¿Cómo esperas que se comporte tu equipo frente al cliente? Si bien hay pautas y sistemas de trabajo que los ayudarán a brindarle un buen servicio, la orientación al cliente resulta fundamental y complementaria.
Si logras imprimir en su mente que todo lo que hacen debe dar como resultado un excelente servicio al cliente (a esto llamamos “orientación al cliente”), cada norma, cada tarea, e incluso aquello que no está pautado, adquieren el sentido y la orientación correctos.
Un trabajador orientado al cliente
He tenido en estos días una charla informal con Luis, un trabajador de un servicio de seguridad privada. Él me contaba que, naturalmente, dirige sus acciones en función de las necesidades que observa en los clientes.
Por ejemplo, conoce las rutinas y movimientos habituales de los vecinos del barrio adonde presta sus servicios y, cuando se acerca el cambio de turno, se asegura de no dejar libre su puesto sin que antes hayan salido por el portón que él vigila, todas las personas que normalmente circulan a esa hora (aún cuando su relevo no haya llegado a tiempo).
También, cuando algún vecino sale a realizar ejercicios por el barrio, Luis se va trasladando por los diferentes sectores adonde pueda observarlo para asegurarse que todo esté en orden.
Me comentaba que no es extraño recibir por parte de las personas que circulan a pie por el barrio, comentarios, observaciones o llamados de atención sobre anormalidades que ameritan reportarse a la administración. Esas oportunidades son siempre bien aprovechadas gracias a su cercanía y disponibilidad a recibir esa información.
Pero, ¿este comportamiento está establecido como pautas de trabajo? Podría, pero aún cuando no es así, trabajadores como Luis no lo necesitan. ¿Por qué? Por su efectiva orientación al cliente.
La orientación al cliente dirige acciones efectivas
Es alentador notar que la orientación al cliente suple huecos en los sistemas de trabajo. En cualquier servicio, es imposible contemplar todas las situaciones y tenerlas en cuenta como procedimientos o normas de trabajo.
Incluso las normas que están establecidas, pueden no ser recordadas o interpretadas correctamente por cada trabajador. Sin embargo, si te ocupas de sentar buenas bases, orientando a tu equipo al cliente, infundiendo esta cultura de servicio, estarás cubriendo cualquier bache, y también dando el marco adecuado para que ellos puedan sugerir y ayudar a crear nuevos métodos de trabajo, o perfeccionar los existentes, para asegurarte de mejorar constantemente el resultado que ofreces a tus clientes.
Beneficios de orientarse al cliente
Por lo tanto, ¿cuáles son los beneficios de crear una mentalidad de orientación al cliente en tu equipo?
- Las normas establecidas adquieren sentido, y son mejor aplicadas. Además, si algo debe cambiarse para mejorar el resultado, cada trabajador sabrá exactamente cómo comportarse y podrá aportar a mejorar los sistemas de trabajo.
- Permite cubrir los blancos, o baches normativos. Si algo no está pautado, o se presenta una situación inesperada, la orientación al cliente ofrece las respuestas.
- Empodera el trabajador frente al cliente. Si la orientación al cliente es la base de todo el sistema de trabajo, basta recordar esta sola premisa para asegurarte de que estás actuando en la dirección correcta, sin temor a estar “fuera de norma”. Esta inseguridad puede hacer poco flexibles las operaciones, requiriendo siempre una autorización de un nivel superior, lo cual da una percepción de mala calidad de servicio frente al cliente.
La orientación al cliente comienza por la dirección
Pero lo cierto es que la única manera de transmitir una clara orientación al cliente es que la dirección esté convencida de que es el camino para asegurar un éxito empresarial de largo plazo.
Sin esta premisa, cualquier mensaje será contradictorio, y matará la iniciativa de crear esta cultura de orientación al cliente. ¿En tu rol de líder, estás convencido de esto, para ser capaz de transmitir esa convicción a tu equipo, con coherencia y determinación?
