Mapeo de alcance de procesos

MAESTRÍA EN INGENIERÍA ADMINISTRATIVA
INSTITUTO TECNOLÓGICO
DE ORIZABA
FUNDAMENTOS DE INGENIERÍA
ADMINISTRATIVA
PRESENTA:
NATALIE HERNÁNDEZ RIVERA
ARTÍCULO 6:
MAPEO DE ALCANCE DE PROCESOS
PONENTE:
LIC. NATALIE HERNÁNDEZ RIVERA
OCTUBRE 2014
Instituto Tecnológico de Orizaba
Maestría en Ingeniería Administrativa
1
Contenido
Índice de Figuras ....................................................................................................................... 2
Introducción ............................................................................................................................... 3
Antecedentes ............................................................................................................................. 5
Conceptos básicos .................................................................................................................... 5
Mapa ...................................................................................................................................... 5
Mapeo .................................................................................................................................... 5
Proceso .................................................................................................................................. 6
Procesos de operación ....................................................................................................... 6
Procesos de apoyo ............................................................................................................. 6
Procesos de gestión............................................................................................................ 6
Mapeo de procesos ................................................................................................................... 7
Ventajas ................................................................................................................................. 8
Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos ............................................ 8
Tipos de mapa de procesos .................................................................................................... 11
Mapa de procesos As- Is ...................................................................................................... 11
Mapa de procesos To Be .................................................................................................. 11
Mapa de procesos ideal ....................................................................................................... 12
Mapa de procesos multinivel ................................................................................................ 12
Mapa de procesos de funciones cruzadas ........................................................................... 12
Mapa de valor corriente ........................................................................................................ 13
Herramientas para el Mapeo de Procesos .............................................................................. 13
Diagramas de flujo simples .................................................................................................. 13
IDEF (Integrated computer aided DEFinition)....................................................................... 15
Software para el mapeo ....................................................................................................... 17
Simulaciones ........................................................................................................................ 20
Método para realizar el mapeo de procesos ............................................................................ 21
Alcances del mapeo de procesos ............................................................................................ 21
Conclusión ............................................................................................................................... 23
Bibliografía ............................................................................................................................... 24
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Índice de Figuras
Figura 1Enfoque de proceso .................................................................................................... 9
Figura 2Enfoque de sistema de la organización ..................................................................... 10
Figura 3 Mejora continua ........................................................................................................ 10
Figura 4 Simbología para diagramas de flujo ......................................................................... 14
Figura 5Diagrama de Flujo del servicio al cliente ................................................................... 15
Figura 6Diagrama IDEF .......................................................................................................... 16
Figura 7Diagrama IDEF, funciones especificas ...................................................................... 16
Figura 8. Software Logic Work ............................................................................................... 17
Figura 9SmartDraw................................................................................................................. 18
Figura 10 e-Topware / Business Designer ............................................................................. 19
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Introducción
Suponga que planea un viaje en auto a través del campo para llegar a un centro vacacional
ubicado fuera de la región, usted no conoce el camino para llegar; así que lo primero que
necesita es un mapa que le auxilie en la planeación y dirección del viaje.
Es importante que el mapa sea actualizado y preciso, puesto que es un instrumento que le
servirá para ubicar su posición actual, planear la ruta de viaje, marcar los obstáculos
(desviaciones, tramos en reparación, precauciones en el camino, etc.) y oportunidades
(gasolineras, hoteles, restaurantes, etc.) durante la travesía, medir el avance del viaje y
comunicar a sus acompañantes la evolución del viaje.
Así en la empresa, para lograr ser competitivos no basta con diseñar planes y estrategias
ambiciosas, además es importante que los procesos que la forman estén claramente
identificados, optimizados y que sean conocidos por las personas que integran la organización;
de esta forma todos en la empresa saben que funciones hacer y cómo hacerlas de forma
eficiente.
Pues es precisamente en este punto, donde radica la importancia del mapeo de procesos; si
utilizamos la analogía planteada al principio; el viaje que se realizará representa la mejora
continua de la empresa, el mapa simboliza la herramienta gráfica, en este caso mapeo de
procesos, que se utilizara para llegar al destino; la ruta de viaje indica los procesos productivos
que se debe seguir para obtener, crear o transportar el producto o los bienes y servicios a los
clientes y los acompañantes representan los colaboradores que dentro de la empresa realizan
las diversas funciones administrativas y operativas, los cuales deben estar informados de la ruta
que seguirá la empresa en cada uno de los procesos que la conforman y de los avances que
se logren.
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Es decir, dentro de la empresa se realizan mapeos que sirven para establecer o indicar de forma
gráfica el desarrollo óptimo de los diferentes procesos de la entidad, y cuando se habla de
procesos esto no implica el uso exclusivo del mapeo en áreas como producción, sino por el
contrario la empresa está compuesta de procesos en cada una de las áreas; por ejemplo
recursos humanos tiene su propio proceso de reclutamiento y selección de personal, el
departamento de ventas desarrolla sus procesos de ventas a mayoristas y minoristas; entre
otros.
Vuelva a pensar en el mapa, existen diferentes tipos de mapas según el tipo de viaje que se va
a realizar y según las dimensiones del terreno que se va a recorrer, se pueden encontrar mapas
de una ciudad, de un estado, de todo el país, de todo un continente y hasta un atlas mundial;
pues de igual forma es posible encontrar diferentes mapas dentro de la empresa, aquellos que
comprenden una función específica dentro de la empresa, otros abarcan el desarrollo de todo
un departamento y algunos que cubren de forma global todos los procesos de la compañía.
Al realizar el mapeo en las funciones de la empresa, se utilizan los diagramas de flujo, también
llamados flujo gramas, para indicar gráficamente el orden de un proceso determinado.
También se usan los diagramas de relaciones, los cuales sirven para mostrar las relaciones
entre las funciones principales de la empresa de forma global.
Igualmente es posible usar diagramas de proceso interdisciplinarios que indican la forma en
que los procesos de la organización se relacionan con varias funciones.
Dependiendo de los requerimientos de la empresa se pueden elegir alguna de dichas
herramientas. Por tanto, es necesario puntualizar que según el giro, tipo, el contexto de la
empresa entras características; cada mapeo es diferente para cada organización y puede ser
tan complejo como los procesos lo demanden.
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Antecedentes
Como una referencia sobre el mapeo de procesos se puede mencionar los trabajos realizados
en 1885, por Gilbreth detecto que los albañiles usaban una variedad de métodos para realizar
sus tareas. Así, logro analizar métodos más eficientes a fin de lograr eliminar la fatiga y los
movimientos que representan pérdidas de tiempo
Posteriormente, en 1921, Gilbreth presentó sus observaciones en la ponencia titulada: "Gráficos
de proceso”, en la cual se manifestó la habilidad de Gilbreth para optimizar la forma de efectuar
un proceso determinado.
Lo anterior, sumado con la documentación de sus observaciones y conclusiones significo una
aportación importante al campo de la ingeniería industrial y los negocios.
Los elementos gráficos que usaba Gilbert para representar los procesos ayudaron a establecer
un conjunto de símbolos con la posibilidad de funcionar para una variedad de empresas.
Conceptos básicos
Antes de abordar el tema de mapeo de procesos, es importante establecer las algunas
definiciones elementales que componen este tópico.
Mapa
Según la definición del Diccionario de la Lengua Española se puede establecer que, es la
representación geográfica de la superficie terrestre o parte de ella. (Española, 2010)
Mapeo
Se puede definir como la acción y efecto de representar las partes de un todo. (Española, 2010)
También como la accn de ubicar y simbolizar gráficamente la distribución de las partes de un
todo. (Española, 2010)
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Finalmente, es dice que es la acción de trasladar a un mapa un sistema o una estructura
conceptual. (Española, 2010)
Proceso
Según lo establecido en el Diccionario de la Lengua Española, es el conjunto de las etapas
sucesivas de un fenómeno natural o artificial. (Española, 2010)
Se define también como, una serie continua y repetible de actividades relacionadas que usan
recursos para la transformación de insumos en productos de valor para el cliente. (Pemex, 2013)
Con el fin de identificar y controlar los procesos en la empresa se establece la siguiente
clasificación:
Procesos de operación
Son las actividades que producen un impacto directo sobre la prestación del servicio y la
apreciación del cliente. Agregan un valor al servicio y están relacionados con la misión, visión
y concepto de negocio de la empresa.
Procesos de apoyo
Son aquellas acciones que no percibe el cliente directamente sin embargo, son indispensables
para el desempeño de los procesos de operación y gestión, ya que componen las entradas de
los insumos requeridos para ejecutar la operación.
Procesos de gestión
Son las acciones que le permiten a la organización administrar, valorar, vigilar, medir o
comprobar el cumplimiento de los objetivos e indicadores derivados de cada proceso.
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Características de los procesos
• El trabajo es un proceso.
• Todos los procesos, sin excepción evolucionan con el paso del tiempo.
• En sus inicios todo proceso se califica como bueno.
Los requerimientos del negocio modifican progresivamente cualquier proceso.
• Los cambios se proponer para mejorar, sin embargo no siempre es así.
Mapeo de procesos
Es una metodología que permite la representación gráfica de un proceso, puntualizando la
secuencia de tareas que se ejecutan. Es una herramienta de calidad orientada al mejoramiento
de los procesos existentes para optimizarlos. (Corporation, 2012)
Es una representación gráfica, de la forma en que los empleados de una organización hacen
su trabajo, mostrando el orden y las interacciones de las tareas que componen cada uno de los
procesos. (Pemex, 2013)
Es una actividad que se realiza para establecer una representación gráfica (mapa) de un
proceso determinado de trabajo en una empresa, mostrando las entradas, salidas y secuencia
de actividades. (Nacional, 2013)
El mapeo de procesos permite:
Examinar y comprender todos los procesos de la empresa.
Determinar las relaciones entre los procesos y las áreas de trabajo.
Analizar a la empresa en base a las actividades y tareas que se efectúan.
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Ventajas
Algunas de sus principales ventajas son:
Exponer una visión global de la organización.
Mostrar las relaciones y sus funciones de cada área de la empresa.
Facilitar la explicación de cada proceso.
Reducir las fallas en la interrelación de procesos.
Realizar la documentación de procedimientos.
Propicia la estandarización de los procesos.
Incremento de la productividad y logro de los resultados en los procesos.
Reducir costos
Mejorar la calidad
Enfrentar a la competencia
Cambiar la cultura organizacional
Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos
La planeación operativa está diseñada con la finalidad de que los procesos que se involucran
en el Sistema de Gestión de Calidad cumplan con el ciclo de mejora continua y está
fundamentado en el requisito 4.1 de ISO 9001:2008.
En la norma ISO 9001 en su versión del año 2008 se especifican los ocho principios de calidad,
los cuales se practican actualmente en la organización. (Corporation, 2012)
A continuación se enlistan los ocho principios, sin embargo es necesario destacar que para
efectos de este artículo los principios 4, 5 y 6 serán los que abordaran con mayor detenimiento.
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por tanto deben entender sus necesidades
actuales y prever las futuras, con el objetivo de superar las expectativas del cliente en
todo momento. (Corporation, 2012)
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2. Liderazgo
El líder de la empresa guía y orienta a la organización para conseguir las metas. Es el
encargado de propiciar un ambiente interno, en el cual los empleados se identifiquen
con el logro de los objetivos organizacionales. (Corporation, 2012)
3. Participación del personal
El personal que colabora en la empresa, en todos los niveles, es de suma importancia,
puesto que de su desempeño y sus habilidades depende el éxito de la organización.
(Corporation, 2012)
4. Enfoque basado en procesos
El resultado esperado se alcanza de forma más eficiente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Según lo establece la norma ISO-9001:2000 un proceso es, un conjunto de actividades
relacionadas que interactúan entre sí, las cuales convierten elementos de entrada en
resultados. (Corporation, 2012)
Por lo tanto, este enfoque se basa en que el funcionamiento de la organización está
marcado en tres actividades Figura 1, la primera es la entrada de los insumos necesarios
para producir el producto o generar el servicio, la segunda el proceso que son todas las
actividades de transformación de los recursos por medio de maquinaria, técnicas y
procedimientos y finalmente la salida que es el bien o producto final que seofrecido al
cliente.
Figura 1Enfoque de proceso
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5. Enfoque de Sistemas para la Gestión
Identificar, entender y administrar los procesos relacionados como un sistema, favorece
a la eficiencia de una empresa en el logro de los objetivos organizacionales. Figura 2.
La organización se puede analizar como un sistema en el cual, además de influir fuerzas
internas de la misma, también se ve afectada por el entorno en cada uno de sus
procesos. (Corporation, 2012)
Figura 2Enfoque de sistema de la organización
6. Mejora continua
Este es un objetivo permanente en la organización. Figura 3.
Figura 3 Mejora continua
ACTUA
(Act)
PLANEA
(Plan)
HAZ
(Do)
1
2
3
4
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La regla de oro en la gestión de calidad es:
1. Escribe lo que haces (Proceso)
2. Haz lo que escribiste (Operación)
3. Demuéstralo (Auditoria)
4. Mejóralo (Mejora Continua)
7. Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones
Los hechos se reflejan por medio de los indicadores, objetivos y cumplimiento de
objetivos. Por tanto, establecerlos de forma clara apoyara, lleva a un análisis real de la
empresa y a una toma de decisiones apropiada. (Corporation, 2012)
8. Relaciones bilateralmente beneficiosas con el proveedor.
En una organización los clientes, proveedores, socios y los trabadores mantienen una
relación estrecha y dependiente y de colaboración que permita beneficios a los
involucrados. (Corporation, 2012)
Tipos de mapa de procesos
Mapa de procesos As- Is
Conocido como de estado actual, es una representación de la forma en que se desarrolla en
proceso actual de trabajo. Muestra claramente el funcionamiento del proceso para entregar el
producto o servicio al cliente en modo real y no de la forma en que debía haber sido. (Nacional,
2013)
Mapa de procesos To Be
Es conocido como como futuro estado, es una representación de la forma en que el nuevo
proceso de trabajo funciona cuando se han realizado las mejoras. Se usa para visualizar el
resultado de la mejora en el proceso, después de efectuar la toma de decisiones en la secuencia
de flujos. (Nacional, 2013)
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Mapa de procesos ideal
Se define como la representacn gráfica de la forma en que funciona el proceso en una
situación ideal, con las limitantes de tiempo, costo y tecnología. Se utiliza para fomentar la
creatividad en los equipos de trabajo para cambiar los procesos. (Nacional, 2013)
Mapa de procesos multinivel
Su característica es que se conforma de varios mapas de procesos que aumentan de nivel de
detalle. En el nivel llamado macro, el mapa de procesos, describe el proceso central, de un
extremo al otro en una serie de pasos. Es común que se utilice el símbolo “paso del proceso” y
los pasos se asignen de forma lineal. (Nacional, 2013)
Cualquier etapa del proceso se puede ampliar para revelar más especificaciones en otro mapa
en el nivel siguiente y así sucesivamente.
El nivel llamado micro, los pasos individuales de una tarea se muestran en secuencia. Este tipo
de mapa es útil puesto que, brinda la oportunidad de entrar en detalles sobre los pasos de cada
proceso de la empresa; lo que permite realizar un análisis sobre el funcionamiento de
cualquiera de las áreas de la empresa, además de ser una herramienta para propiciar la
comunicación en los diferentes niveles de las personas de la empresa.
Es importante destacar, que este tipo de mapeo es de los más utilizados en las organizaciones
de todo tipo.
Mapa de procesos de funciones cruzadas
Se utiliza cuando un proceso involucra una serie de diferentes personas o unidades funcionales
de la empresa, ya que es necesario saber quién es el responsable de cada paso del proceso
descrito. Este tipo de mapa, permite que sea más fácil rastrear el número de la mano- off (el
control del proceso se pasa a otra persona), ya que regularmente a esto se deben los errores
en el proceso. (Nacional, 2013)
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Mapa de valor corriente
Es una herramienta que se usa para entender el flujo de materiales y de los informes a través
de la cadena de valor1 para producir un producto o servicio para el cliente. Este tipo de mapa
se usa para localizar áreas de oportunidad en la mejorar del tiempo de entrega. Otra
característica de este tipo de mapas es que tiende a ser un mapa a nivel macro y contiene una
extensa información sobre el proceso.
Igualmente, se usan para identificar los cuellos de botella que se generen durante el proceso
así como las áreas que requieren mejoras. (Nacional, 2013)
Herramientas para el Mapeo de Procesos
Dependiendo de sus requerimientos, la empresa puede seleccionar entre cuatro tipos de
herramientas para realizar el mapeo de procesos:
Diagramas de flujo simples
Son una representación gráfica de una secuencia de actividades lógicas que forman el proceso.
Se caracterizar por:
1. Utilizar figuras geometrías y/o símbolos fáciles para representar operaciones.
2. Es fácil de entender, indica claramente los pasos que sigue el proceso actualmente.
3. Las flechas indican el flujo de las operaciones.
Se puede elaborar un diagrama con las operaciones actuales que realiza el sistema y otro
diagrama indicando cuales serían las rutinas ideales que debería realizar el sistema, así se
permite comparar ambos a fin de encontrar diferencias y determinar las causas y problemas
que se presenten en el sistema. (Corporation, 2012)
1 La cadena valor. Herramienta de gestión diseñada por Michael Porter que permite realizar un análisis interno de
una empresa, a través de la división de sus principales actividades generadoras de valor. (Porter, 2010)
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Para elaborar los diagramas de flujo se usan una serie de figuras geométricas y símbolos, los
cuales tienen un significado específico que permite comprender la representación gráfica de un
proceso. Figura 4.
Figura 4 Simbología para diagramas de flujo
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En la figura 5, se observa un diagrama de flujo que representa en proceso del servicio al cliente
de un taller mecánico.
Figura 5Diagrama de Flujo del servicio al cliente
IDEF (Integrated computer aided DEFinition)
Se define como una metodología utilizada para representar de forma estructurada y jerárquica
las actividades que forman una organización y los objetos o datos que soportan la interaccn
de esas actividades.
Es un análisis estructurado que incluye la jerarquía del proceso como parte fundamental del
mapeo. Utiliza diagramas, texto y glosario un glosario de los elementos.
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En la figura 6. Se muestra un diagrama IDEF que presenta en proceso de construcción de una
casa. En la figura 7. Se presenta la forma en que se desglosan las actividades del proceso.
Figura 6Diagrama IDEF
Figura 7Diagrama IDEF, funciones especificas
0
A0
A-0
A0
A4
1
2
3
4
A4
A42
1
2
3
A42
1
2
3
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Software para el mapeo
Debido al creciente interés de las empresas en la técnica de mapeo de procesos, para lograr
optimizar las áreas funcionales, han surgido en el mercado diversos tipos de software, cuyo
objetivo es reducir la complejidad de la elaboración del mapeo de procesos y lograr implementar
estándares.
A continuación se presentan algunos ejemplos:
Logic Work
Figura 8. Software Logic Work
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SmartDraw
Figura 9SmartDraw
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e-Topware / Business Designer
Figura 10 e-Topware / Business Designer
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Simulaciones
Es una técnica por medio de un software que permite examinar el verdadero potencial de mejora
de los procesos antes de ser implementados. Son herramientas útiles para mapear procesos
de alta complejidad., además permiten identificar los índices de utilización de dinero, personas,
tiempo, cuellos de botella, recursos subutilizados, etc.
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Método para realizar el mapeo de procesos
Determinar claramente los resultados de la organización o procesos (salidas)
Identificar los clientes (internos y externos)
Identificar los insumos que requiere el proceso para producir cada uno de los
resultados
Identificar el origen de los insumos (proveedores)
Identificar las principales etapas del proceso (subproceso)
Identificar las interacciones entre cada etapa
Identificar los procedimientos que se deben documentar por cada etapa del proceso
Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos que indiquen lo lejos o
lo cerca de cumplir con los objetivos
Definir al responsable de cada proceso y en su caso de cada etapa, para asegurar su
correcta implementación. (Corporation, 2012)
Alcances del mapeo de procesos
Los alcances se manifiestan como un cambio en el proceder, se pueden entender como
cambios en el comportamiento, en las relaciones, actividades y/o acciones de las personas, los
grupos y las organizaciones. (Earl & Smutylo, 2002)
Dichos cambios tienen por objeto contribuir al mejoramiento de aspectos del bienestar humano
y dentro de la empresa, proporcionar a los socios, directivos, colaboradores y empleados
nuevas herramientas, técnicas y recursos para colaborar en el proceso de desarrollo.
La mayoría de las actividades de la empresa suponen alcances múltiples, ya que tienen varios
asociados que participan de forma directa en las actividades de la toda la organización.
Cuando se recurre a la metodología del Mapeo de Alcances, emerge la posibilidad de obtener
impactos positivos de largo plazo en las diferentes áreas de la organización que necesiten
mejoras.
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En muchas ocasiones la complejidad del proceso es tal que, resulta complicado evaluar el
impacto de forma apropiada, así que es necesario establecer los parámetros para tal efecto y
los lineamientos para que los resultados de dicha evaluación generen una retroalimentación útil
para los integrantes de la empresa. (Earl & Smutylo, 2002)
Esta metodología es también una herramienta de calidad, que lleva poco a poco a la
organización a la estandarización de los procesos, es decir, en todo momento llevar a cabo las
actividades de la compañía bajo ciertas disposiciones, los empleados deben ajustarse a las
normativas e indicaciones establecidas para efectuar el proceso, lo que implica un cambio en
la forma de laborar del personal de la organización. Es ya conocido que actualmente, se
pretende vivir la cultura de la calidad en las organizaciones; aunque no ha sido fácil cambiar el
paradigma de los colaboradores que por años han desarrollado las mismas actividades de la
misma forma.
Por lo tanto otro alcance de esta herramienta, radica en que la organización debe generar
estrategias de planeación más apropiadas, más eficientes que respondan al proceso de cambio
actual que viven las empresas que pretenden integrase al mundo globalizado.
Establecer una visión y misión que determine las metas y expectativas de la empresa, para
hacer partícipes de esta aventura a sus colaboradores en todos los niveles.
También, se puede puntualizar el alcance en el seguimiento al desempeño, es decir monitorear
de forma continua la evolución de los procesos y acciones de los integrantes de la organización,
utilizando algunas estrategias para recolectar datos sobre elementos específicos y que sirvan
como parámetros para una posterior toma de decisiones.
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Conclusión
El Mapeo de procesos formula una metodología interesante para establecer mecanismos de
planificación, seguimiento y evaluación, que permitan a las organizaciones documentar,
aprender y rendir cuentas de sus logros.
Además esta metodología, facilita la obtención de un conocimiento lido de la empresa de
cualquier giro, tamaño o región; ya que el análisis que se realiza única desde la perspectiva
global del funcionamiento de la empresa, pasa por el nivel de las áreas funcionales y llega hasta
la parte operativa, es decir se logra conocer de forma amplia todos y cada uno de los procesos
de la organización.
El tema de mapeo de procesos es sumamente interesante, es quizá un elemento conocido de
forma más puntual en las grandes organizaciones, puesto que éstas funcionan bajo diversos
protocolos de estandarización a fin de obtener las certificaciones de calidad en sus procesos a
fin de avalar la efectividad de sus productos o servicios.
Sin embrago, vale la pena explorar el mercado de las empresas pequeñas y medianas; para
valorar su funcionamiento bajo normas más estrictas de control.
Propuesta para trabajo de tesis:
Realizar el mapeo de procesos de una empresa mediana.
Objetivos:
Analizar los principales procesos de la organización.
Establecer las relaciones entre los procesos de la organización.
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Bibliografía
Corporation, C. (2012). Taller Integral de Procesos. Lima, Perú: Cuality Corporation.
Cruz, M. P. (2004). Mapeo de Procesos y Elaboración de Diagramas. México: Grupo Holdinmex.
Earl, S., & Smutylo, F. C. (2002). Mapeo de alcances de procesos. Otawa: Centro Internacional
de Investigaciones para el Desarrollo.
Española, R. A. (2010). Diccionario de la Lengua Española. Madrid: Espasa.
Nacional, I. P. (2013). Taller de Mapeo y documentación de procesos. México: Departamento
de Gestión de la Calidad y Normalización.
Pemex. (2013). Guía de aprendizaje de ingeniería de confiabilidad. México: Aprendizaje sin
fronteras .
Porter, M. (2010). Ventaja competitiva: creación y sostenimiento superior. México: Pirámide .

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Escrito por:

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Hernández Rivera Natalie. (2014, noviembre 27). Mapeo de alcance de procesos. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcance-de-procesos/
Hernández Rivera, Natalie. "Mapeo de alcance de procesos". GestioPolis. 27 noviembre 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcance-de-procesos/>.
Hernández Rivera, Natalie. "Mapeo de alcance de procesos". GestioPolis. noviembre 27, 2014. Consultado el 1 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcance-de-procesos/.
Hernández Rivera, Natalie. Mapeo de alcance de procesos [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/mapeo-de-alcance-de-procesos/> [Citado el 1 de Agosto de 2015].
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