Importancia de la definición de indicadores de gestión

Resumen

El siguiente artículo está dirigido a todo aquel que de una manera u otra se interese por el estudio de la economía y dentro de ella el papel que juega la administración empresarial. Pretende de un modo conciso, y no por ello menos importante, analizar las aristas del concepto administración, razonando sobre la relación estrecha que existe entre sus elementos intrínsecos, muy manejados y significativos como lo son las 3 E (Eficiencia, Eficacia, Efectividad) y la calidad, cómo pueden ser utilizados para crear sistemas de indicadores que midan la gestión de cualquier organización o proceso y su importancia.

Summary

The following article is for people that in one way or the other are interested in the study of economy and inside it the role played by administration. It pretends in a concise mode and no less important, analyze management concept, reasoning about the narrow relationship between its inners elements very handled and significant such as the three E (Efficiency, efficacy, effectiveness) and quality, how they can be used to create indicator’s systems to evaluate management conduct in any organization or process and their importance.

Introducción

La sociedad actual se caracteriza por un elevado ritmo de renovación, cambio y un alto grado de incertidumbre para la toma de decisiones, lo que provoca que las organizaciones necesiten de diseños flexibles y coherentes a través de estrategias de desarrollo que respondan a las particularidades de cada situación.

El establecimiento de sistemas de gestión de la calidad y su certificación por organismos acreditados y de prestigio, se ha hecho hoy una necesidad para cualquier Organización, independientemente del producto o servicio que realice, dónde se encuentre, quiénes sean sus clientes o cual sea su dimensión.

Con la gestión integrada las organizaciones pueden adoptar nuevas formas de enfocar las actividades en aras de gestionar integralmente la calidad, el medioambiente, la seguridad y salud en el trabajo, el capital humano y la responsabilidad que tiene la organización con el entorno y la sociedad, teniendo como propósito el logro de una política integrada de gestión, que se adapte a las exigencias técnicas en los mercados nacionales e internacionales.

En Cuba los Lineamientos Económicos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, aprobados por el VI Congreso del Partido reconocen la importancia de la adopción de políticas de gestión integrada, pues se vislumbra como un desafío para los directivos la toma de decisiones en función de lograr eficiencia empresarial.

La administración efectiva de los recursos humanos, materiales y financieros es un factor primordial para rebasar la crisis actual, continuar avanzando desde el punto de vista económico y social, enfrentar los cambios que se han producido en la arena internacional que han provocado una desarticulación del sistema de relaciones económicas exteriores, y desafiar el recrudecimiento del bloqueo económico, comercial y financiero impuesto por los Estados Unidos.

En este sentido para las empresas en la actualidad constituye un gran reto reorientar sus estrategias para enfrentar los impactos del entorno, asumiendo disponer de sistemas de control que apunten hacia la efectividad de las áreas funcionales contando con herramientas como los sistemas de indicadores de efectividad que midan la gestión y el desempeño organizacional, con vistas al perfeccionamiento efectivo del sistema de dirección y por ende la toma de decisiones.

Materiales y métodos

El artículo se desarrolla a partir de un estudio o revisión bibliográfica que le confiere valor teórico pues permite la actualización de los conocimientos en relación con los conceptos obtenidos en dicha revisión, derivada de la consulta de la literatura nacional e internacional actualizada sobre la administración, los retos que enfrentan las organizaciones en la actualidad, el papel de los indicadores de gestión y su importancia. Posee también valor social que radica en la contribución a la obtención de los niveles óptimos en la toma de decisiones y el perfeccionamiento de la gestión empresarial, y su valor práctico está asociado a que los directivos y especialistas puedan mejorar el funcionamiento de sus organizaciones, al poner en práctica estos conceptos, contando con una herramienta de trabajo para realizar la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo, de manera satisfactoria.

Desarrollo

La administración y sus elementos intrínsecos

La palabra administración proviene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) y minister (subordinación, obediencia, al servicio de), y significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro, estar al servicio de otro (de la sociedad, haciéndola más productiva (eficiencia), para el cumplimiento de sus objetivos (eficacia). (Real Academia de la lengua española).

La administración es la ciencia social y técnica, encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo de los fines perseguidos. (Koontz)

Ana Mahé Inda González, cita a varios autores en su artículo “La dirección definida por diferentes autores” (CETED Junio del 2000), algunas de estas definiciones se exponen a continuación:

Es un proceso distintivo que consiste en planear, organizar, ejecutar y controlar, desempeñado para determinar y lograr los objetivos manifestados, mediante el uso de seres humanos y otros recursos. (George R. Terry. Principios de Administración)

La Administración es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado. (José A. Fernández Arenas)

Establecer y conservar un medio ambiente en el cual las personas, trabajando en grupo sean guiadas a lograr de manera efectiva y eficiente la obtención de las metas colectivas. (Koontz y Donnell).

Conjunto sistemático de reglas, para lograr la máxima eficiencia de las formas de estructurar y de operar un organismo social. El administrador es el encargado de coordinar mediante técnicas cada vez más perfectas, la acción de quienes laboran en una organización cualquiera, para el logro de los fines que esa organización se propone. (Agustín Reyes Ponce).

La Administración es el proceso cuyo objeto es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad. (Lourdes Münch Galindo y José García Martínez).

La administración es una de las actividades humanas más importantes y antigua que existe en el mundo, y es definida como: el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas seleccionadas. (Koontz y Heinz)

Una ampliación de esta definición básica sería:

  1. Como administradores las personas realizan funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control.
  2. La administración se aplica a todo tipo de organizaciones pues constituyen su objeto de estudio, es aplicable a empresas privadas y públicas; instituciones públicas y organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas, por ejemplo: iglesias; universidades; gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales, hospitales y otras instituciones de salud, fundaciones, etc. y a todos los tipos de empresas privadas incluso las familias y hogares.
  3. Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.
  4. La meta de todos los administradores es crear un superávit.
  5. La administración se ocupa de la productividad lo que implica eficacia y eficiencia.

Es indispensable detener la mirada en estos elementos que completan la definición básica de administración y enfatizar: “…la meta de los administradores es crear superávit, productividad, lo que implica eficiencia, eficacia, y efectividad”.

Según Fernando Casanova la productividad es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida. (Fernando Casanova).

En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción, expresado matemáticamente como: P = producción/recursos.

La productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados, es decir, el valor agregado. Una mayor productividad utilizando los mismos recursos o produciendo los mismos bienes o servicios resulta en una mayor rentabilidad para la empresa.

Harold Koontz y Heinz definen la productividad como la relación que existe entre los resultados (productos u otros) y los insumos (trabajo, materiales, capital) dentro de un período dado, considerando la calidad.

La productividad implica eficiencia, eficacia, efectividad, y siempre en su fórmula se ha considerado la calidad, para el buen desempeño individual y organizacional.

El Dr. Jorge Rodríguez López, 2001, plantea que la Eficiencia: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el máximo resultado con una cantidad determinada o mínima de insumos o recursos, lograr los resultados predeterminados o previstos con un mínimo de recursos.

La palabra recurso es utilizada de forma amplia no sólo se hace alusión a los que se necesitan económicamente para llevar a cabo el proceso productivo o el servicio que se brinde sino a todos los que entran a jugar un papel fundamental como los energéticos, los esfuerzos humanos, el factor tiempo, la calidad, etc.

La eficiencia es medible ya sea a través de un indicador o un conjunto de ellos. Constituye una de las bases para lograr la competitividad y la actividad de marketing en la organización.

Define la Eficacia como el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.

Da una amplia panorámica sobre la Efectividad y puntualiza que es el grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el resultado o el producto de dividir el Real/Plan o lo que es lo mismo: los resultados obtenidos entre las metas fijadas o predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y momento en que el cliente realmente lo necesita.

En las definiciones antes descritas está implícito el termino calidad.

Según la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

La calidad es: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. (Real Academia de la Lengua Española).

Según Philip Crosby:”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente” y también,”la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Según estos autores puede resumirse que la Calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

Desde una perspectiva de producción la calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones del diseño, comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

Desde una perspectiva de valor la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

  1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
  2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
  3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Estos términos antes descritos que integran el concepto de administración, pueden ser utilizados como indicadores creando sistemas que midan la gestión de cualquier organización o proceso.

Según Labrador, H. 2006 la gestión en una organización exige indicadores de:

  • Efectividad: mide el impacto final de la actuación sobre el total de la población involucrada. Razón por la que a estos indicadores se les denomina también indicadores de impacto. Los indicadores de efectividad constituyen un valioso complemento de los indicadores de eficiencia, dado que la eficiencia en el ámbito de la gestión pública debe entenderse como relación entre costes y valor efectivamente producido (impacto).
  • Eficacia: se mide por el grado de satisfacción de los objetivos fijados en sus programas de actuación, o de los objetivos incluidos tácita o explícitamente en su misión. Es decir, comparando los resultados reales con los previstos, independientemente de los medios utilizados.
  • Eficiencia: se define por la relación existente entre los bienes y servicios consumidos y los bienes o servicios producidos; o, con mayor amplitud, por los servicios prestados (outputs) en relación con los recursos empleados a tal efecto (inputs). Así, una actuación eficiente se define como aquella que con unos recursos determinados obtiene el máximo resultado posible, o la que con unos recursos mínimos mantiene la calidad y cantidad adecuadas de un determinado servicio.
  • Calidad: como el grado en que los resultados satisfacen las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
  • Cobertura: como alcance de los beneficios a la población objetivo en su dimensión real.

Importancia de la definición de indicadores

Los indicadores constituyen una herramienta para medir el cumplimiento de los objetivos de cualquier proceso o institución. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. No se pueden tomar decisiones por simple intuición. Los indicadores mostrarán los puntos problemáticos del proceso y ayudarán a caracterizarlos, comprenderlos y confirmarlos.

El desarrollo de una tecnología de medición de la efectividad de la gestión cae indefectiblemente en esta arista de la actividad humana, la administración. Debería ser en los gerentes donde surgiera la necesidad de medir el desempeño de su organización en relación al mercado y los competidores, y a su vez quienes primero construyeran las propuestas tecnológicas que más se adecuen al contexto organizacional.

Hay que tener presente que un indicador es una relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, y que por medio de estas permiten analizar y estudiar la situación y las tendencias de cambio generadas por un fenómeno determinado, respecto a unos objetivos y metas previstas o ya indicadas. (Labrador, H. 2006)

Por otro lado, teniendo en cuenta que un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes entre sí y que producen como efecto una serie de cualidades nuevas que no están presentes en ninguna de las partes que lo componen, puede definirse un sistema de indicadores como: un conjunto de variables cualitativas y cuantitativas interrelacionadas, que permiten analizar y estudiar la situación existente, respecto a objetivos y metas previstas. (Fleites Pozo y Barbosa Iglesias 2013).

La gestión de las empresas requiere un sistema de indicadores que facilite la toma de decisiones y el control. Por tanto, las características esenciales, para el sistema de indicadores, son las propiedades emergentes de la integración, su composición, es decir, el conjunto de partes y elementos que lo integran, su organización interna, o sea, las relaciones que se establezcan para el adecuado funcionamiento del mismo, y los vínculos que se establecen entre el sistema y el entorno externo que propician su funcionamiento y desarrollo. (Díaz Crespo y Guerrero Ramos)

Según Labrador H, 2005, un indicador correctamente compuesto posee características estructurales determinadas:

Nombre: es la identificación y la diferenciación de un indicador, por lo cual es muy importante que este sea concreto y debe definir claramente su objetivo y la utilidad.

Formas de cálculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la fórmula matemática que se va emplear para el cálculo de su valor, esto implica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.

Unidades: es la manera como se expresa el valor determinado del indicador dado por unidades, las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan.

Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que el indicador se encuentre documentado o anexado en términos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el cálculo del indicador.

Un indicador siempre debe estar unido a la definición de objetivos a alcanzar. El indicador es una medida cuantitativa del desempeño, que sólo cobra significado si se pone en consonancia con el objetivo que previamente se haya marcado. Es su comparación con este objetivo lo que dirá si se está actuando de manera adecuada, si los procesos son efectivos y eficientes, etc. No es cierto que existen indicadores a corto plazo e indicadores a largo plazo; lo que existen son objetivos a corto y a largo plazo, ya que los indicadores se fijarán acordes al objetivo que se pretenda alcanzar.

Una organización, por tanto, debe plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué debemos medir?
  • ¿Dónde es conveniente medir?
  • ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?
  • ¿Quién debe medir?
  • ¿Cómo se debe medir?
  • ¿Cómo se van a difundir los resultados?
  • ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Cuando se habla de efectividad, se está haciendo referencia a la capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal, una máquina, un dispositivo o cualquier elemento para obtener determinado resultado a partir de una acción. La eficacia tiene que ver con optimizar todos los procedimientos para obtener los mejores y más esperados resultados. Por lo general, la eficacia supone un proceso de organización, planificación y proyección que tendrá como objetivo que aquellos resultados establecidos puedan ser alcanzados.

El término de eficacia se aplica principalmente a ámbitos en los que las acciones tienen que tener resultados específicos y controlados, tal es el caso de los ámbitos empresariales y comerciales. En este sentido, la eficacia de una acción buscará en primer término acceder a los recursos, métodos y procedimientos apropiados que generen las mejores consecuencias para la actividad específica. Ejemplos de tales situaciones pueden ser prever los cambios de la bolsa mercantil para lograr las ganancias esperadas y aumentar así el patrimonio de una empresa o institución. En estos ámbitos, llegar a efectivizar esos resultados es de gran importancia porque es el medio a través del cual se aseguran el correcto desarrollo de su actividad.

La eficacia puede ser normalmente confundida con la idea de eficiencia, pero aquí es importante señalar que esta última supone cierto nivel de eficacia aunque maximizando los recursos y la inversión de tiempo o dinero para lograr los resultados esperados. Mientras algo puede ser eficaz porque logra obtener los objetivos para los que se llevó adelante tal acción, puede no ser necesariamente eficiente si no reconoce los mejores medios o métodos para hacer que tal resultado sea consecuencia de un uso apropiado de los recursos. Eficaz entonces puede ser una empresa o institución en la cual se logran los resultados previstos pero con un gasto enorme y superior a lo estipulado de recursos, por lo cual la eficacia termina no siendo del todo redituable. (Desde Definición ABC: http://www.definicionabc.com/)

La efectividad es la relación entre los recursos utilizados y el impacto obtenido. La mayor efectividad se alcanza al hacer un uso óptimo de los recursos disponibles, alcanzando los impactos esperados. Este concepto integra la eficacia y la eficiencia. Por tanto, los indicadores de efectividad miden la satisfacción de las necesidades del proceso.

Entre los niveles de la efectividad que contribuyen a la excelencia en el desarrollo organizacional, se encuentran:

  • Desarrollo personal: En la medida en que cada persona se involucra con la organización, sus paradigmas, pensamientos, valores, habilidades y destrezas se verán enriquecidas e incrementaran la efectividad de la empresa.
  • Desarrollo Interpersonal: La interacción con otras personas, el trabajo en equipo, la comunicación y cooperación deben ser valores claves para la efectividad de la empresa y sustentada en los comportamientos del líder.
  • Alta Gerencia: El estilo de liderazgo que ejerza el gerente se verá reflejado en los rendimientos producidos y utilización que se le de a los recursos organizacionales, cuanto mejor sea el clima organizacional y desempeño gerencial, mejores resultados deberá obtener la empresa.
  • Organización: El conjunto de elementos que conforman la unidad de trabajo, reúnen un acumulado de elementos y esfuerzos destinados a producir bienes y servicios. Es necesaria la armonía y equilibrio en la combinación de los mismos, a fin de lograr los objetivos planteados.

Para el análisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la eficacia y la eficiencia, es decir “el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles”.

Se relaciona con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del servicio prestado.

La efectividad está relacionada con las respuestas que se le da a la interrogante ¿para qué se hizo?, este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los clientes y usuarios.

Algunos ejemplos de indicadores de efectividad son: Nivel de satisfacción del usuario durante un período determinado, % disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado, % disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado. (Rodríguez 2012).

Los indicadores de efectividad son uno de los agentes determinantes para que todo proceso, se lleve a cabo con eficiencia y eficacia. Para medir hay que comparar una magnitud con un valor o patrón preestablecido, la clave consiste en elegir las variables críticas para el éxito del proceso, y con ello para obtener una gestión eficaz y eficiente es conveniente diseñar un sistema de control de gestión que soporte la administración y permita evaluar el desempeño de la empresa u organización.

De tal manera, se entiende que los indicadores de gestión pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, entre otros; es decir, que es como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o de una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según sea el caso. (Labrador H., 2006)

De igual modo, hay que tener presente que los indicadores de gestión son un medio y no un fin, son referencias numéricas que relacionan variables para mostrar el desempeño de la organización con relación a uno de los parámetros de gestión. Las variables son representaciones cuantitativas de una característica. Los indicadores de gestión son por encima de todo una información, por lo cual no se puede indicar que simplemente es un dato determinado de calificación de la empresa, según Senn, citado en Labrador H. (2005), los indicadores de gestión poseen los siguientes atributos de la información: exactitud, forma, frecuencia, extensión, origen, temporalidad, relevancia y oportunidad.

Las evaluaciones difieren considerablemente en cuanto al número de actores involucrados y sus distintos roles y responsabilidades en las fases de procesión de efectividad, según Wilde, Alexandra (2008), esas fases son:

  1. Fase preparatoria: Identificar y contratar al equipo que llevará a cabo la evaluación y desarrollar un programa de trabajo detallado. El equipo debe ser lo más heterogéneo posible en cuanto a género, etnicidad, edad y procedencia social.
  2. Fase de fomento de alianzas: Coordinación de las distintas partes interesadas locales que participan en el proceso. El equipo debe buscar el respaldo local más amplio posible de la evaluación. Deberá hacerse un seguimiento de las partes interesadas importantes que no acudan a las reuniones de planificación al principio de la evaluación, además establecer un comité de supervisión que represente a un amplio círculo de partes interesadas.
  3. Fase de desarrollo: Diseño del alcance y foco de las áreas (incluida la selección de indicadores) y desarrollo de herramientas para recabar información. Si se lleva a cabo con una gran participación de actores, la discusión sobre la selección de indicadores proporciona una excelente oportunidad para involucrar activamente en la evaluación a numerosas partes interesadas.
  4. Fase de trabajo de campo: Recopilación de datos. Es fundamental que el equipo encargado esté comprometido con los supuestos normativos subyacentes a la evaluación de la efectividad en la organización. Los miembros del equipo deberán ser preferentemente seleccionados según sus conocimientos del área económica.
  5. Fase analítica: Análisis de los datos. Proceso para resumir e interpretar los hallazgos de manera que se elaboren conclusiones. Esta fase también incluye discusiones sobre los hallazgos y las conclusiones.
  6. Fase de planificación y difusión de las acciones: desarrollo de un plan de acciones mediante consultas con las distintas partes interesadas, difusión de los resultados del trabajo analítico y publicación del plan de acciones. Hay que desarrollar una estrategia clara para dar a conocer los resultados desde el comienzo de la iniciativa, debe ser innovadora dando prioridad a los “múltiples puntos de entrada” por el impacto de los resultados sobre los creadores de opinión.
  7. Fase de implementación política: implementación del plan de acciones y supervisión de su progreso. La supervisión es un elemento fundamental para garantizar la sostenibilidad de la evaluación.

Por otro lado, como punto de partida para el establecimiento de indicadores de gestión, se reitera en el fundamento de que lo importante es no solo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante el mejor método y el más económico. Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto, correctamente. Con respecto a esto último, se requiere considerar la capacidad de gestión actual, la secuencia de etapas que llevarán a los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores óptimos de aprovechamiento. Algunas de las fases para el diseño de indicadores de gestión son:

  • Disponer de objetivos y estrategias.
  • Identificar factores críticos de éxito.
  • Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito.
  • Determinar para cada indicador: estado, umbral y rango de gestión.
  • Diseñar la forma de medir los resultados de los factores críticos.
  • Determinar y asignar recursos.
  • Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores.
  • Estandarizar y formalizar.
  • Mantener y mejorar continuamente.

Por ser de interés se explican las siguientes:

Disponer de objetivos y estrategias: significa contar con objetivos claros, precisos y, además, con las estrategias para lograrlos. Cabe señalar que un objetivo cuantificable es una meta, a la cual deben asociarse patrones que permitan tornarla verificable como: significado de la meta, escala o unidades de medida, valor actual de la escala, el umbral o valor a lograr, período para dar cumplimiento a la meta, fecha de inicio y terminación y responsable que tendrá a su cargo el logro de la meta.

Factores Críticos de Éxito: para el desarrollo de esta fase se tienen en cuenta los que harán parte de la concepción, monitoreo y evaluación de la gestión. Tal y como se indicó, los factores comprenden: eficiencia, eficacia, efectividad y productividad y su monitoreo debe ser integral.

Determinar y asignar recursos: a partir de las medidas a establecer, se determinan los requerimientos. En ese sentido, conviene que la medición sea realizada por quien ejecuta el trabajo correspondiente y de otro, que los recursos utilizados sean parte de los necesarios para el desarrollo del trabajo o del proceso de medición.

Mantener y mejorar continuamente: esta fase obedece a que lo único constante es el cambio. Como está probado, esta realidad genera una dinámica especial en la actividad de las organizaciones, por lo que los indicadores deben revisarse, junto con sus objetivos, estrategias y procesos.

La importancia de la definición de indicadores de gestión radica según Rodríguez 2012 en:

  • Apoyan el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación de políticas de mediano y largo plazo.
  • Facilitan la detección de procesos o áreas de la institución en las cuales existen problemas de gestión tales como: uso ineficiente de los recursos, demoras excesivas en la entrega de los productos, asignación del personal a las diferentes tareas, etc.
  • Posibilitan, a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos de acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios: eliminar tareas innecesarias o repetitivas, tramites excesivos o se definan los antecedentes para reformulaciones organizacionales.
  • Aún cuando no es posible establecer una relación automática entre resultados obtenidos y la asignación de presupuesto, contar con indicadores de desempeño sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos.
  • Establecen mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos y sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por parte de los directivos y los niveles medios de la dirección.
  • Apoyan la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño, tanto institucionales como grupales e individuales.

Otros de los beneficios derivados de los indicadores son:

  • La satisfacción del cliente: La identificación de las prioridades del cliente para una organización marca la pauta para el cumplimiento de los objetivos institucionales, en la medida en que se logre monitorear a través de los indicadores la satisfacción del cliente, permitiendo el logro de los resultados deseados.
  • Seguimiento del proceso: El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones.
  • Gerencia del cambio: Un adecuado sistema de medición le permite a las personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que lo está realizando bien.

Conclusiones

Actualmente lograr que una empresa sea eficiente y competitiva, constituye un reto. La definición de diferentes indicadores es un pilar clave para la adopción de los nuevos patrones de gestión empresarial, ejercer un mayor control y lograr la efectividad deseada.

En la definición de administración está implícito el concepto productividad como una de las metas principales a lograr, que implica eficiencia, eficacia, y efectividad, a su vez la productividad en su fórmula considera la calidad para el buen desempeño individual y organizacional.

El establecimiento de un conjunto de indicadores que permitan medir la efectividad de la gestión en la organización resulta pertinente para garantizar una toma de decisiones acertada y el perfeccionamiento efectivo del sistema de dirección.

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Pérez Quintero Aida Lurys. (2014, noviembre 14). Importancia de la definición de indicadores de gestión. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/importancia-de-la-definicion-de-indicadores-de-gestion/
Pérez Quintero, Aida Lurys. "Importancia de la definición de indicadores de gestión". GestioPolis. 14 noviembre 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/importancia-de-la-definicion-de-indicadores-de-gestion/>.
Pérez Quintero, Aida Lurys. "Importancia de la definición de indicadores de gestión". GestioPolis. noviembre 14, 2014. Consultado el 8 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/importancia-de-la-definicion-de-indicadores-de-gestion/.
Pérez Quintero, Aida Lurys. Importancia de la definición de indicadores de gestión [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/importancia-de-la-definicion-de-indicadores-de-gestion/> [Citado el 8 de Diciembre de 2016].
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