Diagnóstico y diseño para mejorar la calidad del servicio en el sector turístico en la provincia de Manabi - Ecuador

Autor: Ing. Henry Valencia P.

Herramientas para emprendedores

17-02-2011

Esta investigación tiene como objetivo general realizar y analizar un diagnóstico para identificar las principales deficiencias del servicio turístico en la provincia de MANABI-ECUADOR y proponer alternativas acorde a las características de nuestra nacion, para que sea mas fácil elevar la calidad del servicio existente, contribuyendo de forma directa e indirecta a la economía de la provincia y por ende la del país.

Introducción

Debido a la globalización en que se encuentra nuestro cambiante mundo Las empresas que se encuentran dentro de el, están en constantes cambios a nivel tecnológico como en sistema de gestión. Esto las obliga a hacer un esfuerzo importante para adaptarse lo más rápidamente posible a las nuevas situaciones para seguir siendo competitivas y eficientes en los mercados en los que se desenvuelven, con sus ventajas y sus desventajas. Éstos y otros factores determinan que se estén produciendo constantes modificaciones sustanciales en la cultura empresarial.

La parte turística no está ajena a estos cambios que se producen en el mundo actual y tiene ante sí el gran dilema que se aprecia en la compatibilidad que debe existir entre el “crecimiento económico y el desarrollo sostenible de todos los países” y donde las disposiciones comerciales con fines ambientales no deben constituir un medio de discriminación ni una barrera para el comercio internacional, y el uso de los recursos que se poseen hoy con su preservación para las generaciones futuras que también tiene sus derechos.

Por el gran alcance que tiene el servicio turístico en la contribución al desarrollo de la provincia y del país, es que se decide realizar la investigación en este sector. Esta provincia a pesar de tener grandes recursos turísticos sostenibles presenta dificultades actualmente con la calidad del servicio que oferta, careciendo de propuestas que motiven a los visitantes, cuestión que incide negativamente sobre la economía. La investigación va encaminada a elevar la calidad del servicio turístico que se ofrece en la provincia a través de alternativas que ofrezcan opciones atractivas para los clientes potenciales de este tipo de servicio.

El sector turístico presenta bajos niveles de visitantes, relacionado con la calidad del servicio que se brinda en la provincia, esto trae consigo un aumento de costos en este sector y una disminución de las ganancias que afecta directamente la economía de la provincia y del país, siendo este el problema científico de esta investigación, la ausencia de propuestas atractivas para los visitantes, a pesar de contar con los recursos turísticos necesarios para llevarlas a cabo, no permite al sector turístico de la provincia hacer frente a la fuerte competencia a que se enfrenta a nivel nacional como la provincia del Guayas y Pichincha que ofertan servicios similares.

El Objetivo general de la investigación es realizar un diagnóstico para detectar las principales deficiencias de la calidad del servicio en el sector turístico y proponer alternativas acorde a las características de la provincia, que facilite elevar el nivel de calidad del servicio, contribuyendo con la economía de la provincia y del país.

Desarrollo: Diseño de un Procedimiento para Diagnóstico en la calidad del Servicio Turístico en la provincia de MANABI.

Aquí se realiza un estudio para conocer las causas que originan los principales problemas que afectan el servicio turístico en la provincia a través del diseño de procedimiento de diagnóstico adecuado a los intereses de la investigación, para lograr el objetivo propuesto se emplean técnicas como las encuestas y el método de observación directa.

Procedimiento de diagnóstico.

Para conocer los principales problemas que esta enfrentando el servicio turístico en la provincia se diseña un procedimiento de diagnóstico que permitirá evaluar de forma rápida la situación existente. El diagnóstico que se propone es un diagnóstico previo o preliminar porque evalúa la salud de la organización para emprender la mejora de la calidad en el servicio y centra su atención en elementos fundamentales, muy relacionados con los principios de la gestión de la calidad como: proyección hacia el cliente, satisfacción del cliente interno, comunicación, los cuales son premisas para emprender la gestión de la calidad en cualquier organización.

El procedimiento utilizado en esta investigación detalla: el elemento a diagnosticar, objetivo, alcance y las posibles técnicas a utilizar, en dependencia de las características especificas del servicio, constituye una guía de uso general para la orientación de las empresas en la diagnosis, dividiendo la misma en etapas como se muestra en el diagrama siguiente:

Procedimiento diseñado para realizar el diagnóstico en el objeto de estudio

Figura: Procedimiento diseñado para realizar el diagnóstico en el objeto de estudio.

Objetivo del procedimiento: Elaborar un mecanismo que permita de forma rápida saber el estado del servicio que se brinda en la organización.

Etapa de Familiarización: Esta etapa se dedica al conocimiento del área del objeto de estudio, para que la investigación sea lo más confiable posible. Se pueden utilizar técnicas como entrevistas y observación directa.

Etapa de Análisis de los Factores Claves: Esta etapa analiza los factores claves para el funcionamiento del servicio turístico en el objeto de estudio. Esta información es recopilada a través de entrevistas con personas vinculadas al objeto de estudio.

Etapa de Evaluación de la Satisfacción del Cliente: En este paso se realiza a través de encuestas una evaluación de la satisfacción del cliente con el servicio analizado. Este paso es muy importante porque brinda información sobre las insatisfacciones de los clientes y es un punto de mejora para elevar la calidad del servicio bajo estudio.

Etapa de Registro de la Información: Esta etapa se dedica a registrar toda la información recopilada durante la investigación para poner constancia del estudio y permita posteriores análisis.

Etapa de Elaboración del Diagnóstico: Con la información registrada se elabora un informe para que se puedan analizar los aspectos negativos y trabajar sobre ellos, este informe permite además fomentar los elementos positivos del estudio.

Etapa de Plan de acción: Este plan de acción va encaminando a trabajar con acciones concretas sobre los problemas detectados y permite poner responsables y tiempo de ejecución a las acciones de mejora.

Métodos empleados:

• Observación Directa: Al servicio turístico de la provincia.

• Encuestas: A los turistas del servicio objeto de estudio.

Conclusiones

La gestión de la calidad es un factor clave en el correcto desempeño de las organizaciones.

El turismo es un sector en auge a nivel mundial y que reporta grandes beneficios económicos. En el caso de la provincia de Manabí es la mejor alternativa para su desarrollo económico.

El turismo de naturaleza es una de las alternativas mas buscadas en la actualidad por los turistas potenciales. Manabí cuenta con los recursos necesarios para desarrollar este tipo de servicio con gran éxito.

Bibliografía

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Ing. Henry Valencia P. - carritolivehgvparrobahotmail.com

Ingeniero en Administración de Empresas Hoteleras. Universidad Laica Eloy Alfaro – Manta (ULEAM). Docente Contratado en la Escuela Superior Politécnica de Manabí (ESPAM). Cheff del Restaurante “Mami Nina” – Calceta Manabí.

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