Gestión de servicios. ¿Es lo mismo un servicio flexible que un servicio personalizado?
Solemos asociar un servicio flexible a un servicio personalizado pero, no es lo mismo! Hay una diferencia fundamental que cambiará la forma en la que gestionas tu servicio. Comprenderla te permitirá contar con servicios flexibles, que se adaptan a las necesidades cambiantes de tus clientes, y servicios personalizados, hechos a medida para cada uno de tus clientes que lo requiera.
Vamos a analizar con un ejemplo cada uno de estos conceptos.
¿Qué es un servicio flexible?
Un servicio flexible se adapta a las necesidades cambiantes de tus clientes. Es fundamental quitar rigidez a tu oferta para satisfacer siempre a tus clientes. Porque tu mercado es dinámico, las necesidades de tus clientes cambian día a día, y debes adaptarte.
La flexibilidad del servicio se consigue prestando atención a tus clientes, a sus necesidades en cada momento, un ejercicio que debes realizar en forma continua y a través de cada contacto con ellos. Esto te permitirá imprimir cambios oportunos a la oferta de tu servicio, que agradarán a tus clientes, y los hará sentir que los tienes en cuenta.
Te doy un ejemplo referido a mi propio servicio. A todos mis suscriptores les envío un boletín semanal por email, adonde les llega un artículo, noticias, invitaciones a eventos, etc.
Nos estamos acercando a las Fiestas de fin de año. Es un período en el cual recibimos normalmente un aluvión de emails con ofertas, promociones, etc. Entonces, he decidido flexibilizar mi servicio de boletines, haciéndolos mucho más breves. De este modo, mis lectores pueden acceder a la misma información, pero dedicando menos tiempo a leer mis mensajes. Hoy necesitan brevedad. Mi servicio es flexible ante sus necesidades cambiantes.
También la flexibilidad del servicio se consigue dejando algunas variables móviles. Esto es especialmente útil cuando los clientes piden “cierta personalización”, expresando necesidades particulares, pero que suelen repetirse en determinados grupos de consumidores.
Sería el caso de contar, en un restaurante, con opciones para personas celíacas, o hipertensas, etc. En mi caso, podría ser que algunos lectores sólo quisieran recibir emails cuando hay algún seminario virtual próximo, y no todas las semanas.
Para contar con este tipo de flexibilidad, debes tener un sistema de servicio que no sea rígido, que te permita adaptarte, y analizar estas necesidades particulares de algunos grupos de tus clientes.
¿Qué es un servicio personalizado?
Hace un tiempo, una clienta me preguntaba cómo hacer cuando los clientes piden personalización, y se cuenta con un servicio estándar. ¿Es posible conjugar ambas cosas?
Los servicios estándar permiten aumentar la eficiencia y servir a muchos clientes con un sistema que permite abarcar un gran volumen, y reducir los costos. La estandarización permite acercar el servicio a los clientes.
Sin embargo, algunos clientes exigen personalización. Si la flexibilidad de la que hablaba en el punto anterior no alcanza para satisfacerlos, ellos necesitan un servicio personalizado. Pero aquí está la gran diferencia. Un servicio personalizado está diseñado en su origen para servir a un cliente con todas sus particularidades.
Esta diferencia es “la gran diferencia”. Un servicio personalizado es de alto valor. Y porque su diseño está concebido así, esto se ve reflejado en el precio.
Siguiendo con el ejemplo anterior, justamente esta semana he abierto nuevos cupos para mi servicio de coaching VIP. Este es un servicio personalizado, porque adapto mi ayuda y la información que entrego a las necesidades particulares de mis clientes. Analizo su situación, sus necesidades, y entrego una ayuda exclusivamente dirigida a cada cliente en especial. Mi comunicación es 1 a 1 con ese cliente, no hay mensajes masivos. Es 100% personal.
Mis boletines son un servicio gratuito, y hoy se entregan a más de 2800 personas. ¿Te imaginas si tuviera que escribir un mensaje personal a cada una de ellas? ¡Sería imposible!
¿Sirves mejor a tus clientes con un servicio flexible o con un servicio personalizado?
La clave para diferenciar flexibilidad de personalización, y elegir una opción para tu oferta está en las necesidades de tus clientes.
Si has comprendido bien la diferencia entre estos dos atributos del servicio, verás que no hay uno mejor que el otro. Ambos pueden servir excelentemente a tus clientes. La clave está en descifrar sus necesidades.
En el ejemplo anterior, un cliente que busca información sobre calidad en el servicio, encontrará que le calza perfecto mi boletín semanal. No necesita que éste sea personalizado. Prefiere, más bien, que sea gratuito, porque está en una etapa de acercamiento, de informarse sobre el tema.
Quizás llegará el momento en el que esté decidido a generar cambios en su servicio, y necesite una ayuda personalizada. Este es el momento del servicio de coaching. Aquí no necesita sólo información, sino ayuda para implementar cambios, para superar dificultades, para instalar sistemas que se adapten a sus requerimientos.
No le alcanzará con la información que reciben miles de lectores, con una variedad incalculable de necesidades; ahora necesita personalización. Y estará dispuesto a pagar un servicio de este tipo, porque el resultado lo amerita.
Y en tu organización, ¿ofrecen servicios flexibles? ¿y servicios personalizados? Te recomiendo que cuentes con ambos, para servir a las diferentes necesidades de tus clientes.