10 cosas que se deben hacer antes de implementar CRM

Autor: Conrado Maggi

Marketing directo y en línea

01-09-2011

Antes de ir a comprar un paquete CRM, tenga en cuenta esta estadística “Cada dólar gastado en planificación previa ahorra siete dólares en la implementación,” la estadística es un número de comúnmente citado por los vendedores de CRM.

Una de las razones principales de ello es que varias soluciones de CRM tienden a ser superficialmente similares pero muy diferentes en el fondo. O, para decirlo de otra manera, los paquetes de CRM pueden tener el mismo texto, pero poner el acento en diferentes sílabas.

Aquí hay 10 cosas importantes que hacer antes de realmente empezar a buscar el software.

Saber exactamente lo que desea lograr

Obviamente, quiere CRM para mejorar la rentabilidad de su empresa. ¿Como puede un CRM cumplir con este objetivo? ¿Quiere aumentar las ventas a clientes existentes? ¿Quieres captar más clientes? ¿Desea integrar esfuerzos de marketing y atención al cliente, con las ventas? ¿Desea aumentar la satisfacción del cliente con el mejor servicio al cliente? ¿Está buscando una visión única de todas las relaciones con sus clientes para la planificación estratégica? ¿Quieres un seguimiento del rendimiento de ventas más de cerca? ¿Quieres recoger los datos para apoyar y dirigir las campañas de marketing?

Un CRM puede hacer todas estas cosas, y ha ayudado a las empresas ganar dinero por hacerlas. Pero si no sabemos exactamente cuáles son los objetivos a lograr, es difícil alcanzarlos.

Definir cuáles son los objetivos, lo antes posible

Probablemente tiene varias razones para implementar un CRM, por lo que tendrá que ordenarlas. Por lo general, este es un ejercicio de alta dirección. Apoyar a la gestión comercial es fundamental, lo que necesitan saber exactamente lo que están apoyando y por qué.

Decidir quién va a dirigir el esfuerzo

Alguien en su organización tiene que asumir la responsabilidad de seleccionar e implementar software de CRM. En una organización mediana o grande, esa persona tendrá que estar respaldada por los demás. Es una buena idea escoger los miembros del equipo que tienen influencia en sus respectivas áreas de la empresa, ya que esto hace que sea más fácil conseguir que los usuarios finales adopten la implementación.

Tener en cuenta las interfaces con otros sistemas

Probablemente va a querer que su sistema CRM se integre con las aplicaciones existentes, tales como la contabilidad y su cadena de suministro. La planificación previa es el momento de empezar a buscar en las aplicaciones con las cuales se debe integrar el futuro CRM y el tipo de información que ambas aplicaciones deben intercambiar.

Determine si necesita ayuda externa. Y de ser así, de quién

Si un sistema de CRM le resulta complicado, entonces va a necesitar ayuda de alguien que entienda un CRM y haya pasado por el proceso varias veces lo que generalmente significa un consultor CRM externo a la empresa.

Conozca sus procesos de negocio existentes

Antes de automatizar cualquier cosa, necesita saber cómo funciona. ¡Tienes que ser capaz de dibujar un diagrama que muestra el flujo de trabajo de todos los procesos principales que el CRM va a tocar: ¿qué pasa, que lo hace, cómo se mueve el trabajo de una etapa a la otra, y sí las cosas realmente funcionan de la manera que piensan que lo hacen.

Esto no es fácil, pero la documentación de los procesos vale mas allá de la implementación de un CRM. Al examinar el flujo de trabajo se pueden encontrar formas de acelerar los procesos y asegurarse de que las cosas no caigan en el olvido. Una vez que comienza la implementación de la aplicación CRM, estos diagramas de flujo de trabajo serán la base del esfuerzo.

La mayoría de los paquetes de CRM cuentan con flujos de trabajo predefinidos para los procesos comunes. Sin embargo, casi siempre se desea utilizar los propios flujos de trabajo en lugar de los estándares. Esto es difícil de hacer si no se tiene una comprensión clara de su flujo de trabajo actual.

Obtener información previa, especialmente de la Fuerza de Ventas

Una de las cosas más importantes es determinar que es lo que está funcionando en sus procesos actuales y lo que no. Identificar los puntos de dolor y como el uso de CRM puede remediarlos va a generar una respuesta más entusiasta a los esfuerzos de implementación del CRM. También evitará que tratar de aplicar un CRM a procesos que funcionan.

Esto es muy diferente a relevar una lista de deseos del personal de ventas y el uso que para evaluar los paquetes de CRM. En esta fase estamos interesados en problemas, no soluciones.

Planear la implementación del CRM

Si su aplicación es en demasiado compleja, es probable que se beneficie de una introducción gradual. Es recomendable dejar suficiente tiempo entre las fases de ejecución para asegurarse de que esta todo bajo control antes de avanzar a la siguiente.

La tendencia natural es concentrarse en las áreas que producen el mayor retorno de la inversión. Esto suele ser un error ya que los módulos de CRM que producen los rendimientos más altos son generalmente los que tocan la mayoría de la gente y por lo tanto se hace más difícil conseguir el impulso inicial que necesita la implementación.

Es recomendable implementar los módulos más simples primero lo que dará a su organización más experiencia en CRM, y luego implementar los módulos mas complejos.

Evitar la parálisis por análisis

Si bien hay una gran cantidad de trabajo detallado en la planificación previa, esta debe centrarse en especificar con precisión sus necesidades y expectativas, no en los detalles de implementación, o peor aún, la elaboración de una larga lista de características en el software.

Y por último: no empezar con la tecnología

Hay una tendencia natural a mirar a CRM como una tecnología y es común empezar a hablar de software inmediatamente. De hecho, la tecnología es sólo el último paso. En el fondo, el CRM es un proceso. Se trata de desarrollar procesos que le permitirán a todas las operaciones que interactúan con los clientes ser más eficientes y rentables.

Conrado Maggi - conradoarrobareingenia.com.ar

Administrador de contenidos de re-ingenia.com/blog/. Reingenia Soluciones. www.reingenia.com.ar

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