La Tercerización y su impacto en la Economía Colombiana

LA TERCERIZACIÓN Y SU IMPACTO EN LA
ECONOMÍA COLOMBIANA
Por: Ana María Polo Ahumada
Estudiante Maestría en Ingeniería Adminstrativa
Instituto Tecnológico de Orizaba
Fundamentos de Ingeniería Administrativa
Introducción
El outsourcing o tercerización, es el proceso de subcontratar un proceso con el fin de
reducir costos, aumentar la productividad y ser más competitivos. Surgió luego de la
segunda guerra mundial como una necesidad de las empresas de la época de mejorar sus
actividades mediante la delegación de alguna de ellas a otras empresas que fueran expertas.
Las empresas pueden hacer tercerización de los procesos de negocio (BPO) lo cual incluye
subcontratar los procesos de servicio al cliente, contratación de personal, facturación entre
otras. También pueden tercerizar los servicios de las tecnologías de información ITO los
cuales pueden ser cloud computing, data centers y demás. Y por último pueden subcontratar
los procesos de conocimiento como lo la investigación y desarrollo, investigación de
mercados y demás relacionados.
En este escrito miraremos la evolución que ha tenido el outsourcing o tercerización en el
mundo y en Colombia específicamente, como ha sido su impacto en la economía
colombiana y cuáles son los retos que afronta el país para crecer a nivel de competitividad
en la tercerización en el ámbito mundial.
Definición de outsourcing o tercerización
El outsourcing o tercerización1, se refiere al proceso de contratar a otra organización con el
fin de que realice alguna o varias de sus actividades como lo son las de producción, servicio
al cliente, gestión del recursos humano, marketing etc. En general una empresa terceriza
aquellas actividades en las que no es experta con el fin de ofrecer un mejor servicio o
producto al cliente y a la vez disminuir costos, mejorar sus eficacia y concentrarse en
aquellas actividades en las que si experta. Dentro de las ventajas de outsourcing o
tercerización se encuentran que ayuda a disminuir los costos de producción, contribuye a
mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece la empresa, disminuye el número
de tareas rutinarias y contribuye a la organización se dedique a actividades que le
representen mayor rentabilidad. Dentro de las desventajas de la tercerización están el que
conlleva a que se tenga poco sentido de pertinencia hacia la empresa, ayuda a que se
presenten condiciones irregulares a la hora de contratar al personal y cuando se tercerizan
servicios por fuera del país de origen de la empresa, ayuda a la disminución de puestos de
trabajo en dichos países. (Inc, 2016)
Definición de KPO, BPO e ITO
Dentro de las formas de tercerización se pueden encontrar:
BPO: Es la tercerización de procesos de negocio, por sus sigla en inglés Business Process
Outsourcing. Se define como la subcontratación o delegación de uno o más de los procesos
de la organización a un proveedor externo en el uso de las tecnologías de la información y
comunicaciones.
Los procesos que se pueden delegar son:
a. Procesos de front office: los relacionados con la prestación de servicio al cliente como
los son los contact center tanto en español como bilingües.
b. Procesos de back office: los procesos administrativos de la empresa de cualquier sector
de la economía como pueden ser gestión de recursos humanos (nómina, pruebas de
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ingreso), facturación, cartera, finanzas, contabilidad, gestión de compras, logística, analítica
de negocio, análisis de información y CRM.
ITO: Es la tercerización de servicios de tecnología de la información; por su sigla en inglés
Information Technology Outsourcing. Se entiende como la la delegación a un proveedor
externo de uno o más procesos del negocio relacionados con las tecnologías de
información, sistemas de información y plataformas tecnológicas. Estos pueden incluir
software como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, infraestructura como
servicio, servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing, tercerización de la
gerencia, manejo de centros de datos (data centers) y servicios de testing de software.
KPO: Es la tercerización de procesos de conocimiento; por su sigla en inglés Knowledge
Process Outsourcing y se puede definir como la delegación a un proveedor externo de una
o más actividades o procesos del negocio de la empresa en manejo de conocimiento.
Estas actividades pueden ser en las siguientes áreas:
Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo, telemedicina y salud,
ingenierías, servicios legales, diseño de video juegos, diseño gráfico, análisis financiero y
de riesgos, investigación de mercados y educación remota. (Programa de transformación
producttiva (Colombia) PTV, IDC, 2014)
Evolución de la tercerización en el mundo
El Outsourcing surgió como respuesta a la crisis de muchas de las empresas que estaban
operando bajo una determinada teoría de la administración, que hizo necesario un serio
análisis y revisión de su modo de operar. Surgió en la década de l cuarenta justo después de
finalizada la segunda guerra mundial, cuando muchas empresas, que querían realizar todas
las actividades ellas mismas, se dieron cuenta que les era muy difícil ser competitivas como
lo eran aquellas que se especializaban en un sólo tipo de actividad. (Alfonso, 2014)
En la década de los setenta muchas empresas, especialmente las de telecomunicaciones,
vieron la clara necesidad de tercerizar algunos de sus procesos. Los principales innovadores
fueron Price Waterhouse, EDS, Kodak o Arthur Andersen.
En 1989, KODAK hizo un acuerdo de 250 millones de dólares con IBM Corporation,
Digital Equipment Corporation y Businessland Inc. con el fin de externalizar la gestión de
los sistemas informáticos durante 10 años. Aunque no fue el primer acuerdo de este tipo,
fue de mayor difusión. Al externalizar la gestión de sus sistemas informáticos, KODAK
pretendía centrarse en su negocio principal y abandonar el negocio de los sistemas de
información, que se había visto obligada a adoptar después de 109 años de operatividad. Lo
importante del caso de KODAK, es que generó un cambio de mentalidad en los directores
de TIC. Hasta entonces, ningún director respetable se hubiera atrevido a externalizar
masivamente las TIC a un tercero ni tampoco había considerado el IT Outsourcing como
una alternativa en la toma de decisiones.
A partir de la década de los noventa, la tercerización creció aceleradamente con la
revolución de las tecnologías de información y la comunicación TIC. Desde esta época
transcendió las fronteras geográficas, así una empresa ubicada en Estados Unidos puede
tercerizar algunos de sus procesos con una empresa ubicada en Latinoamérica o India.
(Sandra Sieber, 2006) .
Actualmente las empresas implementan la tercerización con un enfoque estratégico
partiendo un análisis de su misión, visión y su cadena de valor con el fin de saber cuáles de
sus procesos pueden ser subcontratados. Los países que son utilizados por empresas
internacionales para tercerizar son procesos son China, India y Filipinas. China es el
principal país utilizado por las empresas para relocalizar sus plantas de producción, en
donde ahora se fabrican ropa, equipos electrónicos y juguetes entre otros. India es el país
más utilizado por la relocalización de servicios y procesos administrativos como los son la
atención al clientes y los servicios financieros, esto debido al dominio del idioma inglés de
sus ciudadanos y a la gran presencia de ingenieros de sistemas. Filipinas al igual que India
ofrece servicios administrativos por su infraestructura y conocimiento del inglés sin
embargo carece de las habilidades que posee India y existe preocupación por actividades de
terrorismo; para este país la empresa líder en la industria es BPA(Mckensey, Mincomercio
2008). Existen varios países en Europa que consideran la tercerización como un elemento
estratégico. A nivel Latinoamérica Brasil , México, Colombia, Chile, Argentina y Perú, son
los países que tienen mayor presencia de empresas extranjeras en el sector de la
tercerización.
Evolución del tercerización en Colombia
En Colombia las figuras de la tercerización más implementadas son BPO e ITO. La
trayectoria de Colombia en estas áreas es muy corta, a partir de 1995, cuando la empresa
Indra comenzó a ofrecer sus servicios. Desde hace siete años y por iniciativa del Gobierno
y los gremios económicos del país, se definieron las industrias que tenían el perfil para ser
de “clase mundial” y en el 2010, cuando se presentó el mayor flujo de inversión extranjera,
se dio la presencia de grandes empresas como Teleperformance (al adquirir Teledatos),
Convergys, Sutherland, Genpact, entre otras. Los mayores inversionistas en Colombia,
provienen de India, Estados Unidos, Alemania, España, Francia, Argentina entre otros.
Para que esto sucedería, fue necesario acabar con una brecha cultural en la que se creía que
la tercerización significaba desmejorar la calidad laboral de una fuerza de trabajo
determinada. Con este cambio cultural, se logró que se entendiera que mediante la
tercerización de procesos, a las organizaciones se les permitía ser más competitivas y
eficientes, y se lograba la creación de un ambiente propicio para el emprendimiento y la
generación del empleo.
En Colombia, durante el año 2008, se creó La Cámara de BPO/ITO/KPO en la
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia ANDI, cuyo director actual es
Santiago Pinzón Galán, a través de la cual se crearon estrategias para posicionar diversos
procesos de tercerización en el país. Dichas estrategias han arrojado como resultado que la
industria ha tenido un crecimiento histórico entre 13 y 16 por ciento; pasó de emplear
60.000 personas en 2008 a 245.000 trabajadores en 2013, según el estudio de
‘Caracterización y formulación estratégica regional del sector BPO, KPO e ITO en
Colombia’. (Programa de transformación producttiva (Colombia) PTV, IDC, 2014).
Impacto de la tercerización en la economía Colombiana
Actualmente Colombia tiene potencial, calidad y altura para ser un buen competidor a nivel
internacional gracias a los avances tecnológicos y al desarrollo de clústeres de los cuales las
empresas pueden obtener beneficios con soluciones integrales de tecnología, infraestructura
y recurso humano. Sumado a lo anterior está el hecho de que Colombia posee varias
fortalezas, como son su ubicación geográfica privilegiada y el recurso humano con
vocación de servicio al cliente, que lo destaca frente a la competencia.
De acuerdo con el estudio ‘Caracterización y formulación estratégica regional del sector
BPO, KPO e ITO en Colombia’ (Programa de transformación producttiva (Colombia)
PTV, IDC, 2014), “Colombia alcanza un 7,6% de los ingresos por prestación de servicios
de la región y presta más del doble del volumen de servicios IT de Argentina, país con
mucha mayor tradición en el sector. Brasil es marcadamente el líder en este rubro, con
cerca de 8 veces la capacidad de prestación de servicios de Colombia y en un solo año es
capaz de crecer cerca de 1.500 millones de dólares en el agregado de servicios, lo que deja
ver su alta capacidad competitiva y su vocación de acelerar el desarrollo de este sector
específico”
A su vez el mismo estudio afirma que “México y Chile son cerca de 2,3 y 0,92 veces el
tamaño del mercado colombiano y en breve, gracias a ajustes estructurales2 en el
comercio entre estos países, serán dos de los principales socios comerciales del país y
aliados estratégicos para la expansión del sector desde Colombia. Perú, sujeto a los
mismos cambios estructurales de México y Chile, es hoy cerca de la cuarta parte del
mercado colombiano en esta tipología de servicios”
Actualmente existen varios escenarios que pueden servir de base para que el país aumente
su competitividad en los sectores de BPO, KPO e ITO lo cuales son :
Colombia tiene el segundo ingreso más bajo per cápita PPP (paridad de poder de compra
año 2011) de los países emergentes de la región latinoamericana, equivalente a 8.860
dólares. Es una cifra cercana al 60% del valor correspondiente a Chile y en general, más
bajo que la mayoría de los países de la región, exceptuando Ecuador (Perú, 1,02 veces;
Brasil, 1,16 veces; Costa Rica, 1,21 veces; Venezuela, 1,27 veces; Chile, 1,72 veces). Esto
es un reto al gobierno y a su economía para definir estrategias de productividad que eleven
significativamente su capacidad de generación de riqueza por trabajador.
A la vez Colombia tiene la tercera fuerza laboral de la región (22,65 millones) después de
Brasil y México, la segunda en lengua hispana, lo que le permite visualizar oportunidades
de generación de riqueza en su capacidad de sustituir competitivamente trabajo de valor de
economías desarrolladas.
La elevada capacidad en capital humano y el bajo ingreso per cápita pueden constituirse en
factores competitivos y atractivos para la expansión de los servicios regionales desde
Colombia, tanto para empresas Colombianas como para los jugadores Corporativos
globales que buscan posicionarse en la región. (Programa de transformación producttiva
(Colombia) PTV, IDC, 2014)
Retos de Colombia para seguir creciendo a nivel de BPO, KPO y ITO.
Con el fin de mantenerse competitivo, es necesario que Colombia supere varios retos que le
permitan aumentar su capacidad para prestar excelentes servicios de exportación en el
sector de la tercerización. El primero de ellos es aumentar la competencia del recurso
humano especialmente en el idioma inglés, ya que en estos momentos se cuentan con
muchas personas que dice saber este idioma pero al medir su nivel no alcanzan los mínimos
requeridos B1 o B2. Actualmente, Colombia no cuenta con una Política Nacional de
Bilingüismo bien organizada y fundamentada que conlleve a aumentar la fluidez de los
colombianos en el idioma inglés. Se han hecho varios esfuerzos pero la realidad es que son
poco los colombianos que tienen un buen nivel de inglés en comparación con otros países
como Costa Rica y Guatemala, lo que hace la competitiva a nivel de call centers por
ejemplo no sea tan alta como la que se pudiera tener. Es un reto entonces para el país el
fomentar el perfeccionamiento de los colombianos del idioma inglés para aumentar su
competitividad. También es interesante que se promueve el estudio del portugués, porque
eso ayudaría a que se abrieran mercados como el de Brasil.
La capacitación en general del recurso humano también es otro reto que deben superar las
empresas en Colombia, porque de esa manera pueden ofrecer a sus clientes mejores
servicios a nivel de ventas y atención al cliente. La inversión en tecnología y sobre todo las
capacidades para usar dicha nueva tecnología, son claves fundamentales para aumentar la
competitividad del país. (Portafolio, Portafolio.co, 2014).
Otro reto a superar es el problema de la tercerización laboral en Colombia, que ha
aumentado mucho en los últimos cinco años y ha conllevado a la disminución de la calidad
de los empleos en el país.
Conclusión
La tercerización es una herramienta de gran ayuda para las empresas, ya que la pueden usar
como ventaja competitiva porque les ayuda a reducir costos, aumentar la atención del
cliente y la calidad del producto o servicio que ofrecen.
A nivel mundial los países más utilizados para la tercerización de sus actividades por parte
de las empresas estadounidenses y europeas son China, India y Filipinas. A nivel de
Latinoamérica México, Chile, Colombia, Argentina y Perú son los principales destinos.
Colombia es relativamente nueva en el proceso de prestar servicios de tercerización a nivel
mundial con sólo 19 años en el mercado, sin embargo el sector ha ido creciendo y
ofreciendo beneficios a la economía del país. Los principales servicios de tercerización que
ofrece Colombia son los de BPO e ITO.
Para mantenerse competitivo en el mercado es necesario que Colombia aumente la
competencia de sus nacionales mediante la capacitación a nivel de manejo del idioma
inglés y buena atención al cliente. También se hace necesario que se haga una mayor
inversión en tecnología.
Bibliografía
Inc, M. T. (01 de 02 de 2016). DE GERENCIA. Obtenido de
http://www.degerencia.com/tema/outsourcing
Portafolio, R. (5 de 05 de 2014). Portafolio.co. Obtenido de
http://www.portafolio.co/negocios/industria-colombiana-tercerizacion
Portafolio, R. (26 de Mayo de 2014). Portafolio.co. Obtenido de Bilinguismo y Tecnología,
retos para los outsourcing: http://www.portafolio.co/economia/bilingueismo-y-tecnologia-
outsourcing
Programa de transformación producttiva (Colombia) PTV, IDC. (2014). Caracterización y
formulación estratégica del sector BPG, KPO e ITO en Colombia. Resumen Ejecutivo.
Sandra Sieber, J. V. (2006). Los sistemas de información en la empresa actual : aspectos
estratégicos y alternativas práctivas. España: MacGraw-Hill.
Agradecimientos
Al Instituto Tecnológico de Orizaba por darme la oportunidad de formarme
profesionalmente y al profesor Fernando Aguirre y Hernández por todos los conocimientos
que nos ha compartido en su materia Fundamentos de Ingeniería Administrativa para
aprender y perfeccionar mis capacidades de redactar artículos científicos de calidad.

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Polo Ahumada Ana María. (2016, febrero 8). La Tercerización y su impacto en la Economía Colombiana. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/la-tercerizacion-impacto-la-economia-colombiana/
Polo Ahumada, Ana María. "La Tercerización y su impacto en la Economía Colombiana". GestioPolis. 8 febrero 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/la-tercerizacion-impacto-la-economia-colombiana/>.
Polo Ahumada, Ana María. "La Tercerización y su impacto en la Economía Colombiana". GestioPolis. febrero 8, 2016. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/la-tercerizacion-impacto-la-economia-colombiana/.
Polo Ahumada, Ana María. La Tercerización y su impacto en la Economía Colombiana [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/la-tercerizacion-impacto-la-economia-colombiana/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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