Manejo de conflictos mediante comunicación efectiva. Presentación

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.

“Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.”(IE. C.Goleman)

Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos, cómo manejarlos.

Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de situaciones conflictivas, por ende se requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto, controlando adecuadamente las emociones negativas y resolviendo los conflictos a través de estrategias y tácticas apropiadas.

El conflicto y sus generalidades

• Qué es el conflicto
  • Antagonismo, choque, lucha.
  • Oposición de intereses entre dos o más personas.
  • La solución puede ser buscada por diversos medios. ( negociación, violencia, diálogo).

EL CONFLICTO COMO FENÓMENO SOCIAL

• Los nuevos enfoques se basan en el concepto de que el conflicto es inevitable, es parte integral del proceso de cambio.
• De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto.
• El conflicto es parte natural de cualquier relación de comunicación

Elementos básicos del conflicto

• Los problemas o causas que constituyen el conflicto.
• Las circunstancias que precipitan el conflicto.
• Los actos de los protagonistas.
• Las consecuencias.

Naturaleza del conflicto

• Los conflictos son:
  • CÍCLICOS:  Se dan por periodos.
  • DINÁMICOS:  Cambian.
• En los conflictos hay:
  • ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo.
  • DESCENSO: Tendencia a la disminución.

PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES

• En una situación de conflicto los problemas pueden ser sustantivos o emocionales o de ambas clases.

1. Problemas sustantivos: (cognitivos) Se trata de desacuerdos sobre, concepciones, prácticas, políticas. Requiere negociación y solución de problemas
2. Problemas emocionales: Se trata de problemas relacionados con la ira, desconfianza, desprecio, temor. Requiere reestructuración de percepciones, examen y tratamiento de sentimientos.

Tipos de conflictos

Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus raíces en diferentes niveles de la estructura de la organización.

Conflicto personal:

Se presentan cuando hay:

• Deseos o valores conflictivos.
• Maneras competitivas de satisfacción.
• Frustración.
• Discrepancias de papeles.

Conflicto interpersonal:

Se presentan cuando hay:

• Diferencias individuales.
• Recursos limitados.
• Diferenciación de roles.

Ventajas y desventajas del conflicto

Ventajas:

• El conflicto es supuesto para el cambio.
• El conflicto libera energía y actividad.
• El conflicto promueve interés .
• Promueve la cohesión grupal interna.
• Puede llevar a una reducción de las tensiones.

Desventajas:

• El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad.
• El conflicto rompe el flujo de las acciones modifica a la organización.
• El conflicto extremo reduce la confianza en la razón y promueve el comportamiento organizacional.

Como identificar conflictos

• Los conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos.
• El primer paso consiste en detectar los conflictos a través de las siguientes claves:

Ser visionario:

• Visualizar acciones que vayan a causar o estén causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas como: Quién, qué, cuándo, dónde, cómo, por qué.

Proporcionar retroalimentación:

• La cantidad,           precisión            y            oportunidad     de              la información que puede proporcionar a un individuo ayudará a comprender al otro.

Obtener retroalimentación:

• Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compañeros de trabajo.

Definir expectativas:

• En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc.

Revisar el nivel de rendimiento:

• Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo no) se está trabajando en conjunto.

Bloqueos en la resolución de conflictos

• Ego, vanidad
• Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del otro
• Baja o elevada autoestima
• Pérdida de la perspectiva
• Rigidez o poca inclinación al cambio
• Dificultades para someterse
• Expectativas de que todos estén de acuerdo con uno

Errores para manejar el conflicto

• Ser demasiado directo y reservado
• Buscar al culpable o asignar culpas • Atacar a la persona, no al problema.
• Sarcasmo
• Actuar como victima
• Estallar sin pensar en lo que se dice
• Manejar el conflicto en forma emocional
• Luchar por imponer su punto de vista

Causas de los conflictos

• Diferencias individuales y comportamientos:

Las diferencias individuales entre las personas de sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen en la forma como éstas perciben las situaciones y a los demás.

Comprender más sobre la naturaleza humana y los comportamientos de las personas ayudará a conocer las causas de los conflictos.

• Las metas y los recursos limitados:

Las metas y objetivos están directamente relacionados con los resultados esperados. Al establecerlos se conseguirá una mayor participación, creatividad y compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy posible que la organización tenga recursos limitados lo que puede también ser una fuente de conflicto

• Diferenciación de roles y métodos de trabajo

El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar mejor el conflicto.

• Dificultad para transmitir un mensaje

Si la información no es precisa, si el mensaje no ha sido comprendido, si el canal de comunicación no ha sido bien elegido, son algunas de las formas en que la comunicación puede ser una fuente de conflictos.

Estilos de manejo de conflictos

Cuando se enfrenta un conflicto, se podrá elegir entre cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco se basan en dos dimensiones de intereses: El interés de las necesidades de los demás y el interés de las propias necesidades. Estos intereses dan por resultado tres tipos de comportamiento

1. Poco interés por las propias necesidades y alto interés por las necesidades de los demás lo que genera un comportamiento pasivo
2. Alto interés por las propias necesidades y bajo interés por las necesidades de los demás lo que genera un comportamiento agresivo.
3. Interés moderado o alto, tanto por las propias necesidades como por las de los demás lo que produce un comportamiento agresivo.

1.- Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

2.- Estilo complaciente: (ceder)

Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo.

3.- Estilo impositivo: (competir)

Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es preciso a expensas de los demás

4.- Estilo negociador: (transar)

Tratar de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas de toma y saca. En este estilo hay moderación en cuanto a asertividad y cooperación; así por medio del compromiso se genera una situación de “yo gano en parte y tu también.

5.- Estilo colaborador: (negociar)

Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda en una comunicación efectiva abierta y sincera.

• Decida si vale la pena afrontar un conflicto
• Afronte el conflicto de una manera no defensiva
• Defina el problema (Escuche, examine las causas)
• Genere soluciones viables
• Elija una solución mutuamente aceptada
• Planifique su implantación
• Planifique su evaluación

Buscando soluciones

Estrategias para manejar el conflicto

• Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las reacciones emocionales. Aunque tiene valor en algunos casos, suele dejar una sensación personal de insatisfacción.
• Dilación: Son utilizadas para “enfriar” una situación. La dilación es útil cuando la postergación del conflicto es deseable.
• Confrontación: Implica el enfrentamiento de los temas conflictivos o de las personas. Puede ser subdividida en:
• Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias              sin         importar            la           otra persona. El competidor usa para esto la persuasión o la coerción. (Ganar – perder)
• Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que parcialmente satisfará las necesidades de los otros. La persona que utiliza esta táctica espera un resultado mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder “algo”. (Perder – perder)
• Negociación: Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas en un conflicto. Con esta estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para que las necesidades de todos puedan ser reconocidas como importantes.

Dado su énfasis en GANAR – GANAR, la negociación tiene el potencial de generar las consecuencias mas positivas de todas las estrategias de solución de problemas

Algunas recomendaciones

• Busque la solución ganar – ganar.
• Póngase en el lugar de la otra persona
• Asuma su parte del conflicto
• Hable de sus sentimientos
• Establezca meta en común.
• Persista en buscar soluciones satisfactorias.
• De retroalimentación
• Sintetice los acuerdos.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES

El objetivo principal de cualquier organización es el cliente interno y externo.

DESTREZAS BÁSICAS:

• Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración •Controlar los impulsos y demorar su gratificación.
• Regular el humor y los trastornos anímicos.
• Empatía
• Conocer sus propios sentimientos.
• Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.

HABILIDADES SOCIALES

• Influir positivamente en los otros.
• Prevenir y resolver conflictos.
• Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros.
• Disposición para entender a los demás y atender desinteresadamente sus preocupaciones.

Habilidades sociales en la atención de público:

• Amabilidad, aún cuando se este de mal humor.
• Orientación hacia el servicio.
• Anticiparse en reconocer          y            satisfacer           los requerimientos de usuarios.
• Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los otros.
• Capacidad de negociar y resolver conflictos.
• Buscar el modo de exceder las expectativas del público.
• Brindar ayuda desinteresadamente.
• Ser persuasivos.
• Ser buenos comunicadores.
• Combinación equilibrada de          sinceridad          y colaboración.

HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA

1. Haga preguntas abiertas:

¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por qué?

2. Escuche.
3. Trate a su interlocutor como una persona.
4. No descuide detalles, manténgase atento.
5. Hable el mismo idioma de la otra persona, reduzca las imprecisiones.
6. Evite ser reactivo: No rebatir, no criticar, no juzgar.

7. Conéctese con el otro (empatía)
8. Céntrese en los hechos.

Utilice preguntas, separe hechos de juicios

9. Anticípese a las necesidades de la persona a la que esta atendiendo.

Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración:

• No corresponden a un ataque personal.
• No se puede responder al mismo nivel de  agresividad que recibimos.
• Jamás los dilate o postergue.
• Ofrezca una solución.

EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES

“La mayor parte de las personas no escuchan con intención de comprender si no de contestar.  Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas”. Stephen coyey

EMPATÍA ES:

• La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita.
• Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de sí mismo.
• Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situación y de relacionar estas perspectivas entre sí.

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:

• Comprender las necesidades de los clientes internos y externos.
• Ver la realidad desde el punto de vista de los demás.
• Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen incluso a decírselo.
• Captar formas sutiles de comunicación a través de las cuales las personas nos transmiten lo que sienten, desean o necesitan.
• Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos.

CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE:

• Deje hablar.
• Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
• Demuestre una positiva disposición a escuchar.
• Elimine las distracciones.
• Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.
• Sea paciente.
• Domine su temperamento.
• No critique ni argumente en exceso.
• Pregunte lo que sea necesario.
• No sea invasivo.