Metodología de evaluación laboral para los hoteles Sol Melia en Varadero Cuba

Autor: Madelyn Díaz Lago

Satisfacción y servicio al cliente | Otros conceptos de RR.HH.

06-04-2011

Durante el desarrollo de este trabajo se realiza una propuesta de herramientas para el diagnóstico de la motivación, la satisfacción laboral, algunos aspectos del liderazgo en los Hoteles de la Cadena Sol Meliá y para determinar si existe relación entre las variables antes mencionadas y la calidad del servicio. Para el cumplimiento de los objetivos se elaboraron cuestionarios para el diagnóstico de la motivación, la satisfacción y algunos aspectos del liderazgo a los clientes internos, así como se propone la realización de entrevistas directas a los clientes externos, además de un cuestionario de calidad de los servicios; por otra parte, para medir la posible relación entre las variables mencionadas se propone utilizar el programa estadístico SPSS. Con la aplicación de las herramientas que aquí se proponen se puede investigar de manera integral la influencia de estas variables descritas anteriormente en la calidad del servicio en los Hoteles de la Cadena lo que le permitirá fortalecer el desarrollo del factor humano para el logro de los estándares de calidad deseados.

Introducción

La actividad turística se ha convertido en esencial para la vida de numerosas naciones; de hecho, muy pocos países no la poseen o han desarrollado pocas ofertas turísticas a partir de sus atractivos, por lo que es considerada mundialmente como una fuente de desarrollo económico y social de grandes perspectivas. En este sentido, el sector turístico se consolida a escala mundial como una fuerza económica importante que logra desplazar a un número considerable de industrias de peso en la economía global, generando más del 10% del PIB y del empleo a nivel mundial.

En el Caribe se prevé un crecimiento promedio anual de un 6,3% durante los próximos diez a quince años. Cuba fomenta el desarrollo de un potencial turístico de calidad que tiene como base sus condiciones naturales casi excepcionales, extensas áreas de playa y cayerías vírgenes. El potencial físico estudiado asciende a 67 locaciones definidas como polos turísticos, en los cuales pudieran asimilarse 200 000 habitaciones y se puede invertir unos 20 000 millones de dólares en los más de 7 000 kilómetros de costas, 50 cayos y 280 playas.

El factor primordial para el desarrollo de toda actividad es el propio sujeto, ya que cuando se habla de calidad, necesidades y resultados, se debe analizar ante todo el comportamiento del hombre y sus causas, que han sido objeto de estudio en múltiples ocasiones, pero aún existen situaciones en las que se obvian aspectos importantes sobre el tema; por ejemplo, la motivación y la satisfacción del individuo aún se encuentran en espera de que ocurra un rotundo viraje para que se tengan en consideración y se les brinde la importancia requerida.

Por otra parte, en el pasado era posible mantener una posición competitiva a través de la innovación de productos. Actualmente, en el medio tan volátil en que se vive, esta estrategia ha dejado de ser satisfactoria y las organizaciones están obligadas a enfocar la gestión hacia el cliente y no hacia el producto. En este sentido, mejorar el servicio desde la óptica del cliente es lo que produce beneficios. Cuando las inversiones que se realizan para mejorar el servicio conducen a una mejora en el servicio percibido, entonces la calidad se convierte en una estrategia de beneficios.

El cliente externo no es el único que está vinculado a la calidad del servicio; también influyen los clientes internos, es decir, los empleados, incluyendo los directivos, los cuales tienen un peso importante en el momento en que el cliente externo perciba una buena calidad de los servicios que brinda la organización.

La medición de la calidad del servicio a partir de lo percibido por el cliente ha alcanzado un importante lugar entre los aspectos que los directivos toman en consideración en su trabajo, debido a que les permite conocer y erradicar los problemas en su gestión. Es por ello que resulta de gran importancia conocer los factores que influyen en la calidad percibida y cómo aumentar el grado de percepción de los clientes.

En un estudio realizado en años anteriores en la Cadena de Hoteles de la Sol Meliá en Varadero se detectaron dificultades relativas a la satisfacción de los trabajadores y la calidad del servicio y se detecta el siguiente problema: Las insatisfacciones del personal influyen en la prestación de un servicio de calidad.

Partiendo de este problema es que la hipótesis para este trabajo es: Si se evalúan la motivación, la satisfacción y el liderazgo existentes en la organización y se determina la relación de estas variables con la calidad del servicio, entonces se tendrá una información clave para establecer posteriores estrategias que permitan la mejora de las variables estudiadas.

Objetivo general:

Proponer una metodología para el estudio de la relación entre la motivación y la satisfacción del personal, el liderazgo existente en la organización y la calidad del servicio que se brinda, con el propósito de brindar información clave que posibilite la posterior aplicación de las mismas para el establecimiento de estrategias de desarrollo que permitan mejorar los niveles de estas cuatro variables.

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Madelyn Díaz Lago - madelyn.diazarrobaehtv.co.cu

Profesora. Licenciada en educación, especialidad ciencias biológicas. Master en gestión turística. Mención comercialización de empresas. Escuela de hotelería y turismo. Varadero, Matanzas. Cuba.

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