¿Crece a pesar de su mal servicio? ¡Cuidado! porque puede estar al borde del abismo
Si usted es de los que piensa que por el hecho de crecer su negocio en términos de rentabilidad ya está todo hecho, ¡Tenga Cuidado!, puede ser que esté entrando en un túnel que no tiene salida o peor aún, puede que esté al borde del abismo.
El tiempo del Cliente ha llegado, alinee su organización antes que nadie o se verá en dificultades.
Hay empresas que experimentaron buenos resultados financieros en el ejercicio anterior, sin embargo han perdido posición en la participación del mercado. ¡No todo son números cuando de negocios se trata!
En el mundo de los negocios, el indicador fundamental para muchos es lo que al final arroja el estado financiero. Se espera una buena contribución marginal, indicadores de costo en términos aceptables y una utilidad neta que le permita reinvertir en algunos aspectos de su negocio y le de la posibilidad de tener un mejor futuro.
Muchas otras empresas, han posicionado tan bien su marca que se han convertido incluso en genéricas con los consumidores (Bimbo, Colgate, Cotex, por señalar algunas) lo que les garantiza también mantener un estatus interesante en las ventas que se generan, aunque no les asegura el éxito al final del día.
Muchas de las cosas que tienen que reflexionar los líderes de negocio, están relacionadas con ésto porque como lo he afirmado, ¡No todo son números cuando se trata de hacer negocios!. Si bien la mayoría de las empresas se guían por ellos a través de sus sistemas de información, cuyo contenido no es otra cosa que indicadores de desempeño de cada área en términos de productividad y costo, la realidad es que Usted no debe circunscribirse únicamente a ver lo que sucede con su organización a través de informes detallados.
Soy fiel creyente que la mayoría de las empresas tienen muchos datos relativos a su desempeño interno, pero muy pocos relacionados con la satisfacción del cliente, y aquellas que los tienen, realmente los llevan muy poco a la mesa de discusión de cada semana en las tan sonadas juntas ejecutivas. ¿La razón? No hay una verdadera vocación de servicio. ¡Aunque ésto duela! Y la vocación de servicio no nace de la nada, proviene de los líderes que manejan la organización.
Es una Cultura que se permea en función del grado de congruencia que se tiene por los líderes con relación a la misión, visión, estrategias de alta prioridad y en si, con los valores organizacionales. Sin embargo, en la actualidad, la voz del Cliente comienza a dejarse escuchar, y he visto y comprobado, que aún teniendo un alto grado de posicionamiento de marca (Top Of Mind), un fuerte volumen de ventas e incluso una muy buena rentabilidad, las empresas pierden participación del mercado. ¡Así es como se deja escuchar!.
Hoy usted debe estar interesado en la toma de decisiones de su Cliente y no sólo centrarse en cumplimentar sus pedidos. ¡El Cliente manda! “Se nos pidió un presupuesto hace tres días y aún no se le da la respuesta al Cliente”: ¡Uff! Ejemplos como éstos van y vienen todos los días en las organizaciones. ¡¿Quién en su empresa es capaz de poner un hasta aquí si no están facultados para hacerlo? “La verdadera Cultura de Servicio, no comienza en la línea, allá se hace si está bien cimentada a lo largo y ancho de la organización”.
En realidad inicia con un fuerte compromiso de la Alta Dirección en SERVIR a sus Colaboradores.
No se puede esperar mucho de ellos en éstos términos si no se les atiende al más alto nivel, si no se les prepara para hacerlo, si no se les reconoce su trabajo y más aún, si no hay una obsesión desmedida por brindar Excelencia a nuestros Clientes. ¿Quiere producir Excelencia en sus Clientes? ¡Prodúzcala antes con sus empleados.
No hay otra manera! La Administración por Terror, deja un sin fin de pérdidas en todos los procesos. Es fácil culpar a las personas de sus yerros en la operación y de su falta de compromiso, pero en realidad es Usted con su bajo nivel de Liderazgo, el que está propiciando que ésto suceda.
Éste tipo de Administración sólo convierte en personas dependientes a sus colaboradores, los hace timoratos e irresponsables, los limita a pensar y le dan únicamente a usted ese privilegio, y es aquí donde los problemas saltan a la luz. Usted se erige ante ellos como el único pensador y capaz de solucionar cualquier problema de la Empresa y a partir de ahí las caras de la empresa son dos. Usted se cree un semi-Dios y ellos no se creen que son dignos de voltearlo a ver. ¡Qué patético!.
En éste esquema de gobierno organizacional, diga adiós a la innovación, diga adiós al compromiso de su gente con la visión, diga adiós a la orientación a SERVIR al Cliente como nadie puede ser capaz de SERVIRLO.
Las personas se orientarán a darle gusto a Usted, no al Cliente. Aquí es donde muchas empresas hoy día tienen el cuello de botella, pues las energías existentes se canalizan en hacer que usted no pase un disgusto, no en obtener el más alto valor percibido por sus Clientes de acuerdo al servicio que les proporciona. Aquí quiero dejar algunos consejos de liderazgo para que usted pueda flexibilizar sus procesos y desencadenar las capacidad y habilidades de su gente.
- Crea en ellos: Si no ve un 10 en cada uno de sus colaboradores, no los tenga a su lado, Usted necesita de un Equipo Comprometido de Campeones para lograr sus metas.
- Déles oportunidad: Si cree que son de 10, déles la oportunidad de demostrarlo. Diríjalos correctamente, Entrénelos mejor, Apóyelos, Motívelos y reconozca sus logros y Facúltelos para que puedan tomar decisiones.
- Deje de pensar por ellos: Su labor consiste en lograr que ellos piensen y generen la innovación. Ellos tienen capacidades para hacer que la excelencia se produzca en la línea y entienda que no todo es a su gusto, sino a satisfacción del cliente.
- Invierta en ellos: No hay mejor peso invertido en una empresa que aquél que se invierte en la gente. Entre más preparado esté su ejército, más posibilidades tendrá de ganar cuantas batallas enfrente durante el ejercicio.
- Fomente la cultura del aprendizaje: Aprenda de los errores, no reprenda simplemente porque si. Recuerde que somos producto de nuestros fracasos y son éstos los que nos dan la oportunidad de crecer. La Excelencia en una sonata de Schubert se produjo después de miles de repeticiones al ensayar la misma, ni antes ni después.
“Si usted no ve un 10 en cada uno de sus colaboradores ¿Porqué los tiene en su Equipo?. Ayúdelos a llegar ahí. ¡Ese es su trabajo!. “Si no se obsesiona usted con el servicio al Cliente, no fomentara el compromiso individual de hacer de ello una realidad”.
Recuerde sus colaboradores son el espejo del nivel de Liderazgo que usted ejerce.
DÉJE DE DAR PUNTAPIÉS A SU GENTE Por supuesto que estoy hablando de darles la oportunidad a quienes le rodean de hacer su trabajo y no de obstaculizarlos. Usted está ahí para que ellos no pierdan el enfoque correcto y la visión de su negocio. Está ahí para dedicar el tiempo que sea necesario con tal de llevar a las personas que le rodean a alcanzar un score de 10.
Está ahí para hacer “Grandes Negocios”, a partir de reconocer la grandeza de su gente y ponerla en práctica, alineada claro está, con su propósito como organización pero también a la satisfacción de las necesidades de sus Clientes. Cuando se trate de dirigir, enséñeles el camino del sabio, cuando se trate de entrenar, asegúrese de que se pongan a prueba completamente y ensayen cuantas veces sea necesario hasta lograr que la sonata se toque de manera magistral.
Reconózcalos durante todo el camino a la perfección, resalte los éxitos y deje de estar observando de manera exclusiva los tropiezos, de tal suerte que pueda tener la oportunidad de reprenderlos o de mostrar su coraje frente al trabajo inapropiado. Si bien no le pido que acepte el error, procure en lo posible sacar de él una enseñanza.
Y cuando ellos hayan aprendido, cuando estén en la posición de tomar decisiones (a su nivel claro está), déjelos que lo hagan. Permítales adueñarse de sus proyectos y de asegurar sus objetivos dependiendo de sus cualidades , capacidades y habilidades personales. Ellos necesitan descubrir también su grandeza para atreverse a dar pasos con más fuerza hacia el futuro y con un alto compromiso con su empresa.
No todos son números. Pues donde quedaría el compromiso y la pasión por servir a los demás. Los números son nada más una consecuencia de las acciones que van tomando las personas y éstas son tan grandes o tan pequeñas como su tope de liderazgo. ¡Ahí es donde está su impacto como líder realmente!. He visto a tantos ejecutivos justificar con argumentos sólidos sus excusas que he perdido la credibilidad en su juicio y en su capacidad de integridad. Se han creído sus propias mentiras, están ahora pues, al borde del precipicio y aún así están más que tercos en defender sus ideas.
Podrá engañar en más de una ocasión a los Clientes, pero al final saldrá todo a la luz y ellos se retirarán de usted, con la consecuente pérdida de negocio para su organización. Aprenda la lección y cambie de rumbo ahora mismo. Las utilidades no se hacen a pesar de los clientes, sino estando con ellos todo el tiempo.
Nuevamente a sus órdenes. Reflexión final “Podrá engañar en más de una ocasión a sus Clientes, pero al final su servicio será quien lo ponga en evidencia, así que invierta en su gente para que puedan darle al Cliente lo que necesita antes que el éste lo abandone a Usted”.
