Investigación de mercados para medir el servicio al cliente en CANACINTRA San Juan del Río, Queretaro

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INTRODUCCIÓN
El presente proyecto nos dará a conocer la Información requerida para ayudarnos a
conocer en su totalidad a Canacintra para así poder implementar y mejorar la
situación actual de la empresa. Además nos dará la oportunidad de tener una
semblanza de los inicios así como el desarrollo de esta importante institución,
analizaremos, cuales son los principales conceptos y temas sobre los estudios de
mercados mismos que serán aplicados para conocer la opinión sobre Canacintra de
sus asociados y así poder establecer las medidas pertinentes para prestar un mejor
servicio. También daremos a conocer los servicios que actualmente otorga la
Cámara a sus miembros activos y procurara evaluar el grado de satisfacción de
estos, y como resultado de todo lo presente se elaboraran propuestas pertinentes
para prestar de igual forma los servicios que necesitan en un momento dado algún
grado de mejora para seguir funcionando y efectuando cambios pertinentes para
lograr completar la mejora continua en los servicios otorgados por la Cámara
Nacional de la Industrial de la Transformación.
Este Proyecto se elaborara con la intención de identificar las necesidades del
mercado meta de Canacintra para aumentar la promoción y difusión de la Cámara.
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10
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE CANACINTRA
En esta capitulo se mostrara información específica de CANACINTRA, para así
tener un conocimiento amplio de la empresa.
1.1 Nombre de la empresa
CANACINTRA
(Cámara Nacional de la Industria de la transformación)
1.2 Historia
CANACINTRA San Juan del Río fue constituida el 14 de diciembre de 1990, en la
ciudad de San Juan del o, Querétaro. Desde entonces se ha propuesto seguir
manteniendo y mejorando la infraestructura y los servicios que ofrece a los diferentes
socios que la integran y a los que no están afiliados a CANACINTRA.
CANACINTRA está conformada por todas aquellas empresas industriales que no
están agrupadas en cámaras especificas conforme a su actividad industrial, y tiene
como función esencial aquella que se refiere a la representación de los intereses de
los industriales; se constituye para promover acciones y políticas que contribuyan al
desarrollo productivo y para defender de medidas y políticas que afectan la actividad
productiva de las empresas o que obstaculizan su operación.
Su cobertura e infraestructura a nivel nacional le permite atender directamente los
intereses y necesidades de las empresas afiliadas, otorgándoles mejores servicios y
sobre todo llevando el sentir industrial mexicano a las autoridades de gobierno y a la
sociedad en su conjunto. De igual manera funge como un órgano de consulta e
11
interlocutor ante dependencias, organismos públicos y privados, y principalmente
foro para manifestar las ideas de los empresarios. De esta forma promueve y
fomenta la participación gremial, así como las actividades y desarrollo de las
empresas afiliadas, trabajan por representar firmemente los intereses del sector
empresarial, influyendo eficazmente en la competitividad e integración de empresas,
sectores y regiones, satisfaciendo las necesidades de los agremiados a través de
los servicios que ofrece. CANACINTRA sede San Juan del Río, da inicio en
diciembre de 1990. Con el Lic. Roberto Sánchez de la Vara, siendo el primer
presidente de la Cámara.
Para 1993 y 1994 Con el Ing. Jorge Rivadeneyra Díaz repitiendo período del 2005-
2006. Destacamos la gran labor del Ing. Jorge Rivadeneyra Díaz por recuperar la
cámara en el año 2005 así ya que la cámara se mantuvo en un periodo de 5 años
cerrada. En el año 2006-2008 es presidente el Ing. Alfredo Sahagún Sánchez y para
el 2009 el Lic. Oscar Peralta Casares; Lic. En Ingeniería Financiera y Administración
de empresas, Post- grado en Mercadotecnia y egresado de la Universidad de San
Diego, California (USA) toma protesta como presidente de la delegación 2010
Lic. Carlos Ugalde Rodríguez, presidente. En la historia de CANACINTRA SAN
JUAN, ha contado con personalidades del ámbito empresarial que han dejado huella
por su valiosa trayectoria empresarial y por haber dejado un legado de compromiso y
acciones para el bien de las empresas Sanjuaneses.
1.3 Giro de la Empresa
Prestadora de servicios en el Ramo Industrial de Transformación, Asociación o
institución que a nivel local, provincial, nacional o internacional, agrupa a los
industriales (sean importadores, exportadores, mayoristas, minoristas, etc.) con el
objeto de proteger sus intereses, mejorar sus actividades comerciales sobre la base
de la mutua cooperación y promover su prosperidad, así como también la de la
comunidad en la cual se halla asentada.
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1.4 Misión
Representar firmemente y en el marco de los valores éticos los intereses del sector
empresarial, influyendo eficazmente en la competitividad e integración de empresas,
sectores y regiones, satisfaciendo a los asociados a través de servicios de calidad.
1.5 Visión
Ser el organismo empresarial modelo, por su efectiva representatividad y alto nivel
competitivo.
1.6 Política
Ofrecer servicios de calidad a todos nuestros agremiados, de acuerdo con las
exigencias y condiciones de la globalización que presente la industria, de una
manera ética, responsable y congruente con las condiciones que existan en la
región.
1.7 Objetivos
1. Contribuir eficazmente en la competitividad e integración de empresas, sectores y
regiones.
2. Fomentar acciones que contribuyan a la consolidación y crecimiento de la planta
productiva en México a través de la búsqueda de nuevos mercados y la difusión
entre agremiado
1.8 Logotipo y eslogan
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Por la transformación industrial
1.9 Organigrama
1. Consejo Directivo 2010-2011
2.Personal Administrativo
Lic. Carlos Andrés Ugalde Rodríguez
PRESIDENTE
Lic. Esau Magallanes
Alonso
1er.
VICEPRESIDENTE
Dr. Alejandro
Saracho Luna
2do.
VICEPRESIDENTE
Ing. Román Garay
González
3er.
VICEPRESIDENTE
Lic. José Abraham
muñoz Monroy
4to.
VICEPRESIDENTE
Lic. Rodolfo Santiago
Reyes López León
SECRETARIO
C. Jaime Rodríguez
Ramírez
TESORERO
C. Guillermo
Sánchez Vallado
VOCAL
Ing. Edgar
Alán Presas
VOCAL
Ing. José Janeiro
Barros
VOCAL
Ing. Ricardo Badillo
González
VOCAL
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1.10 Descripción de los puestos
I) Gerente
Dirigir operativamente la cámara, administrado los recursos humanos y materiales.
Mantener comunicación permanente con los afiliados y clientes: identificado nuevos
mercados así como oportunidades de negocio.
Puesto al que reporta: Presidente
Actividades específicas:
a) Realiza acuerdos con el presidente
b) Ejecuta acuerdos de asamblea y juntas de consejo
c) Atiende, ejecuta y turna acciones de socios
d) Propone la creación de nuevos productos y/o servicios
e) Realiza acciones de representación
f) propone, planea y organiza eventos
g) Ejecuta relaciones públicas de la cámara
h) Solicita informes del personal
i) Atiende al consejo directivo
j) Asiste a reuniones con otras delegaciones
k) Promueve servicios de cámara: afiliación, SIEM, capacitación, directorio,
implementación de sistemas de calidad.
Lic. Eridani Ríos Romero
GERENTE
Ana María Morales
Sánchez
ASISTENTE
PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN
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L) Ejecuta actividades de ventas
M) Atiende requerimientos de servicios, convenios o información solicitada por los
socios.
N) Programa visitas a empresas
o) Programa calendario de capacitación
P) Identifica nuevos proveedores
q) Efectúa pago a proveedores y servicios
r) Búsqueda de convenios.
II) Asistente
Ejecutar los procesos administrativos de área, ampliando las normas y
procedimientos definidos para lograr resultados oportunos y garantiza la prestación
efectiva del servicio.
Puesto al que reporta: Gerente.
Actividades especificas:
a) Asiste en el desarrollo de los programas y actividades
b) Coordina la bolsa de trabajo y participa en las ferias de empleo
c) vincula a buscadores de empleo con empresas
d) Ofrece atención telefónica directa, atiende requerimientos de servicios solicitados
por el socio.
e) Coordina la actualización de la base de datos del directorio
f) Agenda actividades del presidente y gerente
g) Programa uso de instalación
h) Apoya en la difusión y venta de servicios que ofrece la cámara tales como:
directorios, afiliaciones, publicidad y SIEM.
i) Difunde diariamente información de importancia a través de correo electrónico
j) Apoya en la realización de eventos: cursos, talleres, reuniones de consejo, etc.
k) Verifica la existencia de artículos de oficina y papelería
l) Apoya en el cobro de servicios ofrecidos por la cámara: afiliación, SIEM y
capacitación principalmente.
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III) Sistemas
Ejecutar actividades para la prestación y/o venta de servicios. Formular e integra
programas de comunicación y atención efectiva.
Puesto al que reporta: Gerente
a) Asiste a ferias y exposiciones
b) Elabora flyer de promoción de eventos
c) Integra y promueve la información institucional para su difusión en los medios de
comunicación, dando el seguimiento correspondiente.
d) Colabora en el diseño de página web.
e) Elabora estrategias de comunicación y publicidad de los servicios que ofrece la
cámara
f) Apoya en el control y manejo de información interna
g) Actualización de bolsa de trabajo web
h) Soporte técnico
i) Elabora promoción online
j) Diseña artículos, publicidad y promoción de la cámara
k) Elabora boletín informativo electrónico
IV) Promoción y difusión
Puesto al que reporta: Gerente.
Actividades que realiza:
a) Identifica usuarios del servicio y necesidades potenciales del cliente
b) Informa sobre debilidades y quejas del producto (maneja de manera discreta la
información que el cliente le confía)
c) Investiga las ventas que se perdieron y sus motivos
d) Asiste a ferias y exposiciones.
e) Realización de estudios de mercado
f) Promoción y difusión permanente de servicios
g) Bolsa de trabajo
h) Identifica nuevos proveedores.
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1.11 Descripción del área o empresa donde se desarrolla el
proyecto
Este proyecto a realizar se está llevando a cabo en el departamento de promoción y
difusión en la empresa CANACINTRA, en este departamento se realiza los puntos ya
antes mencionados en la parte de arriba.
1.12 Ubicación
Actualmente CANACINTRA SJR tiene su domicilio en Eje Norte Sur Esq. 6 Oriente
Nuevo Parque Industrial.
San Juan del Rio, Querétaro, 76808
Atiende en un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 2:00 pm y de 3:00 pm a 6:00
pm.
Tels:(427) 101-10-03 /06
(427)129-83-40/41
1.13 Croquis
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1
Al conocer CANACINTRA podemos darnos cuenta que cuando se trabaja en equipo
a base de esfuerzos es muy grata la recompensa para obtener así el reconocimiento
de la empresa industrial. Algo que se debe resaltar es el esfuerzo y el empeño que
pone el equipo administrativo de la cámara por Salir adelante ya que solo el quipo
administrativo está integrado por tres mujeres, perseverantes con muchas ganas y
hambre de salir adelante, que han hecho un trabajo excelente para dar a conocer el
trabajo y servicio que realiza la Cámara entre la empresa industrial.
CAPÍTULO II
1 Información proporcionada por la Lic. Eridani Ríos Romero, Gerente de CANACINTRA.
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y SUS BASES TEÓRICAS
DE PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN
En este capítulo se recopilaran bases teóricas sobre algunos aspectos importantes
que nos ayudaran a fundamentar objetivamente el proyecto, todo esto con una sola
intención el de mejorar los servicios que ofrece la Cámara e identificar los puntos
negativos, ya que en toda empresa, sin importar su tamaño o el sector en el que se
desenvuelve o al segmentó de mercado al que se dirige, es preciso analizar este tipo
de puntos
2.1 Investigación de mercados
Se define como el proceso objetivo y sistemático en el que se genera la información
para ayudar en la toma de decisiones de mercados. Este proceso incluye la
especificación de la información requerida, el diseño del método para recopilar la
información, la administración y la ejecución de la recopilación de datos, el análisis
de los resultados y la comunicación de los hallazgos y sus implicaciones. Esta
definición sugiere, en primer lugar, que la información de la investigación no es una
intuitiva ni se recopila al azar. Literalmente investigar significa” buscar una vez más”.
El término connota un estudio paciente y una investigación científica, mediante los
cuales el investigador toma otra apreciación más exacta de la información para
descubrir todo lo que se sabe acerca del sujeto.
Esta definición de investigación de mercados señala también un objetivo para
facilitar el proceso de toma de decisiones de la gerencia en todos los aspectos de la
combinación de estrategias de mercadotecnia de la empresa: establecimiento de
precios, promoción, distribución y decisiones sobre productos. La definición no se
limita a cierto aspecto de la combinación de estrategias de mercadotecnia. Al
proporcionar la información necesaria en la cual se basan las decisiones, la
20
investigación de mercados puede reducir la incertidumbre de una decisión y
disminuir, por tanto, el riesgo de tomar la decisión equivocada. Sin embargo la
investigación debe ser una ayuda para el criterio de la gerencia y no un sustituto de
éste.
2.2 Investigación Básica e investigación aplicada
La Investigación básica o pura: intenta ampliar los límites del conocimiento. No
ofrece una solución directa a un problema pragmático en particular. Se ha dicho que
no existe nada tan práctico una buena teoría. Aunque esto es verdad a largo plazo,
un ejecutivo de mercadotecnia por lo general no puede aplicar de manera inmediata
los hallazgos de la investigación básica de mercados. La investigación básica se
conduce para verificar la aceptabilidad de una teoría determinada o para prender
más sobre cierto concepto.
La investigación aplicada: se lleva a cabo cuando es necesario tomar una decisión
sobre un problema específico de la vida real. Nuestro enfoque se centra en la
investigación aplicada esto es, aquellos estudios que se realizan para contestar
preguntas acerca de problemas específicos o para tomar decisiones sobre políticas o
cursos de acción.2
2.3 Objetivo de la Investigación de mercados
2 ZIKMUND William G. Investigación de mercados, sexta edición, Editorial prentice Hall, Edo. De
México 1998, p.4.5.
21
La investigación de mercados tiene por objetivo brindar información a la empresa
acerca de las necesidades y preferencias de los consumidores tomando en cuenta
los factores socioeconómicos de los mismos, así como lo del mercado de la
empresa, y con ello coadyuvar al logro de los objetivos de ésta.
El objetivo fundamental de la investigación de mercados es proporcionar
información útil para la identificación y solución de los diversos problemas de las
empresas, así como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno
y preciso.
2.4 Los objetivos básicos de la investigación son tres
2.4.1 Objetivo social
Satisfacer las necesidades del consumidor final, ya sea mediante un bien y/o un
servicio requerido, es decir, que el producto o servicio esté en condiciones de cumplir
los requerimientos y deseos cuando sea utilizado.
2.4.2 Objetivo económico
Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa
dentro del mercado real o potencial y así diseñar el sistema adecuado que habrá de
seguirse.
2.4.3 Objetivo Administrativo
Ayudar a la empresa en su desarrollo mediante la adecuada planeación,
organización y control de sus recursos y elementos para que ésta lleve el producto
correcto y en el tiempo oportuno al consumidor final.3
2.5 Importancia de la investigación de mercados
3 FISCHER LAURA, Mercadotecnia, Tercera edición, editorial McGraw-Hill, México, D.F.2004, p. 155.
22
La investigación de mercados surge como una herramienta de salvación para
muchos directores y encargadas de lograr el buen funcionamiento de la
mercadotecnia, que son quienes enfrentan los problemas.
Por tanto, es fundamental conocer perfectamente esta cnica auxiliar de
mercadotecnia, así como su procedimiento y adecuada aplicación, sobre todo en
organizaciones en desarrollo. Este tipo de investigación se puede aplicar en
cualquier empresa (pública o privada) y es una valiosa fuente de información que
permite tomar decisiones sobre bases reales; además, la información también puede
utilizarse para diversos objetivos.
2.6 Limites de la investigación de mercados
Así como todo sistema, procedimiento o técnica tienen sus pros y sus contras,
también la investigación de mercados se enfrenta a una serie de limitantes que, que
de no manejarse apropiadamente, le impedirán alcanzar su objetivo; por
consiguiente, la investigación de mercados debe ser dirigida con habilidad, energía y
espíritu creativo por el ejecutivo de la empresa o investigador, de acuerdo con su
preparación y experiencia, para la obtención del fin deseado.
A continuación se describen las limitantes s frecuentes que afectan la eficiencia
para obtener resultados positivos, concretos y veraces en la investigación de
mercados dentro de una organización.4
2.7 Proceso
4 Íbidem…p.156.157.
23
Los pasos para el desarrollo de una investigación de mercados son:
1. Definir el problema a investigar
2. Seleccionar y establecer el diseño de la investigación
3. Recolección de datos y análisis
4. Formular hallazgos
5. seguimiento y control de marketing
2.7.1 Definir el problema a investigar
En este paso es donde se define el problema existente y esta constituido por dos
procesos básicos: Formulación del problema y Establecimiento de objetivos de la
investigación como hacerlo. Una empresa puede invertir miles de dólares en
investigación, sin embargo, si no se tiene claro el problema a investigar esos dólares
serán un desperdicio.
Después de formular el problema, es necesario formular las preguntas de la
investigación. Cuáles son las preguntas básicas que se necesitan responder y sus
posibles sub. Preguntas que se tienen.
Con el problema o la oportunidad definida, el siguiente paso es determinar los
objetivos de la investigación, definiendo y determinando de esta manera que
información es necesaria para resolver las preguntas. Una buena manera de
establecer los objetivos de una investigación es preguntándose, ¿Qué información
se necesita para resolver el problema?”.
Se debe entender que: “Objetivos claros ayudan a obtener resultados claros”. Luego
de describir y formular el problema y los objetivos, el siguiente paso es preparar un
detallado cronograma especificando los diferentes pasos de la investigación.
2.7.2 Seleccionar y establecer el diseño de la investigación
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Este pasó está constituido por 4 procesos básicos: Seleccionar el diseño de la
investigación, Identificar los tipos de información necesaria y las fuentes, Determinar
los instrumentos de medición y Recopilación de Datos.
1. Seleccionar el diseño de la investigación
Lo primero que se tiene que recordar es que cada investigación en cada tipo de
negocio es diferente, por lo que el diseño puede variar, existiendo infinitos tipos. Los
tipos “genéricos” de diseño en investigación son:
Exploratoria
Concluyente (descriptiva o causal)
Sistemática.
A) Exploratoria: Se define como la recolección de información mediante
mecanismos informales y no estructurados.
B) Descriptiva: Se refiere a un conjunto de métodos y procedimientos que describen
a las variables de marketing. Este tipo de estudio ayuda a determinar las preguntas
básicas para cada variable, contestando ¿Quién?, ¿Cómo?, ¿Qué? y ¿Cuándo?
Este tipo de estudios puede describir cosas como, las actitudes de los clientes, sus
intenciones y comportamientos, al igual que describir el número de competidores y
sus estrategias.
C) Causal: Se enfoca en controlar varios factores para determinar cuál de ellos es el
causante del problema. Esto permite aislar las causas del problema, al mismo tiempo
que entrega un nivel de conocimiento superior acerca de la variable que se estudia.
Este tipo de estudio es el más complejo y por ende costoso.
D) Sistemática: Es aquella utilizada para evaluar un proceso mientras se va dando,
encuentra el problema y propone soluciones.
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2. Identificar los tipos de información necesaria y las fuentes
Existen dos tipos de información en investigación de mercados, la primaria y la
secundaria.
1. .Información Primaria: es aquella que se releva directamente para un propósito
específico.
2. Información Secundaria: se refiere a aquella que ya existe en algún lugar y se
recolectó para otro propósito. Por lo general este tipo de información es
menos costosa que la primaria y en ocasiones basta con la revisión de
Internet o con una visita a la biblioteca local.
3. Determinar y diseñar los instrumentos de medición
Luego de determinar qué tipo de información es necesaria, se debe determinar el
método en que se logrará obtener dicha información. Existen múltiples métodos
dentro de los que se encuentran las encuestas telefónicas, las encuestas por correo
o e-mail, encuestas personales o encuestas en grupo.
Por otra parte, existen dos métodos básicos de recolección de información; mediante
preguntas o mediante observación; siendo el instrumento más común el cuestionario.
Cuando es necesario diseñar un cuestionario se deben tener en cuenta los objetivos
específicos de la investigación y seguir una secuencia lógica de pasos que permiten
elaborar una buena herramienta de medición.
Dichos pasos podrían enumerarse como sigue:
A) Planear lo que se va a medir: Consiste en especificar exactamente los que se
quiere obtener de cada entrevistado así como las características que tiene la
población fijada como meta. Al realizar este paso es necesario analizar los objetivos
de la investigación; ya establecidos previamente, corroborando que estos sean lo
suficientemente claros como para que describan; lo más completamente posible, la
información que necesita el encargado de tomar decisiones, la o las hipótesis y el
26
alcance de la investigación. Se debe implementar también, una investigación
exploratoria, la cual sugerirá variables pertinentes adicionales y ayudará al
investigador a asimilar el vocabulario y el punto de vista del entrevistado típico.
B) Elaborar el formato de la pregunta: se tienen tres tipos de formatos para la
recolección; el estructurado, el no estructurado y el mixto.
I) Estructurado: son listados con preguntas específicas cerradas, en las que se
incluyen preguntas de opción múltiple con selección simple o selección
múltiple. También se incluyen escalas de referencia y ordenamientos.
II) No Estructurados: son preguntas abiertas, donde el encuestado puede
contestar con sus propias palabras.
III) Mixto: las preguntas de respuesta abierta pueden usarse conjuntamente con
preguntas de respuesta cerrada para obtener información adicional, de ahí
que en ocasiones se el uso de preguntas abiertas para dar seguimiento a
una de respuesta cerrada (por ejemplo conocer la opinión expresa del
encuestado acerca del tema que se está tratando), lo que se conoce
propiamente como sondeo
C) Redacción y Distribución del Cuestionario: las palabras utilizadas en
preguntas particulares pueden tener un gran impacto en la forma en que un
entrevistado las interpreta, lo que puede ocasionar el cambio en las respuestas que
éste proporcione al encuestador. Por tal motivo, la redacción de las preguntas debe
ser sencilla, directa, clara, debe evitar sugerir toda o parte de la respuesta que se
pretenda obtener, debe evitar utilizar palabras con significados vagos o ambiguos,
deben ser los suficientemente cortas como para que no confundan al entrevistado y
debe ser aplicable a todas las personas a quienes se les va a preguntar. En cuanto a
las decisiones de secuencia y distribución, se debe tomar en cuenta que se debe
iniciar por preguntas sencillas de responder y que no causen un impacto negativo en
el encuestado y de esta forma ir introduciendo a la persona al cuestionario, es
importante evitar preguntas que puedan resultar repetitivas.
27
D) Prueba preliminar o piloto: una vez establecido el orden y la redacción de las
preguntas se crea un cuestionario preliminar el cual se aplicará a una pequeña
muestra (de 15 a 25 personas aproximadamente) que represente razonablemente a
la población que se tiene como meta. A esto se le conoce como "Aplicación de
Prueba Piloto". El propósito de esta prueba es asegurar que el cuestionario realizado
cumple con las expectativas de la investigación en términos de información obtenida
así como, identificar y corregir las deficiencias que pudieran provocar un sesgo en la
misma.
E) Corrección de los problemas: es la etapa final del proceso de diseño de
cuestionarios. Consiste en revisar y rectificar los posibles errores que se hayan
presentado durante la aplicación de las pruebas piloto, con el fin de llegar a un
cuestionario definitivo. Los pasos 4 y 5; se pueden repetir tantas veces se considere
necesario hasta que se obtenga un cuestionario lo más libre de errores posible, esto
sin perder de vista que implica un costo importante en la investigación; por lo que los
investigadores deben tener la capacidad de detectar los errores lo más rápido
posible. En conclusión es el buscar información de los mercados actuales.
4. Recolección de datos y análisis
Lo primero que se tiene que hacer es entrenar a los encuestadores, quienes serán
los encargados de contactar a los encuestados y vaciar las preguntas en un formato
para su posterior análisis.
El análisis se debe iniciar con la limpieza de la información, con la confirmación de
las escalas, verificación del correcto llenado de las encuestas y en ocasiones con pre
tabulaciones (en el caso de preguntas abiertas). Una vez se tiene codificada toda la
información el análisis como tal puede dar inicio.
La información también puede ser en una pequeña escala y obtenida mediante
información cualitativa, siendo las Sesiones de Grupo la herramienta más usada.
28
2.7.3 Formular hallazgos
Luego de analizar la información se puede hacer deducciones acerca de lo que
sucede en el mercado, lo cual se le conoce como “hallazgos”. Estos deben
presentarse de una manera ordenada y lógica ante las personas encargadas de
tomar las decisiones.
Los reportes de investigación deben tener un capítulo de resumen, el cual será la
guía para las personas que no conocen de investigación, haciendo el informe mucho
más cil de leer y seguir una continuidad. Con todos estos pasos el éxito de la
investigación está garantizado. Podemos saber todo y llegar a muchas
conclusiones.5
2.8 Procedimiento para elaborar un cuestionario
5 Sitio web: es.wikipedia.org/wiki/Investigación-15\08\2010
Especificar la información que se
buscará
Determinar el orden de las preguntas
29
Paso 1 Paso 6
Paso 2 Paso 7
Paso 3 p Paso 8
Paso 4 Paso 9
Paso 5 6
2.9 Servicio
6 Churchill Jr, Gilbert A, Investigación de Mercados, traductor Jorge Blanco, Cuarta edición, Editorial
Internacional Thomson Editores,México,D.F.2003,P.314
Determinar el tipo de cuestionario y
el método de su aplicación
Determinar el contenido de cada
pregunta
Determinar la forma de respuesta a
cada pregunta
Determinar la redacción de cada
pregunta
Determinar las características físicas
del cuestionario
Realizar la prueba del cuestionario y,
dado el caso, modificarlo
Reexaminar los pasos 1-7 y
modificarlos en caso necesario
30
Es un concepto muy importante ya que en este se basa todo, así como se muestra a
continuación.
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un
conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente
(economía) o de alguna persona común.
2.9.1 Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente,
estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del
servicio, el cliente:
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo
con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", "gorinda" y “gracias” no le
garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es
decir autoridad para atender su queja.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dársena y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar
más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con
31
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de
calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo
hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, a como
manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo
demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier
sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.7
7Sitio web:es.wikipedia.org/wiki/Servicio
32
2.10 Características de los servicios
Las características fundamentales que diferencian a los servicios a los servicios de
los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) intangibilidad,
2) inseparabilidad,3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden
ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco
pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para
ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o
productos físicos).
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.
En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al
mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la producción y entrega.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los
minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede
almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para
siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda
de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas8
2.11 Propaganda
8 Sitio web: www.promonegocios.net/...servicios/caracteristicas-servicios.html-16/08/2010
33
La propaganda es la representación misma de la materia, ya que ni se crea ni se
destruye; sólo se transforma.
Propaganda es el arte de hacer que la gente se fije en un nuevo producto o servicio
que jamás le hubiera interesado, que sienta la necesidad de adquirirlo a pesar de
que no lo necesita y que se sienta feliz poseyéndolo aunque sea defectuoso y para
pagarlo se vea obligado a alquilar a sus hijos como esclavos sexuales.
Por extensión se conoce como propaganda cualquier medio físico empleado para
conseguir tan maquiavélicos fines.
2.11.1 Técnicas básicas de la propaganda
Ocultación: Cualquier defecto debe ser una bonita sorpresa que el cliente
pueda descubrir como pasatiempo. Si la ley obliga a informar de alguna
deficiencia, se puede hacer en un tamaño de letra que requiera un
microscopio electrónico para poder ser leída, con una tipografía que produzca
dolor de cabeza con sólo mirarla
Exageración: el producto ha sido creado por Dios en persona para complacer
hasta el éxtasis a sus clientes. Los jabones ya no lavan más: blanquean hasta
la conciencia de Satanás y la cuenta bancaria de un promotor inmobiliario,
todo a la vez, sin prelavado y sin frotar. Los bancos ya no prestan dinero:
resuelven todos los problemas y te complacen sexualmente mientras esperas.
Repetición: si se repite suficientes veces un mensaje falso, este acaba siendo
aceptado como cierto. Por ejemplo: "Fuma tranquilo, porque fumar no produce
cáncer, el aliento a cloaca te hace más sepsy, tus dientes amarillos te hacen
más atractivo y tu tos esputosa atraerá la atención de los más bellos hombres
y mujeres." (repetir un millón de veces para que se haga realidad).
34
Enfurrullamiento: consiste en hacer como que sí, luego como que no y a
continuación decir que sí, que tal vez a lo mejor, pero mejor no, no vaya a ser
que sí. Claro ¿No?
2.12 La propaganda como medio
La propaganda se puede presentar en cientos de formas, cuanto más imaginativas,
mejor.
Papel:
Un clásico, desde la tarjeta diminuta, hasta el desplegable tipo sábana, la
variedad de este medio es infinita. Es tan común que ya varias personas han
muerto aplastadas por avalanchas de propaganda que se había acumulado en
sus buzones.
Televisión:
Actualmente los programas de televisión son pequeños espacios que
aparecen entre eternos minutos de propaganda. No es que de tiempo a ir a
mear: es que puedes prepararte una cena, comértela, hacer el amor con tu
pareja, ducharte, leerte un libro (si eres Stephen King puedes incluso
escribirlo) y todavía te da tiempo a ver las últimas propagandas antes de que
continúe el programa por el que ya has perdido cualquier interés que tuvieses.
El desnudo:
Hay pocas cosas que llamen más la atención que el cuerpo desnudo de un (o
una) modelo, con su figura torneada por el poco comer y el mucho ejercitarse.
Si además lo ejecuta un voluntario, es un método extremadamente barato, por
lo que es el preferido por las oeneges con poca liquidez. Es una lástima que
nunca deje un (o una) modelo desnuda como propaganda en el buzón. (Al
primero que lo haga le compro lo que sea).
35
Ataque físico directo:
Es el preferido de grupos sectarios y/o religiosos. No hay nada tan
convincente para que cambies de religión como dos tipos vestidos como el
Agente Smith que te asaltan por la calle y tratan de meterte un libro
directamente en el cerebro a través del oído.9
9 Inciclopedia.wikia.com/wiki/propaganda
36
2.13 Tipos de propaganda
A) Blanca o suave
Se refiere a mensajes de autopromoción mediante palabras e imágenes. En
campaña, explota la imagen del candidato asociándola a valores, símbolos patrios,
rasgos de carácter y capacidad de liderazgo. Se basa en el pensamiento mágico,
promesas y apelaciones emotivas que, por la exigencia de la transmisión televisiva,
se transforman en apariciones teatralizadas y escenificadas. También busca motivar
al elector a votar. Completan este posicionamiento, la mejora de la apariencia física y
el media coaching para aprender técnicas para hablar y actuar frente a cámara. Hoy
es esencial el aporte de la publicidad tradicional y no tradicional.
B) Gris o moderada
Se refiere a un uso competitivo pero no malicioso de palabras, imágenes y actos
entre los rivales. Explota un enfoque competitivo para superar el rival, aunque es
menos agresiva que la negra. Apunta a la confusión mediante ambigüedades, “cartas
marcadas”, evasivas, generalizaciones y etiquetas para atraer la atención o
manipular a sus destinatarios hacia aquello que podría ayudar a su misión y/o
descolocar a su rival. Nubla la lógica y el análisis crítico con mensajes e historias a
medias que nunca permiten llegar a conclusiones certeras pero se asocian a
emociones latentes e intereses colectivos o individuales.
C)Negra o maliciosa/perversa
Se refiere a un uso malicioso de palabras, imágenes y actos entre rivales serios y
enemigos.10
La información anterior nos dará la pauta para guiarnos en la realización de la
propuesta para Canacintra en este caso se muestran conceptos de Investigación de
mercados, servicios y propaganda
10 hnagabrielafsp.wordpress.com/2010/.../tipos-de-propaganda
37
CAPÍTULO III
SITUACIÓN ACTUAL DE CANACINTRA
En este capítulo se mostrara la situación actual de CANACINTRA, de acuerdo al
mercado meta al cual se dirige, la publicidad y promoción que se realiza, para los
cursos de capacitación, eventos y servicios que se ofrece al sector industrial. Esto
con el objetivo de conocer en su totalidad a la Cámara Nacional de la Industria de la
Transformación.
3.1 Canacintra
La Cámara Nacional de la Industria de la Transformación es una institución fuerte
con legitimidad y representación, con principios y compromisos claros. Es el órgano
empresarial más importante en nuestro país en relación a su magnitud, estructura,
servicios, representatividad y esquemas de cooperación y comunicación.
Tiene reconocimiento a nivel nacional ya que la sede se encuentra en la ciudad de
México, también se encuentran otras 79 delegaciones en el resto del país como
Guadalajara, Tijuana, Mexicali, chihuahua, entre otros estados.
38
Su cobertura e infraestructura a nivel nacional le permite atender directamente los
intereses y necesidades de las empresas afiliadas.
Cuenta con comunicación como lo es en, Carpeta de presencia institucional, Síntesis
de prensa, Promoción y difusión de servicios y productos Industriales a través de la
Revista Enlace, (es importante mencionar que todo esto es con costos preferenciales
para afiliados), Ruedas de prensa, Acercamiento con líderes de opinión,
Participación en foros televisivos y radiofónicos, esto aplica algunas aplica
restricciones. También cuenta con comunicación y enlace con otras delegaciones
para el envió de las acciones y actividades que desarrollan las áreas de sede
nacional para su difusión entre los afiliados.
CANACINTRA cuenta con una buena representación ya que cuenta con una muy
buena relación con las principales entidades gubernamentales, ofreciendo la
oportunidad de tener acceso directo al planteamiento de nuestra problemática
aprovechando nuestra estructura de representación ante SHCP, IMSS, INFONAVIT,
STPS, SAT. CFE.
Además cuenta con asesoría en materia de encuentros de negocio, capacitación
conferencias y talleres para las empresas de la zona, propiedad Intelectual
(Propiedad Industrial y Derechos de Autor).
También tiene vinculación con instituciones educativas en materia de convenios de
colaboración para el aprovechamiento de capacitación, servicio social y prácticas
profesionales para el beneficio de nuestras empresas afiliadas, Generación de
acciones a través del gobierno Municipal y Estatal para el desarrollo y Mantenimiento
de las zonas industriales del municipio, con el objetivo de lograr un crecimiento y
propiciar la atracción de nuevos inversionistas.
39
3.2 Servicios
Estos son los servicios que canacintra ofrece a los industriales de San Juan del Rió.
Consultas especializadas.
Coordinación y apoyo en la participación de ferias, misiones y eventos
comerciales internacionales.
Capacitación técnica, operativa y desarrollo humano.
Vinculación industrial a vinel nacional, logrando que la participación en la
cámara sea la clave para la determinación de cadenas productivas.
Promoción de oportunidades de negocio.
Promoción en el programa “Ofertas y demandas” a nivel nacional
Registro ante el Sistema de Información empresarial mexicano.
(SIEM)
Alianzas y convenios entre empresarios.
Difusión y promoción permanente de productos y servicios industriales.
Asistencia a foros, conferencia, desayunos con otros industriales
Información Nacional de Canacintra México en materia económica.
Apoyo en gestión de trámites oficiales.
Promoción y difusión de la bolsa de trabajo: Es importante mencionar que este
servicio se ofrece a toda la comunidad Sanjuanense y no solo a las empresas
afiliadas.
Sindico del Contribuyente: apoyo en cuanto a atender problemas concretos
derivados de la operación de la administración tributaria.
Información Semanal a través del Boletín Electrónico: Esta información es
proporcionada en forma electrónica a las empresas que se tienen en el
directorio cada martes, con información resaltante e importante del mundo
industrial y promocionando a una empresa distinta en cada boletín.
Directorio Empresarial: este se clasifica en 2 en el municipal y regional donde
el municipal solo incluye San Juan del Río, y el regional incluye León,
40
Querétaro, Saltillo, San Luis Potosí y Distrito Federal y San Juan del Río, el
cual se proporciona en forma electrónica y completa únicamente a afiliados, y
con costo para no afiliados.
Jurídico: Asesoría y orientación jurídica en el área fiscal, laboral, Mercantil,
comercio exterior y administrativa.
Enlace y programas de apoyo financiero para equipamiento: Fondo de
equipamiento HYR PYME SOFOL, con un fondo de 500 millones de pesos
para poyo a las PYMES (Préstamos de $300,000.00 hasta $1,500 000.00 para
equipamiento, con una tasa fija anual del 10%. Plazos de 5 años. Y sin
garantía hipotecaria
Módulo México Emprende: Instancia que reúne programas y servicios en un
solo lugar, ofreciendo atención integral de manera accesible, ágil y oportuna,
para satisfacer las necesidades y aspiraciones de desarrollo de los
emprendedores y las PYMES, de acuerdo con su tamaño y potencial de
crecimiento, los apoyos para lograrlo están a disposición de las MIPYMES en
los Centros de México Emprende, que atienden las necesidades de los
empresarios, de acuerdo con cinco criterios de clasificación de negocios:
Emprendedores, Microempresas, PYMES, Gacelas, y Tractoras, los apoyo
son en Financiamiento, Gestión, Capacitación, Comercialización y Innovación.
Implementación de Sistemas de CALIDAD
Certificación en ISO 9001:08
Vinculación a programas de apoyo de Gobierno Estatal y Federal
3.3 Convenios
CANACINTRA tiene convenios con algunos establecimientos los cuales ofrecen
descuentos al adquirir sus productos o servicios, esto es con la finalidad de que los
agremiados a canacintra gocen de estos descuentos al utilizar la Tarjeta Canacintra
Plus.
41
a) Living and learning: Idiomas (INGLES Y FRANCES) con un proceso pedagógico
más eficaz y en un menor tiempo, utilizando un sistema natural de aprendizaje.
Ofreciendo a nuestros socios el Plan Empresarial, donde disminuye hasta un 50% de
costo de un curso normal.
b) Ch club: 1 mes $600.00 inscripción gratis, descuentos en 3, 6 y 12 meses, Incluye
Tae-Bo, Aerobics, Spinn, Cardiovascular, Cardi Ritmos, Kick Boxing, Regaderas,
Alberca, Vapor, Cafetería.
c) ETN: 10% de descuento.
d) Notaria Cuatro: 50% de descuento en servicios notariales.
e) Cirujano Dentista Érick ortega García: 15% en limpieza, amalgamas, resinas y
extracciones dentro del consultorio; 10% en prótesis fija y removible; servicio de
revisión y limpieza dental en la misma empresa.
f) Becas ejecutivas: Becas de descuento para afiliados y sus familiares directos,
para cursar estudios de bachillerato y de educación superior a nivel profesional y de
postgrado, centro de idiomas y programas de educación continua.
g) Pruebas psicométricas: Aplicación de Pruebas Psicométricas, con el beneficio
de contratar el personal que cubre sus necesidades.
h) Programa de becas cass/semilla universidad georgetown a.c.: CANACINTA
Colabora con la Universidad para que los becarios del Programa realicen sus
prácticas profesionales en las empresas afiliadas, de la misma forma enviamos
aspirantes para la beca de dos años, relativa a la capacitación técnica superior.
42
i) Hotel impala: Tarifas preferenciales, Desayuno Bufete americano $ 75.00,
preferencia para su reservación aún cuando no haya disponibilidad. Tarifas
preferenciales para alimentos y salones.
j) Holiday inn express: Tarifa Especial para nuestros socios $850.00 (Habitación
sencilla o doble por noche). +Desayuno Buffet Americano +Traslado Sin Costo hasta
10 kms. a la redonda.(Previa reservación) +Traslado Sin Costo Aeropuerto-Hotel-
Aeropuerto(Previa reservación) +Traslado Sin Costo Hotel-Compañía-Hotel.
+Cortesía en llamadas locales y 01-800. +Barra de snacks de lunes a jueves de
18:30 a 20 hrs.
k) Hotel colonial: 10% de descuento en las diferentes habitaciones que posee.
l) Microseguros argos: Seguro de vida diseñado para la población de bajos
recursos acorde a sus necesidades de protección y su capacidad de pago (en tiempo
y forma).
m) Siem: Directorio del gobierno de la República para promover empresas por medio
de una búsqueda dividida por sectores. Regístrate por medio de nosotros.
n) Seguro de autos: Participa en la Flotilla de Autos, con el beneficio de una tarifa
preferencial por ser miembro CANACINTRA sjr, además con el otorgamiento de
membrecía de gastos médicos menores.
o) Corporativo jurídico morales Gutiérrez y asoc: Asesorías por especialistas en
Propiedad Intelectual e Industrial y Derecho de Autor.
p) Despacho Silva, chan, Vázquez & reyes: Asesoría Gratuita y Costos
preferenciales en materia fiscal y la laboral, mercantil, contratos civiles y procesos
administrativos, agrarias, migratorias y de la inversión extranjera, entre muchos más.
43
q) La venta, hotel hacienda: Es una antigua hacienda del siglo XVIII, ofrece a sus
visitantes 36 habitaciones acondicionadas con servicio de internet inalámbrico, T.V.
vía satélite, aire acondicionado, calefacción y servicio a cuartos. Restaurante de
comida Internacional, Lobby Bar y Bar. Centro de negocios y salones para eventos
sociales o reuniones de trabajo. Alberca Climatizada. Costo preferencial para
afiliados a CANACINTRA.
r) Energía eléctrica cfe: Beneficia a la empresa en la contratación o ampliación de
la demanda de energía eléctrica superior a 200 kw. En las tarifas 8 y 12 de la
demanda contratada.
s) Certificación conevyt: Centro de estudio de educación básica para el beneficio
de los trabajadores de las empresas y sus familiares.
t) Prestamos para crecer: Beneficio dirigido a todos los empleados de las empresa
para el mejoramiento de sus viviendas.
u) Grupo gastronómico fogao: Ofrece a socios CANACINTRA SJR un descuento
del 10% de descuento en consumo general.
3.4 Costos de afiliación:
Hay dos formas de afiliarse a Canacintra como persona física o moral,
Los costos de afiliación van desde $ 2,500 como cuota mínima y hasta $ 20,000
como cuota máxima. La cuota a pagar depende del número de empleados que tenga
la empresa y del rango de ventas que tenga, esto se divide entre si y así se obtiene
la cantidad a pagar. La cuota se paga anualmente y es importante resaltar que
ninguna empresa esta obligada a afiliarse a ninguna Cámara.
44
3.5 Mercado meta
El mercado meta de Canacintra son: Los Industriales de San Juan del Río.
3.6 Programa de Capacitación
Mes de Junio
CURSO
DURACIÒN
DIA
FECHA
LUGAR
HORARIO
COSTO
Manejo de
sustancias
Químicas.
6hrs.
Miércoles
2
Canacintra
9:00 a.m
a
15:00 p.m
$1,200 afil
$1,400 no
afil.
Calidad en el
servicio.
8hrs.
Jueves y
Viernes
3 y 4
Canacintra
9:00 a.m.
a
13:00 p.m.
$1,500 afil.
$1,800 no
afil.
Auditor interno
ISO 9001:2008.
4hrs.
Martes
8
Canacintra
9:00 a.m.
a
13:00 p.m.
$900 afil.
$1,200 no
afil.
Primeros
auxilios.
9 y 10 hrs.
Miércoles
y Jueves
9 y 10
Canacintra
Comunicación
organizacional
asertiva.
10hrs.
Miércoles
y Jueves
16 y 17
Canacintra
9:00a.m
a
14:00 p.m.
$1,800 afil.
$2,100 no
afil.
Metodología de
las 5 „s.
10 hrs.
Miércoles
y Jueves
23Y 24
Canacintra
9:00 a.m.
a
14:00 p.m.
$1,600 afil.
$1,800 no
afil.
45
Mes de Julio
CURSO
DURACION
DIA
FECHA
LUGAR
HORARIO
COSTO
Manejo efectivo
de almacenes
e inventarios.
12hrs.
Jueves
y
Viernes
1 y 2
Canacintra
9:00 a.m.
a
15:00p.m.
$1,600 afil.
1,800 no
afil.
Análisis de
problemas y
toma de
decisiones
10hr.
Miércoles
y
Jueves
7 Y 8
Canacintra
9:00 a.m.
a
14:00p.m.
$1,600 afil.
$1,800 no
afil.
Recertificación
de operadores
expertos en
montacargas
4hr.
Martes
13
Canacintra
9:0 0 a.m.
a
13:00p.m.
$900 afil.
$1200 no
afil.
APQP Efectivo
8hrs.
Martes
y
Miércoles
13 y 14
Canacintra
9:00 a.m.
a
13:00p.m.
$1,600 afil.
$1,800 no
afil.
Integración y
formación de
quipos de
trabajo
8hrs.
Martes
y
Miércoles
20 Y 21
Canacintra
9:00 a.m.
a
13:00p.m.
$1,500 afil.
$1,800 no
afil.
Efectividad del
control
estadístico del
proceso (CEP)
8hr.
Jueves
y
Viernes
22 Y 23
Canacintra
9:00 a.m.
a
13:00p.m.
$1,600 afil.
$1800 no
afil.
46
Mes de Agosto
CURSO
DURACION
DÍA
FECHA
LUGAR
HORARIO
COSTO
CURSO TALLER
AUDITORIA
LABORAL
10 HRS.
MIÉRCOLES
Y JUEVES
4 y 5
CANACINTRA
9:00 A.M.
14:00 P.M.
$ 650.00 socios
$ 900.00 no socios
PLÁTICA
EXCELENCIA
“ECRETARIAL
3 HRS.
VIERNES
6
CANACINTRA
9:00 A.M.
12:00 P.M.
$250.00 socios
$ 350.00 no socios
PLÁTICA ADMON.
DE RECURSOS
HUMANOS
3 HRS.
JUEVES
12
CANACINTRA
9:00 A.M.
12:00 P.M.
$ 300.00 socios
$400.00 no socios
CURSO DE
FORMACIÓN DE
SUPERVISORES
10 hrs.
MIÉRCOLES
Y
JUEVES
11 Y
12
CANACINTRA
9:00 A.M.
14:00 P.M.
$ 1,400.00 SOCIOS
$ 1,600.00 NO SOCIOS
CURSO TÉCNICAS
DE
RECLUTAMIENTO
Y SELECCIÓN
10 HRS.
MIÉRCOLES
Y
JUEVES
18 Y
19
CANACINTRA
9:00 A.M.
14:00 P.M.
$ 1,400.00 SOCIOS
$ 1,600.00 NO SOCIOS
PLÁTICA
CONCIENTIZACI
ON DEL
PERSONAL A LA
SEGURIDAD EN
EL TRABAJO
2 HRS.
VIERNES
13
CANACINTRA
9:00 A.M.
11:00 P.M.
$ 300.00 SOCIOS
$ 400.00 NO SOCIOS
PLÁTICA DE 
LIDERAZGO
TRANSFORMADO
R
3 HRS.
VIERNES
20
CANACINTRA
9:00 A.M.
12:00 P.M.
$ 500.00 SOCIOS
$ 650.00 NO SOCIOS
PLÁTICA
VENDEDORE“
DE ALTO
DE“EMPEÑO
3 HRS.
MARTES
24
CANACINTRA
9:00 A.M.
12:00 P.M.
$ 300.00 SOCIOS
$ 400.00 NO SOCIOS
CURSO TALLER
AUDITORIA
LABORAL
10 HRS.
LUNES Y
MARTES
23 Y
24
CANACINTRA
9:00 A
14:00 HRS.
$ 650.00 SOCIOS
$900.00. NO SOCIOS
CURSO DE
INTELIGENCIAS
MULTIPLES
10 HRS.
MIÉRCOLES
Y
JUEVES
25 Y
26
CANACINTRA
9:00 A.M.
14:00 P.M.
$ 1,400.00 SOCIOS
$ 1,600.00 NOO SOCIOS
47
3.7 Empresas afiliadas a Canacintra
Las empresas afiliadas son 56 y se diferencias por su tamaño, giro y mercado meta
al cual van dirigidos.
3.8 Instalaciones
Las instalaciones de canacintra se encuentran en buen estado y aunque son
pequeñas cuenta con lo necesario. Así luce la fachada.
Cuenta con un área de estacionamiento y algunas áreas verdes.
Es importante resaltar que se hizo una remodelación la cual fue muy acertada para
CANACINTRA en donde favoreció el espacio de las oficinas y de las salas de
conferencias además de que dio una mejor presentación.
48
La cámara está ubicada en el nuevo parque Industrial un lugar muy poco transitado
por la gente, solo por personal que labora en algunas empresas vecinas y por la
gente que acude a buscar trabajo, cabe resaltar que aunque no sea un lugar muy
transitado, la cámara está ubicada en un lugar estratégico ya que se encuentra
rodeada de empresas las cuales son el mercado meta.
3.9 Promoción Actual con la que cuenta CANACINTRA
3.9.1 Flyers
La promoción que se utiliza para los cursos de capacitación es por medio de flyers
los cuales se envían vía electrónica a todos las empresas que se encuentran
registradas en el directorio, cabe mencionar que el diseño de los flyers son muy
buenos, algunos ejemplos de los diseño se muestran a continuación.
49
50
3.9.2 Tríptico
Cuentan con un tríptico que se reparte en las ferias o expos su objetivo es dar a
conocer la Cámara, además de difundir que CANACINTRA es un organismo que se
preocupa por el bienestar de la empresa sanjuanense.
3.9.3 Lapiceros
CANACINTRA utiliza lapiceros como material promocional, estos se reparten en
ferias y expos donde se participa.
51
3.9.4 Ciclo de Capacitación
Se realiza cada mes el ciclo de capacitación de los cursos que se ofrecen, en el se
incluye todos los flyers de promoción para cada curso y el programa de capacitación
donde especifica el nombre del curso, horas de duración, la hora de entrada y el
lugar de realización a demás de los costos, este tipo de promoción es muy buena ya
que se dirige a el departamento de Recurso Humanos, cabe mencionar que aunque
no se tiene el impacto que debería tener, hay algunas empresas que si participan en
los cursos, ya que la promoción se entrega en blanco y negro y en un sobre beige.
3.9.5 Participación en foros, ferias y convenciones
La cámara participa en barios eventos con la finalidad de dar a conocer a la cámara
como los ya antes mencionados uno de los más recientes es la participación en la
feria de San Juan del Río donde se coloco un pequeño stand donde se proporciono
52
información sobre las vacantes de la bolsa de trabajo e información de algunos
programas de México Emprende, todo esto con la finalidad de que la ciudadanía
Sanjuanense conozca a Canacintra.
3.9.6 Boletín electrónico
El boletín se realiza cada martes y se envía, vía electrónica a todas la empresas que
se tienen registradas en el directorio, Con la finalidad de informar a los empresarios
de futuros eventos y noticias relevantes que suceden en el mundo industrial, además
cada martes se le da promoción a una empresa afiliada, donde se dan a conocer los
servicios que ofrece, donde están ubicados y las promociones que tienen entre otras
cosas, como se muestra.
53
Boletín (ejemplo de la información que lleva).
3.9.7 Pagina web
La empresa cuenta con un lugar en la red la cual le permite llegar a más público ya
que en la actualidad es un medio masivo, en donde se tiene un espacio para
proporcionar información sobre las vacantes que surgen en la semana, así como
eventos por realizar, programas de apoyo a las empresas además de un video
donde se muestran los servicios que ofrece y menciona que es Canacintra.
3.9.8 Video
Actualmente se cuenta con un video, donde se plasma que es Canacintra, cuales su
función con la empresa y los servicios que ofrece, este es difundido en la página de
oficial de Canacintra, además de entregarlo por CD a empresas prospectas, también
se puede ver en los correos que se mandan de Canacintra a las empresas ya que se
cuenta con un vínculo directo hacia el video.
3.9.9 Directorio regional
La empresa cuenta con el directorio regional el cual es de gran importación ya que es
un medio por el cual se les hace promoción a las empresas incluidas en el, ya que
54
este es proporcionado vía electrónica a las empresas afiliadas y con un costo para
las no afiliadas a demás de que algunos proveedores acuden a la cámara para
adquirirlo es un medio muy factible para realizarse la promoción de los servicios o
productos que ofrecen las empresas.
3.9.10 Inserción en medios impresos
A) Periódico: Se cuenta con la publicación de algunos artículos de gran
importancia para el mundo industrial en el periódico, esto se realiza con la
finalidad de mantener informada a la ciudadanía de San Juan del Río con las
actividades que realiza la cámara. Algunos medios impresos son: el Rotativo,
AM, Reforma, el Diario de San Juan entre otros.
B) Revista el transformador: Esta revista se publica cada mes es un tipo de
promoción a nivel nacional ya que la revista llega varios estados, por lo
regular solo se publican eventos nacionales de Canacintra.
3.9.11 Emisión de boletines a medios de comunicación
Se realizan varios boletines que se mandan a los diferentes medios de comunicación
como lo son los periódicos esto con la intención de dar a conocer las noticias o
eventos que realiza la Cámara.
55
3.9.12 Ruedas de prensa
Las ruedas de prensa se realizan para que los empresarios se mantengan
informados de temas de la actualidad.
3.9.13 Entrevistas
En algunas ocasiones se realizan entrevistas en la cámara hacia el presidente de
Canacintra donde se transmiten en varios canales como lo es canal 72 entre otros,
esto con la finalidad de dar a conocer a la ciudadanía Sanjuanenses la preocupación
que tiene la cámara para mejorar algunos aspectos de la empresa industrial al igual
hacer algunos comentarios y recomendaciones a el mundo de la política económica.
3.10 Competencia
CANACINTRA no tiene competencia directa en San Juan del Rio, así solo
mencionamos la competencia indirecta los cuales son:
La asociación de industriales de San Juan Del Río, Qro., A.C.
Ofrece actividades como las siguientes: Curso de capacitación a todos los niveles,
eventos informativos con ponentes especializados en importantes temas que atañen
a la industria, comunicación con autoridades, participación en el desarrollo de
Urbano de la ciudad, participación de la industria en logros y apoyos a la comunidad,
fomentar el espíritu de ayuda con las instalaciones de servicios a la comunidad,
Mantienen una cordial comunicación entre el medio industrial, siendo en la actualidad
60 asociaciones, intercambiando importante información, vinculación entre
universidades, industria y sociedad.
Los servicios que ofrece son: Apoyo constante como asesoría en aspectos de
contabilidad, legal, relaciones laborales, Bibliografías de documentos oficiales e
informativos, banco de datos socio-económicos de la zona, apoyo en trámites de
56
servicios o autorizaciones ante oficinas gubernamentales, a empresas instaladas y
por instalarse en esta localidad, bolsa de trabajo, boletines informativos, apoyo para
eventos que requiere la empresas ya que cuentan con algunas salas. Entre otros
más. Actualmente cuentan con más de 50 empresas registradas en su directorio. Se
encuentra en Av. Fulton #5, Col. Valle de Oro, San Juan del Río, Qro.
CANACO SERVYTUR (Cámara Nacional de Comercio, Servicios y
Turismo.
Está dirigido a negocios pequeños y ofrece a sus afiliados algunos beneficios como
lo son: Convenios comerciales, bolsa de trabajo y asesoría Infonavit, capacitación y
conferencias, cable canal, uso de auditorio, becas UNIVA, SIEM presencia en
internet, asesoría y trámite de licencia municipal, movimientos contables, asesoría
legal, asesoría contable, registro de marcas, seguro de gastos funerarios, pago de
multas (tramite).Las cuotas a pagar son anuales. Se encuentra en Mina #72 Esq.
Morelos, Col, Centro, San Juan del Río, Qro.
3.11 Canal de distribución
En esta capitulo pudimos percatarnos de la situación actual de Canacintra realizando
un análisis a fondo el cual nos ayudo a conocer más sobre los factores internos y
externos de la empresa de tal manera que podamos formular estrategias adecuadas
para con ello plantearlas en el siguiente capitulo. 11
11 Información proporcionada por el personal administrativo de Canacintra.
CANACINTRA
EMPRESA
INDUSTRIAL
57
CAPITULO IV
PROPUESTAS PARA LOGRAR MAYOR PARTICIPACION EN
LOS CURSOS DE CAPACITACIÓN
En el presente capitulo se presentará la propuesta de una investigación de
mercados para saber que servicios requieren los industriales de San Juan del Rio,
porqué no participan en los cursos de capacitación y como perciben a Canacintra.
Después de analizar a Canacintra (en servicios que ofrece a los industriales) en el
tiempo de estancia, se evalúo las oportunidades que se tienen y se detecto que el
mercado potencial ubicado en San Juan del Río, es un mercado difícil para
identificar sus necesidades.
Así que es necesario realizar una investigación de mercados para identificar las
necesidades del mercado teniendo un nivel de confiabilidad alto.
4.1 Objetivo de la propuesta
El objetivo de la propuesta es saber porqué las empresas afiliadas y no afiliadas a
Canacintra no participan en los cursos de capacitación que se les ofrece
mensualmente e identificar cuáles son las empresas que no conocen los servicios
que les ofrece Canacintra.
4.2 Objetivo de investigación
Identificar por que las empresas afiliadas y no afiliadas a Canacintra San Juan del
Río, no participan en los cursos de capacitación si estos cuentan con grades
facilidades como los son: costos accesibles, calidad en el trabajo, amplio
conocimiento en el mercado, ponentes con gran prestigio, un agradable ambiente
58
además de un excelente servicio, acomo también identificar las necesidades de la
empresa industrial.
4.2.1 Objetivo social
Satisfacer las necesidades de los industriales de San Juan del Río, a través de
buenos servicios que cumpla con las necesidades, deseos y expectativas de los
Industriales.
4.2.2 Objetivo económico
Saber o determinar el grado económico de éxito que se pueda tener al momento de
implementar un servicio o un curso de capacitación para la empresa.
4.2.3 Objetivo administrativo
Tener noción sobre el desarrollo, mediante la planeación, organización y control de
los recursos para que cubra las necesidades del mercado.
4.3 Problema o área de oportunidad
1. Problema: Falta de posicionamiento en las empresas de San Juan del Río.
Ya que CANACINTRA es muy poco reconocida por parte de las empresas
sanjuanense debido a que algunas de ellas han escucho hablar de la cámara pero
realmente desconocen en su totalidad lo que ofrece.
2. Oportunidad: Los industriales de San Juan del Río necesitan actualmente de
constante capacitación, es por ello que CANACINTRA cuenta con un directorio del
municipio donde se cuenta con información de las empresas de San Juan del Río
con el cual se tiene mayor acercamiento y contacto con los directivos.
4.4 Preguntas de Análisis
59
1. ¿Por qué los industriales de San Juan del o no participan en los cursos de
capacitación?
2. ¿El mercado meta de Canacintra conoce los servicios que se les ofrecen?
3. ¿De acuerdo a las necesidades de los industriales que servicios se
implementarían?
4. Los cursos de capacitación que imparte Canacintra cubren con las necesidades
de la empresa?
4.5 Hipótesis
H1 Los industriales de San Juan del Río no participan en los cursos de
capacitación por qué no son de su interés.
H1 Los industriales de San Juan de Rio si participan en cursos de
capacitación porqué satisfacen sus necesidades
H2 El mercado meta de CANACINTRA si conoce los servicios que ofrece.
H2 El mercado meta de CANACINTRA no conoce los servicios que ofrece.
H3 Los industriales de San Juan del Río si requieren de nuevos servicios que
se encuentren en constante actualización.
H3 Los industriales de San Juan del Río no requieren de nuevos servicios ya
que actualmente cubren sus necesidades.
H5 CANACINTRA si cumple con las necesidades de la empresa porqué
imparte cursos de gran interés.
H5 CANACINTRA no cubre con las necesidades de la empresa porqué los
cursos no son de su interés.
4.6 Tipo de Investigación
Se realizara una investigación Cuantitativa ya que se desea saber cuántas
empresas conocen a Canacintra y cuantas desconocen la existencia de ella, así
60
como tener el conocimiento de cuantas de ellas participan en los cursos de
capacitación y cuantas no lo hacen.
4.7 Determinación del muestreo
Nuestro plan se estará basando en investigaciones de mercado, utilizando la técnica
del muestreo aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un margen de
error del 5%, el segmento de mercado son los industriales de San Juan del Río, de
un tamaño micro, pequeña, mediana y grande de diferentes Giros.
Para determinar el número de empresas recurrimos al directorio de Canacintra
actualizado en el 2009.
n= z2Npq
e2(N-1) + Z2 p q
Z=95%
P=50%
Q=50%
E=5%
n= (1.96)2 252 (.50) (.50)
(.05)2(252 -1) + (1.96)2 (0.5)(0.5)
n= (3.84) (63)
0.6275+0.9604
n= 241.92
1.5879
n=152.35
61
4.8 Encuesta
CANACINTRA San Juan del Rio, con la finalidad de mejorar la calidad de sus
servicios, ha elaborado este cuestionario.
1.- ¿Conoce y a utilizado todos Servicios que ofrece Canacintra?
Si No
2.- ¿Los Cursos de capacitación que ha tomado por parte de canacintra han cubierto
con sus expectativas de acuerdo al ciclo de capacitación que se le ofrece?
Si No ¿Por qué?
3.- La información que recibe de Canacintra es:
Importante Oportuna Interesante Mala e inoportuna
4.- ¿Considera que los cursos que ofrece canacintra son accesibles?
Si No ¿Por qué?
5.- ¿Esta satisfecho con la experiencia que ofrecen los instructores en cada uno de
los cursos?
Si No ¿Por qué?
62
6.- De acuerdo a sus necesidades ¿Qué servicios le gustaría Recibir de la Camara?
7.- ¿Qué le sugiere a canacintra para mejorar en los cursos de los servicios que
ofrece?
4.9 Aplicación de la encuesta
El cuestionario se aplicara a 152 empresas de San Juan del Río, las cuales se
encuentran registradas en el directorio de Canacintra
El cuestionario se realizara vía telefónica y se realizara a través de una persona
capacitada la cual llevara acabo la recopilación, análisis e interpretación del
resultados, la aplicación de la encuesta se llevara a cabo a los Gerentes de Recursos
Humanos, los cuales se les pedirá que contesten de la manera más sincera posible
con el fin de poder obtener resultados más reales.
De acuerdo al cuestionario se observaran ciertas preguntas clave en las cuales se
reflejara las respuestas que nos ayudaran a determinar nuestros objetivos
4.10 Análisis en base a las Encuestas
Aquí se realizara un análisis en base a las encuestas realizadas, con la finalidad de
responder las preguntas de investigación.
Ya que para canacintra es de gran importancia saber por que los industriales de San
Juan del Río no participan en los cursos de capacitación
63
4.11 Resultado de preguntas de análisis
De acuerdo a la preguntas de investigación contestadas anteriormente cada una con
su respectiva hipótesis, ahora se contestaran en este espacio cada una, de acuerdo
al análisis ya antes realizado se colocara una grafica con el objetivo de sustentar la
respuesta de tal manera que se comprobara estadísticamente lo que se esta
plasmando y así tener un mayor grado de confiabilidad en la respuesta.
4.12 Interpretación
A se realizara la interpretación de acuerdo a la hipótesis planteadas al inicio ahora se
responderá a cada pregunta con certeza ya que en este punto se cuenta con
fundamentos necesarios para una adecuada interpretación de acuerdo a nuestro
punto de vista y sin dejar a un lado el resultado de la investigación realizada.
Ahora solo dependerá del equipo administrativo para empezar a trabajar en una
estrategia para mejorar los puntos negativos que surjan en la investigación y reforzar
las virtudes de CANACINTRA.
4.13 Actividades realizadas en el tiempo de estancia
Curriculum Vitae
Se elaboró un Curriculum de Canacintra con intención de recopilar información la
cual se difunda entre las empresas afiliadas para dar a conocer el organismo y los
servicios que este le ofrece a la empresa agremiada y al resto del mercado meta.
Base de Datos sobre la bolsa de trabajo
Se realizo una base de datos donde se describe la cantidad de personas que
acuden a Canacintra en busca de trabajo en la cual se especifica su nombre,
escolaridad, nombre de la vacante la cual pide información, experiencia, edad y
teléfono con la intención de tener un reporte mensual de las personas que acuden
64
en busca de trabajo, además de identificar su perfil académico para así poderlos
vincular con las empresas que en cierto momento requieran de su trabajo.
Base de Empresas demandante
Se realizo una base de las empresas que publican sus vacantes en la Canacintra con
la intención de tener un registro mensual de las vacantes que tenemos vigentes y
cubiertas además de tener registrado el nombre de la persona que cubrió la vacante
si fue vinculada por la cámara o por otro organismo.
Elaboración de un recuadro para la bolsa de Trabajo.
Se elaboro un recuadro con la intención de remodelar el lugar donde se colocan las
vacantes que surgen y así darle una mejor presentación.
Las actividades realizadas se entregaron a Canacintra”
4.14 Propuestas para CANACINTRA
1.-Implementación de expediente por empresa afiliada y prospecta:
Se propone realizar un expediente por empresa, con la finalidad de conocer
completamente a nuestro mercado meta y así poder identificar las necesidades
dependiendo del giro de la empresa, para poder así satisfacer a nuestro mercado
meta.
A) Se propone empezar realizando el expediente primero a las empresas
afiliadas para después continuar con las empresas prospectas.
B) Esta información se propone para la realización del expediente.
Nombre de la empresa o razón social
Giro
Misión
65
Visión
Objetivo
Políticas
Análisis FODA
Tamaño
Número de Empleados
Dirección
Teléfonos
Nombres del personal recursos humanos.
Organigrama de toda la empresa.
Productos o servicios que ofrecen.
Cursos de capacitación tomados antes por la empresa.
Beneficios:
1. Mayor conocimiento de nuestro mercado meta.
2. Mayor oportunidad para la detección de necesidades.
3. Tener conocimiento de debilidades y fortalezas.
4. Tener secuencia y conocimiento de los cursos de capacitación que toma la
empresa con nosotros
5. Saber como acercarnos a la empresa prospecta.
2.-Seguminto de la agenda de visitas para las empresas
Se propone darle seguimiento a la agenda con la intención de visitar por lo menos a
2 empresas por semana, para conocer sus necesidades y hacerle sentir a la
empresa que esta es importante para la Cámara.
A) Se propone que se vicite a una empresa agremiada y a una prospecta por
semana que la visita se realice en un solo día para tener los demás días libres
para cubrir el trabajo que se genera en la cámara, el control de la agenda se
llevada por una persona capacitada la cual realice las citas con los Directores
66
o Gerentes de Recursos Humanos que lleve el control de cada una de las
citas.
B) Se propone que la visita la realice la Gerente o Asistente de capacitación
como se ha estado asiendo.
Beneficios:
1. Mayor promoción y difusión de la Cámara
2. Mayor conocimiento del organismo entre los Directores de las empresas.
3. Mayor participación de los socios
4. Mayor detección de necesidades
5. Mayor numero de empresas afiliadas
3.-Implementación de convenios con negocios de San Juan del Río para la
implementación de la publicidad a color.
Esta propuesta se realiza con la intención de sacar a color la publicidad sobre los
cursos de capacitación que se ofrecen y que esta no sea tan costosa.
Para esto se propone detectar negocios ó establecimientos los cuales estén
interesados en darse a conocer o promocionarse en las empresas industriales al
igual que fijar citas con los dueños de los establecimientos para acordar el tiempo del
convenio y fijar la publicación.
A) Gastos
Compartiendo el gasto de la publicidad entre el negocio y Canacintra ò bien por un
porcentaje.
B) formas de publicación:
1. Que la impresión se realice por una parte el flyer con la información del curso de
capacitación y por la otra parte la promoción e información del establecimiento.
2. Que la impresión se realice por las dos partes colocando en cada una de ellas
un flyer con información de los cursos de capacitación y aparte se colocaran la
67
promoción del negocio ya sea Trípticos o volante estos solo se incluirían en el
paquete que se entregara a la empresa.
C) Modo de entrega:
Se propone que el paquete se entregue un mes antes, en bolsas de papel celofán ya
que este material se presta para llamar la atención por su visibilidad y así lograr la
expectativa de los directivos y hacer que se interesen por alguno de nuestros cursos
de capacitación.
Beneficios:
1. Mayor participación en los cursos de capacitación.
2. Mayor interés por el ciclo de Capacitación mensual.
3. Mejor imagen para CANACINTRA.
4.-Implementación de cuadros.
Se propone que se Implementen cuadros representativos con los servicios que
ofrece CANACINTRA, estos para su colocación en las salas de capacitación, con la
finalidad de dar una imagen diferente y para relajar la vista del los participantes.
Beneficio:
1. Mejor presentación
5.-Implementación de Capacitación para el personal interno de CANACINTRA.
Se propone la Implementación de capacitación constante para el personal
administrativo de Canacintra con la intención de mantener motivado el personal
para estar siempre a la vanguardia del mercado meta.
Beneficios:
1. Mayor Motivación
2. Mejor desempeño laboral
3. Mejor Trabajo en Equipo
68
7.- Implementación de sillas y Plantas
Se propone la implementación de Sillas y plantas en el área donde se encuentran la
bolsa de trabajo con la intención de tener un mejor ambiente, una mejor presentación
y atención de las personas que acuden a CANACINTRA.
8.- Implementación de blusas con el logo de CANACINTRA para el personal.
Esto se propone con la finalidad de promocionar a Canacintra en entre la ciudadana
Sanjuanense ya que es un medio de publicidad muy efectivo, además de dar una
mejor presentación dentro y fuera de las oficinas.
En el contenido de esta capitulo se puede observar las propuestas que se le hacen a
La Cámara Nacional de la Industria de la Transformación con el fin de mejorar e
implementar siempre la mejora continua, cabe resaltar que Canacintra es un órgano
con una legitimidad fuerte entre los industriales de San Juan de Río y que es un
orgullo que personas como las que laboran en ella, han hecho un gran trabajo para
salir adelanté en medio de esta Crisis Económica, sin dejar a un lado el camino que
se tiene que recorre para lograr que el mercado meta de CANACINTRA conozca por
completo a este grandioso Organismo.
69
CONCLUSIÓN
Este proyecto se elaboro con la finalidad de identificar las necesidades del mercado
meta de Canacintra e identificar porque los industriales de San Juan del Río no
participan en los cursos de capacitación, para cumplir con el objetivo se realizo la
propuesta de realizar una investigación de mercados la cual consta de varias etapas
las ya antes plasmadas, para esto es importante mencionar que para tomar esta
decisión ya antes se había realizado una previa evaluación la cual no tuvo el éxito
esperado, así que con los resultados arrojados se tomo la decisión de plantear la
investigación de mercados modificado algunos aspectos los cuales se analizaron
para tener un mayor nivel confiabilidad.
En este aspecto se trabajo para que CANACINTRA tuviera un mejor
posicionamiento dentro de su mercado meta e identificar de igual forma las
necesidades de los Industriales ya que es importante mencionar que las Empresas
no están obligadas a pertenecer a ninguna Cámara.
70
BIBLIOGRAA
1.-Información proporcionada por la Lic. Eridani Ríos Romero, Gerente de
CANACINTRA.
2.-Información proporcionada por el personal administrativo de Canacintra
3.-ZIKMUND William G. Investigación de mercados, sexta edición, Editorial
prentice Hall, Edo. De México 1998, p.4, 5.
4.- FISCHER LAURA, Mercadotecnia, Tercera edición, editorial McGraw-Hill,
México, D.F.2004, p. 155.
5.-Churchill Jr, Gilbert A, Investigación de Mercados, traductor Jorge Blanco,
Cuarta edición, Editorial Internacional Thomson Editores,México,D.F.2003,P.314
7.-Sitio web: es.wikipedia.org/wiki/Investigación-15\08\2010
8.-Sitio web:es.wikipedia.org/wiki/Servicio
9.-Sitio web: www.promonegocios.net/...servicios/caracteristicas-servicios.html-
16/08/2010
10.-Sitio web: Inciclopedia.wikia.com/wiki/propaganda
11.-Sitio web: hnagabrielafsp.wordpress.com/2010/.../tipos-de-propaganda
.
1
REPORTE
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA CAPACITACIÓN Y
SERVICIO OFRECIDOS A LOS PROSPECTOS Y AFILIADOS
DE CANACINTRA DELEGACIÓN SAN JUAN DEL RÍO
PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
COMERCIALIZACIÓN
ÁREA DESARROLLO DE NEGOCIOS
PRESENTA:
ELIZABETH RESENDIZ REYES
ASESORADA POR: ASESORADA POR
LIC. ERIDANI RÍOS ROMERO M EN A JAVIER LUNA OGAZ
SAN JUAN DEL RIO QRO OCTUBRE 2010.
2
3
AGRADECIMIENTOS
“Gracias a ti Aprendí a confiar en mi, me enseñaste que cuando uno confía en si mismo todos
los sueños se vuelven realidad
Para mi mejor confidente DIOS.
Hoy que culmino una etapa más de la vida le doy gracias a las personas que
confiaron en mi y siempre me tendieron la mano cundo más los necesite y un hombro
para llorar en los momentos difíciles.
Primeramente le doy gracias a Dios, a mi mejor amigo que me enseño que los retos
que se presentan en la vida siempre se pueden lograr a base de esfuerzo y
dedicación y porqué cuando más obscuro parece, siempre hay un sendero que te
ilumina el camino, gracias porqué nunca me dejaste sola cuando más dude de mi.
También le quiero agradecer inmensamente a dos angeles los cuales son mi orgullo
y mi ejemplo a seguir, gracias papá Francisco Resendiz Velazquez, gracias mamá
Maria de la Paz Reyes Resendiz, por confiar en mi y ser mi impulsó a seguir
preparándome que a mis 20 años ustedes han logrado que mis sueños se vuelvan
realidad.
Por otra parte agradecerles a mis compañeros por su amistad y compañerismo así
mismo mis amigas por su valiosa y sincera amistad que día a día logramos juntas
aprender una de la otra, Diana, Rosa, Ely, Vero, Monserrate, Jalit, Silvia, Leticia, en
especial agradecerle a mi hermana, prima Julieta y Ana María por compartir con
migo esta gran experiencia, así mismo agradecerle a esa persona especial que me
regreso la confianza Eddy, también agradecerle a Lili Palma por su amistad y apoyo
incondicional.
Sin olvidar a mis profesores que gracias a sus consejos y conocimientos que me
transmitieron durante la carrera hoy puedo defenderme en el mundo laboral, en
especial quiero agradece a el M en A Javier Luna Ogaz por sus consejos en el
tiempo de estadía que gracias a su apoyo hoy puedo culminar con este proyecto,
4
también extenderle mi agradecimiento a la maestra Jessica Bastilla por su amistad y
apoyo en mi proyecto, amismo a el Profesor Enrique Morín por el apoyo que me
brindo para la búsqueda de la Empresa donde realice mis estadías, y sin olvidar a la
psicóloga de la universidad por su apoyo incondicional.
Por ultimo agradecer al personal que labora en canacintra a la Lic. Eridani Ríos
Romero, por a verme dado la oportunidad de realizar mis estadías en la Cámara y
por la confianza, amistad y compañerismo que me brindo, a Anita Morales por su
amistad, comprensión y confianza en los momentos que parecía caer a Edit.
Fortaneli por brindarme su amistad y apoyo en el tiempo de estancia a Erik, por
brindarme su confianza, gracias porque hoy puedo expresar con orgullo que aprendí
mucho de cada uno de ustedes y me llevo una gran experiencia
*Gracias por ser parte de mi vida les estoy inmensamente
agradecida.*
5
DEDICATORIA
Esta gran experiencia que hoy culmino en este proyecto se lo dedico con gran
orgullo y satisfacción a las personas que más AMO en la vida.
“A mi familia.
Mi papá Francisco Resendiz Reyes a mi mamá María de la paz Reyes Resendiz y
hermanos Julieta, Jorge Luis, Francisco, Cristina y David, Porqué los quiero y sin
ustedes yo no soy nadie, gracias por estar siempre con migo en los buenos y malos
momentos, por aconsejarme y acompañarme por que gracias a ustedes aprendí que
la vida es mas facial si todos estamos juntos.
Porqué los sueños con esmero y dedicación se hacen realidad”
6
ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................. 9
Capítulo I . Antecedentes de CANACINTRA
1.1 Nombre de la empresa ........................................................................................ 10
1.2 Historia ................................................................................................................ 10
1.3 Giro de la Empresa ............................................................................................. 11
1.4 Misión .................................................................................................................. 12
1.5 Visión................................................................................................................... 12
1.6 Política................................................................................................................. 12
1.7 Objetivos ............................................................................................................. 12
1.8 Logotipo y eslogan .............................................................................................. 12
1.9 Organigrama ....................................................................................................... 13
1.10 Descripción de los puestos ................................................................................ 14
1.11 Descripción del área o empresa donde se desarrolla el proyecto ..................... 17
1.12 Ubicación ........................................................................................................... 17
1.13 Croquis .............................................................................................................. 17
Capítulo II. Investigación de mercados y sus bases teóricas de promoción y difusión
2.1 Investigación de mercados .................................................................................. 19
2.2 Investigación Básica e investigación aplicada ..................................................... 20
2.3 Objetivo de la Investigación de mercados ........................................................... 20
2.4 Los objetivos básicos de la investigación son tres .............................................. 21
2.4.1 Objetivo social .......................................................................................... 21
2.4.2 Objetivo económico ................................................................................. 21
2.4.3 Objetivo Administrativo ............................................................................ 21
2.5 Importancia de la investigación de mercados ...................................................... 21
2.6 Limites de la investigación de mercados. ............................................................ 22
2.7 Proceso ............................................................................................................... 22
2.7.1 Definir el problema a investigar ................................................................ 23
2.7.2 Seleccionar y establecer el diseño de la investigación ............................ 23
2.7.3 Formular hallazgos .................................................................................. 28
2.8 Procedimiento para elaborar un cuestionario ...................................................... 28
2.9 Servicio................................................................................................................ 29
2.9.1 Principios del servicio al cliente ............................................................... 30
2.10 Características de los servicios ......................................................................... 32
2.11 Propaganda ....................................................................................................... 32
2.11.1 Técnicas básicas de la propaganda ....................................................... 33
7
2.12 La propaganda como medio ..................................................................... 34
2.13 Tipos de propaganda ................................................................................ 36
Capítulo III. Situación actual de CANACINTRA
3.1 Canacintra ........................................................................................................... 37
3.2 Servicios .............................................................................................................. 39
3.3 Convenios ........................................................................................................... 40
3.4 Costos de afiliación: ............................................................................................ 43
3.5 Mercado meta ..................................................................................................... 44
3.6 Programa de Capacitación ................................................................................. 44
3.7 Empresas afiliadas a Canacintra ......................................................................... 47
3.8 Instalaciones ....................................................................................................... 47
3.9 Promoción Actual con la que cuenta Canacintra ................................................. 48
3.9.1 Flyers ....................................................................................................... 48
3.9.10 Inserción en medios impresos ............................................................... 54
3.9.11 Emisión de boletines a medios de comunicación ................................... 54
3.9.12 Ruedas de prensa .................................................................................. 55
3.9.13 Entrevistas ............................................................................................. 55
3.9.2 Tríptico ..................................................................................................... 50
3.9.3 Lapiceros ................................................................................................. 50
3.9.4 Ciclo de Capacitación .............................................................................. 51
3.9.5 Participación en foros, ferias y convenciones .......................................... 51
3.9.6 Boletín electrónico ................................................................................... 52
3.9.7 Pagina web .............................................................................................. 53
3.9.8 Video ........................................................................................................ 53
3.9.9 Directorio regional .................................................................................... 53
3.10 Competencia ..................................................................................................... 55
3.11 Canal de distribución ......................................................................................... 56
Capítulo IV. Propuestas para lograr mayor participación en los cursos de
capacitación
4.1 Objetivo de la propuesta...................................................................................... 57
4.2 Objetivo de investigación..................................................................................... 57
4.2.1 Objetivo social .......................................................................................... 58
4.2.2 Objetivo económico ................................................................................. 58
4.2.3 Objetivo administrativo ............................................................................. 58
4.3 Problema o área de oportunidad ......................................................................... 58
4.4 Preguntas de Análisis ......................................................................................... 58
4.5 Hipótesis .............................................................................................................. 59
4.6 Tipo de Investigación .......................................................................................... 59
8
4.7 Determinación del muestreo ................................................................................ 60
4.8 Encuesta ............................................................................................................. 61
4.9 Aplicación de la encuesta ................................................................................... 62
4.10 Análisis en base a las Encuestas ...................................................................... 62
4.11 Resultado de preguntas de análisis .................................................................. 63
4.12 Interpretación .................................................................................................... 63
4.13 Actividades realizadas en el tiempo de estancia ............................................... 63
4.14 Propuestas para Canacintra ............................................................................. 64
CONCLUSION .......................................................................................................... 69
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 70

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Cita esta página
Resendiz Reyes Elizabeth. (2011, marzo 31). Investigación de mercados para medir el servicio al cliente en CANACINTRA San Juan del Río, Queretaro. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/investigacion-de-mercados-para-medir-el-servicio-al-cliente/
Resendiz Reyes, Elizabeth. "Investigación de mercados para medir el servicio al cliente en CANACINTRA San Juan del Río, Queretaro". GestioPolis. 31 marzo 2011. Web. <http://www.gestiopolis.com/investigacion-de-mercados-para-medir-el-servicio-al-cliente/>.
Resendiz Reyes, Elizabeth. "Investigación de mercados para medir el servicio al cliente en CANACINTRA San Juan del Río, Queretaro". GestioPolis. marzo 31, 2011. Consultado el 5 de Septiembre de 2015. http://www.gestiopolis.com/investigacion-de-mercados-para-medir-el-servicio-al-cliente/.
Resendiz Reyes, Elizabeth. Investigación de mercados para medir el servicio al cliente en CANACINTRA San Juan del Río, Queretaro [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/investigacion-de-mercados-para-medir-el-servicio-al-cliente/> [Citado el 5 de Septiembre de 2015].
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