La estética como atributo de calidad en la hotelería

Autor: Maithé del Toro Soto y Yanselí Pérez Marrero

Satisfacción y servicio al cliente

13-12-2012

Introducción

Actualmente no cabe la menor duda de que el turismo es una de las actividades con un crecimiento económico de lo más importante a nivel mundial, La sociedad y el mercado turístico exigen un esfuerzo continuado y creciente, para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.

Cuando nos referimos a las características específicas de la calidad, se puede utilizar algunas definiciones ofrecidas por Soler Grillo, Ortelio 2004: Incluye producto (insumos), el proceso (presentación y consumo) y las relaciones entre las personas. Es lo determinante del valor en un producto o servicio. Es un nivel de excelencia. Es la medida en que se logra la satisfacción.

Refiere además el autor, que la calidad está en los detalles en los diversos puntos de contacto entre proveedores y compradores. Existen también factores que intervienen en el proceso: Recepción, solución de problemas, comunicación rápida, la playa, el entorno, el uso del tiempo del turista, el lugar donde está situado el hotel, el conocimiento de la clientela, fidelidad del cliente, coincidencia oferta demanda, la calidad d los insumos, procesos, presentación y consumo. La estética es muy valorada por los clientes.

La calidad debe ser expresada por la presentación y el mantenimiento,. La decoración, el mobiliario, lencería, climatización, limpieza y otras, forman en su conjunto los puntos esenciales para calificar cualitativamente las habitaciones y áreas exteriores de los hoteles. Felipe Gallego, Jesús, en su libro Gestión de hoteles: una nueva visión, destaca…Cuanto mejor sea la oferta…más posibilidades existirán d que el cliente se sienta satisfecho y nos honre de nuevo con su visita… Existen diferentes gustos e intereses de los clientes, y en los establecimientos de alojamiento turístico, se debe prestar mucha atención a la estética. El presente material analiza la importancia de este componente en función de la calidad.

Desarrollo

Wikipedia, enciclopedia libre define:

La estética es una rama de la filosofía que se encarga de estudiar la manera cómo el razonamiento del ser humano interpreta los estímulos sensoriales que recibe del mundo circundante. Se podría decir, así como la lógica estudia el conocimiento racional, que la estética es la ciencia que estudia el conocimiento sensible, el que adquirimos a través de los sentidos.

  • Disciplina filosófica encargada de estudiar la belleza o la fealdad de los actos humanos.
  • Aquello que despierta en el hombre una sensación peculiar de agrado, potenciación expresiva, distensión adherente hacia el entorno.
  • Ciencia que estudia la teoría del arte
  • Función estética: Razón de ser del arte, satisfacción de una necesidad.
  • Valor estético: Capacidad de la obra en sensibilizar al receptor.

En los hoteles la decoración es muy valorada por los clientes. Es considerada la actividad artística que tiene por objetivo la conjugación de distintos elementos destinados a dar embellecer y dar comodidad a la estancia.

Es adornar una cosa o sitio, es crear un interior reuniendo en un espacio arquitectónico determinado, una serie de elementos constructivos, muebles, cortinas, colores y toda clase de accesorios.

Ordenar elementos decorativos con estética, funcionabilidad y armonía.

La decoración como la música o la literatura es un arte de creación.

Expresa las costumbres en un periodo de tiempo. Se pone de manifiesto en la arquitectura, en el uso de determinados materiales y la manera de vivir de una época, donde se aprecia la influencia de las condiciones sociales.

Es un arte, una profesión, un recurso estético y principalmente hoy, un auxiliar de nuestra calidad de vida.

La decoración plantea un problema artístico y también otro de carácter científico y económico por ello, se trata, no solo de embellecer, sino también de desarrollar un plan ajustado a una valoración, sometido a una finalidad utilitaria, confortable y acomodada, en muchos casos a un estilo o época en relación con una significación social y adecuada a un particular sentido del gusto.

La decoración se aplica a interiores privados, como edificios o viviendas unifamiliares, y públicos, como salas de conciertos, bancos, oficinas, teatros, restaurantes, hoteles y lugares de culto.

El decorador dispone de una amplia gama de elementos decorativos para crear diferentes efectos, cuyo conjunto debe armonizarse en un esquema coherente y agradable. Entre estos elementos decorativos se encuentran los puntos de luz, los colores, las telas, los acabados de suelos (pisos) y paredes, los accesorios y el mobiliario.

La luz (natural, artificial o una combinación de ambas) influye considerablemente en el ambiente de la habitación y es un elemento básico a tener en cuenta a la hora de elegir los colores. Los colores fríos (azul, verde y gris), los colores cálidos (rojo, amarillo y anaranjado), los colores fuertes y violentos (rojo, castaño oscuro, púrpura y negro) y los colores discretos (beige y rosa) definen el ambiente de una habitación. Algunos colores (en especial el blanco y los colores fríos y claros) crean la ilusión de un espacio mayor, mientras que otros (como el negro y los colores cálidos y oscuros) parecen reducirlo. Variando el tono y la intensidad de un color puede conseguirse que éste se integre de forma discreta o que destaque de forma poderosa de los demás colores. Un objeto pequeño puede resaltar en una habitación si su color contrasta con el color de fondo de la habitación.

La textura de tapizados y recubrimientos es otro elemento importante. La pizarra, el ladrillo, el cristal, la escayola, la madera barnizada, el linóleo, el chintz, el damasco, el lino, la seda y la lana, todos ellos presentan texturas que pueden ser utilizadas para crear un efecto diferente.

Las proporciones de un mueble deben armonizar con el tamaño de la habitación y con las demás piezas del mobiliario; las mesas y armarios o roperos, además de tener un diseño estético, deben adaptarse (en cuanto a altura y tamaño) a los sofás y las sillas existentes. Las lámparas deben iluminar los lugares de lectura, proporcionar una iluminación general adecuada y crear efectos especiales en determinados puntos. La decoración de las paredes debe situarse a la altura de los ojos (estando sentado o de pie, según se desee) y teniendo en cuenta los demás objetos de la habitación. Los muebles de diferentes colores y texturas deben situarse de forma que la habitación en su conjunto no quede descompensada. También es importante en una habitación la colocación adecuada de estantes y armarios.

La estética como atributo de calidad en la hotelería

Todas las áreas, ya sean comunes, habitacionales o de servicios deben gozar de una perfecta armonía con el entorno, con un toque elevado de buen gusto y elegancia, en abrazo esencial con el componente artístico; enfocando la hacia un desarrollo de los cinco sentidos que garantice el disfrute a plenitud del cliente.

La estética como atributo de calidad en la hotelería

Resumiendo podemos señalar que en un establecimiento de Alojamiento hotelero se debe tener en cuenta

1.. Aspectos constructivos.

2. Diseño y decoración.

3. Imagen del personal.

4. Aspectos estéticos del servicio para procesos clave

a) Alojamiento: Una de las formas de evaluar la estética en este proceso es siguiendo el cumplimiento de los estándares de la habitación; es decir cómo se presentan los útiles y dotaciones: debe ser colocado en el baño un estuche de amenities que incluya tres sales de baño (lavanda, jazmín y eucalipto), perfume de hombre y mujer, after shave, pasta y cepillo, champú, jabón, costurero, peine, gorro de baño, lima de uñas y crema corporal. Martí expresó, …las habitaciones se han de tener lindas, no para enseñarlas, por vanidad, a las visitas, sino para vivir en ellas…

b) Restauración: El estándar y presentación de los platos como expresión del arte culinario acompañado de rituales que distinguen el servicio (flameo de postres, cortes de carne al trinche, platos decorados con variados alimentos) son características de la estética en los restaurantes del hotel.

c) Actividades de animación: El valor artístico del espectáculo, las figuras, repertorio, vestuario, luces y otros elementos relacionados con la preparación del escenario está presente en cada show de animación, reflejando la presencia de la actividad estética en todos.

Conclusiones

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios y los nuevos estilos en la decoración, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente. La estética, unidos a otros atributos, influyen en la complacencia de los interesados.

La decoración es importante tendiendo en cuenta que logra el confort en las habitaciones y áreas exteriores de los establecimientos que no es más que elegancia, excelencia, exquisitez, calidad, profesionalidad etc. Hace que nos identifique y refleje la idiosincrasia, ella esta en correspondencia con el entorno y debe ser cada día mas funcional, esto ofrece al cliente comodidad.

Las tendencias actuales del diseño de habitaciones y áreas exteriores se orientan cada vez más hacia la sencillez, la funcionalidad, la austeridad y dejan a un lado las formas recargadas y la ostentación. Conseguir que cada Hotel tenga su personalidad.

Bibliografía

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  • Puente Fernández, Eduardo. Martí y el crucero del mundo. Editorial Nuevos Horizontes. Pág. 103.

MSc. Maithé del Toro Soto - maithe.toroarrobaehtv.co.cu

Profesora del Departamento de Alojamiento. Graduada de Licenciatura en Historia. Superación: Master en Ciencia de Educación. Superior. Cursos de Computación, Inglés, Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.

Yanselí Pérez Marrero

Estudiante de La carrera de Licenciatura en Turismo.

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