El trabajo en los nuevos centros de gestión de clientes

Autor: Rafael Melo Rangel

Satisfacción y servicio al cliente

28-01-2011

Trabajar en un Centro de Gestión de clientes o en un moderno Contact Center especializado en CRM y marketing ubicuo, parece un trabajo fácil, pero no lo es así.

A no ser que se trate de uno de los viejos sistemas de mediados del siglo XX, que aún subsisten en muchos lugares del tercer mundo, o sea los denominados “call centers de garaje” formados por divisiones tipo cabina, con un teléfono manual y a veces un computador: Papel en mano, lápiz y un “supervisor”, tipo capataz gritando y dando aliento a los mejores vendedores.

El mundo cambió, para siempre. La era de las tecnologías de la información y las comunicaciones TIC, está presente en todas las actividades del quehacer humano.

Hoy un centro de contacto o Contact center de alta tecnología y sus herramientas, si bien hacen agradable la acción del agente o telemarketer, también exigen de él, concentración y trabajo esforzado.

Los sistemas modernos de control de gestión, producen métricas exactas de la labor individual y de grupo; es así como lo primero que controlan es la eficiencia del agente, entendiendo en ello el hecho de que recorran toda la base asignada en el out bound, de acuerdo al estándar o media de la campaña. Así, si a un telemarketers o agente se le asigna 150 llamadas de 2.5 minutos promedio en su turno diario, se dirá que alcanzó el 100% de eficiencia, cuando termina de realizar esta cantidad de llamadas, independiente del resultado de las mismas. Pero esto es solo el primer control. Vienen otros como la eficacia, la efectividad, la calidad de la gestión, los tiempos promedio, la calidez de la voz, la disposición al servicio, el seguimiento de los protocolos y scripts, etc., etc.

El solo hecho de manejar un computador hábilmente, digitar sin ver el teclado, tener alta capacidad de concentración, saber escuchar correctamente, no fatigarse viendo la pantalla, asumir la claustrofobia de la cabina y soportar la presión apabullante de un verdadero Centro de Gestión, es realmente algo más complicado de lo que parece a primera vista. Requiere de un proceso de capacitación y otro de entrenamiento, altas dosis de concentración y muchos deseos de superación. No estamos hablando de las telefonistas de antaño, ni de los televendedores de call centers de garaje. Nos referimos a verdaderos expertos en marketing a distancia, es decir telemarketers. Toda una profesión. La profesión del futuro. Está usted realmente preparado para asumir semejante reto?.

No se diga por último el tema del supervisor de un Centro de Gestión o Contact center especializado. No se trata de los capataces de antaño. Es toda una profesión que requiere un cuerpo de CONOCIMIENTO EXPERTO, que difícilmente se consigue como tal en instituciones educativas del mercado latino. Nosotros en Asellerator hemos desarrollado un sistema de capacitación para los que denominamos “Jefe de CRM Contact Center” y la verdad es que ha sido un camino arduo. Trabajamos con los aspirantes a jefes de los Centros de Gestión de diversos tipos de empresa, un programa de 200 horas, que con prácticas se extiende al doble y durante 3 meses arduos, intentamos “hacer” un verdadero Jefe o supervisor de un centro nuevo de gestión: Alguien que domine conceptos de marketing y CRM, operaciones, tecnología, estadísticas, manejo del recurso humano y muchos otros temas vitales a la hora de gestionar clientes a través del uso adecuado de las tecnologías de la información.

www.asellerator.com

Rafael Melo Rangel - mercadeoarrobaasellerator.com

Presidente de Metta Consulting Group S.A. Consultor en CRM. Director de más de 300 seminarios sobre el tema y de 4 Congresos mundiales de marketing CRM.  Actualmente dirige el proyecto Asellerator de arrendamiento de Call centers para PYMES en América Latina.

www.asellerator.com

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