Cuando una organización decide implementar una estrategia de calidad en el servicio, está dispuesta a tomar acción. Está mirando más allá del día a día. Está queriendo diferenciarse de su competencia de manera perdurable, y no temporal.
Esto también implica que la calidad en el servicio no se consigue de un día para el otro. Es un proceso gradual y progresivo. Debe haber perseverancia, formación continua de los miembros de la organización y, por qué no, también prueba y error.
Por todo esto, la postura que caracteriza a los líderes que buscan la calidad en el servicio como una estrategia de largo plazo, es la ofensiva, y no la defensiva.
Cuando estamos en el rol de clientes, percibimos claramente la diferencia entre estas dos posturas. Nos damos cuenta si nuestro prestador de servicios está activamente buscando nuestra satisfacción, o simplemente reacciona a nuestros requerimientos. Contratamos un servicio de facturación recurrente, en el que percibimos una fuerte asistencia del vendedor, pero una vez contratado, la empresa cambia completamente su rol, de “vendedores activos” a “prestadores pasivos”.
Ante algún inconveniente realizamos un reclamo y somos los clientes quienes debemos preocuparnos en hacer seguimiento de ese reclamo, hasta obtener la respuesta que necesitamos. Se corta la llamada y debemos comunicarnos nuevamente, porque ellos tienen bloqueada la salida de llamados. Dejamos un mensaje y debemos llamar otra vez, hasta dar con la persona adecuada. Toman el tema, pero nunca comunican nada al cliente. Si queremos saber en qué estado de resolución se encuentra, debemos volver a llamar. ¿Has vivido alguna de de estas situaciones?
Ahora veamos algunas prácticas que demuestran que estás en acción, a la ofensiva, y no simplemente reaccionando y apagando incendios:
- No esperas a que la competencia comience a quitarte mercado, sino que te adelantas con una estrategia de diferenciación.
- No esperas a que tus clientes insatisfechos te expresen su reclamo (lo que sucede en muy baja proporción), sino que les preguntas cuán satisfechos están.
- No esperas a que tus empleados comiencen a evidenciar su malestar frente a los clientes, afectando directamente el servicio, sino que te ocupas de que ellos también estén satisfechos, para brindar un servicio excelente.
- No esperas a que una vacante imprevista te haga cubrir un puesto con personal sin la preparación adecuada. Capacitas a tu personal y lo preparas para crecer.
- No esperas a que un reclamo se repita una y otra vez. Una sola vez basta para tomar medidas preventivas y no tropezar dos veces con la misma piedra.
- No esperas a que una deficiencia de tu servicio provoque el reclamo de tus clientes. Cuando un cliente reclamó, ya hubo otros 9 insatisfechos, que estarán buscando una alternativa en tu competencia.
- No esperas a que tu servicio se parezca a los muchos otros que hay en el mercado, y terminen compitiendo con una guerra de precios. Te diferencias agregando valor por el que tus clientes están dispuestos a pagar más.
- No esperas a perder competitividad por altos costos. Trabajas en tus costos, reduces tus desperdicios e ineficiencias para generar cada vez más valor para tus clientes con los recursos escasos con los que cuentas.
Una estrategia de calidad en el servicio implica una clara orientación a la acción, la cual debes demostrar cada día de tu jornada. ¿En qué nivel estás hoy y adónde quieres llegar?
