresarial.

La misión de esta empresa es: garantizar la impresión de la prensa nacional y provincial para la Región Central del país, ubicarse como líderes en la producción y comercialización de productos gráficos, y alcanzar los niveles de eficiencia y calidad de las mejores empresas de la Unión.

La visión se fija en ser líderes en la impresión de periódicos y libros populares, en la Región Central del país con una destacada calidad y eficiencia.

El problema que nos planteamos para la realización de este trabajo fue: ¿Cómo son las relaciones comunicativas de la entidad con sus públicos metas?

La limitante fundamental de esta empresa es la inexistencia de un departamento destinado al estudio, análisis y accionar de las relaciones públicas para cumplimentar el desarrollo de la mercadotecnia y satisfacción del cliente.

Objetivo General

Proponer una campaña de Relaciones Públicas que contribuya al fortalecimiento de la imagen de la empresa con sus públicos y a elevar el grado de satisfacción del mismo.

Objetivos Específicos

• Diagnosticar principales problemáticas comunicacionales en la empresa.
• Caracterizar los problemas detectados en la entidad.
• Determinar acciones que respondan a la eliminación de las problemáticas.

Para cumplimentar estos se realizará un análisis de los métodos y técnicas utilizadas en la investigación y los resultados que las mismas arrojaron para determinar el problema central de la propuesta de diseño de procedimiento de Relaciones Públicas y satisfacción del cliente.

Descargar Original

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María Angélica Taboada Cambar - amarilysaerrobafusibles.co.cu

Universidad Central Marta Abreu de las Villas. Facultad de ingeniería industrial y turismo.

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