Método de incidentes críticos aplicado a la calidad del servicio

Autor: Mariana Pizzo

Satisfacción y servicio al cliente

22-10-2012

Cuando queremos dar un vuelco a algo, generar cambios, torcer el rumbo, en general nos pasa que no sabemos por dónde empezar. Y esto sucede si quieres mejorar el servicio que prestas.

¿A qué apuntarle primero?

Si comienzo por algo que no da resultado, ¿me frustrará para seguir?

Tengo pocos recursos y quisiera aprovecharlos bien, ¿dónde asignarlos para obtener el mejor beneficio?

Seguramente habrá muchísimos aspectos para mejorar, pero nos gustaría saber cuáles son más importantes para el cliente.

Te voy a mostrar entonces una técnica sencilla para hacer tu primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Surge de un método denominado Incidentes Críticos, cuyo autor es Bob Hayes. Se utiliza en diferentes disciplinas, y te invito a aplicarlo para lograr un servicio de calidad. Este autor ha demostrado que por el tipo de preguntas que se hace a los encuestados, se necesita una pequeña muestra para que sea representativa, lo cual hace que con pocos recursos ya tengas datos certeros para iniciar tu rampa hacia una mejora de calidad sustancial.

Es decir que si sigues este método tal como voy a indicarte, en una semana como máximo tendrás la información valiosa de mano de tus clientes, para saber en qué quieren ellos que mejores. Nada más acertado que conocer su punto de vista.

¿En qué consiste? Es una serie de entrevistas en las cuales debes pedirles a unos 20 clientes que te indiquen entre cinco y diez elementos del servicio que les hayan generado satisfacción e insatisfacción. De acuerdo a la teoría de Hayes, sus criterios coincidirán en las principales bondades y deficiencias del servicio.

Entonces a cada cliente vas a pedirle que recuerde aspectos de tu servicio que le resultaron satisfactorios y otros que le desagradaron. Deben registrar al menos cinco de cada uno. Estos son los incidentes críticos.

Por ejemplo, si tienes un hotel, un cliente te cuenta que le resulta muy duro el colchón de su habitación, que no plancharon bien la camisa que dejó en la lavandería, que el café del desayuno estaba frío, que no hay suficiente variedad de frutas y durante la hora de la siesta las personas que utilizan la piscina hacen mucho ruido. Por otro lado, le agrada mucho la vegetación del jardín, el personal es muy cordial en su trato, etc.

Con la información que te provean 20 de tus clientes harás el diagnóstico inicial para comenzar la mejora.

Atención: Hay un aspecto muy importante a destacar, y debes explicárselo a los clientes que entrevistes. Los incidentes deben ser muy específicos.

Es decir, deben describir un comportamiento o indicar adjetivos específicos de un servicio.

Para ser más gráfica, no sería específico decir “las habitaciones no son confortables”, ya que esta opinión podría interpretarse de muchas maneras diferentes. Es específico, en cambio, decir “el colchón es muy duro”.

Debes hacer que los entrevistados comprendan claramente este requerimiento para sus respuestas.

¿Cómo hacer entonces este diagnóstico en una semana?

1. El primer día elige tres clientes habituales. Pídeles, de a uno por vez, que anoten en una hoja lo que más les haya agradado de tu servicio y, al dorso, lo que más les haya desagradado (al menos 5 aspectos positivos y 5 negativos).

Recuerda explicarles (y asegurarte que lo entendieron) que sean muy específicos al describir sus experiencias. Esto te llevará unos 20 minutos por cada cliente.

2. Al cabo de una semana habrás recolectado las opiniones de 21 clientes. Haz un listado con todas las opiniones (las positivas por un lado y las negativas por el otro). Tendrás unas 100 opiniones de cada tipo. Elimina los aspectos que se repitan.

3. Agrupa los aspectos similares. Por ejemplo: “las mucamas son muy educadas”, “el personal es cordial”, “han prestado atención a mi problema”. Todos estos aspectos pueden ser englobados en la categoría “Cortesía en la atención”.

Con estos tres pasos, dedicando una hora diaria a las entrevistas y un día más a procesar la información, tendrás un mapa de las fortalezas y debilidades de tu servicio, nada menos que desde el punto de vista de tus clientes. Una lista de prioridades para mejorar tu servicio con un gran impacto.

No esperes más, está al alcance de tu mano conocer este tesoro. Tus clientes seguramente estarán gustosos de darte su punto de vista para que les prestes un servicio de mayor calidad. No desaproveches la oportunidad!

Mariana Pizzo - marianitapizzoarrobayahoo.com.ar

Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com

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