Mystery Shopper: Una original y efectiva herramienta de fidelización

Autor: Cecilia Solano

Estrategia de productos y servicios

13-09-2011

Mala atención, falta de información o distracción son algunos de los motivos por los cuales varias empresas pierden clientes que se retiran insatisfechos por la atención o por el mal servicio recibido por parte de los empleados.

Seguramente, los dueños o jefes no perciben este tipo de situaciones en el día a día y luego no saben por qué han perdido un cliente o una venta.

El motivo, en su gran mayoría, es por la atención recibida por parte de los empleados que no se esfuerzan por mejorar.

El Mystery Shopper es una persona “disfrazada de cliente” que actúa como tal y pone a prueba al empleado para luego, saber en qué está fallando, qué información no le suministró o si fue amable o no.

Esta estrategia de investigación permite ver el negocio desde la perspectiva y la mirada de los clientes que ingresan a un local o sucursal comercial o llaman telefónicamente a su centro de atención propio o tercerizado.

Es una herramienta orientada a medir la calidad en aspectos “observables”. Se entiende por tal, toda aquella información que llega directa o indirectamente a la percepción de un cliente normal y de su apreciación, el cliente elabora un nivel de aceptación o rechazo de la atención brindada.

“Tenemos grupo de personas especialmente entrenadas que visitan los locales para hacer compras, usar sus instalaciones y ser atendidos, de este modo nos convertimos en los ojos y oídos que las empresas requieren para medir, motivar y administrar al personal” asegura la Consultora Cecilia Solano y agrega: “También se puede hacer telefónicamente en donde se pueden medir aspectos tan importantes como el tiempo promedio de espera por franjas horarias, cantidad de llamadas no atendidas, tiempo de abandono promedio, calidad de servicio en el uso de protocolos, manejo de las esperas, predisposición para atender, calidad de la información recibida y proactividad para la venta” afirma.

Este tipo de auditorías telefónicas son acompañadas de un reporte y hasta pueden ser grabadas digitalmente para luego desarrollar un efectivo programa de entrenamiento a los empleados para incrementar la calidad de servicio al cliente y también en las ventas.

Principales Objetivos

• Fidelizar los clientes

- Aumentar el nivel de satisfacción del cliente

- Mejorar el nivel de atención de su personal

- Hacer que sus clientes lo recomienden a otros

- Aumentar la ventas

Aspectos observables para analizar:

• El lugar y sus detalles: limpieza, orden, presencia, iluminación, ambientación, etc.

• El personal de ventas:

- Actitud de Venta: pro actividad o pasividad

- Conocimiento del / los productos

• El personal de Recepción y de Servicio:

- Conocimiento

- Estilo de comunicación

- Actitud de servicio

- Manejo del “conflicto”

- Indicadores de Calidad:

- Tiempo de espera

- Colas de cajas/atención

Más Información:

A quienes va dirigido…

Franquicias: ropas – marcas de consumo.

Shoppings.

Restaurantes – Hoteles.

Sucursales de atención personal: bancos, automotrices, seguros, empresas de primera línea que han tercerizado su de Atención Telefónica o su venta telefónica.