Observando a diferentes profesionales que prestan sus servicios de manera independiente, veo que una gran parte presta sus servicios centrándose demasiado en su dimensión técnica, es decir, en la solución específica que el cliente viene a buscar (un tratamiento médico, un diseño, etc.), pero descuidan la dimensión funcional del mismo, que es aquella parte del servicio que hará posible el acceso adecuado y oportuno a la solución técnica (cómo accede al servicio, cómo se informa de su avance, qué se requiere de él para conseguir el servicio, etc.)
Pienso que es casi una tendencia natural, ya que el aspecto técnico de un servicio es su especialidad. Para un médico, será tratar el problema de salud, un abogado se concentrará en resolver desde el punto de vista jurídico el problema de sus clientes, un contador en que no se omita ninguna presentación ante los organismos de control, etc.
Pero ¿qué sucede con el proceso por el cual los clientes acceden a esa solución técnica? A esto me refiero con el “cómo”. Es lo que C. Grönroos denomina “calidad funcional”. Te lo explico con una experiencia de hoy.
Mi esposo me había encargado retirar un poder de la escribanía, que según lo que le había dicho el escribano, iba a estar listo hace una semana exacta. Cuando llegué a la escribanía me atendió una secretaria, realizó algunas búsquedas intentando localizar el poder que yo le solicitaba, me hizo más preguntas para ver si lo conseguía, pero no tuvo éxito. Llamó luego a otra señorita quien igualmente intentó en vano encontrarlo.
Finalmente llamaron al escribano, quien les informó que ese poder debería ya estar listo, que se fijaran en la carpeta tal, y si no tomaran mi teléfono para avisarme cuando estuviera. Evidentemente el poder no estaba.
No te explico mi ofuscación en ese momento, ya que había recorrido 20 kilómetros sólo para retirar ese poder, dejando de hacer otras tareas importantes en casa.
¿Es que el escribano había hecho mal su trabajo notarial? Probablemente no. Sólo que se le escapó brindar a su cliente información certera. Él estimó que el poder estaría en determinada fecha, entonces lo comunicó así a su cliente. Adicionalmente, su equipo de trabajo no tenía un método para conocer el estado de un trabajo pendiente, lo cual hizo perder tiempo al cliente y percibir falta de seguridad en sus acciones. A esto me refiero con calidad funcional (el “cómo”).
El “cómo” es tan importante como el “qué” al prestar un servicio, y quienes prestan servicios profesionales deben comprender esta otra dimensión que impacta en la percepción de sus clientes tanto, o a veces más que la solución técnica que le brinden.
Es más, pueden echar a perder una buena solución técnica. Un poder (aunque esté perfectamente confeccionado) que llega tarde por un extravío o falta de información puede tornarse totalmente inútil para el cliente. La deficiente calidad funcional ha destruido una buena calidad técnica.
Entonces te recomiendo que, si prestas servicios profesionales, pongas el foco en los aspectos funcionales de tu servicio. Aquellos que facilitarán o servirán de apoyo al servicio esencial. Seguramente debas delegar esas funciones, ya que tú deberás concentrarte en realizar tu aporte insustituible (tú eres el profesional).
Pero si quieres distinguirte de muchos otros que realizan lo mismo, aquí te doy algunos aspectos a considerar.
• Establece mecanismos para rastrear cada uno de tus trabajos en curso. La información precisa sobre su estado es de gran valor para tu cliente (y no deben contactarte a ti personalmente ni confiar en tu memoria para proveerles dicha información).
• Mantén informados a tus clientes de los momentos que requerirán su intervención. Recuerda que en un servicio profesional se necesita la participación de los clientes para poder hacerlo efectivo (en algunos más, en otros menos, pero ninguno se salva).
• Los profesionales suelen tener imprevistos que modifican su agenda. Si no puedes evitarlos, al menos informa con inmediatez de los cambios a tus clientes, y ofréceles algún plan alternativo para continuar. Nunca sabes el impacto que puede tener en tus clientes el “dejarlos colgados”.
• Facilita el acceso de los clientes a ti. Establece filtros que te permitan atender personalmente a aquellos que te requieren indefectiblemente, y derivar ofreciendo soluciones a otros que pueden resolver sus problemas o inquietudes por otros medios.
Para esto puedes utilizar medios automáticos (un contestador telefónico con opciones, una página web con preguntas frecuentes, etc.) o bien personas capacitadas para resolver o derivar cada caso a quien corresponda.
No te olvides que, además de ser un profesional, si prestas tus servicios por tu cuenta, también eres un empresario, y debes considerar aspectos que se escapan a tu disciplina, pero que tienen gran impacto en la satisfacción de tus clientes.
