Manejo del proceso de servicio de ama de llaves para hoteles

Autor: Maithé del Toro Soto

Satisfacción y servicio al cliente

04-08-2011

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.

El verdadero propósito de los hoteles o alojamientos turísticos como empresa de servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que mejor representa este propósito es la hospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes, garantizando a su vez su bienestar.

Desarrollo

Definición:

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio.

Elementos bases del sistema de servucción:

1. El cliente o beneficiario: Sujeto activo del servicio, brinda información acerca de su necesidad, expectativa o deseo. La calidad y precisión de la información son condiciones necesarias aunque no suficientes de la calidad de servicio prestado, que además evalúa. Es por ello que la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

2. El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Lo constituye el soporte material necesario para la producción del servicio como instalación constructiva, accesos, locales, mobiliario, infraestructura general y de equipamiento, tecnología, piezas componentes y accesorios, materiales útiles, herramientas, medios de protección, entre otros.

3. El personal: Son las personas empleadas por la empresa para brindar el servicio acorde a la información del beneficiario de acuerdo a sus conocimientos del proceso y las habilidades adquiridas. Este personal puede ser de contacto, de apoyo y de dirección. La atención personalizada al cliente es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.

4. El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el personal. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar, comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo final.

Elementos del sistema de servucción

Es importante destacar que el departamento de Ama de llaves es uno de los más importantes para el buen funcionamiento del establecimiento hotelero, es el encargado de:

Controlar, mantener el ordenamiento y la limpieza de todas las áreas al igual que la decoración y ambientación de la instalación, velar por el confort y la imagen de la misma, proporcionando al mismo tiempo un servicio de calidad y profesionalidad.

El funcionamiento del Departamento de Regiduría de pisos en cualquier Hotel es siempre muy complicado y está formado por diversos procesos y actividades que garantizan que se cumplan sus misiones y objetivos.

Este proceso abarca la limpieza de las habitaciones, el suministro de la lencería, la dotación del aseo personal, la ambientación, el embellecimiento de áreas y habitaciones, el reporte de roturas y otros problemas de mantenimiento, así como otras muchas actividades que implican la conexión o interrelación del departamento de pisos con otros departamentos y áreas de una instalación hotelera.

Un aspecto de gran importancia en el funcionamiento del Departamento de pisos es la organización interna o distribución de la carga y horarios de trabajo de sus miembros.

Actividades del departamento

Por otra parte, Olmo Garre, María José destaca en su libro…La opinión del cliente es valiosísima para el hotel, de ella se aprende y de elle se sacan muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfacción, lo que ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinión de los clientes se puede utilizar diferentes vías; las encuestas, los cuestionarios, el libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza.

Algunas consideraciones se basan en:

• Comodidad de las habitaciones.

• Estado de las instalaciones.

• Cantidad de detalles de bienvenidas.

• Calidad de la lencería.

• Discreción del personal.

• Amabilidad.

• Rapidez para realizar el servicio.

• Pulcritud de su apariencia.

• Rapidez del servicio de lavandería.

• Eficacia en el servicio de habitaciones.

• Limpieza de zonas comunes.

• Limpieza de habitaciones.

• Limpieza del baño.

Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el protagonista principal. El departamento de Pisos tiene en cuenta además determinados Servicios Especiales, Cobertura, Conserjería, Mayordomía, teniendo en cuenta la importancia del servicio personalizado a los clientes. Debemos tener en cuenta las vocales de la hotelería.

Las vocales de la Hostelería

A - Acogida, bienvenida indispensable
E - Entorno agradable
I - Intención verdadera de prestar servicio
O - Oferta adecuada
U - Unidad de equilibrio entre precio y calidad

Representan

A - El espíritu, la filosofía del negocio
E - La necesidad de sentirse a gusto. Transmitir el espíritu en hechos tangibles
I - La vocación
O - El oficio, la profesionalidad

Conclusiones

Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones humanas, los sistemas de resolución de problemas y tomas de decisiones, la inteligencia emocional en el trabajo, pero también significa comprender la forma de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta con la utilización de herramientas de gestión, la comprensión de los procesos productivos y la medición de los niveles de calidad. Hoy también es muy importante conocer los comportamientos organizacionales, como así también el comportamiento del consumidor.

Bibliografía

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• Goldratt, E. M. (1995/a/). La Meta. Un proceso de mejora continua. Ediciones Castillo, S.A. de C.V., México.

Maithé del Toro Soto - maithe.toroarrobaehtv.co.cu

Profesora del Departamento de Alojamiento. Graduada de Licenciatura en Historia. Superación: Master en Ciencia de Educación. Superior. Cursos de Computación, Inglés, Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.

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