Introducción
El ISC (Índice de Satisfacción del Cliente) En los últimos años, derivado de la situación del sector turístico, se ha visto disminuida la ocupación hotelera en prácticamente la mayoría de los hoteles del municipio. Por ello, se realizó un análisis de diversas acciones para dar solución a esta problemática y poder así, alcanzar el objetivo de un hotel que es: Generar experiencias memorables en servicios de hospitalidad.
Dentro de estas acciones se han diseñado instrumentos que permiten medir y cuantificar la satisfacción del huésped, así como poder anticiparse a los cambios necesarios en la operación, las instalaciones y el personal, con la finalidad de satisfacer las necesidades del huésped.
Tomando en cuenta lo anterior, el interés de llevar a cabo un ensayo sobre las problemáticas en la hotelería surge a través del desempeño y actividades principalmente que se desarrollan en un hotel. El seguimiento de toda la información recabada de los comentarios del huésped, por medio de formatos, sirven para procesarlos y ser analizado por los gerentes de las diferentes áreas del hotel.
Al conocer y aprender cómo se procesa la información, se pueden detectar algunas áreas de mejora como son los formatos de opinión o directamente el índice de satisfacción del cliente (ISC) y, finalmente, realizar una propuesta para contribuir a la mejora en la toma de decisiones.
ISC (Índice de Satisfacción del Cliente): En un sistema que permite capturar la opinión del cliente acerca de los servicios recibidos durante su estancia en un hotel y ayuda a suministrar información importante a las áreas involucradas para corregir aquellos puntos que señala el huésped.
Dentro de las principales preocupaciones de un hotel, esta el dar respuesta a algunas preguntas importantes por ejemplo: ¿qué cosas busca el cliente?,
¿cuáles son los esfuerzos que realiza el hotel?, ¿cuál es la diferencia entre un hotel y la competencia? , ¿Por qué es importante conocer la satisfacción del cliente?, ¿cuáles son los detalles que hacen falta para que un huésped este satisfecho? y ¿cuáles son las ventajas del índice de satisfacción del cliente?
La razón de ser de un hotel, es brindar servicios de hospedaje y alimentación, que generen experiencias memorables en los huéspedes. Para lograrlo, es preciso que las decisiones que se tomen sean correctas y puedan medirse, a través de instrumentos válidos que permitan conocer la perspectiva del cliente sobre el servicio proporcionado por el hotel y responder a dos preguntas:
- ¿Se cumplieron las expectativas del huésped?
- ¿Se ha generado una experiencia memorable durante su estancia en el hotel?
En este sentido, vigilar constantemente que se cumpla con la satisfacción del cliente, permite generar en el huésped una intención de volver. Por el contrario, de no hacerlo, se genera en el huésped la intención de no volver y una imagen negativa del hotel, la ciudad o en algunos casos, como los extranjeros, una mala imagen del país. Lo anterior, genera pérdidas a la empresa, como también pérdida en la imagen de marca.
Hayes (1999) destaca la importancia de la determinación de las necesidades del cliente, el uso de cuestionarios de satisfacción, al mismo tiempo, la búsqueda de la confiabilidad y validez de los mismos, a partir de los cuales se pueda generar nuevos conceptos.
Para poder medir los índices de satisfacción Heyes (1999), sugiere enfocarse en el concepto de calidad, el cuál Montgomery (1996) define como: “el grado hasta el cual los productos o servicios satisfacen las necesidades de la gente que lo usan”. Este autor distingue, además, dos tipos de calidad, la del diseño y la de adaptación.
- Diseño: refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una característica deseada.
- Adaptación: refleja el grado hasta el que un producto o servicio se ajusta al propósito del diseño.
Edward Deming demostró los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los productos para eliminar defectos, así como la reposición y/o compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos.
Deming mejoró el círculo de calidad, el cual consiste en localizar el problema y atacarlo de raíz, a través de cuatro etapas las cuales son: planear, hacer, verificar y actuar. A través de un análisis de cada parte del proceso, se puede identificar la problemática, lo que ayuda a conocer y evitar futuros errores. Finalmente, una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso.
La importancia de la medición de la satisfacción del cliente de acuerdo a Crawford y Mathew (2001), medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no se está dispuesto a invertir (tiempo, dinero y esfuerzo) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es intrascendente. En este sentido, para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con claridad el “para qué”.
Para lograr ese “para qué”, hay que partir de la estrategia que la compañía tiene para competir y posicionarse. En este sentido es importante recordar las cinco dimensiones en las cuales las empresas compiten: precio, producto, accesibilidad, servicio y experiencia. La estrategia óptima consiste en sobresalir en una de las 5 dimensiones, tomando en cuenta que cuando se mide la satisfacción del cliente, debe quedar evidente en los resultados.
Otro aspecto a considerar es que al medir la satisfacción, se debe estar consciente de que conseguir las metas planteadas, no implica forzosamente que el cliente las perciba. Por ello, las acciones que se planeen, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicación que difunda lo que la empresa está realizando. Por otro lado, como la medida de la satisfacción del cliente es un resultado perceptual, es válido pedirles a nuestros propios clientes que evalúen a nuestros competidores y, también es válido obtener evaluaciones comparativas “contra el mercado”.
La rentabilidad de un estudio de satisfacción radica en la habilidad de usar sus resultados para dirigirlos a un posicionamiento en las dimensiones donde se desea destacar.
La razón de ser de toda empresa es el cliente, si los clientes no quedan satisfechos la empresa se encontrará en riesgo de dejar de existir, por lo que cuidar al cliente se vuelve prioritario para todos los que trabajan en ella. Por ello preferible estar constantemente monitoreando la satisfacción del huésped, a través de lo que se ha denominado como índice de satisfacción del cliente o ISC, el cuál se define cómo:
“Un indicador de la percepción del huésped acerca de los servicios recibidos en hospedaje, entretenimiento y alimentación durante su estancia”
Conclusión
A lo largo de este trabajo se pudo observar varias funciones y actividades relacionadas con el índice de satisfacción del cliente en la hotelería, así como también se dieron a conocer algunas preguntas para ver la importancia del ISC.
Estos métodos son controlados por el departamento de calidad de cada hotel y gracias a estas funciones se pudo desempeñar un análisis de la investigación realizada. Finalmente, las contribuciones en este análisis servirán para saber la importancia que tienen los comentarios de los huéspedes y el impacto que tienen sus comentarios para el hotel.
Como se mencionó en un principio, el ISC (índice de satisfacción del cliente) es la parte más importante de este análisis, gracias a los objetivos, se pudo realizar una aportación importante este que son de gran importancia para cualquier departamento de calidad en la hotelería.
Cabe recordar que la investigación realizada, está basada en varias teorías que sostienen la importancia del ISC. Contar con un instrumento como lo es el ISC es una alternativa para alcanzar los objetivos propuestos por un hotel, principalmente porque proporciona información valiosa, sobre las variables que afectan directamente en las actividades del hotel.
Bibliografía
- Cegarra, J. (2004). Metodología de la Investigación Científica y Tecnológica, España, Ediciones Díaz de Santos.
- Crawford, F. y Mathew, R. (2002), El Mito de la Excelencia. España: Ediciones Urano. Brookes, R. (1995), Customer Satisfaction Research. Amsterdam: ESOMAR.
- http://es.scribd.com/doc/54967912/41/La-Investigacion-Analítica,Consultado el día 20 de Octubre del 2013.
- http://www.mitecnologico.com/Main/FilosofiaDeEdwardDeming. Consultado el día 21 de Octubre del 2013.
