Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle al empleado todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.
Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber realizado una correcta investigación de las necesidades y expectativas del cliente, y haber diseñado el servicio en función de estos requerimientos, el servicio no se presta como está previsto.
Aquí surge el frecuente dedo acusador sobre los empleados. “No tienen cultura de servicio”, “No tienen sentido común”, “No saben realizar su trabajo”, etc. Pero, ¿se les ha proporcionado todo lo que necesitan para hacerlo?
Veamos lo que nos dicen quienes han investigado sobre este tema:
“La dirección puede utilizar cuatro herramientas claves para suministrar descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados: comunicación, realimentación, confianza y capacidad”. (Calidad total en la gestión de servicios. Zeithaml, Parasuraman, Berry).
Las 4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente
1. Comunicación:
Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.
Primero, durante la búsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se transmitió con claridad de qué se trata el puesto, puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no contarán con la “materia prima” correcta para desarrollar bien su trabajo.
Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es necesaria una buena inducción. Es decir, tomarse el tiempo de informar correctamente al empleado las tareas que debe realizar y cómo debe hacerlo. Aquí puede contarse con el apoyo de compañeros de trabajo que ya estén realizando esas mismas tareas, y puedan transmitirle la realidad de su trabajo cotidiano.
Pero el tema no termina aquí. Los puestos de trabajo y las exigencias por parte de los directivos son dinámicos, y es necesario ir comunicando los cambios que se van requiriendo, con frecuencia a los empleados.
Con esta necesidad cubierta, estaremos evitando el “Yo no sabía que esa tarea me correspondía a mí”, o bien, “Nadie me dijo que debía hacerlo de este modo”, etc.
2. Realimentación
Además de que el empleado sepa lo que se espera de él, es necesario que, al hacerlo, pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir, necesita “verse en el espejo”.
Esto puede lograrse mediante la evaluación que realiza su superior. La mirada de su jefe le dirá si lo está haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces, ser explícitos en la evaluación, y confrontar con el empleado los aspectos positivos y negativos. Es importante asegurarse que comprendió el sentido de la evaluación que se hizo de él. Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es igualmente necesario.
También la realimentación puede realizarla él mismo, si se le facilitan los medios para hacerlo. Estos medios pueden ser, por ejemplo, las evaluaciones de los mismos clientes sobre la atención recibida.
He recibido una vez un servicio del que me hicieron una encuesta ni bien concluyó la atención. Desconozco si esa encuesta le habrá llegado al empleado inmediatamente, pero para lograr el objetivo de la realimentación debería haber sido así.
Es importante que el empleado pueda palpar el resultado del servicio prestado, desde el punto de vista de los clientes. Esto es realimentación.
3. Confianza
Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un empleado sentirá confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a evaluar por su trabajo.
También cuando tiene un ámbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto a su trabajo. En esto son muy útiles los equipos que funcionan en resolver problemas de sus propias tareas.
4. Capacidad
Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias para hacerlo.
Debería trabajarse en las diferentes áreas que necesita todo prestador de un servicio: formación técnica, formación sobre técnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes.
