Introducción
Esta intervención pretende dar unas recomendaciones para nuestra futura carrera profesional que pronto iniciaremos, o que incluso ya algunos ya habremos iniciado.
Desde mi punto de vista, la importancia de las tecnologías de la información hoy en la estrategia de las organizaciones es tan trascendente que incluso supera a las tradicionales especialidades económicas, financieras y logísticas, porque incluso éstas y las decisiones que afectan a estas están condicionadas por los propios sistemas de información en los que se apoyan.
También desde mi punto de vista y según mi opinión, los que nos hemos incorporado al mundo profesional desde las especialidades ligadas a las tecnologías y especialmente a las tecnologías de la información, no estamos ocupando el rol que realmente nuestra especialidad ocupa en las decisiones trascendentales de las organizaciones.
Contempla la metodología de planeación, los aspectos de administración de proyectos de TI y la evaluación y actualización del programa, basada en un proceso de mejora continua; en el entendido de que la adecuada instrumentación, difusión y seguimiento del proceso de planeación permite la administración integral del avance de los proyectos de TI de la institución.
¿Por qué no estamos ocupando el rol que realmente nuestra especialidad ocupa en las decisiones trascendentales de las organizaciones?
El motivo fundamental de que se produzca, es por nuestra propia idiosincrasia. Nuestra propia tendencia. Nuestra propia inercia. Bien es cierto que la formación que recibimos está posiblemente de manera excesiva enfocada al campo puramente tecnológico como si al final todos fuéramos a ser investigadores y desarrolladores. Es cierto, no obstante que, al menos lo que conozco, se han dado pasos para complementar la formación desde una perspectiva más amplia de las empresas y de las organizaciones en general.
Elementos de la informática
Desde el punto de vista informático, el elemento físico utilizado para el tratamiento de los datos y obtención de la información es la computadora.
Computadora es una máquina compuesta de elementos físicos de tipo electrónico, capaz de realizar una gran variedad de trabajos a gran velocidad y con gran precisión siempre que se le den las instrucciones adecuadas.
El conjunto de órdenes que se dan a una computadora para realizar un proceso determinado se denomina programa. Al conjunto de uno o varios programas que realizan un determinado trabajo completo se denomina aplicación informática. La información es el elemento a tratar, y se define como todo aquello que permite adquirir cualquier tipo de conocimiento; por tanto, existirá información cuando se da a conocer algo que se desconoce.
La informática se sustenta sobre tres pilares básicos:
- El elemento físico (hardware).
- El elemento lógico (software).
- El elemento humano.
La inmensa mayoría de los edificios administrativos no están proyectados para una función informática; en la actualidad, los técnicos van tomando conciencia de este tipo de instalaciones y poco a poco se encaminan hacia una nueva tecnología informática.
Se puede definir un Centro Informático o Centro de Cómputo como aquel que aún no siendo administrativo, realiza funciones semejantes de forma automatizada. Los Centros Informáticos han ido surgiendo a base de la repetitiva aplicación de tecnología específica. Por tanto, es necesario crear una normativa que agrupase de forma estandarizada la instalación de cualquier Centro Informático.
El progresivo desarrollo e implantación de las nuevas tendencias informáticas implica una transformación en la forma tradicional de realizar el trabajo. La informática permite integrar en un solo sistema operativo todos los procesos y movimientos, tanto mecánicos como humanos y esto obliga, sin lugar a dudas, a una reorganización total de los elementos estructurales.
Conceptos generales
El ejercicio de la función de administración desde su definición (del Latín: AD=A y MINISTRATE=Servir) conlleva al compromiso, por parte de quien la ejerce de cuidar de la mejor manera los recursos que se le confían, para que estos sirvan como medio eficiente, y permitan cumplir ciertos objetivos de una empresa.
La administración, para su ejercicio, se divide principalmente en cinco apartados:
Planeación: Fijar objetivos, metas y beneficios, así como determinar las políticas y procedimientos que permitirán alcanzar estos objetivos.
Toma de Decisiones: Esta es tal vez la parte más importante de la labor de un administrador. Aquí se analizan las posibles alternativas o caminos que nos pueden llevar a lograr el objetivo en la forma más eficiente.
Organización: Esto representa en esencia la creación de la estructura orgánica que permita realizar las actividades necesarias para cumplir con el objetivo que se ha fijado.
Dirección: Es la conducción de los recursos humanos que participan en todos los niveles de organización. La dirección requiere de una habilidad especial para tratar el elemento humano, a fin de que éste se involucre en el proceso necesario para alcanzar los objetivos fijados.
Control: Por medio del control se vigila que las actividades que efectúa la organización y sus resultados, en realidad se orientan al logro de los objetivos fijados por las empresas.
La administración en unidades de informática
Indudablemente, el esquema de administración, debe aplicarse dentro de las Unidades de Informática, al igual que en la empresa misma. El resultado de un adecuado uso de la administración depende en gran medida el logro de los objetivos que se pretendan alcanzar. Es decir saber que se va a hacer y cómo se va a hacer, tener siempre bien definido el objetivo.
En términos generales, el recurso humano y los bienes materiales son los elementos que hacen posible el logro de los objetivos fijados. Es importante saber que tanto los primeros como los segundos, deben de administrarse de manera especial, requiriéndose para cada caso cualidades igualmente especiales por parte del administrador.
La administración en informática exige una atención aún más cuidadosa sobre estas cualidades debido, principalmente, al tipo de recursos humanos que colaboran en la administración. En forma predominante, el personal que interviene en la presentación del servicio de informática está orientado a realizar tareas intelectuales, requiriéndose para ello, personas con una capacitación de nivel superior lo que exigen de una gran habilidad de parte del administrador, o particularmente del encargado de dirigirlos.
Cuando la empresa ha decidido establecer dentro de su organización una Unidad de Informática como apoyo para el logro de sus objetivos, ésta debe empezar a operar basándose en el esquema de administración. Es importante considerar que normalmente las Unidades de Informática inician en pequeño, y si uno es capaz de administrar eficientemente en pequeño, lo será para una estructura grande, de lo contrario en ambos casos será un fracaso que se amplificará en el segundo.
Dichas operaciones en términos generales se desarrollan de la siguiente forma:
La planeación
Se debe elaborar un Plan de Desarrollo Informático en el que se establezcan los objetivos, políticas y estrategias que harán posible el ejercicio de la función informática dentro de la empresa. Es decir, se trata de ordenar, mediante una estructura lógica, una serie de acciones para transformar la realidad de la empresa. En este sentido, toda planeación debe tener un propósito de incidencia.
Con dicho plan se pretende:
- Definir las necesidades de bienes y servicios informáticos que tendrá la empresa a corto, mediano y largo plazo.
- Establecer un esquema de desarrollo gradual, coordinado y racional de la informática.
- Normar el desarrollo de la función informática, considerando para ello las disposiciones oficiales y legales que apliquen, así como la normatividad interna.
- Definir los parámetros de retroalimentación que contribuyan al éxito del desarrollo del propio plan.
Algunas de las características más importantes de este plan deben ser su integridad, flexibilidad, factibilidad, normatividad y jerarquía.
Una estructura recomendable del plan es la siguiente:
- Identificar objetivos y funciones de la empresa, considerando si es necesario, las bases legales de su creación.
- Describir las necesidades de bienes y servicios informáticos de la empresa a corto, mediano y largo plazo.
- Establecer las políticas y estrategias que servirán de base para la ejecución del plan, tratando de jerarquizar las acciones que sean necesarias.
- Definir el Esquema de Desarrollo Informático al que pretende llegar la empresa, considerando aquí recursos físicos, lógicos, estructurales y humanos. Es importante definir aquí las metas en que se dividirá la ejecución del plan.
- Definir explícitamente el programa de actividades que hará posible la ejecución del plan, considerando en él las adquisiciones de bienes y contratación de servicios necesarios para lograr el Esquema de Desarrollo Informático deseado.
Dado que la informática normalmente representa un alto costo de operación para la empresa es importante contemplar dentro del Plan de Desarrollo Informático, las medidas de seguridad que se implantarán en la organización a fin de proteger los bienes, asegurar su disponibilidad, integridad y confidencialidad.
Dentro de este plan de contingencias se deberán definir los procedimientos de acción, el personal que interviene en su ejecución, así como los recursos que demanda.
La organización
Es importante definir la forma en que la Unidad de Informática deberá organizarse para que pueda ejercer su función en la forma más eficiente. Aquí se debe tener cuidado, de que esta debe obedecer sólo a una necesidad real derivada tal vez de un incremento en la demanda del servicio o a cambios tecnológicos propios del área. La reducción de la organización también puede llegar a determinarse por un comportamiento inverso de la demanda o a los mismos avances tecnológicos.
Siempre es más seguro administrar lo necesario, que inventar funciones para justificar una estructura orgánica que no es la requerida. Ya que el tener un personal que realice demasiadas actividades deriva en un costo operacional mayor además de muchas veces no ser completados los objetivos.
Por la función que desempeñan las Unidades de Informática dentro de las empresas es recomendable que se unifiquen a nivel de staff dentro de su organización. Ello es para no favorecer predominantemente a alguna área en particular y por el contrario, que exista un beneficio equilibrado.
Toma de decisiones
Los responsables de dirigir las Unidades Informáticas requieren de una habilidad importante para ejercer esta parte del esquema de administración. Es indiscutible que de una acertada toma de decisiones depende en gran medida el éxito de la empresa.
Las decisiones importantes, en la mayoría de los casos, se toman por parte de los directivos de alto nivel, por lo que de ellos se requiere entre otras cosas de:
- Un entendimiento claro de los objetivos, políticas ordenamientos legales, estructura orgánica de la empresa.
- Un conocimiento y responsabilidad del ejercicio de la función informática.
- Un compromiso, y si es posible, una entrega a la institución tratando de que en su ejercicio coincidan, tanto los objetivos de la empresa como los personales.
- Estar informados y actualizados sobre las tendencias tecnológicas y el entorno en el que se mueve la empresa, tanto interna como externamente.
- Un espíritu emprendedor que le permita la confianza suficiente para correr riesgos medidos, los cuales hagan posible alcanzar el objetivo en una forma eficiente.
- Se deben cuidar de que en la toma de decisiones predomine la razón sobre el instinto.
Por lo tanto, en la selección de directivos debe ponerse especial atención.
Funciones administrativas en las unidades de informática
La dirección
Esta parte de la administración no es menos importante que las demás y está estrechamente relacionada con todas ellas, ya que en la función de dirección se concentra la mayor responsabilidad para lograr el éxito del ejercicio de la función informática.
El responsable de dirigir este ejercicio, además de cumplir con los requisitos descritos en el punto anterior, debe ser capaz de conducir adecuadamente el desempeño de sus subordinados, No hay que olvidar que el recurso humano es el elemento más importante dentro de la organización, por lo que para su conducción se requiere de habilidades especiales como pueden ser:
- El seleccionar a la persona adecuada para el puesto.
- Motivar al personal para que en el desempeño de su trabajo logre su realización profesional y como ser humano, contribuyendo con ello al logro del objetivo de la empresa.
- Esto es posible lograrlo mediante un trato respetuoso, una participación activa en la elaboración y en la difusión de los planes y programas de trabajo, un sistema que permita reconocer su desempeño, un programa de adiestramiento y capacitación, así como la utilización de algunas dinámicas de integración de grupos de trabajo, entre otras cosas.
- Formar al personal que a futuro pudiera ocupar los puestos vacantes de nivel superior, cuidando con ello que no existan personas indispensables, ya que lamentablemente la dinámica de las Unidades de Informática hace difícil el arraigo de las gentes.
- La conducción de la actividad humana exige que el responsable sea capaz de entender que cada persona es única en su forma de ser, por lo que debe respetar su individualidad y hacer lo posible por conocerlo en forma particular. Es por ello que la dirección eficiente se logra cuando se es lo suficientemente hábil para conducir de manera especial a cada individuo.
En este desempeño el Director debe de actuar como psicólogo, padre, amigo y jefe.
El control
Esta parte de la administración representa la mayor demanda de procedimientos y métodos, pues de un adecuado control de la actividad depende el conocimiento confiable de los logros, la forma de llegar a ello, su costo y, en su caso, la identificación de las desviaciones y sus causas, que pudieran poner en riesgo la conclusión de los objetivos fijados.
Algunas metodologías y procedimientos que hacen posible un adecuado control en el ejercicio de la función informática son las siguientes: – sin jerarquizar su importancia ya que son igualmente convenientes pues cumplen objetivos diferentes -.
Agenda de trabajo
Es importante registrar diariamente, sistemáticamente las actividades y compromisos programados y no programados. No es conveniente confiar demasiado en nuestra memoria. Por lo tanto, un buen administrador debe auxiliarse de una agenda para su trabajo diario, ya que además de servirle éstos de programa diario, le permite registrar eventos importantes no programados que probablemente a futuro tenga necesidad de consultar.
Reporte único de actividades no rutinarias
Para asegurar el cumplimiento de los programas de trabajo orientados a alcanzar las metas propuestas, es importante programar las actividades necesarias identificándolas claramente, y señalando el o los responsables de ejecutarlas así como el avance comprometido.
Este procedimiento permite además de lo anterior, registrar el avance real e identificar las causa que originaron desviaciones al programa.
Es muy común que en cualquier organización se requiera conocer en cualquier momento el estado que guardan los planes y programas de trabajo, haciéndose necesario para ello, formatos diversos que contienen en esencia la misma información. El utilizar este procedimiento asegura, entre otras cosas, oportunidad y consistencia de la información que se proporciona.
Utilización del servicio
Esta metodología permite obtener reportes periódicos clasificados en diferentes formas que sirven de indicadores para evaluar el grado de utilización y el costo de los bienes informáticos. Esto se hace con la finalidad de utilizar de la mejor manera dichos bienes y detectar las causas que han afectado el servicio formal. También sirven para saber si estos bienes están siendo suficientes y adecuados para atender las necesidades planteadas.
Niveles de servicio
Cuando las Unidades de Informática atienden a una cantidad de usuarios considerable, es importante celebrar acuerdos con ellos, mediante los cuales se definan las características de los servicios requeridos en cuanto a cantidad, frecuencia, tiempo de respuesta, etc., con la finalidad de que los usuarios estén conscientes de lo que realmente es factible recibir de la Unidad de Informática, evitando con ello inconformidades o malos entendidos.
Manejo de problemas
Cuando las Unidades de Informática adquieren cierta magnitud como consecuencia casi lógica de su desarrollo, el número, diversidad y complejidad de los problemas que se le presentan, tanto a los usuarios como a los propios prestadores de servicios, se ven en orden creciente, y en ocasiones existe incertidumbre de a quién se le debe reportar y si realmente quien recibe el reporte será capaz de resolverlos en forma eficiente.
Es por ello que se hace conveniente la creación de una Unidad que se encargue de recibir el reporte de los problemas técnicos relacionados con el área de informática, siendo ésta el medio único para hacerlo.
Esta Unidad debe registrar tales problemas, canalizarlos para su atención y hacerles un seguimiento hasta que se resuelven dejando constancia de la forma como se logró para que en caso de recurrencia se puedan atender de forma más rápida.
Control de cambios
Los cambios dentro del ambiente normal de trabajo del área de informática son muy frecuentes, debido entre otras cosas a la propia dinámica de desarrollo de ésta área.
Es muy importante tener un control adecuado de los cambios necesarios a realizar, sean de tipo físico, lógico, humano o de procedimiento. Ello con la finalidad de prever las consecuencias que tendrá el realizarlos, preparando lo necesario en caso de que el cambio no llegara a tener éxito.
Inventario de recursos físicos
Desde que se recibe cualquier equipo, sin importar su procedencia (compra, donación, renta o préstamo), se debe poner especial cuidado en su control, registrándolo en una base de datos que nos permita en cualquier momento conocer, tal vez, su costo de compra, fecha de recepción, número de serie, características, usuario directo, período de garantía, proveedor, etcétera.
Inventario de recursos lógicos (Programoteca)
Indiscutiblemente, el desarrollo de los recursos lógicos (software) representa en muchos casos un costo importante, debido a que éstos se relacionan directamente con el costo de los recursos humanos, que representan normalmente el mayor porcentaje de los costos de operación de una empresa.
Por ello, es muy recomendable que se lleve un inventario de software desarrollado para evitar redundancias y atender de manera casi inmediata algunos requerimientos, basándose en lo ya existente.
Seguro contra siniestros
Dado el alto costo que representa la adquisición de los bienes informáticos, sus instalaciones y principalmente los sistemas de información, así como la propia información, resulta imprescindible la contratación de una póliza de seguros contra ciertos riesgos, ya que como el caso de la información, ésta puede llegar a tener un valor incalculable.
Sin embargo, en el desafortunado caso de un siniestro, al menos se debe contar con la posibilidad de recuperar los bienes materiales para poder reconstruir el ambiente de trabajo. Esto se relaciona directamente con los planes de recuperación para casos de desastre, donde se prevén las medidas necesarias para disminuir el impacto de un siniestro, contando por ejemplo con archivos duplicados, resguardados en diferentes sitios.
Lo expuesto anteriormente es válido tanto para Unidades de Informática de reciente creación, como para aquellas que ya han iniciado con anterioridad sus operaciones; sólo que en el segundo caso no se parte de cero, sino que se deben hacer los ajustes necesarios a todos los elementos de administración planteadas por parte de los usuarios actuales y potenciales.
Ciclo del ejercicio de la función informática
Dentro de la operación normal de las Unidades de Informática, principalmente cuando éstas ya han iniciado operaciones en ejercicios anteriores, se presenta una secuencia de elementos que se hacen necesarios para desempeñar adecuadamente su función.
Normalmente, estos elementos, relacionados con el esquema de administración, se dan en forma cíclica en cada ejercicio ajustándolos en cada ocasión a las necesidades vigentes, En términos generales este ciclo se desarrolla de la siguiente manera:
Se parte normalmente de un presupuesto de egresos, y si el caso, el de los ingresos que se requerirá para el siguiente ejercicio.
Aquí es necesario tomar en cuenta todas las necesidades financieras que se estiman requerir para atender eficientemente la función informática. También es importante tener presente que si en ocasiones es difícil adquirir lo que se tenía previsto, es más difícil cuando no se hace esto. Por ello se debe tener especial cuidado en la elaboración de este presupuesto.
Elaboración de planes y programas de trabajo
Es importante definir los planes y programas de trabajo que serán necesarios para cumplir con las metas programadas. En su elaboración debe participar el personal responsable de su ejecución para que incluya todas las actividades necesarias evitando, hasta donde sea posible, las omisiones y su propio desconocimiento.
En estos planes y programas se debe incluir la capacitación y el adiestramiento requeridos para que las personas cumplan de manera eficiente con su responsabilidad.
Elaboración de órdenes de compra y contratación de servicios
Tomado como referencia la autorización presupuestal se deben programar con toda anticipación las órdenes de compra y la contratación de servicios a fin de asegurar que se contará oportunamente con todo lo necesario para la ejecución de los programas de trabajo.
Por medio del Programa-Reporte de Actividades se da seguimiento al programa de trabajo comprometido. Es importante que su revisión sea periódica y que en ella se contemplen todos los datos necesarios para la elaboración de los informes correspondientes. Con ello se cierra el ciclo, identificando los parámetros de retroalimentación necesaria que darán origen a un nuevo planteamiento de los planes previstos, ajustándolos a las necesidades vigentes.
¿A qué puede deberse el ejercicio exitoso de la función informática?
Sin pretender brindar una receta, ni mucho menos, una jerarquía de aspectos para lograr el éxito del ejercicio de la administración dentro de la función informática, son los puntos que se describen a continuación, los cuales pueden contribuir a lograrlo de mejor manera.
Es necesario conocer y atender claramente el o los objetivos de la empresa, su organización, políticas y la normatividad interna.
Contar con el apoyo y la confianza de las autoridades superiores para poder llevar a cabo los planes y programas de trabajo.
Estar enterados en forma permanente de las tendencias tecnológicas del área para tener la autoridad técnica a fin de proponer las líneas de desarrollo.
Mantener un compromiso único de trabajo para poder servir mejor a la empresa. Predicar con el ejemplo
Atender de inmediato los asuntos menores y reflexionar sobre los mayores.
Tratar al personal con respeto y cortesía, haciendo lo posible porque en su desempeño encuentre su propia realización.
Llevar a cabo dinámicas de integración de grupos de trabajo, por medio de su participación en la elaboración de programas de trabajo, convivencias, etc.
Mantener una relación cordial, si es posible, amistosa, con los responsables de las otras áreas de la estructura orgánica de la empresa.
Mantener el máximo orden en el desempeño, pensando que se debe trabajar diariamente tan entusiastamente como si fuera el último de trabajo ejerciendo esa función.
Requerir con la mayor oportunidad los bienes y servicios necesarios, tratando de, hasta donde sea posible, ser los primeros a fin de asegurar con ello que existan los recursos suficientes, y no al último cuando se pudiera correr el riesgo de haber dispuesto de ellos para atender otras prioridades.
Entender que el desempeño de la función asignada debe ir más allá del simple cumplimiento y que uno debe sentir cariño a la institución (ponerse la camiseta), viendo en ella tal vez, sus intereses como propios.
Participar, hasta donde sea posible, en la definición de las líneas de desarrollo de la empresa. Delegar lo delegable.
Mantener una buena relación comercial con los proveedores.
Elaborar los Planes de Desarrollo Informático con las características mínimas descritas en el punto II.
Reconocer el cumplimiento eficiente del desempeño del personal y aún más el esfuerzo extra aplicado al logro de los objetivos de la empresa.
Centralización de la función informática y la descentralización de los servicios
Existe cierta polémica entre el medio informático sobre los pros y los contras que representa la centralización del servicio que proporcionan estas unidades dentro de la empresa. Sin embargo, es conveniente analizar los casos en lo particular y decidir lo más adecuado para cada uno de ellos.
Es indiscutible que el hecho de contar con los equipos y sistemas de cómputo cada vez más orientados a usuarios finales podría indicar que lo más recomendable es darle a cada cual sus recursos y que los administren por si mismos.
Sin embargo, en algunos casos esto no es muy conveniente debido a varias razones, como pueden ser las siguientes:
Normalmente, el usuario requiere de cierta asesoría para el adecuado uso y explotación de sus recursos de cómputo.
El mantenimiento de los bienes informáticos puede ser más costoso por unidad que por lote. Se corre el riesgo de darle recurso sobrado o limitado, según necesidades reales.
Se pierde el control sobre el uso de los bienes informáticos, etcétera.
Es por ello que lo más recomendable, en la mayoría de los casos, dentro de la empresa es que se encargue de administrar esta función basándose en la descentralización del servicio y en la centralización de su administración, siendo esta área la encargada entre otras cosas de:
Elaborar los planes de desarrollo informático.
Elaborar los estándares de Desarrollo de Sistema y Uso de Software. Controlar los inventarios de bienes informáticos.
Realizar los trámites necesarios para la contratación de bienes y servicios informáticos.
Elaborar la normatividad de uso de los bienes informáticos. Continuar el mantenimiento de los bienes informáticos, etcétera.
Después de realizar lo expuesto anteriormente podemos decir, basados en nuestra experiencia, que trabajar bajo este esquema de administración dentro de las Unidades de Informática puede representar un ahorro importante para la empresa, y una mayor posibilidad de que la Informática cumpla, de manera eficiente, su función de apoyo al logro de los objetivos institucionales.
Referencias
- Manual de Procedimientos Informáticos Banjercito.
- Principios de la Dirección y Conducta Organizacional, Burt K. Scanlan, Limusa, Primera Edición. Guía para la Elaboración del Programa de Desarrollo Informático, INEGI-SPP, Edición 1997. Manejo de Problemas, Control de Cambios y Niveles de Servicio, IBM, 1987.
