La servucción como proceso de creación del servicio. Caso del Hotel Tuxpan

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EL PROCESO SERVUCTIVO EN EL HOTEL TUXPAN.
Resumen
Puede existir diversidad de servicios con mezclas diferentes. Y da lugar a
servicios con características diferentes, que asumirlas de manera global, para
todo el sistema: hospital, restaurante, hotel, universidad, etc.; resulta difícil y no
práctico.
Se necesita entonces fraccionar el sistema en subsistemas que deben ser
gestionados según las características del mismo, o sea, su comportamiento.
Para esto es importante clasificar correctamente el subsistema, teniendo en
cuenta como actúan cada variable que clasifica.
Han existido diversas propuestas de clasificación de los servicios, que nada
tienen que ver con clasificaciones dadas a los sistemas de manufactura
(Lovelok, 1997; Schemenner, 1986; Schroeder, 1992).
Cualquiera de las variables utilizadas puede servir como base para la
comprensión de la gestión de servicio. Con este conocimiento el gestor puede
plantear, sobre una base sólida, la manera de administrar adaptada a la
característica peculiar del servicio.
Introducción
1. La servucción como proceso de creación del servicio
Servucción: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y
coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-
empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.
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Su esencia está en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qué
tipo de cliente; y a partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes
físicos se necesitan y qué personal establecerá los contactos con el cliente
para que, finalmente, se pueda crear el sistema organizativo que asegure el
buen funcionamiento del método, todo ello considerando a la organización
como un sistema de fabricación de un servicio.
El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las
organizaciones, referido como el sistema de producción del servicio, es decir, la
parte visible de la organización en la que se producen, distribuye y consumen
los servicios.
No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo de
un servicio, por lo que estos autores franceses, han optado por el neologismo
servucción.
El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios
como resultante del sistema, característica diferencial cada vez más importante
para la supervivencia de las organizaciones.
Señalan que la gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la
fabricación de un producto, radica en que el cliente es un integrante
fundamental del sistema de servucción, es decir, es a la vez productor y
consumidor. Por lo tanto, el punto clave es entender la secuencia de los actos
de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse
del servicio ofrecido.
Desarrollo
Los franceses agrupan los servicios en sistemas de base y esta es la forma en
que resulta útil estudiarlos.
En el sistema de servicio tipo base 1, se consideran dos personas y que de su
interacción resulta un servicio como producto final:
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El segundo sistema tipo base pone en juego dos elementos de base diferentes
a los del No.1. Se trata ahora de una persona y un producto. La resultante de la
interacción es el servicio. Por lo general implica el uso de un bien tangible. Los
tres elementos del sistema están ligados entre sí, si interrelación también es
recíproca. En todos los casos donde se emplee un bien tangible y se use y
consuma, es así:
Es precisamente el tercero de ellos en el que constantemente interactúan dos o
más personas, un producto y se obtiene el servicio necesario o deseado. Sería
adecuado prestar atención a la participación del beneficiario y del prestador, al
papel del producto y al servicio resultante.
Persona 2
Persona 1
Servicio
Figura 1.2 Sistema de servicio tipo base 1 [Fuente: Eigler y Langeard 1989]
Producto
Persona
Servicio
Producto
Persona 1
Beneficiario
Persona 2
Prestador
Servicio
Figura 1.4. Sistema de servicio tipo base 3. [Fuente: Eigler y Langeard, 1989]
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1.1 Los elementos bases del sistema de servucción son:
1. El cliente o beneficiario:Sujeto activo del servicio, brinda información acerca
de su necesidad, expectativa o deseo. La calidad y precisión de la información
son condiciones necesarias aunque no suficientes de la calidad de servicio
prestado, que además evalúa. Es por ello que la total satisfacción de las
necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción,
este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya
a prestar.
2. El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Lo constituye el
soporte material necesario para la producción del servicio como instalación
constructiva, accesos, locales, mobiliario, infraestructura general y de
equipamiento, tecnología, piezas componentes y accesorios, materiales
útiles, herramientas, medios de protección, entre otros.
3. El personal: Son las personas empleadas por la empresa para brindar el
servicio acorde a la información del beneficiario de acuerdo a sus
conocimientos del proceso y las habilidades adquiridas. Este personal puede
ser de contacto, de apoyo y de dirección. La atención personalizada al cliente
es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado
debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las
necesidades de los consumidores.
4. El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base
que son el cliente, el soporte físico y el personal. Este resultado constituye un
beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. Es indispensable que se
realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a
mejorar, comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el
mismo lado, hacia la consecución del objetivo final.
La combinación de los elementos de base, es decir, la participación del cliente
o de su posesión o propiedad en un soporte físico dado, ante el
comportamiento del personal de contacto, resulta en el tipo y calidad del
servicio que se ofrece. Trabajar sobre éstos y las relaciones entre ellos, es lo
que permitirá a las empresas brindar servicios que sobresalgan en el mercado
5
(Salinas, 2002; Díaz Cerón, 2002; Fernández Clúa, 2002; González Méndez,
2002/a/)
De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe
evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder
aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia
empresa, lo cual debe considerase en las estrategias para la Servucción. Es
importante este punto, ya que si se está sólo en el mercado, no se tendría una
referencia directa en cuanto al servicio prestado.
1.2 Preceptos básicos para el gestor de los servicios
Teniendo en consideración los criterios de diferentes autores como (Schroeder,
1992; Shostack, 1987; Albrecht, 1990; Kotler, 1992; Christopher, 1994;
Schemnner, 1986; Carlzon ,1991; Juran, 1993; Ishikawa, 1988), fueron
enunciados por González Pérez (1997) los preceptos básicos que servirán de
guía o sugerencias al gestor de actividades de servicios.
1.3Vender dos productos: físico y de servicio
Sasser, Olsen y Wyekoff en 1978 definieron un producto de servicio como algo
que consta de la siguiente mezcla: los artículos físicos o bienes facilitadotes,
los beneficios sensoriales o servicios explícitos y los beneficio psicológicos o
servicio implícitos, en un restaurante, los artículos físicos constan de la
instalación, alimentos, bebidas, etc. Los beneficios sensoriales son el sabor, el
servicio del dependiente, el aroma del alimento, etc. Los beneficios
psicológicos incluyen la comodidad, la condición social y una sensación de
bienestar. (Schroeder, 1992). Shostack (1987) pone de relieve que los
productos son combinaciones de bienes y servicios.
Por su parte, Theodore Levitt, afirmó, no existen industrias de servicios lo que
hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores
que los de otras industrias. Todo el mundo está en el servicio. (Albrecht ,1990).
Un producto es el resultado de actividades o de procesos, puede incluir
hardware y software o una combinación de estos, esto puede ser tangible o
intangible o una combinación y puede ser intencional o no. (Normas ISO
,1995).
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Kotler (1988) plantea que el servicio puede ir unido o no a un producto físico,
en efecto, la oferta de cualquier empresa u organización puede contener, en
mayor o menor medida, elementos de servicio (Martín, 1993).
Se considera, entonces, que al ofertar un producto físico debe otorgarse un
producto de servicio (un beneficio sensorial y psicológico) y al ofertar un
servicio puede estar presente o no un producto físico, nunca puede faltar en la
mezcla el producto de servicio, lo que se contrapone a lo planteado por Martín,
donde se destruye la posibilidad de que exista el otorgamiento de un producto
puro. Añádale valor al producto.
1. 4 La necesidad de considerar el servicio como un proceso
Albrecht (1990) refiere que con frecuencia es una verdadera faena hacer que
los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vistas y
vean al producto como lo ve el cliente.
En contraste con esta idea el cliente nunca ve que el servicio está
departamentalizado según la estructura de la organización, el cliente tiene un
fin y quiere lograrlo, él no sabe ¿cómo?.
Para solucionar esta problemática, el pensamiento del producto debe estar en
términos de ciclo de servicio. Varios autores recomiendan la representación de
procesos como los diagramas de flujo, diagramas de flujos “planos” o dibujos
azules. El equipo encargado de desarrollar e implementar las actividades de
mejoramiento del proceso tiene como primera actividad fundamental:
desarrollar un diagrama de flujo del proceso.(Shostack ,1994; Schroeder, 1992;
Harrington, 1989).
La esencia radica en indicar cómo articula las relaciones proveedor/cliente
entre funciones, para el otorgamiento del producto.
Para el estudio del servicio debe quedar en diagrama cada uno de los pasos
del proceso y sus relaciones, muy similar a las técnicas utilizadas en la
manufactura, que como consecuencia de este deben resultar reservas y
propuestas para mejorar el nivel de servicio al cliente.
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1.5 Impactar en los momentos de verdad
Jan Carlzon, Presidente de Scandinavian Airlines (S.A.S.) definió
metafóricamente el término, momento de verdad, como un episodio en el cual
el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene
una impresión sobre la calidad del servicio. (Albrecht, 1990)].
El valor conceptual del enfoque de Carlzon radica en una diferencia esencial
que tienen los procesos de manufactura con respecto a los de servicio, este
último se produce y se consume al mismo tiempo, lo que quiere decir que un
servicio va a estar dotado de innumerables entregas de servicios, y cada
momento que usted entrega, el cliente lo percibe, y lo que percibe no es más
que un momento de verdad. Se sugiere, entonces, que en los diagramas que
representen el proceso de servicio marquen cada momento de verdad, serían
los puntos del proceso que responden a la garantía de la calidad del servicio,
no con sentido de inspección y control, sino con sentido de humanizar y dar
autonomía al personal que entrega el servicio.
En este sentido, Albrecht decía acertadamente que “si se tomaba
concretamente el concepto de momento de verdad, debía olvidarse de las
tareas y los cargos y de las estructuras organizativas y procedimientos para
empezar a pensar en términos de resultados “.
1.6 Invertir la pirámide
El conocido organigrama empresarial, dada las tradiciones de la teoría sobre la
administración (Figura 1.6(a)), donde en la parte superior, se otorga cualidad
de autoridad al director de la organización provocando diversas consecuencias
negativas tales como:
El cliente no forma parte de su estructura, por lo que algunas funciones de la
gestión pueden no tenerlo en cuenta.
Los empleados aparecen en la parte inferior, sin embargo, son los mayores
conocedores del cliente, por lo que son los que crean el producto de servicio.
A juicio de Albrecht (1990), la pirámide invertida es una dramática metáfora
para la organización orientada al servicio (Figura 1.6 (b)), aclarando que esto
no implica una inversión de la autoridad pero sí un cambio en las mentes de los
directivos.
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1.6(a) 1.6 (b)
Directivos
Figura 1.6 Inversión estructural en las mentes de los directivos
Para Harrington (1989), el cambio en la actitud hacia la calidad debe comenzar
en la cima, con los más altos ejecutivos de la empresa y, como una cascada,
lavar todos los niveles de dirección. El Efecto de Cascada.
Cierto es que el cliente debe ejercer un efecto de tracción (pull) a la
organización, difícil resulta un cambio en el paradigma del empresario.
1.7Considere al consumidor como un rey, pero no obvie que un rey puede
ser ciego y que además pudiera ser necesaria una formación
Las empresas orientadas al cliente indudablemente han demostrado logros
significativos y se han mantenido en niveles competitivos. Albrecht afirmó: “Tal
vez la regla fundamental de la gerencia de servicio es: Conoce a cliente”.
Jan Carlzon afirmó: Lo único que cuenta es un cliente satisfecho ¨.
A partir de estas afirmaciones, si para la administración solo le interesara tener
un cliente satisfecho, pudiera caer en una ¨ inercia peligrosa ¨, pues el cliente
puede resultar no conocedor del tipo de servicio que se vende y puede frenar el
desarrollo tecnológico de la organización, si bien el negocio crece, otros crecen
también y pueden pasarle por el lado.
Se necesita hacer conocedor al cliente de lo mejor que la empresa de servicio
debe otorgar, o sea, educar al cliente, que no significa dar escuela al cliente,
sino dar la experiencia de haberlo usado bien.
clientes
Empleados
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1.8Los clientes son originales, no tienen copia
Cliente es alguien que ha sido impactado por un producto, usuario son aquellos
clientes que realizan operaciones positivas con el producto. (Juran, 1993).
Podría utilizarse para este precepto, cualquiera de estos dos términos: cliente o
usuario.
Ambas son personas que acuden al servicio con unas necesidades muy
personales, con maneras muy propias de percibir el producto físico y los bienes
sensoriales y psicológicos.
Este es un principio básico del buen empleado de la línea de contacto, pero no
es menos cierto, que la dirección de la organización para convertir las
expectativas de los clientes en reglas y normas de conducta de la organización,
necesita un Standard.
1.9El primer mercado es el empleado
Se debe considerar a los empleados como un ¨ mercado ¨ en cierto sentido con
el objetivo de:
Involucrar al empleado en la misión de la organización.
Que los empleados crean que van a tener éxitos y valdrá la pena para
ellos.
Una vez que estos dos elementos estén resueltos la ¨ nave se conducirá sola ¨,
esto implica autonomía, el empleado debe quedar libre en su actuación, él
tomará las decisiones en función del cliente; pero conservando los intereses de
la organización. (Albrecht, 1990).
Aquí es importante considerar, la Cadena de Utilidades del servicio, donde se
vincula las utilidades de la empresa de servicio con la satisfacción de los
empleados y clientes, a partir cinco elementos:
Calidad del servicio interno
Empleados de servicio satisfecho y productivo.
Un valor mayor del servicio.
Clientes satisfechos y leales
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1.10 Se hace necesario una cultura de cliente
La afirmación de Albrecht (1987) de que si no se sirve al cliente, mejor sería
que se sirviera a alguien que lo fuera, está muy ligada al término de
rompimiento al cliente, conocido como clientes externos y clientes internos.
Los clientes externos, son impactados por el producto; pero no son miembros
de la empresa que produce el producto. (Juran, 1993).
En relación con los clientes internos: En todas las empresas hay numerosas
situaciones en las que los departamentos y personas suministran productos o
servicios a otros. A los que los reciben les llamaremos ¨ clientes ¨ a pesar de
que ellos no son clientes en el sentido habitual, es decir, aunque no compren el
producto. (Juran,; 1993).
Para una Conceptualización de la regla más terminada sería conveniente
recordar la frase “el proceso siguiente es su cliente”. (Ishikawa, 1988)
El grado de contacto definirá qué tal será el impacto en la eficiencia de
producción del servicio, en la medida en que el cliente ejerce más influencia en
la operación. Por otro lado, se tiene que si el contacto es alto, mayor será la
oportunidad de ventas de productos adicionales, como resultado de la
interacción entre cliente y proveedor del servicio.
El lado izquierdo muestra que a mayor grado de contacto, mayor será la
oportunidad de ventas.
El lado derecho muestra el impacto en la eficiencia de producción a medida
que el cliente ejerce más influencia en la operación.
Las entradas en la matriz indican las maneras en que se puede entregar el
servicio.
En un extremo, el contacto de servicio se realiza por correo por lo que los
clientes tienen muy poca interacción con el sistema. En el otro extremo, los
clientes “obtienen el servicio como lo desean (personalizado)” mediante un
contacto personal, cara a cara. Las otras 4 entradas constituyen diversos
grados de interacción.
Como puede observarse la eficiencia de la producción disminuye a medida que
el cliente tiene más contacto (y por consiguiente más influencia) con el sistema.
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Sin embargo, este contacto cara a cara ofrece una oportunidad bastante alta de
vender productos adicionales.
Por otro lado, un bajo contacto (correo) permite que el sistema funcione con
mayor eficiencia, porque el cliente no puede afectar (o perturbar)
significativamente el sistema, sin embargo, existen muy pocas oportunidades
de ventas adicionales de productos.
Usos estratégicos de la matriz
1- Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de
marketing.
2- Definir con exactitud la combinación de entrega de servicios.
3-Permitir comparaciones con respecto a la competencia, determinando la
ventaja competitiva.
4- Indicar los cambios evolutivos o en los ciclos de vida que se presentan.
Análisis operacional. El esquema del servicio y prevención de fallos
La herramienta estándar para el diseño de procesos de servicio es el diagrama
de flujo, denominándose en la actualidad como esquema de servicio.
Una característica exclusiva del esquema del servicio es la distinción que hace
entre los aspectos del servicio con un alto contacto con el cliente (la parte del
proceso que el cliente ve) y las actividades que el cliente no ve.
Esta distinción se hace mediante la línea de visibilidad.
Ejemplo: segmento de un esquema de una operación de operación de servicio
de reparación de automóviles:
Un todo que soluciona esto es la aplicación de Poka-yokes (evitar errores,
traducido del japonés). Son procedimientos que impiden que los errores
inevitables se conviertan en un servicio defectuoso.
Dentro del proceso, no todas las actividades que se desarrollan tienen igual
repercusión en el resultado final, siendo necesario identificar las actividades
críticas, sobre las cuales podemos actuar a partir del control de fallos que en
ellas ocurren (Parra Ferié, 2004/c/, 2004/d/, 2004/e/).
Un método que puede ser útil en la identificación del programa de mejoras es la
técnica de Poka- yokes o Prevención de Fallos. Es un proceso que impide que
los errores inevitables se conviertan en un servicio defectuoso. Poka-yoke es
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una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero japonés Shigeo Shingo1en
los años 1960´s, que significa "a prueba de errores". La idea principal es la de
crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar siendo su
finalidad la de eliminar los defectos en un producto ya sea previniendo o
corrigiendo los errores que se presenten lo antes posible.
2. Definición del departamento de Recepción Hotelera:
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de
los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el
departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas
(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación.
Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los
diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para
garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de
calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de
información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento
de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así
como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de
ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la recepción es el centro nervioso del hotel
donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras
impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción
una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante
cualquier necesidad o dificultad.
1Especialista en procesos de control estadísticos en los años 1950´s,
13
2.1 Ubicación del departamento de Recepción.
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente
tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga
una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al
área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos
tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional,
con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y
evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna
persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus
adeudos con el hotel.
2.2 La servucción en la recepción hotelera
Comenzaremos con el análisis de la matriz de diseño de un sistema servicio
resultando ser un sistema reactivo que es tanto penetrable como reactivo a los
requerimientos del cliente, es cara a cara, personalización total, porque el
cliente desde que llega el primer momento de verdad que recibe es con el
personal de recepción. Por lo que es alta la posibilidad de vender los
productos adicionales y cuando la ocupación es alta la eficiencia de
operaciones puede disminuir si no se tiene un personal competente por la
cantidad de operaciones simultáneas que se realizan, además de las
informaciones de los servicios que no forman parte del todo incluido, como por
ejemplo:
Peluquería.
Masajes
Habitación
Bodas.
Quinces
Instrucción de buceo en la piscina.
Comida en restaurantes especializados.
Médicos.
Aeróbicos, gimnasia
Competencia de Tenis de Mesa
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Entre otros que contribuyen a elevar los ingresos.
A continuación mostramos los elementos de la servucción en el
departamento de recepción hotelera.
2. Análisis de la servucción en el departamento de recepción
Los elementos bases del sistema de servucción son:
El cliente o beneficiario: El cliente puede no estar satisfecho ó presentar alguna
inquietud y se persona en la recepción.
El soporte físico: La instalación posee nuevos servicios, en el caso de la
recepción equipamiento técnico informático, mobiliario, locales, para brindar el
servicio con la calidad requerida.
El personal: Personal de contacto con buena profesionalidad, experiencia y
dominio de idiomas.
El servicio: El proceso de recepción comienza con la reservaciones, el cliente
llega al hotel (servucción) se le realiza el check-in, participando además el
Alta
Baja
Alta
Baja
Eficiencia de
producción
Cara a cara,
personalización
n total
Sistema reactivo
( Mucho) Recepción
Hotelera
Grado de contacto clientes / Proceso de Recepción
15
departamento de relaciones publicas y comercial, se lleva el cliente hasta la
habitación y ya estamos interactuando (con los proceso de alojamiento,
relaciones publicas y servicios cnicos) , el cliente acepta o no la habitación ,
permanece una estancia en el hotel y al finalizar esta se realiza el check-out y
el cliente se marcha .y concluye el proceso servuctivo de recepción tal y como
se muestra en .(Anexo 1) Proceso servuctivo d e recepción hotelera.
Bibliografía
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16
13.Fernández Clúa, M. (2001) Procedimiento para el análisis del valor añadido
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14.Fernández Clúa, M. (2002) Calidad integral de los servicios: “El Reto para el
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15.Funch, V. (1968). Estrategias de Servicio. México. Editorial Trillas.
16.González Méndez, L. (2002/a/). El diseño de un sistema de servicios desde
el concepto de servucción. /s.l/.
17.González Pérez, R. (1997). Modelo GOS para la gestión de los servicios
hospitalarios. Tesis presentada en opción del título de Master en Gestión la
Producción. Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”, Matanzas,
Cuba.
17
Anexo 1 Proceso servuctivo de recepción hotelera.
Fuente: Ruiz, Llilian 2007. Tesis en opción por el título de Lic. Turismo
2
El cliente
Llega
al Hotel
3Se le
realiza el
check-in
8El
cliente
se
Marcha
del
Hotel
Departamentos Relacionados.
Ama de Llaves
Recepción
Relaciones públicas
Mantenimiento
Departamentos
Relacionados.
Recepción
Relaciones públicas
Comercialización
PROCESO DE RECEPCION
PROCESO DE ALOJAMIENTO
4Se lleva al
cliente a la
habitación
asignada.
7. Se realiza el
check-out
5.El cliente
acepta la
habitación
6 Estancia del
cliente en el hotel
Departamentos
Relacionados.
Recepción
Relaciones públicas
Comercialización
1
Recogida
de la
solicitud
de
Reservas
18
AUTORAS:
Ing. Amarilis López Moreno
Lic. Lliliam Maria Ruíz González

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Cita esta página
López Moreno Amarilis. (2011, mayo 20). La servucción como proceso de creación del servicio. Caso del Hotel Tuxpan. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/la-servuccion-como-proceso-de-creacion-del-servicio/
López Moreno, Amarilis. "La servucción como proceso de creación del servicio. Caso del Hotel Tuxpan". GestioPolis. 20 mayo 2011. Web. <http://www.gestiopolis.com/la-servuccion-como-proceso-de-creacion-del-servicio/>.
López Moreno, Amarilis. "La servucción como proceso de creación del servicio. Caso del Hotel Tuxpan". GestioPolis. mayo 20, 2011. Consultado el 25 de Abril de 2015. http://www.gestiopolis.com/la-servuccion-como-proceso-de-creacion-del-servicio/.
López Moreno, Amarilis. La servucción como proceso de creación del servicio. Caso del Hotel Tuxpan [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/la-servuccion-como-proceso-de-creacion-del-servicio/> [Citado el 25 de Abril de 2015].
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