Implementación de la gestión por competencias según las NC-3000 en el área de piso del Hotel Costa Verde

La orientación del trabajo se desarrolla en el entorno de las principales dificultades y limitaciones  técnico-organizativas en el área de Ama de Llaves, del Hotel Costa Verde, que frenan  el desarrollo de los programas y  procedimientos establecidos,  diseñados para consolidar así como promover  prácticas y valores competitivos del  personal de esta área,  acorde con las nuevas concepciones de Competencias Laborales.

Las exigencias actuales del Capital humano y de las empresas Turísticas  requieren cada día un mayor nivel competitivo  y para ello se requiere realizar un diagnóstico que permita elaborar los perfiles de competencias laborales de los puestos claves en dicha área.  De esta forma se pretende lograr la mejora continua del servicio, en el hotel.

I.  Introducción

Cuba cuenta con un gran potencial natural, histórico y cultural,  excelente para desarrollar el turismo; en la medida en que el mismo se consolida como industria buscando la satisfacción del cliente, demanda utilizar enfoques modernos en la Gestión de Recursos Humanos (GRH) para lograr el cumplimiento de los nuevos retos que se imponen y por tanto exige un alto nivel profesional  y el desarrollo de competencias laborales.

Una estrategia exitosa en la gestión de los Recursos Humanos debe tomar en consideración el cambio constante y la mejora continua en la prestación del servicio, la necesidad de desarrollar una imagen sobre la base del perfeccionamiento organizacional y de la excelencia en el desempeño de sus empleados, con enfoque de procesos y en la formación continua de Competencias Laborales. Sin embargo, la  implementación de un Sistema de Gestión de Recursos Humanos (SGRH) orientado a las competencias, no se puede ver como un fin para el alcance de la calidad total, sino como un medio a través del cual, nuestros empresarios logren el nivel de competitividad. Las últimas tendencias en la dirección de Recursos Humanos son considerar el factor humano como el recurso fundamental de la Empresa teniendo en cuenta que la  actividad Empresarial ha estado sumida en un entorno, que le ha impuesto altos retos en los últimos años, por lo que ha tenido que adaptarse con rapidez, modificando conceptos, paradigmas de su Gestión Empresarial.

Con la Tesis planteada por el otrora Ministro de Trabajo, Alfredo Morales Cartaya, sobre el diseño de un Sistema de Gestión de Recursos Humanos(SGRH) teniendo en cuenta  el desarrollo de las mencionadas competencias laborales enlazadas de forma proactiva en cada sistema de gestión y puestos de trabajo en especifico de la organización, y puesto en vigor por las Normas Cubanas de la serie 3000, se ha alcanzado un estadio técnico-metodológico superior, que permite a las empresas ir a la implementación de sus propios SGC y SGRH, a tono con las modernas tendencias a nivel mundial, lo cual facilita además, la consolidación del objetivo final de la Resolución Económica del V Congreso del PCC sobre la empresa estatal cubana,  que no es otro que la generalización del  Perfeccionamiento Empresarial.

La  implementación de cualquier Subsistema dentro del Sistema de Gestión de Recursos Humanos  teniendo en cuenta  el Modelo de las NC-3000, requiere de la  elaboración de un Diagnóstico Inicial, que permita comparar, el estado actual de cada subsistema por separado, para con la concepción trazada por La Norma Cubana  poder  diseñar un Programa de Trabajo, el cual debe ser conocido y adoptado por la totalidad de las personas que integran la organización, en este caso, el área de Piso del Hotel Costa Verde. Este producto requiere de una alta competitividad de sus recursos humanos debido al alto nivel de servicio que impone pues es una instalación concebida para un turismo de alta exigencia dirigido a un segmento de alta adquisición.

Objetivo Principal de este Proyecto, incluye la fase de diagnóstico inicial para determinar las competencias laborales en el área de Piso   y para el mismo se utilizaron las técnicas más rápidas y efectivas para obtener los resultados necesarios, es decir,  Entrevistas, Sesiones de trabajo en grupo, análisis de documentos e informes, etc herramientas, que no por ser sencillas, dejan de tener la consistencia necesaria a la hora de obtener información  y validar el resultado. Organigrama del área

Misión del área

• La Misión de esta área es brindar una limpieza y orden en el hotel, que permita una agradable estancia de los clientes acorde a sus expectativas.

Desarrollo: 

SÍNTESIS DEL DIAGNÓSTICO REALIZADO EN EL AREA DE PISO DEL HOTEL

Costa Verde.

Métodos, técnicas y herramientas utilizadas para el diagnostico.

Las técnicas y herramientas empleadas para la realización del Diagnóstico fueron:

• Se aplicó el diagnóstico, referido al proceso de las Competencias de la Norma de Calidad ISO 3000, a los jefes del área de Ama de Llaves (Anexo 1). Posteriormente se les aplicó la entrevista a directivos y funcionarios más calificados en cada uno de los cargos en esta área (Anexo 2 y 3). Tanto los jefes de las áreas, como los trabajadores de más experiencia, formaron parte del Comité de Competencias, presidido por el Jefe de Recursos Humanos. Se utilizó como referencia las funciones o tareas principales definidas en el calificador de cargo (Resolución 66/ 2009 del MINTUR), así como otras fundamentales planteadas por estos para el desempeño eficiente y eficaz del mismo.
• A partir de las entrevistas aplicadas a los directivos y funcionarios, se preparó la encuesta de competencias laborales (Anexo 4), de modo que la pregunta B identifica la función fundamental entre las funciones y en la pregunta C, cuales otras son necesarias.
• Para la determinación de los puestos a realizar el perfil por competencia se tuvo en cuenta uno de los procesos fundamentales de la actividad hotelera que es Alojamiento y dentro de estos el  departamentos de Ama de Llaves
• Se realizó un muestreo aleatorio en el área de Piso, para aplicar a sus trabajadores las encuestas de Competencias Funcionales, conjuntamente con la encuesta de Valores (Anexo 5). La población fue escogida según programa “Sample Size Computation Program” donde se tomó la plantilla actual del periodo correspondiente.

La población y muestra de cada cargo fue la siguiente:    

      Cargos       Población  Muestra      %

     Camarero     101               97         96.0

Procedimiento para la creación de los perfiles de competencia:

• Constitución de los Comités o grupos de trabajo para la determinación de las competencias los que estuvieron formados por: jefes de las áreas, trabajadores de más experiencias y presidido por  el Jefe de Recursos Humanos.
• Identificación del objeto social de la organización (propósito fundamental o misión).
• Identificación del objeto laboral del área y puesto (función fundamental), mediante la aplicación de la entrevista a los directivos y funcionarios, consultas a los expertos y validación por parte de los mismos.
• Elaboración, aplicación y evaluación de los instrumentos (entrevistas y encuestas) para la determinación de las competencias laborales del perfil.
• Determinación de las competencias laborales y sus unidades a través de la consulta al grupo de competencia en tres rondas de validación.
• Elaboración de los perfiles, por competencias en un orden lógico y jerárquico, según los grados de desarrollo del conocimiento y de conductas con sus habilidades, mediante la metodología confeccionada al efecto. (Pérez R, 2009)

Resultados de las indagaciones empíricas

1. En el cargo de Camarero de Habitación se aprecia que de un total de 97 encuestados, obtuvimos 857 conformidades para un 98.2 % , siendo 1.8 % los resultados de no conformidades. También se encontró que el indicador de menor valor de conformidad fue el control, mientras que el resto tuvo un resultado positivo

Puesto clave: camarera

• Esta área es una de las más importantes dentro del Departamento de Piso, dada su importancia se le realizó el Proceso para una mayor comprensión,
• Misión: Mantiene el orden y el confort en las habitaciones del Hotel, con una higiene, estética velando por la privacidad de los clientes y que garantice a su vez un alto grado de satisfacción.
• Propósitos: Brindar servicio especializado según demanda de los clientes por tipo de proceso

Procesos que intervienen en el puesto clave

• Proceso de acondicionamiento de habitaciones l Proceso de objetos olvidados l Proceso de habitación de salida.
• Proceso de servicio de descubierta.
• Proceso de repaso de habitaciones.
• Proceso de descubierta para Luna de Miel.

Conclusiones:

• El presente Trabajo refleja el modelo del perfil de los cargos por competencias laborales de camarero de habitación para el mejoramiento de los procesos de selección, la formación, evaluación del desempeño y de su eficiencia del trabajo.
• La determinación de los problemas existentes en el Hotel Costa Verde referido a las competencias laborales es importante para la identificación de las necesidades de la organización.
• La determinación de los indicadores, a partir de su validación que caracterizan las competencias laborales de camareros de habitación, con las indagaciones empíricas y teóricas realizadas, demuestran los resultados obtenidos en el trabajo.
• La elaboración del modelo del perfil de los cargos por competencias laborales del camarero de habitación permite un mejor control de las competencias laborales, manifiestas en el desempeño profesional y la eficiencia del capital humano en un periodo determinado, mediante su evaluación para prever lo que él necesita en un futuro inmediato según los intereses de la organización y los clientes.

Recomendaciones:

• Divulgar las ideas fundamentales de este trabajo, desarrollando seminarios y talleres.
• Desarrollar cursos de capacitación a directivos y funcionarios de las áreas de hotel referido al modelo de perfil por competencias laborales.
• Continuar el trabajo de elaboración de perfiles por competencias laborales para el resto de los cargos

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