Calidad humana como instrumento de servicio al cliente en el sector público, Perú

Autor: Domingo Hernández Celis

Satisfacción y servicio al cliente

22-06-2011

Antecedentes bibliográficos

Se han identificado los siguientes antecedentes:

Guillermo Ballenato Prieto (2008), comenta que la calidad surge de una especial combinación de orgullo y de humildad. Es una mezcla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión. Es una excelente inversión, y una actitud ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar en la construcción de una sociedad también mejor.

Luis Gómez Bravo (2004), hace referencia que a lo largo de la historia han existido líderes que aplicaban soluciones que hoy podrían ser perfectamente aceptadas. Sin embargo la complejidad del mundo actual ha llevado a expertos en las ramas más diversas a definir teorías, técnicas, métodos o conceptos que puedan llevar al éxito a la Gestión Empresarial. Las empresas tienen la imperiosa necesidad de obtener una producción cada vez mayor y con una eficiencia relevante como vía de solución a su situación actual y a la inserción en el mercado internacional, para lo cual se requiere de un alto grado de competitividad, lo que exige la implantación de un Proceso de mejoramiento continuo. Cada palabra en este término tiene un mensaje específico.

"Proceso" implica una secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas; "Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por el mercado (calidad, servicio, etc.) y que den una ventaja diferencial a la empresa en relación a sus competidores; "Continuo" implica que dado el medio ambiente de competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante.

Irene Imbrogno Irene (2008), el servicio al usuario o cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Planteamiento del problema

La problemática de la investigación está centrada en mal trato que recibe el usuario del sector público. Los usuarios dicen que dicho mal trato proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general. Los usuarios del sector público, que son todos los peruanos, sienten que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más; así sucede para sacar una atención médica, un certificado de estudios, un grado académico, en fin un trámite cualquiera. Pero el asunto no queda allí además el usuario es maltratado física y mentalmente. Es decir hay de por medio una vulneración a su condición de persona.

La comunidad en general hace referencia a la falta de un trato adecuado a los usuarios de los servicios prestados por las entidades del Sector Público en forma general y en particular en el Gobierno Regional de Lima-Provincias, todo lo cual afecta la imagen de estas entidades.

Se ha podido apreciar que en el Gobierno Regional de Lima- Provincias, existe un deficiente trato de los trabajadores hacia los usuarios de los servicios gubernamentales.

Este mal trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador gubernamental nombrado. Dicho trabajador actúa generalmente como si tuviera el derecho a maltratar a los usuarios. Dicho maltrato consiste en la falta de un saludo cordial a los usuarios, falta de cortesía en todos los eventos que se interrelacionan trabajadores y usuarios. Falta en los trabajadores esa mirada o ese acto de buen trato que espera el usuario. Falta de paciencia para la orientación. También se manifiesta en darle información equivocada, casi a propósito, o por desconocimiento; asimismo en la falta de respuestas adecuadas y convincentes que traigan tranquilidad en el usuario; falta de atención y cortesía en las respuestas telefónicas; falta de respuesta a los correos electrónicos, falta de compañerismo en su mismo centro de trabajo.

También se manifiesta en la falta de consideración a los usuarios por razones de edad, deficiencia orgánica, raza, talla, color de piel, religión, origen geográfico.

Es decir es un vendaval de situaciones de mal trato que experimentan los usuarios en contra de su buena fe.

Es tanta la situación que los usuarios creen que existe una política, con sus estrategias y tácticas orientadas a afectarlos. Los usuarios reclaman a gritos un mejor trato, no solo porque con sus tributos sostienen la burocracia pública, si no porque en su condición humana debería ser normal un mejor trato.

Los reclamos van y vienen y nunca solucionan nada; porque todo este problema se origina en las cúpulas y cual efecto dominó de traslada en todos los niveles. El maltrato es alarmante del trabajador público al usuario; pero también existe entre los mismos trabajadores; y, entre los jefes y los trabajadores y como consecuencia de esto, el usuario paga los platos rotos del maltrato.

Formulación del problema

Problema principal

¿De qué manera la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público?

Problemas secundarios

1. ¿En que medida la instrucción y educación puede facilitar actitudes de buen trato al usuario del sector público?

2. ¿De que forma la cordialidad, cuidado y esmero puede contribuir en la generación de confianza en el usuario del sector público?

3. ¿En que medida la escala de valores puede contribuir a la satisfacción del usuario del sector público?

4. ¿De que forma el criterio y sentido común facilita la calidad de servicio al usuario del sector público?

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Domingo Hernández Celis - domingo_hcarrobayahoo.com

Doctor en economía. Doctor en contabilidad. Magister en auditoria. Contador publico colegiado. Bachiller en ciencias contabilidad. Docente universitario de pregrado. Docente universitario de post grado. Docente de educación superior tecnológica. Docente de educación secundaria. Ex militar de la fuerza aérea del Perú. Ex dirigente cooperativista. Gerente de microconsult-dhc. Asesor de empresas. Consultor de empresas. Lima- Perú. Nuevas publicaciones Ver más publicaciones recientes... Masters en línea - ISEAD MBA Executive Program MBA - Master en Dirección y Administración de Empresas MDF - Executive Master en Dirección Financiera MTM - Master en Dirección y Gestión de Empresas Turísticas MCI - Master en Comercio Internacional MCM - Master en Dirección Comercial y Marketing MDL - Master en Dirección del Desarrollo y Liderazgo MBA - Presencial.

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