Hablar de calidad total y de normas internacionales de calidad como el ISO 9001:2000 o el ISO/TS-16949 es sinónimo de una empresa organizada, con prioridades definidas, con sistemas documentados controlados, enfocada en el entrenamiento apropiado para su personal, basada en procesos, con una filosofía de mejoramiento continuo y con métricos para evaluar su desempeño en las áreas clave que garanticen su buen funcionamiento para asegurar su mercado y alcanzar el crecimiento planeado por sus directivos.
Ya lo dijo Confucio, cuando sus discípulos le preguntaron que por dónde empezaría si de gobernar un país se tratara… Confucio les respondió: “Yo quisiera mejorar el lenguaje». Asombrados, sus discípulos le dijeron que esa respuesta nada tenía que ver con su pregunta. ¿Qué significaba mejorar el lenguaje? Y entonces Confucio aclaró:
«Si el lenguaje carece de precisión, lo que se dice no es lo que se piensa. Si lo que se dice no es lo que se piensa, entonces no hay obras verdaderas. Y si no hay obras verdaderas, entonces no florecen el arte ni la moral. Si no florecen el arte y la moral, entonces no existe la justicia. Si no existe la justicia, entonces la nación no sabrá cuál es la ruta: será una nave en llamas y a la deriva. Por esto no se permitan la arbitrariedad con las palabras. Si se trata de gobernar una nación, lo más importante es la precisión del lenguaje».
Cuan verdaderas y sabias resuenan estas palabras para aplicarlas en la administración de una empresa… Los sistemas de calidad total y de normas internacionales, están allí. ¿Cómo los utilizo? ¿Cómo transmito el mensaje a mis empleados? ¿Cuál es el lenguaje que uso para dar a conocer mi sistema de calidad?
¿El lenguaje que utilizamos es dócil o es rudo? ¿Sabe cuál es la diferencia? La palabra dócil o docilidad tiene sus orígenes en la palabra “docere” que quiere decir “enseñar” o en la palabra “doceri” que significa “ser enseñado”, y significa la condición de “quien se deja enseñar”.
Usar un lenguaje dócil para implementar un sistema de calidad total o una norma internacional, es entonces adoptar la actitud de Querer enseñar o permitir que se nos enseñe.
Y yo le pregunto amigo empresario; ¿Qué sería más fácil? ¿Usar un lenguaje que enseñe? ¿O utilizar un lenguaje que castigue u ofenda?
Aquí, en el lenguaje tiene usted una llave que puede ser la diferencia entre el éxito de implantar un verdadero sistema de calidad que se enfoque en resultados a través de métricos propiamente implementados y que se realice día a día en todas sus operaciones o en maquillar un sistema de calidad que tiene que actualizar una semana o tres o cuatro días antes de que venga la auditoría de vigilancia, para “aparentar” que su empresa trabaja bajo las normas, regulaciones y requerimientos de un sistema de calidad total tan solo para mantener un papel (léase certificado), que ante sus clientes y la sociedad hable de calidad, pero que en la realidad solamente sea una “bonita y muy cara apariencia”.
Si utilizamos un lenguaje “rudo”, no estaremos adoptando la práctica de “enseñar”… Y un sistema de calidad ante todo, enseña.
Un sistema de calidad debe tener la “claridad mental” de un niño cuando comprende todo… Y además un sistema de calidad debe de poder explicarse de manera “transparente como el cristal”, si no se puede comprender y explicar de estas dos formas expuestas, el sistema de calidad no aportará los verdaderos beneficios a la empresa.
Un sistema de calidad no se puede ver a si mismo derrotado en el terreno de los argumentos… Si un lenguaje dócil y propio no pueden explicar al sistema de calidad podemos esperar que el “lobo del maquillaje se vista de oveja y comience a proponer la paz”. Cosa por demás ridícula.
Un lenguaje mal empleado en la calidad total dará como resultado, que los mismos empleados de la empresa “exilien” al sistema de calidad de sus funciones diarias y comiencen a maquillar formatos y datos para aparentar cumplir con los procedimientos y métodos para hacer las cosas, pero sin realmente llevarlas a cabo de acuerdo al sistema de calidad implantado.
Un sistema de calidad debe de poder ayudar a las personas que lo “viven”, a agrandar su paradigma de lo que debe de ser una de las partes de la vida humana (la parte del trabajo).
Si el sistema de calidad no nos ayuda a “crecer” como humanos en lo que respecta a nuestra fase de trabajo, el sistema de calidad no está bien diseñado y ha dejado fuera de él una parte importantísima de sus metas.
Si hoy nos preguntan: “y usted amigo empresario, ¿Por dónde empezaría si de administrar una empresa se tratara? ¿Cuál sería su respuesta? ¿Hablaría de obtener resultados en base al dinero esperado? ¿O hablaría de “mejorar el lenguaje”?
Bueno, eso dependería si usted está enfocado a lograr sus metas en el corto plazo o en el largo plazo.
Si esbozar un sistema de calidad como el ISO 9000, que ha estado presente en la industria por 17 años es difícil, imagínese tratar de dar cuenta del lenguaje y de cómo utilizarlo para mayor provecho en la implementación de un sistema de calidad, esto podría parecer una tarea imposible.
Sin embargo, un lenguaje apropiado siempre traerá consigo mejores resultados.
Vayamos a hablar de un poco de historia: Heidegger retornó al hecho de que el lenguaje es «el misterio que define al hombre»; para el hombre el lenguaje es su «identidad y su presencia histórica, su manera única de ser»; todo lo que se puede decir y «comunicar» se aloja «dentro de las paredes del lenguaje». Para Steiner la condición actual del lenguaje es de «inigualable precariedad», acentuada principalmente por ese desplazamiento feroz hacia el ente y sólo hacia él. El misterio donde habita la «fulguración del Ser», hacia donde Heidegger intenta regresar.
Pero hoy, ¿Qué sucede hoy? ¿Será acaso que los seres humanos estamos ante una “crisis del lenguaje”? ¿Cuál es la dirección que ha tomado nuestro lenguaje? ¿Solamente el lenguaje está en crisis o también el pensamiento?
Creo que la mayoría de los seres humanos nos hemos olvidado de cómo pensar y lo mas que llegamos a hacer hoy por hoy las grandes mayorías, es tan solo recordar. Repetir una y otra vez imágenes mentales a las que llamamos pensamientos… Pero el verdadero arte de pensar, en donde nos preguntamos el porqué de lo estudiado, en donde indagamos y analizamos las cosas, está peligrosamente pasando de moda. Y poco a poco nos estamos convirtiendo en una sociedad repetitiva. Demasiada televisión y muy poca lectura, diría yo.
¿O es que acaso los seres humanos nos hemos olvidado de leer poesía? ¿Y, qué es la poesía? ¿Por no leer poesía podemos dejar de pensar? ¿Podemos tener una poesía empresarial? ¿Qué tiene que ver la poesía con la calidad total y el ISO 9000? ¿Nos puede ayudar la poesía a mejorar nuestro lenguaje para implementar mejor un sistema de calidad total en las empresas y lograr los resultados esperados?
Según Heidegger la poesía es algo más que solo el manejo del lenguaje; es el fundamento de todo lenguaje… Por esto, si hablamos del lenguaje y la calidad total es preciso que hablemos también de poesía. Según estas definiciones de Heidegger, sería prácticamente imposible el querer separar el lenguaje de la poesía… Ciertamente un novel aspirante a escritor como su servidor, no se atrevería a hacerlo.
De hecho la poesía invita a pensar… Un lenguaje poético en nuestro hablar estimula el pensamiento, que últimamente tan empolvado está.
El pensar de manera poética equivale a “crear” y ¿para qué vino el hombre al mundo, si no fue para ser un creador?
Y al analizar cierta poesía, debemos de encontrar su “esencia”. Luego entonces, ¿si podemos decir que un sistema de calidad es una poesía empresarial? ¿Cuál es la esencia de nuestro sistema de calidad?
¿La conoce usted amigo empresario? ¿Conoce la esencia de su sistema de calidad? ¿La conocen sus empleados?
¿Entonces, porqué maquillamos sistemas, métodos y procedimientos?
Si nuestro sistema de calidad total ISO 9000 o el que sea, no tiene definida su “esencia”, el sistema dejará de existir más rápido de lo que termina usted de darle los pagos a su consultor.
Pero volvamos al inicio: ¿qué es el lenguaje, según el poeta?
Hacia 1800 Hölderlin escribió: «al hombre se le ha dado el albedrío y un poder superior, y se le ha dado el más peligroso de los bienes, el lenguaje, para que con él cree y destruya, se hunda y regrese a la eternamente viva, a la maestra y madre, para que muestre lo que es». Por una parte es la «más inocente de todas las ocupaciones», y por otra el «más peligroso de los bienes». Heidegger analiza esta contradicción intentando una conciliación de la siguiente manera:
¿De quién es un bien el lenguaje? ¿Hasta dónde es el más peligroso de los bienes? ¿En qué sentido es un bien en general? Frente a otros seres el hombre ha construido dónde guardarse y con qué vestirse. Casa y vestido. ¿Quién es éste? ¿Quién es este hombre frente a otros seres con quienes co-habita? Antes que nada, el hombre es un misterio; debe mostrar lo que es para «develar quién es». Tiene que hacerse evidente ante él. Manifestarse. Es lo que es. Como dijo Dios a Moisés: “Yo Soy el que Soy”. Su existencia en la tierra habla de que pertenece a ella. Sin querer o queriendo pero sin recordarlo plenamente, somos herederos de esta pertenencia, de las cosas tal y como las encontramos. Nos resta asumir lo que encontramos como «intimidad» para seguir creando. El lenguaje, en tanto habla, por su carácter esencial, es un bien para el hombre.
Y yo agrego, el lenguaje se torna peligroso cuando se le usa para destruir, para calumniar, para mentir y hablando en un sistema de calidad, cuando se le usa para maquillar datos y para imponer voluntades “inventando” un sistema que no se tiene. Claro que el mayor perjudicado con esta mentira, es la misma empresa que maquilla sus documentos, pues no conoce ni siquiera la sombra de los beneficios y las bondades que un verdadero sistema de calidad bien diseñado e implementado le puede brindar.
El lenguaje es un bien cuando nos hacemos entender, es decir cuando los demás entienden lo que deseamos comunicar; luego entonces, es un mal cuando no nos hacemos entender por los demás.
El buen uso del lenguaje y de la calidad total… Nos lleva al final de cuentas al diálogo.
Si somos capaces de “dialogar”, estamos haciendo uso correcto del lenguaje, si no podemos dialogar y tenemos que imponer por la fuerza o por la jerarquía (hablando de las empresas), entonces no estamos haciendo un buen uso del lenguaje y como dijo Confucio: “Nuestra empresa no sabrá cual es la ruta y seremos una nave en llamas navegando a la deriva”.
