Motivación y productividad como factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente de una entidad bancaria, Perú

Autor: Domingo Hernández Celis

Satisfacción y servicio al cliente

24-06-2011

Antecedentes bibliográficos

Se ha determinado la existencia de los siguientes antecedentes bibliográficos:

1) Fernández (2005). Gestión empresarial y servicio de atención. En este trabajo el autor desarrolla el proceso de gestión de las empresas comerciales y luego describe el servicio de atención al cliente, haciendo énfasis en diversas formas, desde las más domésticas hasta las más técnicas.

2) Peña (2006).Gestión corporativa con benchmarking, para la competitividad de la banca estatal. En este documento entre varios puntos que se trata, se hace referencia al servicio al cliente, como elemento fundamental para que la entidad bancaria alcance competitividad.

3) Pérez (2004). Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. En este trabajo el autor, desarrolla la actividad de comercio y la gestión comercial; los elementos y características; la aproximación a las diferentes alternativas en la conceptualización y modelización de la calidad percibida; la operativización y evaluación de la calidad percibida en las empresas de servicio; desarrollo de instrumentos de medida.

4) Rázuri (2004). Los sistemas motivacionales su relación con las expectativas de sus trabajadores. En este documento se desarrolla todos factores motivacionales del personal y su incidencia con la atención a los clientes de las tiendas por departamentos.

5) Vega (2004). Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003. En este documento se menciona que la banca del nuevo milenio lleva consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la creación de productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra.

Esto se debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento diferenciador en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan los productos y servicios. Para esto es necesario definir la calidad en sentido del cliente. Un Cliente percibe calidad en los servicios cuando recibe el producto que satisface su necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los recursos mas adecuados.

6) Palomino (2004). Un acercamiento a la motivación laboral en la Cuba de hoy. En este documento se aborda las principales necesidades que poseen los trabajadores en el área del Turismo en la provincia de Holguín así como los factores que inciden en la motivación laboral en dos momentos: inicial y actual. Se basa en una posición materialista-dialéctica donde se extrapola de la motivación Humana la motivación Laboral. La metodología esta sustentada por un estudio descriptivo con métodos cualitativos y cuantitativos.

Planteamiento del problema

Pese a que el Banco Continental es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.

En el Banco Continental labora personal profesional, técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta rotación del personal sin previo aviso; el choque entre los valores de la entidad y los valores individuales; y otros. Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del servicio de atención al cliente.

La situación se complica a veces hasta alcanzar puntos críticos, por los choques entre el personal nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase social de los trabajadores, los que provienen de clases medias altas no miran de buen agrado la participación del personal de clases populares que es facilitado por el banco para que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja productividad y por ende en la eficacia del servicio de atención al cliente.

Otro factor es el diferente nivel educativo del personal lo que hace que varias costumbres adoptadas por estos sean difíciles de cambiar, como por ejemplo, la difusión de rumores y chismes, la presencia del individualismo antes que el trabajo en equipo, el figuretismo, etc. todo lo cual afecta la motivación, productividad y por tanto la eficacia del servicio de atención al cliente.

Las deficiencias en el trato, operatividad de los sistemas, cultura de servicios y otros elementos, ocasiona reclamos de los clientes y comunidad que recurre a la entidad bancaria.

Las colas que realizan los usuarios o el tiempo prolongado sentado mirando los monitores a la espera de su turno, la cara adusta y nada agradable del personal, hace que los clientes se desalienten y pierdan confianza por la entidad bancaria.

Por otro lado la creencia y hasta realidad que el banco no hace nada en favor de los clientes si no le saca su dinero, hace que los clientes y hasta la comunidad tenga una mala impresión de los trabajadores bancarios y si a esto se le acompaña la falta de motivación de este personal para tratar agradablemente a los usuarios, la situación se complica. Los trabajadores son los que dan la cara a la comunidad, por tanto la falta de motivación es un elemento fundamental para el trato adecuado y la impresión que se pueda llevar las personas de la entidad.

El plan estratégico de un banco, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

En el Banco Continental, como en otro tipo de entidades, no se cumplen cabalmente los denominados diez mandamientos de atención al cliente. Así por ejemplo el cliente no esta necesariamente por encima de todo. Se dice que no hay nada imposible cuando se quiere satisfacer al cliente, todo lo cual es meramente declarativo. El banco, no cumple lo que promete a sus clientes, así por ejemplo ofrece buen trato, bajos costos y terminan haciendo lo contrario. Se dice que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera, esto se lograría conociendo muy bien a los clientes y enfocándose en sus necesidades y deseos, lo que no se hace en la práctica.

Se dice que para el cliente tú marcas la diferencia, en este punto las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el banco será deficiente.

En el campo bancario fallar en un punto significa fallar en todo. Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el dinero es falsificado o si en el momento de pagar lo hacemos con un importe menor y al momento de cobrar hacemos lo contrario. Las experiencias de los clientes actualmente no son totalmente satisfactorias.

El Banco Continental debe reparar que un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de el banco, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. Esto no se está cumpliendo.

El Banco Continental debe tener en cuenta que el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro del banco para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. El Banco no toma en cuenta el sentir y actual del cliente.

El Banco Continental, deben considerar que por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua. Esto no se toma en cuenta actualmente, no se vive el día a día y menos la prospectiva y competitividad.

El Banco Continental, debe entender que cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas del banco deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Actualmente falta sinergia entre las dependencias, entre los trabajadores y especialmente con los clientes que son la verdadera razón de ser del banco.

Formulación del problema

¿Qué factores pueden ser relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

Sistematización del problema

1. ¿De qué forma puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente?

2. ¿De que modo se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del banco Continental?

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Domingo Hernández Celis - domingo_hcarrobayahoo.com

Doctor en economía. Doctor en contabilidad. Magister en auditoria. Contador publico colegiado. Bachiller en ciencias contabilidad. Docente universitario de pregrado. Docente universitario de post grado. Docente de educación superior tecnológica. Docente de educación secundaria. Ex militar de la fuerza aérea del Perú. Ex dirigente cooperativista. Gerente de microconsult-dhc. Asesor de empresas. Consultor de empresas. Lima- Perú. Nuevas publicaciones Ver más publicaciones recientes... Masters en línea - ISEAD MBA Executive Program MBA - Master en Dirección y Administración de Empresas MDF - Executive Master en Dirección Financiera MTM - Master en Dirección y Gestión de Empresas Turísticas MCI - Master en Comercio Internacional MCM - Master en Dirección Comercial y Marketing MDL - Master en Dirección del Desarrollo y Liderazgo MBA - Presencial.

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