La venta consultiva

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

Ventas y administración de ventas

06-09-2010

Hay muchas formas de efectuar una presentación o exhibición de productos o servicios a un cliente. Algunas sirven otras tal vez no tanto, sin embargo la venta consultiva tiene gran probabilidad de ayudar al vendedor a realizar su cierre de ventas.

Es común ver vendedores o vendedoras haciendo un abordaje de un cliente anteponiéndose a las necesidades de este y “forzar” una venta, lo cual le será más difícil.

Esta situación ha ameritado la búsqueda de otras formas más adecuadas de lograr cierres de ventas aprovechando lo que el cliente necesita. En teoría esta forma es la más sencilla para lograr nuestros objetivos.

Por venta consultiva vamos a entender al proceso de realizar preguntas directas y constructivas, con las cuales un vendedor va entendiendo de mejor manera a su cliente y por ese medio ofrecer y luego cerrar.

Cuando hablamos de preguntas directas nos estamos refiriendo a aquellas interrogantes que son determinantes para ubicar la necesidad del cliente. No son preguntas banales, o de calentamiento o preguntas hechas por hacerlas.

Una pregunta directa tiene que ver con lo que estamos ofreciendo y lo que el cliente desea obtener.

En el caso de preguntas constructivas vamos a visualizarlas como aquellas que ayudan a concretar el cierre de ventas, haciendo una labor de filtro, ya que van descartando opciones que no son las correctas.

Las preguntas constructivas ayudan si al finalizar una seguidilla de varias de ellas el vendedor le quedó clara la necesidad del cliente.

Vamos a analizar dos ejemplos de lo que hemos descrito hasta ahora.

Ejemplo No. 1

Situación incorrecta:

Un cliente llega a una tienda a buscar una billetera. El personal de ventas le coloca todas las billeteras en el mostrador y deja en manos del cliente su escogencia. Si el vendedor tiene suerte el cliente se llevará alguna que vio ahí y le gusto. Sin embargo esa no es la forma correcta de hacer la venta.

Situación correcta:

El cliente ingresa a la tienda, solicita ver las billeteras y el vendedor utiliza la técnica de la venta consultiva, de la siguiente manera:

Pregunta No. 1

¿La billetera es para usted o para otra persona? Esta pregunta lo ubica sobre el usuario de este articulo y con base en la respuesta del cliente sigue con las otras preguntas

Pregunta No. 2

¿Cómo le gusta la billetera: de cuero, cuerina u otro material?

Pregunta No. 3

¿Qué color le gusta más: negra, azul, café o gris?

Pregunta No. 4

¿Le gusta con muchos o pocos compartimentos?

Con esas cuatro preguntas el vendedor puede filtrar mejor lo que va a ofrecer y luego de ello cerrar su venta. Ya de por si el cliente le dio información valiosa sobre sus gustos, preferencias y expectativas.

Un vendedor utilizando esta técnica puede alabar al cliente señalándole su buen gusto y mostrarle en forma directa las billeteras que cumplen con las características que el cliente le señalo. Sobra decir que no le va a mostrar las billeteras que no reúnen las condiciones de selección que el cliente va a utilizar para comprar.

Ejemplo No. 2:

Situación incorrecta:

Un cliente ingresa a un Consultorio Dental. El Odontólogo le atiende y le ofrece un tratamiento que él utiliza mucho ya que es un experto en ello.

Situación correcta:

El Odontólogo le hace las siguientes preguntas:

- ¿Por qué desea hacerse este tratamiento? (Esta pregunta es vital. Puede que el cliente lo necesite por estética, por razones de salud, por razones laborales, etc.)

- ¿Qué espera al finalizar este tratamiento?

- ¿Lo ha visto ya hecho en alguna otra persona?

- ¿Conoce las ventajas y desventajas de hacérselo?

Al finalizar este interrogatorio el Odontólogo tendrá claro qué tanto sabe el cliente del tratamiento y de esa manera podrá corregir lo que no esta bien y hacerle una presentación del tratamiento que él recomienda. Para eso ya tiene información valiosa del cliente y sus expectativas.

Como hemos visto en estos dos casos la forma adecuada de hacer un abordaje de un cliente es utilizar preguntas que ayuden a filtrar información y que faciliten al vendedor hacer un cierre de ventas más efectivo.

Conclusiones generales:

1.- La pregunta es el arma más importante que todo vendedor debe utilizar.

2.- Nunca debemos dar por sabido lo que el cliente desea. Debemos de investigarlo previamente.

3.- Nunca ofrezcamos nada sin tener claro lo que el cliente tiene en su “mente”.

4.- Filtre por medio de preguntas y ayúdele al cliente a visualizar mejor su necesidad.

La técnica de la venta consultiva es como su palabra lo indica consultarle al cliente lo que espera, desea y necesita; una vez obtenida tal información proceder a la presentación del producto o del servicio y buscar un cierre de ventas acorde con lo que el cliente nos ha manifestado.

Este cierre de ventas tiende a hacer más sencilla la labor del vendedor por cuanto puede aprovechar las preguntas para confirmarle al cliente que ese producto o servicio es lo que esta buscando.

MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado - lfchavarriaarrobagmail.com

Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José. Labore por nueve años en el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo en las áreas de crédito y posteriormente como profesional en el área de recursos humanos. Me desligue de la empresa pública e inicie labores en empresas privadas, principalmente de alimentos. En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente.

www.destrezascomerciales.com

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