Call center versus Contact center

Autor: Rafael Melo Rangel

Satisfacción y servicio al cliente

28-01-2011

Existe mucha discrepancia respecto a lo que realmente es la diferencia entre un Call center y un Contact center. Traducido al español, lo primero significa centro de llamadas y lo segundo centro de contactos.

Sin embargo de lo anterior, los grandes centros de llamadas o call centers, han adoptado una definición sobre la diferencia de estos dos conceptos, adaptada a sus circunstancias y que no es del todo cierta: Dicen que un Call center atiende solo contactos de voz vía telefónica y que se convierte en un “contact center” en el momento en que aplican otras tecnologías o sistemas de contacto diferentes a la voz. Es decir, que si además de la voz procesan, correos electrónicos, Chat, fax, datos, quedaría de inmediato convertido en un centro de contacto.

Desde esa perspectiva tan simplista, prácticamente todos los hogares del mundo que tienen un computador, dejaron de ser hogares y se convirtieron en contact centers. Es lo que vemos cuando nuestro hijo navega, chatea, envía e mails, etc.

En Asellerator hemos defendido la teoría de que un centro de llamadas es eso: un sistema de administración y control de llamadas, destinado principalmente a labores de información. Y marcamos la diferencia cuando decimos que un Centro de contacto, es un sistema de administración de relaciones con los clientes.

Un Contact Center es entonces desde nuestra perspectiva, el punto de ensamble donde se une el cliente con los diferentes sistemas y procesos de una empresa. Es el nodo de integración empresa – cliente. Los clientes llaman a informarse, pero también a quejarse, hacer peticiones o solicitudes de todo tipo, a comprar, a cobrar a investigar, etc. etc. Lo hacen preferentemente de la forma más práctica y eficiente que tienen los seres humanos para comunicarse que es la voz. Pero también acuden a otros mecanismos de las TIC´s para hacerlo, por supuesto. Pero esto simplemente sería entonces un centro de comunicaciones. Un verdadero Contact center para administración de las relaciones con los clientes, es mucho más que eso. Es un sistema, con unos mecanismos, herramientas, procesos y procedimientos, enmarcados en una estrategia, para hacer, tener y mantener relaciones productivas de largo plazo con cada uno de los clientes de una organización.

Por eso hoy en día las empresas más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa, para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos. Algo que va mucho más allá de un simple call center. Por eso cuando piense en sus cliente piense en un sistema de Contact Center, para llegar oportuna y eficientemente a ellos, dentro de la inmensa competencia que nos rodea en el mundo actual. Para profundizar en estos temas, diríjase a www.asellerator.com, donde encontrará más información disponible.

www.asellerator.com

Rafael Melo Rangel - mercadeoarrobaasellerator.com

Presidente de Metta Consulting Group S.A. Consultor en CRM. Director de más de 300 seminarios sobre el tema y de 4 Congresos mundiales de marketing CRM.  Actualmente dirige el proyecto Asellerator de arrendamiento de Call centers para PYMES en América Latina.

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