Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia

Autor: MSc. Maithé del Toro Soto

Satisfacción y servicio al cliente

03-02-2011

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.

Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad.

Introducción:

El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente dinámica en la economía internacional, para muchos países constituye su actividad fundamental, generadora de ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha significado que las empresas turísticas avancen hacia un camino mucho más profesional, en el que cada detalle cuenta.

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.

Es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con determinados parámetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros clientes (físicos, sensoriales, funcionales, ambientales, ergonómicos y otros). No debemos olvidar que existen aspectos personales, que influyen en la satisfacción del cliente, sus gustos y preferencias y las expectativas del cliente.

Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de verdad.

Desarrollo

En el turismo calidad y servicio son dos categorías que tienen una importancia de primer orden y poseen una relación estrecha, que pudiera dar la impresión de que se trata de lo mismo, pero existen diferencias marcadas entre ellas que no debemos olvidar.

Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia

La calidad, como la belleza, depende del cristal con que se mira. En el caso del turismo, el producto es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta después de haberlo consumido. El consumidor no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada. La producción y el consumo coinciden a menudo en el tiempo ante los ojos de los consumidores, que se encuentran presentes durante el proceso.

En cuanto al servicio la Enciclopedia de Turismo refiere: Engloba las situaciones de interacción entre los proveedores de servicios, normalmente los empleados de una instalación o establecimiento, y sus clientes. Una descripción más amplia incluiría todos los elementos que entran a formar parte de un paquete…tal como sucede en el hotel, una compleja combinación de productos y servicios…

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfase entre el procesador (prestador del servicio) y el cliente (turista).

La prestación del servicio puede implicar, como en el caso de turismo, la creación de una ambientación para el cliente: hoteles, centros de recreación, restaurantes, pero también hay servicios tangibles: restauración, limpieza, recepción, un espectáculo cultural, y otros. El producto turístico, por sus características, integra diferentes categorías de servicios interrelacionadas.

Según Soler Grillo, Ortelio; 2004, se pueden identificar cincos principios del servicio:

1. Escuchar a los clientes.
2. Definir el principio que va a prestar.
3. Establecer parámetros y medir rendimientos.
4. Seleccionar y capacitar a sus empleados.
5. Reconocer y recompensar los buenos resultados.

En primer lugar haremos referencias a la habitación y en este sentido merece especial atención las reflexiones ofrecidas por el colectivo de autores, en el libro de Regiduría de Pisos, 2007.

…¨La habitación es el núcleo fundamental de una instalación hotelera ya que es el concepto básico que el cliente abona. Su venta depende en gran medida, de las condiciones de éstas, y su demanda será más amplias, si se corresponde con las posibilidades de ofertas del mercado actual…

Los pisos habitacionales deben estar diseñados y amueblados de forma tal que imparten favorablemente a los clientes, reflejando de manera armónica las características de cada instalación. En tal sentido resulta de vital importancia lograr un ambiente agradable, atractivo, de confort y seguridad. La dirección del hotel nunca debe olvidar la rigidez de la oferta alojamiento…una vez concluido el día no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto habitación. De ahí la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el último minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones…Jesús Felipe Gallego.

Para analizar los diferentes tipos de habitaciones se tuvo en cuenta las referidas por Olmo Garre, María José, 2001:

• Habitación individual: Montada con una sola cama.
• Habitación doble: están equipadas con dos camas individuales o con una cama de matrimonio.
• Habitación con salón: Disponen de un saloncito privado.
• Suite: Conjunto de dos habitaciones, cada una de ellas con un respectivo vestidor y un cuarto de baño, además de un salón y el recibidor común. Puede tener además una pequeña cocina.
• Suite junior: A diferencia de la anterior le falta un segundo dormitorio.
• Habitaciones para discapacitados: Su diseño debe ser cuidadoso y bonito pero adaptado a las necesidades de los clientes.
• Habitación apartamento: También denominado apartotel. Su mayor aportación es contar con una cocina con una dotación.
• Habitaciones comunicantes: Separadas por una puerta intermedia.
• Habitaciones con altillo: Tienen dos niveles unidos por una escalera.
• Habitaciones para no fumadores: Su única diferencia es carecer de cenicero en sus complementos y estar identificadas por un indicador de prohibición de fumar. Algunos hoteles pueden contar con plantas para estos clientes.

En otros hoteles podemos encontrar habitaciones para hombres de negocio, para bebés, para personas de la tercera edad para damas, ecológicas y otras, siempre teniendo en cuenta la función que cumple.

En la habitación resulta de vital importancia el estilo de la decoración, los componentes básicos del mobiliario, la iluminación, los ruidos, los olores, la distribución de la planta, la adaptabilidad, la climatización.

El éxito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turístico consiste, principalmente, en mantener la máxima ocupación en todas sus habitaciones. Una habitación que no se vendió ya no se puede almacenar.

La limpieza y preparación de una habitación de Salida es especialmente importante, ya que el nuevo huésped estará dispuesto a una experiencia agradable, que no debemos defraudar. Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que entran a la instalación. Estas impresiones se acentúan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen desde la Recepción hasta el ascensor, y luego a lo largo del pasillo hasta su habitación.

Hoy en día el concepto de calidad ha dado un gran giro, el cliente define cuales son sus necesidades y el productor tiene que buscar conocer cuales son esas necesidades y satisfacerlas. Existen diferentes niveles de exigencias para cada producto o servicio, una calidad para cada necesidad. Realizando un análisis en esta dirección la calidad ya no solo es una propiedad del producto o servicio ajena a quién la va a consumir, sino que está orientada totalmente a las necesidades de ese consumidor.

Los clientes del presente son cada vez más exigentes y los proveedores deben cambiar para ajustarse a ello, agregando siempre mayor valor a los productos y servicios que venden. Los estudios de expertos de la calidad demuestran que los clientes de hoy desean la selección exacta de productos y servicios que contribuyan a ofrecerle la solución total que tienen en mente.

Por otra parte, la camarera es la responsable de la limpieza, el acondicionamiento y la estética de habitaciones, de proveerlas completamente con los suministros necesarios así como reportar sus desperfectos y averías encontradas. Dado que garantiza higiene y confort al cliente, es un elemento importante en la gestión de la calidad de la instalación hotelera. La responsable de esta labor debe reunir cualidades y características específicas y necesarias para cumplir con estas tareas y responsabilidades.

Hoy más que nunca la frase "calidad en el servicio" tiene mucho significado en los hoteles modernos, los cuales se esmeran en brindar al huésped la mayor de las comodidades en un ambiente agradable y limpio, pues saben que la pulcritud que reflejen lo motivará a regresar.

Funciones del puesto de la Camarera

• Comprobar el buen estado de las habitaciones y demás dependencias (pasillos, baños, salones, cocinas, etc.) y del mobiliario.
• Limpiar y ordenar las instalaciones y mobiliarios, mudar las camas y trasladar la ropa sucia a la lavandería, aprovisionar los minibares, regar las plantas, aspirar y fregar los suelos, reponer los productos de aseo y solventar cualquier otro imperfecto que pueda surgir.
• Entregar objetos olvidados por los clientes, siguiendo las normas establecidas para su custodia y devolución.
• Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las anomalías detectadas a la/el gobernanta/e o superior correspondiente.
• Preparar los útiles, herramientas y productos de limpieza necesarios en función del estado de las habitaciones y recogerlos en el almacén una vez finalizado el trabajo.

• Disponer de la propia dotación de trabajo.
• Recoger partes y llaves.
• Sacar útiles y mercancías.
• Entregar a la gobernanta los objetos olvidados.
• Comprobar las instalaciones de la habitación, comunicando a la gobernanta las posibles averías (secador, planchador de pantalones, luces,…).
• Limpiar las habitaciones, Office, pasillos y escalera general.
• Retirar las bandejas de desayuno y llevarlas al Office
• Dotar las habitaciones.
• Llevar útiles y mercancías al Office.
• Preparar el material necesario para el día siguiente.
• Cerrar Office dejándolo limpio y sin basuras.
• Devolver partes y llaves.
• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.
• Ordenar el carro de trabajo y mantenerlo en orden
• Mantener el Office ordenado y con la puerta cerrada durante toda la jornada.
• Controlar el minibar (donde proceda)
• Reponer el minibar (donde proceda). Chequear caducidades.
• Rellenar el albarán de las consumiciones de minibar.
• Descongelar el minibar (según programa de conservación).

Si analizamos las funciones del puesto de trabajo de la camarera, nos damos cuenta rápidamente de la importancia de su buen desempeño para alcanzar niveles de confort en las habitaciones y del papel que ellas juegan para lograr índices de satisfacción de los clientes, donde es fundamental el servicio de excelencia.

La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.

Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico.(incluyendo las áreas de recepción, ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente.

La calidad en los servicios es valorada mediante la satisfacción del cliente o usuario. Sin embargo, el hecho de que el servicio es producido y consumido al mismo tiempo imposibilita el control de su calidad antes de la venta o prestación, es decir, el error una vez cometido no puede subsanarse. El cliente está presente en todo el proceso y mientras mayor sea la duración del servicio, más posibilidades habrá de que se cometan errores. Por ello, se puede afirmar que en los servicios es fundamental “hacerlo bien desde la primera vez.

Si tenemos en cuenta que la causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: voluntad e inteligencia, consideramos entonces el papel del factor humano en los servicios.

La voluntad nos hace capaces de decidir, de ser y de querer. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.

La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de información estratégica sobre la calidad del producto. La misión ya no consiste en ser mejores que la competencia, la misión ahora es la excelencia.

En la consulta al artículo, La excelencia en servicio. Una demanda ineludible de la globalización, de Daniel Tigani señala.

Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?

• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
• Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas.
• Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
• Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
• El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.

La Matemática del Servicio

• 1 cliente insatisfecho que se quejó significa entonces 20 clientes insatisfechos que no lo hicieron
• 20 x 9 influenciados =180
• 180 x 5 veces el costo = 900
• 900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido

La Enciclopedia del Turismo refiere sobre la satisfacción del cliente que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilización de unos servicios…aparece cuando se cumple las expectativas del turista. Se asocia con las motivaciones, las actitudes y la prestación del servicio…

La empresa del siglo XXI si desea permanecer y progresar necesita la excelencia, según Miguel Ángel Cornejo: La excelencia es una cima a conquistar. Los obstáculos y riesgos constantes hacen más desafiantes el ascenso. Obviamente al llegar a la meta se logra el éxtasis del triunfo. Si mañana deseamos sentirlo nuevamente debemos recorrer nuevamente la ruta para volver a conquistar la cima de la excelencia… Se recomienda por el autor, vivir el espíritu de servicio agregando una sonrisa y lanzar nuevos productos y servicios.

Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones humanas, los sistemas de resolución de problemas y tomas de decisiones, los planos políticos internos, la inteligencia emocional en el trabajo, pero también significa comprender la forma de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta con la utilización de herramientas de gestión, la comprensión de los procesos productivos y la medición de los niveles de calidad. Hoy también es muy importante conocer los comportamientos organizacionales, como así también el comportamiento del consumidor.

Conclusiones

• La calidad de las habitaciones constituye un elemento a considerar para lograr la plena satisfacción de nuestros clientes y fidelizar la clientela.
• Lograr la excelencia en los servicios constituye una tarea de primer orden de las empresas para el siglo XXI.
• El factor humano juega un papel medular en las condiciones actuales pues somos nosotros quienes hacemos o dejamos de hacer la calidad.

Bibliografía:

Daniel Tigani. Excelencia en Servicio
Una demanda ineludible de la globalización. http://www.amauta-international.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm
Lluis Mesalles Canals. Buscando la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente. 10 Del mes 11 del 2010. http://www.mailxmail.com/curso-atencion-habitaciones-hotel-aplicacion-calidad-2
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Olmo Garre, María José. España. 2001. Pág. 213.229.
Manuales y procedimientos de las cadenas.
Normas de Categorización de los Hoteles. 127 Norma Cubana.
Correa J. (2005). Revista Industria turística. NC 87, Establecimiento de alojamiento. Clasificación. Especificaciones generales, España,
Deming, E. 2003. Calidad, Productividad y Competitividad. España. Editorial Díaz de Santos. S.A.
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos, S.A., España.
Goldratt, E. M. (1995/b/). No fue la suerte. Ediciones Castillo, S.A. de C. V. México.
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López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990.
Cornejo Miguel Ángel. Enciclopedia de la Excelencia. México. 1996. Pág 1454.
Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.

MSc. Maithé del Toro Soto - maithe.toroarrobaehtv.co.cu

Profesora del Departamento de Alojamiento. Graduada de Licenciatura en Historia. Superación: Master en Ciencia de Educación. Superior. Cursos de Computación, Inglés, Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.

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