Coaching integrado con el servicio al cliente. Segunda parte

Autor: Carlos Herreros de las Cuevas

Satisfacción y servicio al cliente

15-02-2013

Primera parte: Coaching integrado con el servicio al cliente

Los diez componentes de un entorno de pensamiento

1. Atención. Escuchar con respeto, interés y fascinación, y sin interrupción.

2. Reposo. Ofrecer la libertad de no operar apresuradamente o con urgencia.

3. Igualdad. Tratar a los demás como colegas para pensar, concediendo turnos y atención similares. Respetar los acuerdos y los límites.

4. Apreciación. Reconocer auténticamente las cualidades de la persona; utilizar un ratio de cinco apreciaciones a una crítica.

5. Estimular. Ofrecer el valor de llegar a las ideas más avanzadas o innovadoras, distanciándose de competir internamente.

6. Sentimientos. Liberar suficientemente las emociones para restaurar el pensamiento.

7. Entorno. Crear un entorno físico que sugiere al cliente que es importante.

8. Información. Ofrecer una imagen completa y exacta de la realidad; proporcionar hechos, desmantelar las negaciones.

9. Diversidad. Aceptar el pensamiento divergente y añadirle la calidad de las diferencias entre nosotros.

10. Preguntas incisivas. Eliminar los supuestos que limitan nuestra capacidad de pensar clara y creativamente.

En la primera parte de este artículo, Linda Aspey indicaba que los clientes pueden pensar con mayor independencia cuando no se les condiciona con demasiadas preguntas, especialmente cuando se les proporciona atención sostenida, no interrumpida, uno de los componentes del Entorno de Pensamiento (EP). A continuación indica cómo contempla la evaluación y el contrato e introduce los otros componentes del EP, un entorno que puede funcionar bien en un enfoque integrador coaching - terapia.

Esperando en el piso 18 de una torre de cristal sin mucha personalidad, sentí su fuerte presencia tan pronto como Amira(​2) se me acercó; una mujer alta e impresionante; habla con rapidez, sus palabras tableteando como una ametralladora. Lo mismo había hecho cuando tuvimos una conversación telefónica exploratoria justo después de que hubiera recibido un feedback bastante crítico de un ejercicio 360 feedback. Después de la conversación me había quedado un poco groggy, como algo bebida.

Aparentemente, dijo Amira, tengo que desarrollar un estilo de liderazgo diferente, suponiendo que esto quiera decir algo; dicen que genero estrés y que soy dura con las personas, que no escucho, que soy impaciente y directiva. Puede que lo sea, pero para conseguir resultados a veces has de ser así. Puede que también sea una adicta al control pero así es como nací, de hecho probablemente le decía a mi madre cómo tenía que cambiar mis pañales.

Por primera vez hizo una pausa:

Susan (la de RR.HH.) dice que tendré que trabajar algo para llegar a ser material del equipo de dirección; ésta es la razón porque estoy aquí.

Me miró fijamente, su voz ahora fría y plana: “Seguramente piensas que estoy mal de la cabeza”, ¿o no?, tendrás que dedicarte a mi por completo”

Como muchos lectores de esta publicación, trabajo con un abanico de clientes en entornos profesionales que sobre todo quieren desarrollar sus capacidades para gestionar su estrés, o sus habilidades de liderazgo y de gestión de personas, así como su productividad personal. Algunos consiguen aprender más de sí mismos, de forma que mejoran su capacidad de relacionarse y de comprender a los demás. Algunos utilizan sus sesiones como vehículo para explorar el abanico de sus sentimientos, para analizar cómo su pasado influye en su presente y hacer algo de trabajo restaurador en el contexto de una relación profesional segura; y a veces me encuentro con clientes que están en crisis, muy estresados, controladores e impulsivos, egocéntricos y con características posiblemente ego sintónicas o con algún tipo de negación. Quizá Amira pertenecía a este último grupo; o quizá no.

En cualquier relación de coaching o terapéutica, es importante evaluar las necesidades del cliente y si como profesionales podremos o no atenderlas. Sin embargo, puesto que el entorno de pensamiento (EP) es más una forma de ser que de hacer, creo que se requiere un enfoque diferente.

Su filosofía subyacente es que la calidad de todo lo que hacemos depende del pensamiento anterior; y nuestro pensamiento es más valioso cuando alguien nos concede su presencia atenta, apoyado por los otros componentes. Esto es todo lo que hacemos: ayudar a alguien a pensar auténticamente bien escuchando auténticamente bien. Cuando digo que esto es todo, es todo esto y más. Estamos ayudando a generar pensamientos nuevos; escuchamos para encender no para responder. Es sencillo y a la vez complejo; no estamos llevando al cliente por una carretera nueva, es él quien conduce y nosotros proporcionamos el automóvil.

Evaluación, contrato y diversidad en el EP

En coaching y en terapia la evaluación inicial busca un equilibrio entre recibir y proporcionar información, y conseguir este equilibrio es la base del trabajo del entorno de pensamiento (EP). Las preguntas de por qué ha venido el cliente, su disposición y capacidad para cambiar, la evaluación del riesgo y si encaja con el nivel de capacidad del cliente, el enfoque elegido, etc.; todo esto y más se tiene en cuenta.

Sin embargo, trabajando basándonos en uno de los fundamentos del entorno de pensamiento (EP), y dependiendo del contexto, puede que no sean tan necesarias y urgentes esas evaluaciones; si son importantes, aparecerán a medida que aparece el pensamiento. Especialmente en mi trabajo con ejecutivos, equipos ejecutivos, sistemas más amplios, algunas de estas cuestiones han de ser planteadas al principio, lo que esperan obtener del coaching, cuál es su estado emocional actual, quién más está interesado en su desarrollo o desempeño, cómo sabrían esas personas que el coaching ha sido útil, etc.

Amira me proporcionó alguna información inicial; había sido “enviada”, se le había dado un feedback crítico y me planteó un reto, la experimenté de una forma muy especial. En el trabajo del entorno de pensamiento es importante resistirse a hacer diagnósticos. Naturalmente, tenemos impresiones de las personas con la posibilidad de que sesguen nuestras visiones, pero no debemos analizar ni interpretar lo que se dice; en su lugar, hemos de focalizarnos en ayudar al cliente para que piense por sí mismo. Éste es el auténtico trabajo centrado en el cliente.

También hemos de aceptar que los clientes tengan puntos de vista diferentes de los nuestros; en mi experiencia el EP es especialmente útil cuando trabajo en entornos cros-culturales. Amira fue criada en una cultura en la que no se esperaba que las mujeres tuvieran su propia carrera profesional; y si la tenían la abandonaban al tener hijos; por lo tanto, no se aceptaba trabajar y ser madre a la vez. Mi rol no era cuestionar ese sistema de creencias, pero si en el trabajo de Amira aparecía algún tema relacionado, ayudarla a explorar cómo su creencia influía en el trato que daba a alguna mujer dependiente de ella que no tenía hijos. He aquí un buen ejemplo de lo importante que es aceptar y apoyar la diversidad en la medida en que surge del pensamiento de las personas, cuando no coinciden con las nuestras.

Los sentimientos en el EP

En el EP es normal que los clientes expresen sus sentimientos y a veces llegan a sentirse angustiados. Como antigua terapeuta, cuando me encontré con el EP, me preocupaba que el componente explícito de los “sentimientos” pudiera dar la impresión al cliente que yo hacía más terapia que coaching, pero en mi experiencia no es así, aunque ofrece una forma de trabajar integradoramente que permite que el cliente avance todo lo que quiera por el camino emocional. Y, sin embargo, creo que la contención que ofrecen la atención y el reposo permite a los clientes gestionar sus propios límites. Les hace sentirse seguros en la exploración y si se angustian, la experiencia continuada del EP les ayuda a recuperarse generando pensamientos nuevos poco después. Algo así como la lluvia que cae después de la tormenta de rayos y truenos, el sol que aparece a continuación y todo reluce.

¿Hay alguna circunstancia en la que no utilizaría el EP?

No lo creo, si el cliente lo prefiere y tengo la pericia para ello. Si el cliente pudiera beneficiarse de un camino diferente como la terapia conductiva conductual o de una visita a su médico de cabecera, así se lo recomendaré; pero no suelo trabajar con personas que tienen una depresión clínica o enfermedad mental. Incluso si lo hiciera, ¡qué maravillosa experiencia tener la presencia auténtica y atenta de otra persona que quiere escuchar lo que tienen que decir!

¿Es apropiada para todo el mundo?

Algunas personas sólo soportan este enfoque durante un tiempo antes de preguntarme lo que pienso, o de decir que odian el silencio. En un contexto de coaching, algunos esperan de su coach que les enseñe o les haga consultoría (“si no, ¿para qué te pago todo este dinero?”); y es que como diría Nancy Kline algunas personas se han convertido en adictas a recibir respuestas. Es interesante señalar que una vez que se han adaptado a la relación, y experimentado la tranquilidad, el reposo que son parte del proceso, aprenden a ser más reflexivos, menos inclinados a recibir respuestas rápidas y menos a decir a los otros qué o cómo pensar, lo que, naturalmente, supone ventajas para sus vidas y trabajo fuera de la sesión.

A algunos puede parecerles expuesto hablar sin ser interrumpido, sin ser molestado; algunos se sienten juzgados por el silencio, especialmente si el silencio ha sido usado así con ellos anteriormente. A algunos otros, especialmente quienes son tímidos, pueden sentirse azorados por el nivel de Atención. En estos casos, sencillamente adapto mi estilo, quizá usando más la conversación, hasta que se sienten relajados. En una gran medida, y con tiempo, estas ansiedades se disuelven y aprenden a confiar en mí y en el proceso, valoran la Atención y disfrutan en presencia de otra persona que les ofrece este espacio especial.

Y para algunos clientes, pudiera ser que yo no soy la persona adecuada para ellos; por supuesto, esto puede ocurrir cualquiera que sea el enfoque del coach.

La información en el EP

Es, en sí misma, una de los componentes del EP y es importante valorar la información que necesita el cliente y cómo cuándo deberíamos ofrecérsela. Por ejemplo, pregunto lo que necesitan saber del EP y contesto sus preguntas. Explico que mi rol is ayudarles a pensar bien por ellos mismos y no ofrecer asesoramiento, opinión, ni consejo hasta que han llegado con su pensamiento todo lo lejos que puedan; incluso en este caso, sólo si estoy razonablemente segura de que lo que ofrezco les servirá para pensar más; y que en silencio se pueden producir grandes pensamientos. Añado que también soy terapeuta con entrenamiento y que integro con total naturalidad ambas disciplinas aunque si creen que puede serles más útil la terapia tradicional podemos explorar la posibilidad de que trabajen con otro profesional.

Puede ser útil enviar al cliente un resumen del EP y algunos artículos relevantes. Amira llegó intrigada por la idea y al mismo tiempo preocupada de que como podría hablar sin parar este trabajo no pudiera reportarle ningún beneficio. Sin embargo si el coach pregunta a un cliente si alguna vez ha experimentado la atención sostenida de alguien en un entorno sin interrupciones, sin miedo, sin juicios ni competiciones, donde la apreciación es más importante que la crítica y donde pueden expresar libremente sus sentimientos, la mayoría responderá con un “no”, que es como lo hizo Amira. Cuando los clientes me preguntan: “¿qué opinas tú?”, generalmente respondo: ¿antes de que te responda podemos esperar hasta ver si tu tienes más pensamientos?”. En general muestran su acuerdo y yo haré la pregunta “¿Y qué más?”. Sin embargo proporcionar un EP no significa que no podemos contestar ninguna pregunta directamente. La información es útil si tiene algunos hechos que ayudan a pensar o si el cliente está negando algo que es verdad y sería útil intervenir para, como dice Nancy Kline “desmantelar la negación”.

A veces doy mi opinión cuando se me pregunta porque soy humana y así creamos igualdad; y a veces contestaré porque no hacerlo puede ser muy frustrante para el cliente que puede sentirse como en un psicoanálisis si rechazo repetidamente su pregunta.

Aunque naturalmente con nuestro entrenamiento y experiencia podemos ofrecer a los clientes modelos, marcos de referencia y perspectivas, o sugerirles alguna lectura útil, tenemos que estar seguros de que esta información la ofrecemos al servicio del pensamiento continuado del cliente, no para mostrar lo que sabemos. Este “espectro de independencia (Nancy Klein) está siempre presente en nuestras mentes de profesionales del EP, cómo estimulamos al cliente a que siga pensando por sí mismo y cuando nos movemos a lo largo del espectro hacia potencialmente dirigir su pensamiento.

Crear el entorno físico del pensamiento

En el EP es especialmente importante tener un “lugar” que facilite el pensamiento. Comodidad, privacidad constante y tranquila y el lugar deben indicar a los clientes que son importantes. Mi explicación del EP es bastante breve, no se necesita relatar con detalle los diez componentes, el cliente es capaz de captarlos si lo desea. Lo más importante es que los experimente. Sin embargo, desde el principio es importante explicar la atención, porque al revés que en otras formas de coaching y de terapia, son pocas las que se hace en EP, el contacto visual con el coach es constante y su atención profunda. Si el cliente desconoce esto, y si no está de acuerdo con ello, puede generarle nerviosismo. Y explico los supuestos que están presentes en todo lo que hacemos y a menudo limitan el pensamiento porque suelen ser negativos o auto-críticos. Incluso mencionándolos al principio de la sesión pueden ayudar al cliente a trabajar con ellos. A medida que se instalan en la sesión, y se oyen a sí mismos, su pensamiento en alta voz, es bastante frecuente que de repente se pare en el medio de una frase con una pregunta retórica: “espera un minuto, ¿qué es lo que estoy asumiendo aquí con respecto a esto?”. Acaban de generar un pensamiento nuevo, un momento de la bombilla encendida. Luego continúan descubriendo una multitud de supuestos para, a continuación, sin ninguna observación por mi parte, los espantan como a moscas: “por supuesto, es una bobada y no ocurrirá y si pasa tengo recursos para gestionar la situación”.

Reposo, igualdad, estímulo y apreciación

Con frecuencia, en los entornos en los que trabajo, los clientes asumen que les diré lo que tienen que pensar, cómo hacerlo, lo que yo pienso y esperan de mi un “amor duro”; especialmente en entornos competitivos. Amira me dijo que hacía dos años había tenido un coach que era muy bueno porque “se portó conmigo con dureza”; quieren ser cuestionados, entrar en chismorreos o discusiones y a veces competir por una superioridad intelectual (lo mismo puede decirse de algunos coaches con sus clientes). Algunos quieren un gurú sabio, a otros les gusta ser amonestados y provocados; puedo hacer esto tan bien como cualquiera y a veces es hasta divertido. Pero, ¿ayuda realmente al cliente? Un elemento esencial del EP es crear las condiciones para que el cliente genere su propio y más refinado pensamiento, cree sus propias soluciones y haga sus propios cambios. Muchos clientes ya oyen mucho pensamiento de los demás (con frecuencia en forma de crítica sobre lo que necesitan cambiar, o un elogio sicofante porque ocupan puestos de alto nivel) y no han generado su propio pensamiento, su propia creación. No hay ninguna razón para que yo haga lo mismo. Soy igual que ellos, no una experta ni su profesora ni su crítica y no estoy trabajando con ellos para evaluarlos con mi marco de referencia (la igualdad es un componente especialmente importante cuando usamos el EP en grupos para garantizar que se oye la voz de todos de forma que lo que se crea proviene del pensamiento de todos).

También quiero calmar su amígdala, no excitarla; tranquilidad no urgencia. Existen muchas investigaciones sobre el efecto de la competición en el cerebro y en el cuerpo. Por ejemplo lo que se conoce como el “efecto del ganador”: en varones especialmente jóvenes sube el nivel de testosterona en situaciones competitivas y el éxito reduce sustancialmente el riesgo del miedo. Un fracaso intenso produce un aumento de cortisol, la hormona anti-testosterona que disminuye el apetito por el riesgo en un amplio abanico de decisiones. Sin embargo, si estoy ayudando a pensar a alguien, no quiero crear condiciones de ganar o de perder. Y si en su rol de liderazgo están ayudando a otros a pensar, espero que puedan crear las condiciones en las que pueda florecer el pensamiento de todos, no sólo el de los que se enzarzan en situaciones competitivas. En el EP es esencial estimular, lo cual quiere decir no competir con los clientes por las mejores ideas y estimularles para que avancen todo lo que puedan con su propio pensamiento. Y la apreciación- el acto de reconocer y de valorar una auténtica cualidad no como reacción a su estatus o a nuestra necesidad de ser queridos- es de importancia vital en este trabajo.

Es interesante resaltar la investigación que hace “The Institute of Heartmath” que muestra que la apreciación y otros sentimientos del corazón, tales como el amor y la compasión cambian realmente los ritmos cardiacos y pueden tener efectos positivos en nuestro sistema cardiovascular y salud general.

La comunidad de pensamiento. Supuestos y preguntas incisivas

La comunidad de pensamiento es un proceso con etapas; la primera es la “exploración libre” en la que preguntamos: “¿de qué te gustaría pensar y cuáles son tus pensamientos al respecto?”. Ayudados por la atención y los demás componentes, el cliente realmente se auto - coacheará. Cuando las condiciones son las apropiadas la mente parece hacer ella sola, naturalmente, lo que hace el coach. Cuando sea necesario preguntaremos: “¿qué más necesitas pensar, sentir o quieres decir?”, y esto facilitará que el cliente continúe generando pensamiento. Si de vez en cuando nos distanciamos de la sesión basada en el Entorno de Pensamiento, es porque lo hemos aceptado en el contrato, quizá estableciendo metas al principio del trabajo. En la primera parte de este trabajo, explico que muchos clientes llegan al final del EP y concluyen la sesión porque saben lo que quieren hacer y cómo lo harán. A veces necesitan más y es entonces cuando pasamos a la segunda parte. Les invitamos a plantear otra meta u objetivo para la sesión: “¿qué más te gustaría lograr en el resto de la sesión?”. Generalmente piensan durante un momento y quizá vuelvan a la parte primera para hacer más exploración libre. Nancy Kline ha identificado ocho tipos de metas potenciales y trabajaremos con cada una de forma ligeramente diferente. Muchas de estas metas tienen que ver con supuestos limitadores; otras con la necesidad de más información o de actividad.

Al final de una muy productiva primera sesión Amira dijo que quería ser menos controladora. Le agotaba el control y ahuyentaba a la gente. Quería ser algo más cercana, más paciente y disfrutar más de la vida. En el trabajo con el EP, si queremos ayudar a los clientes a trabajar sobre sus metas necesitamos poner las palabras de forma diferente. Muchas de estas metas están vinculadas a supuestos limitadores, otras a la necesidad de más información o actividad. Poner palabras de forma que pueda recordar porque vamos a recodarles su meta una y otra vez con sus propias palabras en la sesión. Así que le pregunté a Amira si podría poner en pocas palabras las metas que me había explicado. Pensó durante un momento y me dijo: “me gustaría relajarme un poco”; luego le pregunté: “¿qué asumes que te está impidiendo relajarte un poco?”.

Sorprendida, se le pusieron los ojos como platos y empezaron a salir sus supuestos, uno a uno: “supongo que no puedo porque siempre he sido así”; “asumo que las cosas no irán bien si no las controlo”. Después de descubrir unos cuantos supuestos más, se quedó callada. Esperé un momento y le pregunté: “¿qué más estás asumiendo que te impide relajarte un poco?”; y así salieron más supuestos. Cuando se ponen palabras a todos estos supuestos, podemos ayudar al cliente cuáles de ellos son los que más le impiden conseguir el objetivo y, entonces, comparándolos con un conjunto de criterios neutrales, evaluar si son ciertos, posiblemente ciertos o totalmente inciertos. Con frecuencia se vive como verdad un supuesto limitador que no es cierto; es vital ayudar al cliente a desmenuzarlo y a reconocerlo como incierto y limitador. A continuación les invitamos a pensar en lo que es cierto y liberador para ellos con el fin de lograr la meta.

En la primera sesión la meta de Amira era relajarse un poco y su supuesto más potente que tenía que controlar todas las situaciones, lo cual al explorarlo y comprobarlo, ella misma llegó a la conclusión de que no era cierto. Lo que era cierto y liberador- en sus propias palabras - era que ocasionalmente podría dejar a otros que tomaran el mando. Finalmente, mediante la creación de una pregunta incisiva, utilizando exactamente sus propias palabras y su propia meta, surgió la pregunta: “si supieras que podrías dejar que otros tomaran el mando de vez en cuando, ¿cómo te relajarías un poco?”. Y apareció una lista de posibilidades nuevas llenas de energía y totalmente suyas. Los clientes pueden haber vivido como ciertos sus supuestos durante años y se dan cuenta de cómo han hecho difíciles sus vidas, lo cual les libera pero también les produce un shock (“Time to think” y “More Time to Think” explican con mayor detalle esta técnica de preguntar)

He descubierto que trabajando así se crea un entorno de consideración profundo, incondicional y positivo, una curación y orientación al logro de metas que se adapta incluso a los clientes más exigentes.

Amira y yo seguimos trabajando durante seis meses. A veces era muy agotador para las dos; yo necesitaba supervisión regular para mantenerme anclada y tuve que trabajar sobre todo para mantener la tranquilidad, el reposo.

Sin embargo, al final Amira terminó mucho más segura de sí misma, mucho más capaz de gustarse a sí misma, más tolerante, significativamente más valoradora y apreciadora de los esfuerzos de los demás y más capaz de crear un EP para los demás. Se había relajado un poco y el resultado fue que mejoró mucho.

Notas al pie:

1. Fuente: www.timetothink.com

2. Su nombre real no es Amira. Con su permiso se presentan segmentos de sus sesiones para ilustrar este artículo.

Linda Aspey is Presidenta de AICYP y consultora certificada en “Time to Think”, Coach y facilitadora.

El original de este artículo fue publicado por la revista AICTP Summer 2012 Issue 1. Por Linda Aspey FBACP, President of AICTP, and Time to Think consultant, coach and facilitator www.coachingforleaders.co.uk. Traducción: Carlos Herreros.

Carlos Herreros de las Cuevas - herreros.c@gmail.com

Honorary Dean, Santander Business School. Master of Science in Management, London Business School. Miembro de número de International Society for the Psychoanalytical Study of Organizations (ISPSO). Coach Profesional Ejecutivo acreditado por Associacion for Professional Coaching and Supervision. Coach Ejecutivo Senior acreditado por AECOP visita mi web www.santandercoach.es.

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