Un sistema de medición puede ser una herramienta útil y práctica para mejorar tu servicio, o un aparato innecesariamente complejo, que roba tus valiosos recursos y te confunde, haciéndote arduo el camino de la mejora continua. Los 3 atributos para ubicarla en la primera situación.
Lamentablemente, con el deseo de querer armar un buen sistema de medición, podemos caer en el error de agregar cada vez más indicadores, hacer encuestas interminables y obtener una cantidad de datos e informes que terminan siendo un obstáculo, nublándonos la vista hacia nuestra meta.
¿Cuál es el objetivo de la medición?
La medición es una acción que tomamos cuando queremos conocer una realidad compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siempre para mejorar esa realidad.
Si brindamos un servicio y tenemos una ambición de excelencia, es sumamente importante evaluar constantemente el resultado de nuestras acciones. Concretamente:
- ¿El servicio que brindamos satisface a nuestros clientes?
- ¿En cuáles aspectos sí y en cuáles no?
- ¿Qué efecto producen las acciones de mejora que implementamos?
Responder a estas tres preguntas nos dará un panorama claro de la situación en la que estamos, de nuestra evolución, de las oportunidades de mejora, y también de la eficacia de nuestras acciones.
Esta es la información básica que debe arrojarnos un sistema de medición para nuestro servicio. Pero, como decía antes, podemos responder a estas preguntas con demasiadas vueltas, o del modo más directo y efectivo posible.
¿Cómo obtener la información necesaria de un modo más directo y efectivo? Los 3 atributos.
He encontrado que hay tres atributos que convierten a un sistema de medición en una herramienta útil y práctica. Ellos son:
1. Ciclos cortos de recopilación-procesamiento-acción
Es importante mantener breves los ciclos de medición para que la información no quede obsoleta. Esto es, que no transcurra mucho tiempo entre que tomamos la medición y que implementamos acciones de mejora.
Ej.: Evaluamos la satisfacción de los clientes y notamos que hay una caída considerable en nuestro indicador de calidad, desde hace una semana. Averiguamos la causa y encontramos que coincide con un cambio en los horarios de atención telefónica, que no fueron informados adecuadamente a los clientes. Hacemos una campaña de comunicación urgente, y logramos revertir la tendencia.
Este escenario es posible porque hemos detectado en sólo una semana el problema, y hemos tomado acción inmediata. ¿Y si sólo hiciéramos mediciones de satisfacción anuales? ¿Y si las mediciones de la semana pasada demoraran 2 meses en procesarse, y otras 6 semanas en convertirse en acciones de mejora?
Es claro que los ciclos breves permiten tomar acciones en el momento en que se produce el problema, y este es un gran punto a favor.
2. Indicadores enfocados a tus objetivos, con mínima dispersión
Si nuestros datos responden justo a lo que necesitamos saber, cuanto menos información tengamos, más enfocadas y eficientes serán nuestras acciones.
La abundancia innecesaria de información nos distrae, confunde y dispersa, quitándonos el foco de nuestros objetivos.
¿Para qué medimos la satisfacción del cliente? Si la respuesta es: para encontrar oportunidades de mejora, ¿de qué nos sirve conocer el teléfono, fecha de nacimiento y estado civil del cliente?
Nos bastaría, en cambio, saber cuál es su nivel de satisfacción, y qué aspectos considera que debemos mejorar, ¿no es cierto?
Es diferente si nuestro objetivo es realizar una campaña de recuperación de clientes insatisfechos. En ese caso, tener sus datos de contacto, o su día de cumpleaños, nos permitirá hacerle llegar una nota personalizada, o una promoción especial para él.
Pero la realidad demuestra que las encuestas son diseñadas con muchas preguntas “por las dudas”, y esto tiene efectos negativos para el procesamiento, para la acción, y también afectan la tasa de respuesta de los clientes.
Es preferible, entonces, información enfocada a los objetivos actuales, y dinamismo de los sistemas para ajustarse a los constantes cambios de la organización.
3. Un sistema preparado para recibir la información y transformarla en mejoras
Si hay un atributo de gran importancia, y a la vez frecuente ausencia en los sistemas de medición, es éste. Se mide, se obtiene información muy útil, pero que nadie transforma en acciones de mejora, lo cual convierte a la medición en una inversión de nulo retorno, es decir, en un despilfarro.
Lamentablemente suele haber un divorcio entre quienes buscan medir y quienes deben poner manos a la obra para implementar mejoras. Simplemente, van asincrónicos, no coordinan sus acciones. Como si el objetivo final pudiera lograrse sin la otra parte.
¿Acaso un sistema de medición sirve para algo si no produce mejoras? ¿O un equipo preparado para mejorar puede acertar en sus acciones sin contar con información oportuna sobre las prioridades a las cuales abocarse?
La medición en pos de la mejora debe ser un proyecto integral, que involucre a quienes obtienen y proveen la información con quienes toman las acciones adecuadas para elevar esa satisfacción del cliente.
