Innovación necesaria para la satisfacción del cliente

  • Marketing
  • 4 minutos de lectura

Introducción

Anthony W. Ulwick creador de  5 etapas de la metodología de como entrevistar al cliente obteniendo mejores resultados, su clasificación en base al tipo de clientes.

  • Paso 1. Entrevistas  a los clientes basados en los resultados del plan.
  • Paso 2. Capturar  los resultados deseados.
  • Paso 3. Organizar los resultados.
  • Paso 4. Resultados de velocidad de importancia y satisfacción.
  • Paso 5. Utilice los resultados para poner en marcha la innovación.

Obteniendo satisfacción del cliente y utilidad para la empresa o industria.

El ingreso del cliente en la innovación

La innovación requiere de cierta información de los clientes la cual la mayoría de las veces desconoce de cierta información de los beneficios de los productos y servicios  el proveedor las empresas deben de proporcionar información de los nuevos productos. Anthony W. Ulwick ha adoptado una metodología para la recolección de la información del cliente que se centra en los resultados no en soluciones y se basa en cinco pasos realizar la entrevista, organizar los datos y agilizar los resultados, utilizar la información para estimular la innovación en la empresa.

Los clientes se preocupan más por los pequeños detalles de los productos y no por la calidad y beneficios de los mismos como ejemplo la utilización de los software  en laboratorios de usuario utilizando una tecnología de seguimiento de pulsaciones de teclas en un esfuerzo para las mejoras incrementables en sus productos sim embargo el usuario utiliza el 10% del total de las capacidad del software. Otro ejemplo en la feria medical en E.U. un fabricante introdujo utensilios médicos que pueden girar y moverse en diferentes direcciones y para los cirujanos eran demasiados sofisticados y difíciles de usar.

Cordis corporation fabricante de dispositivos médicos en la Florida en1993 las ventas anuales de la empresa fueron de $223,000,000 de dólares y sus acciones se valoran el  momento 20 dólares por acción teniendo una participación de del 1% del  mercado de los balones de angioplastia que se utilizan para el desbloque de arterias de los pacientes cardiacos. Su objetivo era del 5% de la ganancia.

Cordis realizo entrevistas a cardiólogos, enfermeras y personal de laboratorio la entrevista no iba enfocada en lo que ofrece a los profesionales lo que les gustaría ir en un balón de angioplastia sino en los resultados que querían lograr en hacer su trabajo antes durante y después de la cirugía. Como resultado de esta metodología CORDIS casi se duplico en dos años, ing. 443,000,000 en junio de 1995. Ganado posición y liderazgo pero eso fue solo el comienzo este dispositivo se convirtió en la de mayor crecimiento en la historia de dispositivos médicos con una producción de 1 mil millones en ingresos en sus primeros años. En 1996 Johnson & Johnson  adquirió  Cordis en $109 por acción. A continuación  los cinco pasos del proceso Cordis para lograr este notable crecimiento.

Paso 1 entrevistas a los clientes en los resultados del plan

Entrevistas basadas en los resultados pasó a paso, el proceso subyacente o actividad relacionada con el producto o servicio, Cordis comenzó mediante la definición de cada aspecto del proceso de angioplastia. Definió el cuidadosamente el proceso  la participación de los clientes. Abra la entrevista a un grupo amplio-distribuidor, minoristas, los interesados, personal de ventas.

Seleccionar  un grupo más diverso de individuos dentro de cada tipo de cliente. Cuanto sea más diverso el grupo más completo es el resultado. La compañía incluyo cardiólogos en diferentes grupos de edades y de diferentes partes del país, así como médicos que pertenecían a los HMO y los que no lo hicieron.

Paso 2 capturar los resultados deseados

Capturar los resultados deseados y desechar o eliminar las vagas declaraciones, anécdotas y  otros comentarios irrelevantes. Las excavaciones moderador por debajo de la superficie de los clientes palabras de aclaración  y validación de las declaraciones considerando aspectos del proceso. Cordis entrevisto  a los clientes solicitando como les gustaría el dispositivo y cómo manejarlo más fácilmente y que dificultades encontraban en dicho dispositivo. El moderador captura la información y traduce los resultados deseados para mejorar el producto.

Paso 3 Organizar los resultados

Una vez que las entrevistas están completas hacen una lista de los resultados obtenidos, eliminación de duplicados y la categorización de los resultados que corresponden a cada paso en el proceso.

Inserción, colocación del dispositivo en la arteria y retirar el dispositivo del paciente. Lista definitivas de los cardiólogos, enfermeras  y administradores. El gerente al ver esta información vio resultados útiles que le permitieron entender a los clientes.

Paso 4 resultados   de velocidad de importancia y satisfacción

Lista por categorías de los resultados y llevar a cabo una encuesta a participantes cuantitativos para calificar el resultado en términos de importancia y el grado en que resultado cumple actualmente.

Paso 5  utilice los resultados para poner en marcha la innovación

En este paso se utilizan los datos para descubrir áreas de oportunidad del producto y como mejorarlo, realizar la segmentación y mejor análisis de la competencia además de formular conceptos y valuación de los mismos.

Con esta información Cordis segmento a los cirujanos uno en el grupo de los valorados como d precisión y exactitud y otros  en el de rapidez con que podrían terminar el proceso.

Cordis  creo un sistema logrando la meta de reducción de  re estenosis del 20%  mejora competitiva  del 30%. Los resultados  del uso de esta metodología hablan por sí mismos en 1994 y 1995 introdujeron  12 nuevos catéteres de angioplastia y su cuota en el mercado en cardiología  creció.

Con estos resultados Cordis  comprendió  que le cliente  tiene un gran valor y que la información que resulta de las entrevistas es muy fructífera si se maneja de manera adecuada.

Conclusión

La metodología de Anthony W. Ulwick tiene por objetivo la innovación del producto basado en entrevistas bien realizadas enfocadas en los beneficios y las áreas de oportunidad de los productos para mejorarlos; creando segmentación del producto.

Obteniendo información de gran valor y clasificando a los clientes obteniendo como resultado la satisfacción del cliente y generando gran utilidad para las empresas e industrias. Toda empresa debe de adoptar metodologías que le permitan innovar sus productos o servicios.

Las empresas deben de considerar la importancia que tiene el cliente en la innovación de un producto o servicio y el valor de la información obtenida a través de esta metodología.

Bibliografía

  • Article: Turn Customer Input into Innovation.
  • Author: Anthony W. Ulwick.
  • Corporation: HBR from the Harvard Business Review.

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Tetla Corona Félix. (2013, agosto 26). Innovación necesaria para la satisfacción del cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/innovacion-necesaria-para-la-satisfaccion-del-cliente/
Tetla Corona, Félix. "Innovación necesaria para la satisfacción del cliente". GestioPolis. 26 agosto 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/innovacion-necesaria-para-la-satisfaccion-del-cliente/>.
Tetla Corona, Félix. "Innovación necesaria para la satisfacción del cliente". GestioPolis. agosto 26, 2013. Consultado el 6 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/innovacion-necesaria-para-la-satisfaccion-del-cliente/.
Tetla Corona, Félix. Innovación necesaria para la satisfacción del cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/innovacion-necesaria-para-la-satisfaccion-del-cliente/> [Citado el 6 de Diciembre de 2016].
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