El outsourcing o tercerización, es el proceso de subcontratar un proceso con el fin de reducir costos, aumentar la productividad y ser más competitivos. Surgió luego de la segunda guerra mundial como una necesidad de las empresas de la época de mejorar sus actividades mediante la delegación de alguna de ellas a otras empresas que fueran expertas.
Las empresas pueden hacer tercerización de los procesos de negocio (BPO) lo cual incluye subcontratar los procesos de servicio al cliente, contratación de personal, facturación entre otras. También pueden tercerizar los servicios de las tecnologías de información ITO los cuales pueden ser cloud computing, data centers y demás. Y por último pueden subcontratar los procesos de conocimiento como lo la investigación y desarrollo, investigación de mercados y demás relacionados.
En este escrito miraremos la evolución que ha tenido el outsourcing o tercerización en el mundo y en Colombia específicamente, como ha sido su impacto en la economía colombiana y cuáles son los retos que afronta el país para crecer a nivel de competitividad en la tercerización en el ámbito mundial.
Definición de outsourcing o tercerización
El outsourcing o tercerización[1], se refiere al proceso de contratar a otra organización con el fin de que realice alguna o varias de sus actividades como lo son las de producción, servicio al cliente, gestión del recursos humano, marketing etc. En general una empresa terceriza aquellas actividades en las que no es experta con el fin de ofrecer un mejor servicio o producto al cliente y a la vez disminuir costos, mejorar sus eficacia y concentrarse en aquellas actividades en las que si experta. Dentro de las ventajas de outsourcing o tercerización se encuentran que ayuda a disminuir los costos de producción, contribuye a mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece la empresa, disminuye el número de tareas rutinarias y contribuye a la organización se dedique a actividades que le representen mayor rentabilidad. Dentro de las desventajas de la tercerización están el que conlleva a que se tenga poco sentido de pertinencia hacia la empresa, ayuda a que se presenten condiciones irregulares a la hora de contratar al personal y cuando se tercerizan servicios por fuera del país de origen de la empresa, ayuda a la disminución de puestos de trabajo en dichos países. (Inc, 2016)
Definición de KPO, BPO e ITO
Dentro de las formas de tercerización se pueden encontrar:
BPO: Es la tercerización de procesos de negocio, por sus sigla en inglés Business Process Outsourcing. Se define como la subcontratación o delegación de uno o más de los procesos de la organización a un proveedor externo en el uso de las tecnologías de la información y comunicaciones.
Los procesos que se pueden delegar son:
a. Procesos de front office: los relacionados con la prestación de servicio al cliente como los son los contact center tanto en español como bilingües.
- Procesos de back office: los procesos administrativos de la empresa de cualquier sector de la economía como pueden ser gestión de recursos humanos (nómina, pruebas de ingreso), facturación, cartera, finanzas, contabilidad, gestión de compras, logística, analítica de negocio, análisis de información y CRM.
ITO: Es la tercerización de servicios de tecnología de la información; por su sigla en inglés Information Technology Outsourcing. Se entiende como la la delegación a un proveedor externo de uno o más procesos del negocio relacionados con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas. Estos pueden incluir software como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, infraestructura como servicio, servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing, tercerización de la gerencia, manejo de centros de datos (data centers) y servicios de testing de software.
KPO: Es la tercerización de procesos de conocimiento; por su sigla en inglés Knowledge Process Outsourcing y se puede definir como la delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos del negocio de la empresa en manejo de conocimiento.
Estas actividades pueden ser en las siguientes áreas:
Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo, telemedicina y salud, ingenierías, servicios legales, diseño de videojuegos, diseño gráfico, análisis financiero y de riesgos, investigación de mercados y educación remota. (Programa de transformación productiva (Colombia) PTV, IDC, 2014)
Evolución de la tercerización en el mundo
El Outsourcing surgió como respuesta a la crisis de muchas de las empresas que estaban operando bajo una determinada teoría de la administración, que hizo necesario un serio análisis y revisión de su modo de operar. Surgió en la década del cuarenta justo después de finalizada la segunda guerra mundial, cuando muchas empresas, que querían realizar todas las actividades ellas mismas, se dieron cuenta que les era muy difícil ser competitivas como lo eran aquellas que se especializaban en un sólo tipo de actividad. (Alfonso, 2014)
En la década de los setenta muchas empresas, especialmente las de telecomunicaciones, vieron la clara necesidad de tercerizar algunos de sus procesos. Los principales innovadores fueron Price Waterhouse, EDS, Kodak o Arthur Andersen.
En 1989, KODAK hizo un acuerdo de 250 millones de dólares con IBM Corporation, Digital Equipment Corporation y Businessland Inc. con el fin de externalizar la gestión de los sistemas informáticos durante 10 años. Aunque no fue el primer acuerdo de este tipo, sí fue de mayor difusión. Al externalizar la gestión de sus sistemas informáticos, KODAK pretendía centrarse en su negocio principal y abandonar el negocio de los sistemas de información, que se había visto obligada a adoptar después de 109 años de operatividad. Lo importante del caso de KODAK, es que generó un cambio de mentalidad en los directores de TIC. Hasta entonces, ningún director respetable se hubiera atrevido a externalizar masivamente las TIC a un tercero ni tampoco había considerado el IT Outsourcing como una alternativa en la toma de decisiones.
A partir de la década de los noventa, la tercerización creció aceleradamente con la revolución de las tecnologías de información y la comunicación TIC. Desde esta época trascendió las fronteras geográficas, así una empresa ubicada en Estados Unidos puede tercerizar algunos de sus procesos con una empresa ubicada en Latinoamérica o India. (Sandra Sieber, 2006) .
Actualmente las empresas implementan la tercerización con un enfoque estratégico partiendo un análisis de su misión, visión y su cadena de valor con el fin de saber cuáles de sus procesos pueden ser subcontratados. Los países que son utilizados por empresas internacionales para tercerizar son procesos son China, India y Filipinas. China es el principal país utilizado por las empresas para relocalizar sus plantas de producción, en donde ahora se fabrican ropa, equipos electrónicos y juguetes entre otros. India es el país más utilizado por la relocalización de servicios y procesos administrativos como los son la atención al clientes y los servicios financieros, esto debido al dominio del idioma inglés de sus ciudadanos y a la gran presencia de ingenieros de sistemas. Filipinas al igual que India ofrece servicios administrativos por su infraestructura y conocimiento del inglés sin embargo carece de las habilidades que posee India y existe preocupación por actividades de terrorismo; para este país la empresa líder en la industria es BPA(Mckensey, Mincomercio 2008). Existen varios países en Europa que consideran la tercerización como un elemento estratégico. A nivel Latinoamérica Brasil , México, Colombia, Chile, Argentina y Perú, son los países que tienen mayor presencia de empresas extranjeras en el sector de la tercerización.
Evolución del tercerización en Colombia
En Colombia las figuras de la tercerización más implementadas son BPO e ITO. La trayectoria de Colombia en estas áreas es muy corta, a partir de 1995, cuando la empresa Indra comenzó a ofrecer sus servicios. Desde hace siete años y por iniciativa del Gobierno y los gremios económicos del país, se definieron las industrias que tenían el perfil para ser de “clase mundial” y en el 2010, cuando se presentó el mayor flujo de inversión extranjera, se dio la presencia de grandes empresas como Teleperformance (al adquirir Teledatos), Convergys, Sutherland, Genpact, entre otras. Los mayores inversionistas en Colombia, provienen de India, Estados Unidos, Alemania, España, Francia, Argentina entre otros.
Para que esto sucedería, fue necesario acabar con una brecha cultural en la que se creía que la tercerización significaba desmejorar la calidad laboral de una fuerza de trabajo determinada. Con este cambio cultural, se logró que se entendiera que mediante la tercerización de procesos, a las organizaciones se les permitía ser más competitivas y eficientes, y se lograba la creación de un ambiente propicio para el emprendimiento y la generación del empleo.
En Colombia, durante el año 2008, se creó La Cámara de BPO/ITO/KPO en la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia ANDI, cuyo director actual es Santiago Pinzón Galán, a través de la cual se crearon estrategias para posicionar diversos procesos de tercerización en el país. Dichas estrategias han arrojado como resultado que la industria ha tenido un crecimiento histórico entre 13 y 16 por ciento; pasó de emplear 60.000 personas en 2008 a 245.000 trabajadores en 2013, según el estudio de ‘Caracterización y formulación estratégica regional del sector BPO, KPO e ITO en Colombia’. (Programa de transformación productiva (Colombia) PTV, IDC, 2014).
Impacto de la tercerización en la economía Colombiana
Actualmente Colombia tiene potencial, calidad y altura para ser un buen competidor a nivel internacional gracias a los avances tecnológicos y al desarrollo de clústeres de los cuales las empresas pueden obtener beneficios con soluciones integrales de tecnología, infraestructura y recurso humano. Sumado a lo anterior está el hecho de que Colombia posee varias fortalezas, como son su ubicación geográfica privilegiada y el recurso humano con vocación de servicio al cliente, que lo destaca frente a la competencia.
De acuerdo con el estudio ‘Caracterización y formulación estratégica regional del sector BPO, KPO e ITO en Colombia’ (Programa de transformación productiva (Colombia) PTV, IDC, 2014), “Colombia alcanza un 7,6% de los ingresos por prestación de servicios de la región y presta más del doble del volumen de servicios IT de Argentina, país con mucha mayor tradición en el sector. Brasil es marcadamente el líder en este rubro, con cerca de 8 veces la capacidad de prestación de servicios de Colombia y en un solo año es capaz de crecer cerca de 1.500 millones de dólares en el agregado de servicios, lo que deja ver su alta capacidad competitiva y su vocación de acelerar el desarrollo de este sector específico”
A su vez el mismo estudio afirma que “México y Chile son cerca de 2,3 y 0,92 veces el tamaño del mercado colombiano y en breve, gracias a ajustes estructurales 2 en el comercio entre estos países, serán dos de los principales socios comerciales del país y aliados estratégicos para la expansión del sector desde Colombia. Perú, sujeto a los mismos cambios estructurales de México y Chile, es hoy cerca de la cuarta parte del mercado colombiano en esta tipología de servicios”
Actualmente existen varios escenarios que pueden servir de base para que el país aumente su competitividad en los sectores de BPO, KPO e ITO lo cuales son :
Colombia tiene el segundo ingreso más bajo per cápita PPP (paridad de poder de compra año 2011) de los países emergentes de la región latinoamericana, equivalente a 8.860 dólares. Es una cifra cercana al 60% del valor correspondiente a Chile y en general, más bajo que la mayoría de los países de la región, exceptuando Ecuador (Perú, 1,02 veces; Brasil, 1,16 veces; Costa Rica, 1,21 veces; Venezuela, 1,27 veces; Chile, 1,72 veces). Esto es un reto al gobierno y a su economía para definir estrategias de productividad que eleven significativamente su capacidad de generación de riqueza por trabajador.
A la vez Colombia tiene la tercera fuerza laboral de la región (22,65 millones) después de Brasil y México, la segunda en lengua hispana, lo que le permite visualizar oportunidades de generación de riqueza en su capacidad de sustituir competitivamente trabajo de valor de economías desarrolladas.
La elevada capacidad en capital humano y el bajo ingreso per cápita pueden constituirse en factores competitivos y atractivos para la expansión de los servicios regionales desde Colombia, tanto para empresas Colombianas como para los jugadores Corporativos globales que buscan posicionarse en la región. (Programa de transformación productiva (Colombia) PTV, IDC, 2014)
Retos de Colombia para seguir creciendo a nivel de BPO, KPO y ITO.
Con el fin de mantenerse competitivo, es necesario que Colombia supere varios retos que le permitan aumentar su capacidad para prestar excelentes servicios de exportación en el sector de la tercerización. El primero de ellos es aumentar la competencia del recurso humano especialmente en el idioma inglés, ya que en estos momentos se cuentan con muchas personas que dice saber este idioma pero al medir su nivel no alcanzan los mínimos requeridos B1 o B2. Actualmente, Colombia no cuenta con una Política Nacional de Bilingüismo bien organizada y fundamentada que conlleve a aumentar la fluidez de los colombianos en el idioma inglés. Se han hecho varios esfuerzos pero la realidad es que son poco los colombianos que tienen un buen nivel de inglés en comparación con otros países como Costa Rica y Guatemala, lo que hace la competitiva a nivel de call centers por ejemplo no sea tan alta como la que se pudiera tener. Es un reto entonces para el país el fomentar el perfeccionamiento de los colombianos del idioma inglés para aumentar su competitividad. También es interesante que se promueve el estudio del portugués, porque eso ayudaría a que se abrieran mercados como el de Brasil.
La capacitación en general del recurso humano también es otro reto que deben superar las empresas en Colombia, porque de esa manera pueden ofrecer a sus clientes mejores servicios a nivel de ventas y atención al cliente. La inversión en tecnología y sobre todo las capacidades para usar dicha nueva tecnología, son claves fundamentales para aumentar la competitividad del país. (Portafolio, Portafolio.co, 2014).
Otro reto a superar es el problema de la tercerización laboral en Colombia, que ha aumentado mucho en los últimos cinco años y ha conllevado a la disminución de la calidad de los empleos en el país.
Conclusión
La tercerización es una herramienta de gran ayuda para las empresas, ya que la pueden usar como ventaja competitiva porque les ayuda a reducir costos, aumentar la atención del cliente y la calidad del producto o servicio que ofrecen.
A nivel mundial los países más utilizados para la tercerización de sus actividades por parte de las empresas estadounidenses y europeas son China, India y Filipinas. A nivel de Latinoamérica México, Chile, Colombia, Argentina y Perú son los principales destinos.
Colombia es relativamente nueva en el proceso de prestar servicios de tercerización a nivel mundial con sólo 19 años en el mercado, sin embargo el sector ha ido creciendo y ofreciendo beneficios a la economía del país. Los principales servicios de tercerización que ofrece Colombia son los de BPO e ITO.
Para mantenerse competitivo en el mercado es necesario que Colombia aumente la competencia de sus nacionales mediante la capacitación a nivel de manejo del idioma inglés y buena atención al cliente. También se hace necesario que se haga una mayor inversión en tecnología.
Bibliografía
Inc, M. T. (01 de 02 de 2016). DE GERENCIA. Obtenido de http://www.degerencia.com/tema/outsourcing
Portafolio, R. (5 de 05 de 2014). Portafolio.co. Obtenido de http://www.portafolio.co/negocios/industria-colombiana-tercerizacion
Portafolio, R. (26 de Mayo de 2014). Portafolio.co. Obtenido de Bilingüismo y Tecnología, retos para los outsourcing: http://www.portafolio.co/economia/bilingueismo-y-tecnologia-outsourcing
Programa de transformación productiva (Colombia) PTV, IDC. (2014). Caracterización y formulación estratégica del sector BPG, KPO e ITO en Colombia. Resumen Ejecutivo.
Sandra Sieber, J. V. (2006). Los sistemas de información en la empresa actual : aspectos estratégicos y alternativas práctivas. España: MacGraw-Hill.
