Límites organizacionales en la calidad del servicio

Autor: Mariana Pizzo

Satisfacción y servicio al cliente

03-10-2012

Te puede pasar que estés en una posición intermedia dentro de la organización, y tienes la intención de trabajar para conseguir la excelencia, para incrementar la calidad en el servicio que prestan a sus clientes externos. Pero muchas veces, los mandos medios que están al frente de este desafío, no cuentan con el apoyo de las máximas autoridades de la organización, y este proyecto se les hace cuesta arriba.

Una responsable de calidad nos decía: “Lo que siento más que hace falta es una cabeza que lleve el todo, porque no tenemos gerente local. Entonces todo se hace a través de email, una comunicación bien impersonal, está dañando bastante eso. Entonces cada jefe de departamento es dueño de su propia verdad. Al de operaciones le urge darle una respuesta al cliente porque lo tiene esperando allá, pero el de administración, si no cumple todos los requisitos de ley, no libera el efectivo para ir a hacer la operación, entonces todas esas cosas se atrasan y al final a quien viene a repercutir es al cliente”.

¿Te suena familiar esta situación?

Voy a transcribirte la respuesta de Lucrecia Gordillo. Lucrecia es experta en Sistemas de Gestión de la Calidad y ha tenido experiencia en su implementación en diferentes rubros, la mayoría de ellos de servicios.

“Yo pienso que esta última falta que has detectado, que es la de un gerente local, es una falta considerable. A la hora de hacer un diagnóstico de cuánto tú puedes modificar esta situación y cuántas son situaciones dadas, acuérdate que somos gestores de organizaciones, de un sistema que es externo a nosotros, y que nos condiciona, y nos afecta. Nos afecta, sufrimos, invertimos, pero es un sistema externo a nosotros.

De lo que nos cuentas, ya has resuelto bastantes problemas. Yo lo que te quiero aportar es que hagas un análisis de tu propia gestión como especialista en calidad. Puede ser surtir algún ejemplo desde lo que tú puedes hacer, descontando todas las limitaciones externas que tienes, como puede ser la falta de un gerente local para que pueda tener una voz de mando, esta descoordinación entre las áreas, de que cada uno tenga su propia verdad.

Todas estas cosas con calidad no se resuelven. Yo soy de la idea de que uno tiene que ser muy consciente. Yo cuando trabajo en calidad les digo a mis jefes: Con calidad no vamos a resolver todo. Al contrario, la calidad nos va a poner blanco sobre negro.

La calidad es un detonante, por lo general, de cuestiones organizacionales. Esto lo dicen inclusive las comisiones técnicas de la ISO, actualmente trabajan un poco en eso, o sea se han orientado hacia esos lugares. Actualmente las normas ISO están siendo detonantes de problemas, no están resolviendo problemas. Te lo cuento porque he tenido oportunidad de participar de una comisión técnica. Se está hablando ahora de gestión de proyectos, en vez de gestión de la calidad, porque realmente han sido un detector de problemas las cuestiones de calidad.

Yo te quiero compartir esta experiencia para que puedas hacer un balance y aquietar la conciencia. Porque también la efectividad que puedes lograr con tus intervenciones en la empresa en la que estás actuando hoy depende mucho de tu estado de ánimo. Entonces, es importante que seas consciente que muchas de las falencias que estás teniendo no son de calidad, son organizacionales.

Entonces, esto ¿a qué te lleva? A bajar el nivel de expectativa de tu propia gestión y poder identificar con mayor asertividad resultados concretos. Que quizás muchas veces pasan por la comunicación, por cuestiones más blandas que duras, pero que van a poder dejar un sello concreto en esa organización. Y también va a ser un índice de satisfacción de tu propia gestión.

Porque si bien lo que nos congrega hoy es la satisfacción del cliente, primero tenemos que satisfacer al cliente interno. Sin esto, es muy difícil poder satisfacer al cliente externo, y más con los limitantes que has identificado. Entonces yo, desde mi experiencia te diría eso, que reanalices tu situación personal, con debilidades y fortalezas de frente a la organización, e identifiques solamente aquellas mejoras que puedes hacer fuera de estas limitantes, y que te midas en función de eso para que también el desánimo no te paralice.”

Quería compartir este diálogo porque sé que probablemente pases por la misma situación. Y la respuesta de Lucrecia me resulta muy acertada.

• Debes ser muy consciente de los límites que no puedes cambiar, pero esto no es la excusa para paralizarte.

• Existe un ámbito, un “barco” del que sí puedes tener el timón, y es tu equipo de trabajo. Trabaja para la excelencia del servicio interno que prestan al resto de la organización, porque este es tu campo. Y verás que este hecho, aunque sea limitado, tendrá su impacto positivo en el cliente externo, y además generará un efecto “contagio” al resto de la organización. Comienza con lo que tienes a mano, y busca allí la excelencia.

Mariana Pizzo - marianitapizzoarrobayahoo.com.ar

Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com

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