8 tipos de clientes problemáticos

Autor: Sigue Marcas

Satisfacción y servicio al cliente

07-07-2011

Vamos a estar claros: gracias a nuestros clientes nosotros tenemos trabajo, porque el social media es un servicio que prestamos y debemos esforzarnos al máximo para obtener los resultados deseados y satisfacer a quien nos contrató.

La situación ideal es que tengamos una comunicación fluida y bilateral con nuestros clientes, que entre todos (prestadores del servicio y el cliente) nos entendamos a la perfección, que nosotros sepamos dar forma a lo quien nos contrata quiere y que éste a su vez acepte nuestras sugerencias y recomendaciones para alcanzar los objetivos propuestos y lograr campañas exitosas, lo que a la larga se traduce en una relación ganar/ganar.

Sin embargo, no siempre es así, todos alguna vez hemos lidiado con clientes de clientes, es decir, hay momentos en los que nos topamos con ciertos especímenes a los que es mejor alejar de nuestros trabajos porque no logramos entendernos o nos roban la paz mental, aun a costa de nuestro sustento diario (lo que traducido al castellano significa prefiero perder esa plata pero estar tranquilo).

Sin más cháchara, he aquí el listado de clientes "indeseables" de los que tenemos que salir huyendo sin pensarlo mucho.

El Cliente Abusivo (o el grosero): Cree que todavía vive en la época de la esclavitud, lo que es peor, no te ve como un prestador de servicios, sino como un ser inferior al que le paga y por tanto te trata como le parece, sin la más mínima cortesía. Es aquel cliente que te insulta, tanto por teléfono como por mail, o que utiliza un lenguaje grosero y soez para dirigirse a tí, faltándote el respeto, solo por el hecho de que él paga.

El Cliente Mala Paga: Trabajas en sus proyectos, y cuando llega el momento de pasar la factura te dice que paga la semana que viene, el mes que viene...o nunca. Sin embargo, sigue dándote proyectos y al final terminas haciendo una obra de caridad porque nunca tiene dinero para pagarte. Ciertamente, estamos en una situación económica complicada, y podemos hacer ciertas concesiones, pero tampoco se puede abusar, ya que todos tenemos cuentas que pagar, y al final, nuestro trabajo tiene un precio. Al mala paga es mejor decirle chao de una vez por todas, si no quieres esforzarte por nada.

El Cliente "Sabelotodo": Se caracteriza por saber más que tú o conocer a alguien (amigo, hermano, colega, etc, etc) que hace lo mismo que tú y siempre tiene una sugerencia respecto a tu trabajo. Este cliente crea mucha fricción porque al estar siempre haciéndote sugerencias y recomendaciones de alguien que supuestamente sabe más que tú de tu trabajo, implica que no respeta el tuyo, entonces, ¿para qué te contrató? si su primo, amigo, etc, etc, tiene mejores ideas que las tuyas.

El Cliente que no tiene ni horario ni fecha en el calendario ("The All-Night" Client): Es aquel que te llama un viernes a las 2:00 am, si las dos de la mañana, cuando o estás durmiendo o estás en una discoteca disfrutando de un momento de relax, para darte ideas, o que se le ocurrió "x" cosa para el proyecto que le llevas o para darte órdenes sobre algo que quiere que salga el sábado a las 10:00 am. Este tipo de cliente no lleva reloj y si ve la hora parece no importarle.

El Cliente "Anti-contrato": Es aquel cliente que cuando te contrata no considera necesario firmar un contrato de servicios o una propuesta con las condiciones del servicio que le prestarás y que prefiere que todo se converse sin que nada quede por escrito. Con este cliente es más difícil establecer un límite pues como no hay nada firmado y las palabras se las lleva el viento, él todo lo reduce a: "esto no lo conversamos", si se trata de pagar o llamarte fuera de horario. Siempre es necesario firmar un documento (contrato, propuesta de servicios, etc) donde se establezcan las condiciones de la prestación del servicio y las obligaciones tanto tuyas como las de él, ya que si no hay nada firmado cualquier abuso es posible.

El Cliente Indeciso: Hoy quiere desarrollar la estrategia de esta manera. Tú trabajas, presentas un trabajo de primera y el cliente te dice que ya no está seguro de que quiera el trabajo así, que ahora prefiere otra cosa, que no está muy seguro. En estos casos, lo mejor es que exista una comunicación clara sobre lo que el cliente quiere y lo que tú le puedes ofrecer para que no haya malentendidos de parte y parte, y sobre todo debe existir seguridad sobre lo que se quiere lograr, ya que tú no eres adivino o parapsicólogo y no puedes estar sujeto a los cambios de opinión de tu cliente.

El Cliente "Pichirre" (avaro): Quiere hacer miles de cosas pero por el mismo precio, (el más bajo por cierto), sin tomar en cuenta que la modificación de un proyecto tiene costos adicionales que se deben pagar. Y que cualquier extra al proyecto original debe pagarse porque implica una modificación no acordada o prevista por las partes, que requerirá de más horas hombre y tiempo adicional del ya establecido.

El Cliente Insaciable: Nunca está satisfecho con tu trabajo, quiere más y más, para él los límites no existen, nunca está contento con lo que haces y te pide más. Si no estableces límites de tiempo y dinero, al final un proyecto con este cliente te saldrá más caro.

Del listado enunciado, nos queda claro algo: como prestadores de servicios debemos poner nuestros límites y dejar establecidas de manera expresa nuestras obligaciones y las obligaciones de los clientes para con nosotros, deben existir horarios, tarifas y condiciones que deben ser respetadas por ambas partes, de nuestro lado los tiempos de entrega, del cliente el pago y los horarios de trabajo. Estamos para satisfacer una necesidad, pero también somos humanos y los límites son muy importantes, de manera que mediante la comunicación clara ambas partes nos podamos entender y llegar a acuerdos satisfactorios para todos.

Es verdad que no todo debe ser rígido ni estar grabado en piedra, debemos dejar lugar para las concesiones y los matices, pero el respeto entre clientes y prestadores de servicios debe ser la base esencial para iniciar cualquier relación de trabajo y sobre todo, la comunicación honesta y clara entre ambos.

Y en caso de que nos lleguemos a topar con algunos de estos clientes, lo mejor es decir adiós por las buenas, que seguir soportando una situación que no nos ayuda en nuestra productividad y nos resta energías y buena vibra para hacer lo que nos gusta.

Sigue Marcas - siguelamarcaarrobagmail.com

www.siguemarcas.com / @siguemarcas

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