Piense en el cliente por encima de todo

Autor: Oscar Javier Zambrano Valdivieso

Satisfacción y servicio al cliente

04-04-2011

Frente a la gran competitividad que las empresas colombianas han ejercido hoy en día en el mercado local, nacional e internacional, queremos hacer un alto en el camino luego de haber conocido los errores y peligros que se pueden cometer en el afán de lograr captar nuevos clientes y procurar mantener fieles a los actuales; se han recomendado miles y miles de estrategias para ser mejores constantemente, pero a pesar de tantas formulas, existe una que considero es la principal de todas: Piense en el cliente por encima de todo.

Estamos en el negocio del servicio, y nuestro objetivo es conquistar nuevos océanos azules en un mundo rodeado de calidad del servicio, eso significa poner primero al cliente en todo lo que hagamos.

“Pensar en el cliente por encima de todo” tiene las cualidades de un gran eslogan, Pero ¿Cómo podemos hacer para que sea algo más que un simple lema?, ¿Cómo podemos hacer de él una realidad?, ¿Cuáles son los sellos de distinción de la organización que coloca al cliente en primer plano?, ¿Cómo sabemos que es una de ellas cuando la vemos?

Para comenzar, podemos estar de acuerdo en que las empresas donde verdaderamente el cliente es primero manifiestan sus intenciones de ser la diferencia en el mercado y para ello:

1. Desean, sueñan, piensan y hablan mucho sobre sus clientes.

2. Constantemente evalúan las impresiones de los clientes.

3. Tratan de resolver problemas prioritarios a favor del impacto más provechoso sobre el cliente.

4. Confiere, acomoda o agrega valor para el cliente en situaciones de controversia en que el valor del good will supera el interés económico.

5. Se recuperan conscientemente de errores o de momentos de verdad mal manejados.

6. Emplean una política de “cueste lo que cueste” al tratar de remediar la situación para un cliente descontento o con alguna necesidad especial.

7. Rediseñan sistemas, reasignan recursos y saben que el cliente siempre está por encima de todo.

8. Son conscientes que deben dar prioridades cuando se encuentran frente a océanos azules y rojos.

Este último punto puede ser una verdadera prueba cuando se llega a las grandes decisiones sobre recursos, ya que existen muchas empresas que se desgastan pensando cómo establecer estrategias en mercados ya copados (océanos rojos) y se olvidan por completo que existen mercados vírgenes inexplorados (océanos azules) en los cuales nadie ha pensado explorarlos y es allí en donde se encuentran los clientes que necesitan las organizaciones para educarlos en su cultura organizacional y lograr adaptarlos al cambio de calidad de servicio que están dispuestas a ofrecer para lograr su fidelización.

Si las organizaciones colombianas creen firmemente en diferenciarse de la competencia por medio de la calidad del servicio deben reconocer realmente que es solo gracias a las anteriores premisas que una organización marca la diferencia en el mercado y más aun cuando su filosofía organizacional está orientada hacia la satisfacción total del cliente.

Oscar Javier Zambrano Valdivieso - zambranoscararrobagmail.com

Consultor empresarial.

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