Manejo de conflictos mediante comunicación efectiva. Presentación

EL INEVITABLE CONFLICTO
EL INEVITABLE CONFLICTO
en la
en la COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA"
EFECTIVA"
CRS de Peñalolen Cordillera Oriente
CRS de Peñalolen Cordillera Oriente
Marzo 2015
Marzo 2015
RELATOR
RELATOR
Carlos Echeverría
Carlos Echeverría
EL INEVITABLE CONFLICTO
EL INEVITABLE CONFLICTO
Relator: Carlos Echeverría
Relator: Carlos Echeverría
INTRODUCCION
INTRODUCCION
El conflicto es inevitable, es parte inherente en las
El conflicto es inevitable, es parte inherente en las
relaciones interpersonales, representa un continuo
relaciones interpersonales, representa un continuo
ajuste de la realidad interna y externa dado que todo
ajuste de la realidad interna y externa dado que todo
está en movimiento, tanto a nivel individual como
está en movimiento, tanto a nivel individual como
grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios
grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios
que llenamos como personas fluyen y se desarrollan
que llenamos como personas fluyen y se desarrollan
incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada
incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada
cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.
cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.
Relator: Carlos Echeverría
Relator: Carlos Echeverría
Comprender lo que siente el otro no significa
Comprender lo que siente el otro no significa
estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía
estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía
para asumir una posición de dureza puede
para asumir una posición de dureza puede
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin
salida.”
salida.”(IE. C.Goleman)
(IE. C.Goleman)
4
Relator: Carlos Echeverría
Relator: Carlos Echeverría
Al aceptar y entender que los conflictos están
Al aceptar y entender que los conflictos están
siempre vinculados a nosotros, lo importante es
siempre vinculados a nosotros, lo importante es
establecer una estrategia para abordarlos, cómo
establecer una estrategia para abordarlos, cómo
manejarlos.
manejarlos.
Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta
Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta
de situaciones conflictivas, por ende se requiere
de situaciones conflictivas, por ende se requiere
desarrollar habilidades para enfrentarlas con un
desarrollar habilidades para enfrentarlas con un
enfoque distinto, controlando adecuadamente las
enfoque distinto, controlando adecuadamente las
emociones negativas y resolviendo los conflictos a
emociones negativas y resolviendo los conflictos a
través de estrategias y tácticas apropiadas.
través de estrategias y tácticas apropiadas.
Relator Carlos Echeverria 5

Qué es el conflicto
Qué es el conflicto
Antagonismo, choque, lucha.
Antagonismo, choque, lucha.
Oposición de intereses entre dos o más
Oposición de intereses entre dos o más
personas.
personas.
La solución puede ser buscada por diversos
La solución puede ser buscada por diversos
medios.
medios.
( negociación, violencia, diálogo).
( negociación, violencia, diálogo).
Relator Carlos Echeverria 6




Los nuevos enfoques se basan en el concepto
Los nuevos enfoques se basan en el concepto
de que el conflicto es inevitable, es parte
de que el conflicto es inevitable, es parte
integral del proceso de cambio.
integral del proceso de cambio.
De hecho es útil que exista cierto grado de
De hecho es útil que exista cierto grado de
conflicto.
conflicto.
El conflicto es parte natural de cualquier
El conflicto es parte natural de cualquier
relación de comunicación
relación de comunicación
Relator Carlos Echeverria 7
 !
Los problemas o causas que constituyen el
Los problemas o causas que constituyen el
conflicto.
conflicto.
Las circunstancias que precipitan el conflicto.
Las circunstancias que precipitan el conflicto.
Los actos de los protagonistas.
Los actos de los protagonistas.
Las consecuencias
Las consecuencias
.
.
"
"
Los conflictos son:
Los conflictos son:
CÍCLICOS: Se dan por periodos.
CÍCLICOS: Se dan por periodos.
DINÁMICOS: Cambian.
DINÁMICOS: Cambian.
En los conflictos hay
En los conflictos hay:
:
ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada
ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada
vez mas conflictivo.
vez mas conflictivo.
DESCENSO: Tendencia a la disminución.
DESCENSO: Tendencia a la disminución.
9
#$%&'(
#$%&'(
En una situación de conflicto los
En una situación de conflicto los
problemas pueden ser sustantivos o
problemas pueden ser sustantivos o
emocionales o de ambas clases.
emocionales o de ambas clases.
1.
1. Problemas sustantivos:
Problemas sustantivos: (cognitivos)
(cognitivos)
Se trata de desacuerdos sobre,
Se trata de desacuerdos sobre,
concepciones, prácticas, políticas.
concepciones, prácticas, políticas.
Requiere negociación y solución de
Requiere negociación y solución de
problemas
problemas
10
2.- Problemas emocionales: Se trata de
2.- Problemas emocionales: Se trata de
problemas relacionados con la ira,
problemas relacionados con la ira,
desconfianza, desprecio, temor. Requiere
desconfianza, desprecio, temor. Requiere
reestructuración de percepciones,
reestructuración de percepciones,
examen y tratamiento de sentimientos.
examen y tratamiento de sentimientos.
11
$)*
+
+
Existen muchos tipos de conflicto y cada uno
Existen muchos tipos de conflicto y cada uno
tiene sus raíces en diferentes niveles de la
tiene sus raíces en diferentes niveles de la
estructura de la organización.
estructura de la organización.
Conflicto personal:
Conflicto personal:
Se presentan cuando hay:
Se presentan cuando hay:
Deseos o valores conflictivos.
Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfacción.
Maneras competitivas de satisfacción.
Frustración.
Frustración.
Discrepancias de papeles.
Discrepancias de papeles.
12
$)*
Conflicto interpersonal:
Conflicto interpersonal:
Se presentan cuando hay:
Se presentan cuando hay:
* Diferencias individuales.
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Recursos limitados.
* Diferenciación de roles.
* Diferenciación de roles.
13
$)*
',*,
',*,
Ventajas:
Ventajas:
El conflicto es supuesto para el cambio.
El conflicto es supuesto para el cambio.
El conflicto libera energía y actividad.
El conflicto libera energía y actividad.
El conflicto promueve interés .
El conflicto promueve interés .
Promueve la cohesión grupal interna.
Promueve la cohesión grupal interna.
Puede llevar a una reducción de las
Puede llevar a una reducción de las
tensiones.
tensiones.
14
$)*
Desventajas:
Desventajas:
El conflicto extremo puede llevar a la
El conflicto extremo puede llevar a la
inestabilidad.
inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo de las acciones
El conflicto rompe el flujo de las acciones
modifica a la organización.
modifica a la organización.
El conflicto extremo reduce la confianza
El conflicto extremo reduce la confianza
en la razón y promueve el comportamiento
en la razón y promueve el comportamiento
organizacional.
organizacional.
15
-.
-.
Los conflictos son una parte de nuestra vida
Los conflictos son una parte de nuestra vida
cotidiana, pueden adquirir muchas formas,
cotidiana, pueden adquirir muchas formas,
pero se puede aprender a resolverlos y a
pero se puede aprender a resolverlos y a
evitarlos.
evitarlos.
El primer paso consiste en detectar los
El primer paso consiste en detectar los
conflictos a través de las siguientes claves
conflictos a través de las siguientes claves:
:
16
Ser visionario:
Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o
Visualizar acciones que vayan a causar o
estén causando alguna clase de conflicto.
estén causando alguna clase de conflicto.
Hacer preguntas como: Quién, qué,
Hacer preguntas como: Quién, qué,
cuándo, dónde, cómo, por qué.
cuándo, dónde, cómo, por qué.
Proporcionar retroalimentación:
Proporcionar retroalimentación:
La cantidad, precisión y oportunidad de
La cantidad, precisión y oportunidad de
la información que puede proporcionar a
la información que puede proporcionar a
un individuo ayudará a comprender al
un individuo ayudará a comprender al
otro.
otro.
17
$)*
Obtener retroalimentación:
Obtener retroalimentación:
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que
piensan y sienten sus compañeros de trabajo.
piensan y sienten sus compañeros de trabajo.
Definir expectativas:
Definir expectativas:
En el curso de las reuniones de trabajo determinar
En el curso de las reuniones de trabajo determinar
las prioridades, metas, tareas, etc.
las prioridades, metas, tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento
Revisar el nivel de rendimiento:
:
Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o mo
Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o mo
no) se está trabajando en conjunto.
no) se está trabajando en conjunto.
18
%/0
%/0
Ego, vanidad
Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o
Dificultades para aceptar la posición o
punto de vista del otro
punto de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al cambio
Rigidez o poca inclinación al cambio
Dificultades para someterse
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén de
Expectativas de que todos estén de
acuerdo con uno
acuerdo con uno
19
$)*
+,
+,
Ser demasiado directo y reservado
Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Sarcasmo
Actuar como victima
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista
Luchar por imponer su punto de vista
20


A.
A. Diferencias individuales y comportamientos:
Diferencias individuales y comportamientos:
Las diferencias individuales entre las personas de
Las diferencias individuales entre las personas de
sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen
sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen
en la forma como éstas perciben las
en la forma como éstas perciben las
situaciones y a los demás.
situaciones y a los demás.
Comprender más sobre la naturaleza humana y
Comprender más sobre la naturaleza humana y
los comportamientos de las personas ayudará
los comportamientos de las personas ayudará
a conocer las causas de los conflictos.
a conocer las causas de los conflictos.
21
$)*
B.
B. Las metas y los recursos limitados:
Las metas y los recursos limitados:
Las metas y objetivos están directamente
Las metas y objetivos están directamente
relacionados con los resultados esperados.
relacionados con los resultados esperados.
Al establecerlos se conseguirá una mayor
Al establecerlos se conseguirá una mayor
participación, creatividad y compromiso.
participación, creatividad y compromiso.
Sin embargo para el logro de las metas es
Sin embargo para el logro de las metas es
muy posible que la organización tenga
muy posible que la organización tenga
recursos limitados lo que puede también
recursos limitados lo que puede también
ser una fuente de conflicto
ser una fuente de conflicto
22
$)*
C.
C. Diferenciación de roles y métodos de trabajo
Diferenciación de roles y métodos de trabajo
El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la
El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la
definición de roles interdependientes; por otra
definición de roles interdependientes; por otra
parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece
parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece
potenciales de conflictos. Debemos comprender
potenciales de conflictos. Debemos comprender
nuestros propios estilos de trabajo y el de los
nuestros propios estilos de trabajo y el de los
demás para manejar mejor el conflicto.
demás para manejar mejor el conflicto.
23
D.
D. Dificultad para transmitir una
Dificultad para transmitir una
mensaje
mensaje
Si la información no es precisa, si el mensaje no
Si la información no es precisa, si el mensaje no
ha sido comprendido, si el canal de
ha sido comprendido, si el canal de
comunicación no ha sido bien elegido, son
comunicación no ha sido bien elegido, son
algunas de las formas en que la comunicación
algunas de las formas en que la comunicación
puede ser una fuente de conflictos.
puede ser una fuente de conflictos.
24
-,
Cuando se enfrenta un conflicto, se
Cuando se enfrenta un conflicto, se
podrá elegir entre cinco estilos de
podrá elegir entre cinco estilos de
manejo de conflictos. Los cinco se
manejo de conflictos. Los cinco se
basan en dos dimensiones de
basan en dos dimensiones de
intereses: El interés de las necesidades
intereses: El interés de las necesidades
de los demás y el interés de las propias
de los demás y el interés de las propias
necesidades. Estos intereses dan por
necesidades. Estos intereses dan por
resultado tres tipos de
resultado tres tipos de
comportamiento
comportamiento
25
$)*
1 Poco interés por las propias necesidades y alto
1 Poco interés por las propias necesidades y alto
interés por las necesidades de los demás lo que
interés por las necesidades de los demás lo que
genera un comportamiento pasivo
genera un comportamiento pasivo
2 Alto interés por las propias necesidades y bajo
2 Alto interés por las propias necesidades y bajo
interés por las necesidades de los demás lo que
interés por las necesidades de los demás lo que
genera un comportamiento agresivo.
genera un comportamiento agresivo.
3 Interés moderado o alto , tanto por las propias
3 Interés moderado o alto , tanto por las propias
necesidades como por las de los demás lo que
necesidades como por las de los demás lo que
produce un comportamiento agresivo.
produce un comportamiento agresivo.
26
$)*
1.- Estilo evasivo: (evitar)
1.- Estilo evasivo: (evitar)
Tratar de ignorar en forma pasiva
Tratar de ignorar en forma pasiva
el conflicto en lugar de resolverlo.
el conflicto en lugar de resolverlo.
Cuando se elude
Cuando se elude
afrontar el conflicto, se manifiesta
afrontar el conflicto, se manifiesta
un comportamiento poco asertivo
un comportamiento poco asertivo
y no cooperativo.
y no cooperativo.
27
$)*
2.- Estilo complaciente: (ceder)
2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra
parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un
parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un
comportamiento poco asertivo pero cooperativo.
comportamiento poco asertivo pero cooperativo.
3.- Estilo impositivo: (competir)
3.- Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un
Tratar de resolver las situaciones mediante un
comportamiento agresivo para que las cosas se
comportamiento agresivo para que las cosas se
hagan como uno quiere. En este estilo la conducta
hagan como uno quiere. En este estilo la conducta
es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier
es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier
cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
preciso a expensas de los demás
preciso a expensas de los demás
28
4.- Estilo negociador: (transar)
4.- Estilo negociador: (transar)
Tratar de resolver el conflicto mediante
Tratar de resolver el conflicto mediante
concesiones asertivas de toma y saca. En
concesiones asertivas de toma y saca. En
este estilo hay moderación en cuanto a
este estilo hay moderación en cuanto a
asertividad y cooperación; así por medio
asertividad y cooperación; así por medio
del compromiso se genera una situación
del compromiso se genera una situación
de “yo gano en parte y tu también.
de “yo gano en parte y tu también.
29
5
5.-
.- Estilo colaborador: (negociar)
Estilo colaborador: (negociar)
Tratar de resolver asertivamente el conflicto
Tratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solución que satisfaga a ambas
dando una solución que satisfaga a ambas
partes (También se denomina estilo de
partes (También se denomina estilo de
resolución de problemas). La colaboración se
resolución de problemas). La colaboración se
funda en una comunicación abierta y sincera.
funda en una comunicación abierta y sincera.
30
#     0 
#     0 


Decida si vale la pena afrontar un
Decida si vale la pena afrontar un
conflicto
conflicto
Afronte el conflicto de una manera no
Afronte el conflicto de una manera no
defensiva
defensiva
Defina el problema (Escuche, examine
Defina el problema (Escuche, examine
las causas)
las causas)
Genere soluciones viables
Genere soluciones viables
Elija una solución mutuamente aceptada
Elija una solución mutuamente aceptada
Planifique su implantación
Planifique su implantación
Planifique su evaluación
Planifique su evaluación
31
$)*
%
%
32
$)*
+,
+,
Evitación:
Evitación:
Se trata de evitar el conflicto,
Se trata de evitar el conflicto,
reprimiendo las reacciones emocionales.
reprimiendo las reacciones emocionales.
Aunque tiene valor en algunos casos,
Aunque tiene valor en algunos casos,
suele dejar una sensación personal de
suele dejar una sensación personal de
insatisfacción.
insatisfacción.
Dilación:
Dilación: Son utilizadas para “enfriar”
Son utilizadas para “enfriar”
una situación. La dilación es útil cuando
una situación. La dilación es útil cuando
la postergación del conflicto es deseable.
la postergación del conflicto es deseable.
Confrontación:
Confrontación: Implica el enfrentamiento
Implica el enfrentamiento
de los temas conflictivos o de las
de los temas conflictivos o de las
personas. Puede ser subdividida en:
personas. Puede ser subdividida en:
33
Competencia:
Competencia: Implica el deseo de satisfacer
Implica el deseo de satisfacer
las necesidades propias sin importar la otra
las necesidades propias sin importar la otra
persona. El competidor usa para esto la
persona. El competidor usa para esto la
persuasión o la coerción. (Ganar - perder)
persuasión o la coerción. (Ganar - perder)
Compromiso:
Compromiso: Refleja el deseo de hallar una
Refleja el deseo de hallar una
solución que parcialmente satisfará las
solución que parcialmente satisfará las
necesidades de los otros. La persona que
necesidades de los otros. La persona que
utiliza esta táctica espera un resultado
utiliza esta táctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene
que perder “algo”. (Perder – perder)
que perder “algo”. (Perder – perder)
34
Negociación:
Negociación: Busca satisfacer las
Busca satisfacer las
necesidades de todas las personas
necesidades de todas las personas
involucradas en un conflicto. Con esta
involucradas en un conflicto. Con esta
estrategia todos pueden ganar. El
estrategia todos pueden ganar. El
negociador trabaja para que las
negociador trabaja para que las
necesidades de todos puedan ser
necesidades de todos puedan ser
reconocidas como importantes.
reconocidas como importantes.
Dado su énfasis en GANAR GANAR, la
Dado su énfasis en GANAR GANAR, la
negociación tiene el potencial de generar
negociación tiene el potencial de generar
las consecuencias mas positivas de todas
las consecuencias mas positivas de todas
las estrategias de solución de problemas
las estrategias de solución de problemas
35


Busque la solución ganar – ganar.
Busque la solución ganar – ganar.
Póngase en el lugar de la otra persona
Póngase en el lugar de la otra persona
Asuma su parte del conflicto
Asuma su parte del conflicto
Hable de sus sentimientos
Hable de sus sentimientos
Establezca meta en común.
Establezca meta en común.
Persista en buscar soluciones
Persista en buscar soluciones
satisfactorias.
satisfactorias.
De retroalimentación
De retroalimentación
Sintetice los acuerdos.
Sintetice los acuerdos.
36
$)*
1
Tipos de conflictos
Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
Conflicto interpersonal:
Se presentan cuando hay:
Se presentan cuando hay:
* Diferencias individuales.
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Recursos limitados.
* Diferenciación de roles.
* Diferenciación de roles.
$)*
2
Ventajas y desventajas del conflicto
Ventajas y desventajas del conflicto
Ventajas:
Ventajas:
El conflicto es supuesto para el
El conflicto es supuesto para el
cambio.
cambio.
El conflicto libera energía y actividad.
El conflicto libera energía y actividad.
El conflicto promueve interés .
El conflicto promueve interés .
Promueve la cohesión grupal interna.
Promueve la cohesión grupal interna.
Puede llevar a una reducción de las
Puede llevar a una reducción de las
tensiones.
tensiones.
$)*
3
Ventajas y desventajas del
Ventajas y desventajas del
conflicto
conflicto
Desventajas:
Desventajas:
El conflicto extremo puede llevar a la
El conflicto extremo puede llevar a la
inestabilidad.
inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo de las
El conflicto rompe el flujo de las
acciones modifica a la organización.
acciones modifica a la organización.
El conflicto extremo reduce la confianza
El conflicto extremo reduce la confianza
en la razón y promueve el
en la razón y promueve el
comportamiento organizacional.
comportamiento organizacional.
45
Como detectar conflictos
Como detectar conflictos
Los conflictos son una parte de nuestra
Los conflictos son una parte de nuestra
vida cotidiana, pueden adquirir muchas
vida cotidiana, pueden adquirir muchas
formas, pero se puede aprender a
formas, pero se puede aprender a
resolverlos y a evitarlos.
resolverlos y a evitarlos.
El primer paso consiste en detectar los
El primer paso consiste en detectar los
conflictos a través de las siguientes
conflictos a través de las siguientes
claves
claves:
:
4
Como detectar conflictos
Como detectar conflictos
Ser visionario:
Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o
Visualizar acciones que vayan a causar o
estén causando alguna clase de conflicto.
estén causando alguna clase de conflicto.
Hacer preguntas como: Quién, qué, cuando,
Hacer preguntas como: Quién, qué, cuando,
donde, como, por que.
donde, como, por que.
Proporcionar retroalimentación:
Proporcionar retroalimentación:
La cantidad, precisión y oportunidad de la
La cantidad, precisión y oportunidad de la
información que puede proporcionar a un
información que puede proporcionar a un
individuo le ayudará a comprender al otro.
individuo le ayudará a comprender al otro.
46
Como detectar conflictos
Como detectar conflictos
Obtener retroalimentación:
Obtener retroalimentación:
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que
piensan y sienten sus compañeros de trabajo.
piensan y sienten sus compañeros de trabajo.
Definir expectativas:
Definir expectativas:
En el curso de las reuniones de trabajo determinar las
En el curso de las reuniones de trabajo determinar las
prioridades, metas, tareas, etc.
prioridades, metas, tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento
Revisar el nivel de rendimiento:
:
Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo
Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo
no) se está trabajando en conjunto.
no) se está trabajando en conjunto.
4
Bloqueos en la resolución de
Bloqueos en la resolución de
conflictos
conflictos
Ego, vanidad
Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o
Dificultades para aceptar la posición o
punto
punto
de vista del otro
de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al cambio
Rigidez o poca inclinación al cambio
Dificultades para someterse
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén de acuerdo
Expectativas de que todos estén de acuerdo
con uno
con uno
$)*
44
Errores para manejar el conflicto
Errores para manejar el conflicto
Ser demasiado directo y reservado
Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Sarcasmo
Actuar como victima
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista
Luchar por imponer su punto de vista
47
Errores para manejar el
Errores para manejar el
conflicto
conflicto
Ahora analice tres historias de intereses
Ahora analice tres historias de intereses
48
Causas de los conflictos
Causas de los conflictos
A.
A. Diferencias individuales y comportamientos:
Diferencias individuales y comportamientos:
Las diferencias individuales entre las
Las diferencias individuales entre las
personas de sexo, edad, actitudes, creencias,
personas de sexo, edad, actitudes, creencias,
etc. influyen en la forma como éstas
etc. influyen en la forma como éstas
perciben las situaciones y a los demás.
perciben las situaciones y a los demás.
Comprender s sobre la naturaleza
Comprender más sobre la naturaleza
humana y los comportamientos de las
humana y los comportamientos de las
personas ayudará a conocer las causas de
personas ayudará a conocer las causas de
los conflictos.
los conflictos.
$)*
41
Causas de los conflictos
Causas de los conflictos
A.
A. Las metas y los recursos limitados:
Las metas y los recursos limitados:
Las metas y objetivos están directamente
Las metas y objetivos están directamente
relacionados con los resultados
relacionados con los resultados
esperados. Al establecerlos se conseguirá
esperados. Al establecerlos se conseguirá
una mayor participación, creatividad y
una mayor participación, creatividad y
compromiso. Sin embargo para el logro
compromiso. Sin embargo para el logro
de las metas es muy posible que la
de las metas es muy posible que la
organización tenga recursos limitados lo
organización tenga recursos limitados lo
que puede también ser una fuente de
que puede también ser una fuente de
conflicto
conflicto
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Causas de los conflictos
Causas de los conflictos
C.
C. Diferenciación de roles y métodos de
Diferenciación de roles y métodos de
trabajo
trabajo
El conflicto surge cuando no hay
El conflicto surge cuando no hay
acuerdo en la definición de roles
acuerdo en la definición de roles
interdependientes; por otra parte nuestra
interdependientes; por otra parte nuestra
forma de hacer las cosas ofrece potenciales
forma de hacer las cosas ofrece potenciales
de conflictos. Debemos comprender
de conflictos. Debemos comprender
nuestros propios estilos de trabajo y el de
nuestros propios estilos de trabajo y el de
los demás para manejar mejor el conflicto.
los demás para manejar mejor el conflicto.
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Causas de los conflictos
Causas de los conflictos
D.
D. Dificultad para transmitir un mensaje
Dificultad para transmitir un mensaje
Si
Si
la información no es precisa, si el mensaje no ha
la información no es precisa, si el mensaje no ha
sido comprendido, s el canal de comunicación no
sido comprendido, s el canal de comunicación no
ha sido bien elegido, son algunas de las formas
ha sido bien elegido, son algunas de las formas
en que la comunicación puede ser una fuente de
en que la comunicación puede ser una fuente de
conflictos. Con un real política de comunicación
conflictos. Con un real política de comunicación
se pueden construir relaciones estables y
se pueden construir relaciones estables y
contribuir a un buen trabajo en conjunto.
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INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y
HABILIDADES SOCIALES
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El objetivo principal de
cualquier organización
es el cliente interno y
externo.
DESTREZAS BASICAS:
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HABILIDADES SOCIALES
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Habilidades sociales en
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HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRÁCTICA DIARIA
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Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y manejarlos, hay
que tener en consideración:
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EMPAA Y HABILIDADES
SOCIALES
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Stephen coyey
EMPAA ES:
La habilidad para entender lo
que otra gente quiere y
necesita.
Posibilidad de visualizar el
mundo desde un punto de vista
diferente del de sí mismo.
Capacidad para entender otros
puntos de vista frente a una
misma situación y de relacionar
estas perspectivas entre sí.
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LA DESTREZA EN ESTA
HABILIDAD IMPLICA:
Comprender las necesidades de los
clientes internos y externos.
Ver la realidad desde el punto de
vista de los demás.
Darse cuenta de lo que sienten los
otros sin que ellos lleguen incluso a
decírselo.
Captar formas sutiles de
comunicación a través de las cuales
las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
Ayudar a los demás basándose en la
comprensión de sus necesidades y
sentimientos.
CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
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MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
carlosecheverriam@gmai
carlosecheverriam@gmai
l.com
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Echeverría Muñoz Carlos. (2015, marzo 27). Manejo de conflictos mediante comunicación efectiva. Presentación. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-mediante-comunicacion-efectiva/
Echeverría Muñoz, Carlos. "Manejo de conflictos mediante comunicación efectiva. Presentación". GestioPolis. 27 marzo 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-mediante-comunicacion-efectiva/>.
Echeverría Muñoz, Carlos. "Manejo de conflictos mediante comunicación efectiva. Presentación". GestioPolis. marzo 27, 2015. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-mediante-comunicacion-efectiva/.
Echeverría Muñoz, Carlos. Manejo de conflictos mediante comunicación efectiva. Presentación [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-mediante-comunicacion-efectiva/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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