Implementación de la gestión por competencias según las NC-3000 en el área de piso del Hotel Costa Verde

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IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS SEGÚN
LAS NC-3000 EN EL ÁREA DE PISO DEL HOTEL COSTA VERDE
Autor: MSC María Elena Talavera Cabrera
Coautor: MSC Estrella Felipa Acosta Corzo
Resumen
La orientación del trabajo se desarrolla en el entorno de las principales dificultades y
limitaciones técnico-organizativas en el área de Ama de Llaves, del Hotel Costa Verde,
que frenan el desarrollo de los programas y procedimientos establecidos, diseñados
para consolidar así como promover prácticas y valores competitivos del personal de
esta área, acorde con las nuevas concepciones de Competencias Laborales.
Las exigencias actuales del Capital humano y de las empresas Turísticas requieren
cada día un mayor nivel competitivo y para ello se requiere realizar un diagnóstico que
permita elaborar los perfiles de competencias laborales de los puestos claves en dicha
área. De esta forma se pretende lograr la mejora continua del servicio, en el hotel.
I. Introducción
Cuba cuenta con un gran potencial natural, histórico y cultural, excelente para
desarrollar el turismo; en la medida en que el mismo se consolida como industria
buscando la satisfacción del cliente, demanda utilizar enfoques modernos en la Gestión
de Recursos Humanos (GRH) para lograr el cumplimiento de los nuevos retos que se
imponen y por tanto exige un alto nivel profesional y el desarrollo de competencias
laborales.
Una estrategia exitosa en la gestión de los Recursos Humanos debe tomar en
consideración el cambio constante y la mejora continua en la prestación del servicio, la
necesidad de desarrollar una imagen sobre la base del perfeccionamiento
organizacional y de la excelencia en el desempeño de sus empleados, con enfoque
de procesos y en la formación continua de Competencias Laborales. Sin embargo, la
implementación de un Sistema de Gestión de Recursos Humanos (SGRH) orientado a
las competencias, no se puede ver como un fin para el alcance de la calidad total, sino
como un medio a través del cual, nuestros empresarios logren el nivel de
competitividad. Las últimas tendencias en la dirección de Recursos Humanos son
considerar el factor humano como el recurso fundamental de la Empresa teniendo en
cuenta que la actividad Empresarial ha estado sumida en un entorno, que le ha
impuesto altos retos en los últimos años, por lo que ha tenido que adaptarse con
rapidez, modificando conceptos, paradigmas de su Gestión Empresarial.
Con la Tesis planteada por el otrora Ministro de Trabajo, Alfredo Morales Cartaya, sobre
el diseño de un Sistema de Gestión de Recursos Humanos(SGRH) teniendo en cuenta
2
el desarrollo de las mencionadas competencias laborales enlazadas de forma proactiva
en cada sistema de gestión y puestos de trabajo en especifico de la organización, y
puesto en vigor por las Normas Cubanas de la serie 3000, se ha alcanzado un estadio
técnico-metodológico superior, que permite a las empresas ir a la implementación de
sus propios SGC y SGRH, a tono con las modernas tendencias a nivel mundial, lo cual
facilita además, la consolidación del objetivo final de la Resolución Económica del V
Congreso del PCC sobre la empresa estatal cubana, que no es otro que la
generalización del Perfeccionamiento Empresarial.
La implementación de cualquier Subsistema dentro del Sistema de Gestión de
Recursos Humanos teniendo en cuenta el Modelo de las NC-3000, requiere de la
elaboración de un Diagnóstico Inicial, que permita comparar, el estado actual de cada
subsistema por separado, para con la concepción trazada por La Norma Cubana poder
diseñar un Programa de Trabajo, el cual debe ser conocido y adoptado por la totalidad
de las personas que integran la organización, en este caso, el área de Piso del Hotel
Costa Verde. Este producto requiere de una alta competitividad de sus recursos
humanos debido al alto nivel de servicio que impone pues es una instalación concebida
para un turismo de alta exigencia dirigido a un segmento de alta adquisición.
Objetivo Principal de este Proyecto, incluye la fase de diagnóstico inicial para
determinar las competencias laborales en el área de Piso y para el mismo se utilizaron
las técnicas más rápidas y efectivas para obtener los resultados necesarios, es decir,
Entrevistas, Sesiones de trabajo en grupo, análisis de documentos e informes, etc
herramientas, que no por ser sencillas, dejan de tener la consistencia necesaria a la
hora de obtener información y validar el resultado.
Organigrama del área
Misión del área
La Misión de esta área es brindar una limpieza y orden en el hotel, que
permita una agradable estancia de los clientes acorde a sus expectativas.
Desarrollo:
SÍNTESIS DEL DIAGNÓSTICO REALIZADO EN EL AREA DE PISO DEL HOTEL
Costa Verde.
Jefe de Pisos
Supervisoras
Camareras de Habitación
Roperos
Limpiadoras de
Áreas
Lavandera
2 do Jefe de Pisos
Costurera
3
Métodos, técnicas y herramientas utilizadas para el diagnostico.
Las técnicas y herramientas empleadas para la realización del Diagnóstico fueron:
Se aplicó el diagnóstico, referido al proceso de las Competencias de la Norma de
Calidad ISO 3000, a los jefes del área de Ama de Llaves (Anexo 1).
Posteriormente se les aplicó la entrevista a directivos y funcionarios más
calificados en cada uno de los cargos en esta área (Anexo 2 y 3). Tanto los jefes
de las áreas, como los trabajadores de más experiencia, formaron parte del
Comité de Competencias, presidido por el Jefe de Recursos Humanos. Se utilizó
como referencia las funciones o tareas principales definidas en el calificador de
cargo (Resolución 66/ 2009 del MINTUR), así como otras fundamentales
planteadas por estos para el desempeño eficiente y eficaz del mismo.
A partir de las entrevistas aplicadas a los directivos y funcionarios, se preparó la
encuesta de competencias laborales (Anexo 4), de modo que la pregunta B
identifica la función fundamental entre las funciones y en la pregunta C, cuales
otras son necesarias.
Para la determinación de los puestos a realizar el perfil por competencia se tuvo
en cuenta uno de los procesos fundamentales de la actividad hotelera que es
Alojamiento y dentro de estos el departamentos de Ama de Llaves
Se realizó un muestreo aleatorio en el área de Piso, para aplicar a sus
trabajadores las encuestas de Competencias Funcionales, conjuntamente con la
encuesta de Valores (Anexo 5). La población fue escogida según programa
“Sample Size Computation Program” donde se tomó la plantilla actual del periodo
correspondiente.
La población y muestra de cada cargo fue la siguiente:
Cargos Población Muestra %
Camarero 101 97 96.0
Procedimiento para la creación de los perfiles de competencia:
Constitución de los Comités o grupos de trabajo para la determinación de las
competencias los que estuvieron formados por: jefes de las áreas, trabajadores
de más experiencias y presidido por el Jefe de Recursos Humanos.
Identificación del objeto social de la organización (propósito fundamental o
misión).
Identificación del objeto laboral del área y puesto (función fundamental),
mediante la aplicación de la entrevista a los directivos y funcionarios, consultas a
los expertos y validación por parte de los mismos.
Elaboración, aplicación y evaluación de los instrumentos (entrevistas y
encuestas) para la determinación de las competencias laborales del perfil.
Determinación de las competencias laborales y sus unidades a través de la
consulta al grupo de competencia en tres rondas de validación.
Elaboración de los perfiles, por competencias en un orden lógico y jerárquico,
según los grados de desarrollo del conocimiento y de conductas con sus
habilidades, mediante la metodología confeccionada al efecto. (Pérez R, 2009)
Resultados de las indagaciones empíricas
1. En el cargo de Camarero de Habitación se aprecia que de un total de 97
encuestados, obtuvimos 857 conformidades para un 98.2 % , siendo 1.8 % los
resultados de no conformidades. También se encontró que el indicador de menor
4
valor de conformidad fue el control, mientras que el resto tuvo un resultado
positivo
Puesto clave: camarera
Esta área es una de las más importantes dentro del Departamento de Piso, dada
su importancia se le realizó el Proceso para una mayor comprensión,
Misión: Mantiene el orden y el confort en las habitaciones del Hotel, con una
higiene, estética velando por la privacidad de los clientes y que garantice a su
vez un alto grado de satisfacción.
Propósitos: Brindar servicio especializado según demanda de los clientes por
tipo de proceso
Procesos que intervienen en el puesto clave
Proceso de acondicionamiento de habitaciones
Proceso de objetos olvidados
Proceso de habitación de salida.
Proceso de servicio de descubierta.
Proceso de repaso de habitaciones.
Proceso de descubierta para Luna de Miel.
Conclusiones:
El presente Trabajo refleja el modelo del perfil de los cargos por competencias
laborales de camarero de habitación para el mejoramiento de los procesos de
selección, la formación, evaluación del desempeño y de su eficiencia del trabajo.
La determinación de los problemas existentes en el Hotel Costa Verde referido a
las competencias laborales es importante para la identificación de las
necesidades de la organización.
La determinación de los indicadores, a partir de su validación que caracterizan
las competencias laborales de camareros de habitación, con las indagaciones
empíricas y teóricas realizadas, demuestran los resultados obtenidos en el
trabajo.
La elaboración del modelo del perfil de los cargos por competencias laborales del
camarero de habitación permite un mejor control de las competencias laborales,
manifiestas en el desempeño profesional y la eficiencia del capital humano en un
periodo determinado, mediante su evaluación para prever lo que él necesita en
un futuro inmediato según los intereses de la organización y los clientes.
Recomendaciones:
Divulgar las ideas fundamentales de este trabajo, desarrollando seminarios y
talleres.
Desarrollar cursos de capacitación a directivos y funcionarios de las áreas de
hotel referido al modelo de perfil por competencias laborales.
Continuar el trabajo de elaboración de perfiles por competencias laborales para
el resto de los cargos
Bibliografía
Acosta Corzo E. Propuesta metodológica integradora para el estudio y
desarrollo de competencias laborales en el sector del turismo. Proyecto de tesis
de Maestría en Psicología Organizacional y Laboral. Universidad de La Habana,
2010
Acosta Corzo Estrella F. Estudios para la optimización de la organización del
trabajo y la mejora continua de la productividad del capital humano en las
5
organizaciones del sector del turismo. Escuela de Hotelería y Turismo. Varadero
Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas (UCLV).2012
Bunk, G.P. (1994): La transmisión de las competencias en la formación y
perfeccionamiento profesionales de la RFA”. Revista Europea de Formación
Profesional, 1, (8-14).
Cairo Vasallo, Tania M. Varadero 2008. Aplicación de metodología integradora
para la planeación y seguimiento de las competencias laborales del recepcionista
en el Hotel Breezes Varadero
Castells, Gisela y Hernández, Naylén (2013). Tesiña Diplomado sico de
Gestión de Empresas Turísticas. Diagnóstico de las principales deficiencias que
afectan el funcionamiento del Hotel Oasis Las Morlas. Escuela de Hotelería y
Turismo ¨ José Smith Comas ¨. Varadero
Chacaltana, Juan. Dimensiones de la productividad del trabajo en las empresas
de América Latina. Un estudio comparativo de Argentina, México, Panamá y
Perú. Lima. OIT, 2005, p.43
Chiavenato I. “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Ed. Mc
Graw Hill, Santa Fé de Bogotá, Colombia, 1995.
Chiavenato, I. (2002). Gestión del Talento Humano. Ed. Pretice-Hall, Bogotá.
Disponible en http://www.wikilearning.com. Rafael A. Ballivián D. Visitado en
septiembre 2008
Cruz, Peggy, Rojas, Silvana et al. La formación continua. Universidad de
Antofagasta, Chile. Facultad de Educación. (en línea) 2014 Disponible en:
http//www.monografias.com/trabajos6/gepo.shtml
Cuba, 2006, MTSS, Modelo de Gestión Integrada de los Recursos Humanos.
Cuba, Resolución del 2006, del MTSS, sobre la evaluación del desempeño.
Cuba, Resolución No. 187, de 21 de agosto de 2006, del MTSS, sobre la jornada
y horario de trabajo.
Cuba, Resolución No. 188, de 21 de agosto de 2006, del MTSS, sobre los
Reglamentos Disciplinarios Internos.
Cuba, Resolución No. 26, de 12 de enero de 2006, del MTSS, Reglamento
General sobre la Organización del Trabajo.
Cuba, Resolución No. 28, de 12 de enero de 2006, del MTSS, sobre el proceso
de implantación de los nuevos calificadores de amplio perfil.
ANEXO 1-DIAGNÓSTICO DE COMPETENCIAS LABORALES DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 3000
Módulo
No.
Criterio
Indicador
Evaluación
Explique por qué
seleccionó esa
respuesta
Competencias
Laborales
1
¿Están definidas las competencias
laborales claves de la empresa, de los
procesos de las actividades principales y
de los trabajadores?
BAJO
No se aplican los calificadores de cargo y la idoneidad demostrada y no está identificada la
brecha con las necesidades de conocimientos y habilidades de cada trabajador, de acuerdo
con los requisitos del puesto de trabajo que desempeña.
MEDIO
Se aplican los calificadores de amplio perfil y el principio de idoneidad demostrada y está
identificada la brecha de necesidades de conocimientos y habilidades de cada trabajador de
acuerdo con los requisitos del puesto de trabajo que desempeña.
ALTO
Están identificadas las competencias claves de la empresa, de los procesos de las actividades
principales y de los trabajadores que laboran en ella.
2
¿A qué nivel se identifican y aprueban las
competencias laborales claves de la
empresa, de los procesos de las
actividades principales y de los
trabajadores?
BAJO
No se identifican las competencias laborales de la empresa, de los procesos de las actividades
principales y de los trabajadores.
MEDIO
No están identificadas las competencias claves de la empresa, de los procesos de las
actividades principales y de los trabajadores. Se establece la idoneidad de cada trabajador por
parte de comisiones presididas por el director del centro, Establecimiento o Taller.
ALTO
La alta dirección de la empresa identifica y aprueba las competencias claves de la
organización, de los procesos de las actividades principales y de los trabajadores.
3
¿Se observan ventajas en la gestión por
competencias en favor de la calidad, la
disminución de las producciones
defectuosas y la satisfacción de los
usuarios?
BAJO
No existe gestión por competencias ni tampoco por la calidad.
MEDIO
Se remunera por la cantidad y calidad del trabajo. Se labora en la reducción o eliminación de
producciones defectuosas. Comienza la gestión de calidad.
ALTO
Se desarrolla el trabajo en equipo, la dirección por proyectos y la gestión por competencias. Se
certifican los productos como parte del desarrollo de la gestión de calidad por parte de la ONN.
7
Anexo 2-Trabajo en grupo del comité de competencias
Fecha del trabajo ---------------------------------------------------------------------
Estimados Compañeros:
Con el objetivo de identificar el propósito fundamental, actividades claves y
competencias laborales de estos procesos, según las necesidades y
expectativas de los clientes que atendemos, consultamos a directivos y
especialistas que conforman el Comité con experiencias en el tema como
objeto social, que puedan brindarnos información al respecto para la
elaboración del procedimiento documentado que permita el mejoramiento
continuo de la eficiencia y eficacia del capital humano, acorde a la estrategia de
la organización (Empresa y Unidades subordinadas ).
Le agradecemos su colaboración.
DATOS GENERALES
Entidad -----------------------------------------------------------------------------
Nombres y
Apellidos
Cargo que ocupa
Calificación
Técnica
Años de Experiencia
referido al tema
CUESTIONARIO
1-¿Diga brevemente cuál es la misión de su organización (qué es lo
fundamental a realizar como objeto social)?
2-A su consideración, ¿Cuales son los procesos claves (identificar las áreas o
actividades fundamentales que aportan valor a la organización)?
3- ¿Cuáles son los cargos claves que aportan valor a la organización?
4 -¿Cuáles son las competencias laborales de los cargos calves de la
organización (funciones fundamentales con los valores compartidos)?
RESPUESTAS
8
Anexo 3-Entrevista a dirigentes y funcionarios
Estimado Compañero:
Con el objetivo del mejoramiento de la calidad del desempeño profesional en
Gaviota, le solicitamos nos contesten los datos y las preguntas que puedan
brindarnos información, referido al tema de Competencias Laborales de los
cargos de Regiduría de Pisos para la satisfacción de las necesidades y
expectativas de las instalaciones hoteleras y los clientes .
Le agradecemos su colaboración.
DATOS GENERALES
Nombres y Apellidos-----------------------------------------------------------------------------
Titulo que posee -----------------------------------------------------------------------------
Cargo que ocupa -----------------------------------------------------------------------------
Instalación --------------------------------------------------------------------------
Años de Experiencia referido al tema --------------------------------------------------------
Fecha de la entrevista --------------------------------------------------------------------
CUESTIONARIO
1-¿Diga brevemente cuál es la función fundamental de los cargos de Camarero
de habitación y cuáles son las funciones fundamentales que usted considera
debe realizar éste en su desempeño profesional?
2-¿Mencione las tareas que realiza para el cumplimiento de cada una de las
funciones antes mencionadas?
3-¿Cuáles son los problemas que presentan estos actualmente en el
cumplimiento de sus funciones y/o tareas de alojamientos?
4-¿Diga cuáles son las causas de cada uno de los problemas antes
mencionados, explicando sus antecedentes con la fecha de inicio en que se
introdujo el tema y los resultados obtenidos en las instalaciones, en caso que
existan?
RESPUESTAS
9
Anexo 4- Encuesta de las competencias
Fecha __________ Cargo: _____________________
Calificación Técnica: _____________ Edad_________
Instalación: ___________________________________________________
Estimados trabajadores:
Con el objetivo del mejoramiento de la calidad de su desempeño profesional y
para la satisfacción de las necesidades y expectativas de las clientes , le
solicitamos nos contesten estas preguntas.
A.- Del Perfil de Camarero de habitación, marque con una X cómo obtuvo la
calificación en el cargo que desempeña:
Escuela de FORMATUR ___ Año de graduado ___ Lugar ___
Curso Directo en el Puesto ___ Año de graduado ___
Años de experiencia en le cargo ___
B De las actividades que le relacionamos a continuación, marque con una X
sólo qué es lo fundamental del cargo a realizar para el desempeño de este
servicio:
Organizar ___, limpiar ___ y mantener limpia ___las áreas de pisos y las
habitaciones para la satisfacción de los clientes en las instalaciones de
alojamientos.
Otra (menciónela) ________________________________________________
C- De las actividades que le relacionamos a continuación, marque con una X
cuáles son necesarias para el desempeño de este servicio:
Organizar ___, Limpiar___, desinfectar___, acondicionar___, bloquear___,
desbloquear___, Conservar y controlar___, las áreas de pisos y/o las
habitaciones para correcta atención y buen servicio a los clientes en
instalaciones de alojamientos.
Otras (menciónelas) ______________________________________________
D- De las actividades anteriormente señaladas, marque con una X qué
conocimientos son necesarios en su desempeño y la formación.
Explicar las técnicas para realizar los trabajos ___
Utilizar y conservar correctamente los medios de trabajo ___
Cumplir con las normas y medidas de seguridad y salud, medio
ambiente y calidad del trabajo ___
Realizar las operaciones básicas para el desempeño del trabajo ___
Otras. (Menciónelas) _____________________________________________
, Gracias por su cooperación
10
Anexo 5- Encuesta sobre valores
Fecha: _______________ Cargo: _______________________
Calificación: _______ Edad_________________
Instalación: ___________________________________________________
Estimados trabajadores:
Con el objetivo del mejoramiento de la calidad de su desempeño profesional y
para la satisfacción de las necesidades y expectativas de las instalaciones
hoteleras, le solicitamos nos conteste estas preguntas.
A- De su perfil , marque con una X cómo obtuvo la calificación en
el cargo que desempeña:
Escuela de FORMATUR ___ Año de graduado ___ Lugar ___
Curso Directo en el Puesto ___ Año de graduado ___
Años de experiencia en el cargo ___
B- Para el desempeño eficiente de su trabajo, marque con una X los
elementos que considera como normas de conductas esenciales a la izquierda
y enumere del 1 al 5 su orden de prioridad, a la derecha, donde 1 es el más
importante:
Disposición de cumplir su trabajo con la calidad requerida ___
Sentido de la solidaridad ___
Lealtad por su patria___
Compromiso con su centro laboral ___
Cumplimiento con las normas establecidas por la organización___
Aplicación de la comunicación empresarial ___
Cumplimiento de la ética profesional ______
Participación del trabajo en grupo___
__Aplicación de la democracia empresarial
Otras. Menciónela:
Gracias por su cooperación
11
ANEXO 6 MAPA DE PROCESOS .
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS SGC
FP 3. Medición,
Análisis y
Mejora.
M
E
R
C
A
D
O
C
O
M
P
E
T
E
N
C
I
A
FP9.
Gestión de
Capital
Humano
FP10.
Gestión
Mantenimient
o
FP11
.
Aseguramient
o
Logístic
o
C
L
I
E
N
T
E
FP1. Planeación
Estratégica
(Control de los doc y reg, Audit. Int,
Control de No Conf, Acc Corr y Prev, Eval
Satisf Client, Revisión x Direcc.)
Compras, Eval. de
Proveedores,
Transporte, etc.
FP8.
Inversiones
Producto
Turístic
o
ESTRATÉGICO
S
APOY
O
(Diseño y Des Prod Tur)
Leyenda:
Procesos Actividades del proceso Responsable de Proceso
FP2. Gestión
Económic
a
FP5
.
Servicios de Alojamiento, Servicios Gastronómicos
en todas sus modalidades, en instalaciones
Extrahoteleras en general y Servicios de
Recreación/Animación no solo al turismo
convencional, sino también al especializado (salud,
científico, eventos internacionales en
general)
CLAV
Vp.
Operaciones
(Dpto.
Calidad)
Vp
.
Operaciones
Vp.
Operacione
s
(Dtor.
Inversiones)
Vp
.
Operaciones
(Dtor
Explotación)
Vp.
Operaciones
(Dtor
SS.TT.)
(métodos, estilos de dirección,
recursos materiales, valores,
actividades, comunicación,
etc.)
(recursos
financieros,
etc.)
FP12.
Gestión
Supervisión y
Contro
l
FP6.
Contratación y Evaluación
de las Cadenas Extranjeras
para la Administración y
Comercialización de las
instalaciones hoteleras
(Estudio Merc, Promoción,
Contratación, comunicación
Selecc, Contrat, capacit,
evaluac, diseños,
comunicación interna,
FP7
.
Servicios de
Administración,
Supervisión y Control a
las Empresas que se le
subordinan
administrativamente.
Vp.
Negoci
o
Dtor.
Perfeccionamient
o
FP13
.
Gestió
n
Informática
FP4.
Comercialización y Promoción de
todos los Servicios, de instalaciones
Extrahoteleras
en general en todas
sus modalidades, no solo al turismo
convencional, sino también al
especializado (salud, científico,
eventos internacionales en
general)
(
Gestión de
Alojamiento.
)
(
Gestión
Gastronómica
.)
(
Servicios complementarios
especializados (SPA, Fitness Center,
Peluquerías unisex, Salones, etc.)
(
Funcionamiento
del
.
12
Anexo 7- Indagaciones empíricas
Resultado de las Indagaciones Empíricas
Encuestas y Entrevistas
Cargo de Camarero de Habitación
Graduados
Años de Experiencia
Instalaciones
No.
Entrevistas
No.
Encuestas
Total
Formatur
Directo
1a 5
6a 10
11 a
15
+ 15
Edad
Total
12
85
97
94
3
23
58
20
4
33
13
Anexo 8- Tabla de resultados de las indagaciones empíricas
1. Camarero de Habitación.
Conformidad
Indicadores
SI
NO
TOTAL
1Organizacion
97
97
2 Limpieza
97
97
3 Atención al cliente
97
97
4 Acondicionamiento
97
97
5 Control
81
16
97
6-Mayordomía
97
97
7-Preparación Técnica
97
97
8-Medios de Trabajo
97
97
9-Normas y Medidas
97
97
SUBTOTAL
857
16
873
Indicadores
SI
NO
Total
857
16
%
98.2
1.8
2. TABLA PARA VALORES
Indicadores
Conformidad
Totales
% de conformidad
SI
NO
1-Disposición de cumplir con su trabajo
97
0
97
100
2-Sentido de solidaridad
94
3
97
96.9
3-Lealtad por su patria
97
0
97
100
4- Compromiso con su centro laboral
97
0
97
100
5-Cumplimiento con las normas establecida por
la organización.
90
7
97
92.8
6-Aplicación de la comunicación empresarial
85
12
97
87.6
7-Cumplimiento de la ética profesional
97
0
97
89.7
8-Participación del trabajo en grupo
87
10
97
89.7
9-Aplicación de la democracia empresarial
67
30
97
69.1
Totales
811
62
873
92.9
Indicadores
SI
NO
Total
811
148
%
92.9
7.1
14
Anexo 9- Perfil por competencias
I- DATOS GENERALES.
Cargo: Camareros de habitaciones. Área: Regiduría de Pisos. Reporta a:
Supervisora, Coordinadora, Jefe de Brigada, Ama de Llaves o Gobernanta.
Categoría Ocupacional: Servicio, Grupo Escala: V, Salario Escala: 255,00
II- DESCRIPCIÓN GENÉRICA (FUNCIÓN FUNDAMENTAL DEL CAPITAL
HUMANO DEL ÁREA).
Limpiar las habitaciones, áreas y lavado de ropas para la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes, con una formación de valores que
permita conducirse correctamente en la vida laboral y personal.
DESCRIPCIÓN GENÉRICA (FUNCIÓN FUNDAMENTAL DEL CARGO).
Limpiar las habitaciones y áreas exteriores de estas para la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes, con una formación de valores que
permita conducirse correctamente en la vida laboral y personal.
III-CONDICIONES DE TRABAJO.
Posición: dinámica; condiciones ambientales: factores de iluminación y
ventilación normales y constantes. Tipos de riesgos: pisos resbaladizos, uso de
sustancias químicas para la limpieza, limpieza de cristales y baños, desechos
cortantes y/o punzantes en la basura, caídas a distinto nivel, incendio,
inhalación con sustancias nocivas, contacto con sustancias cáusticas y/o
corrosivas, sobre-esfuerzo físico y mental. Accidentes: fracturas, esguinces,
heridas, quemaduras. Enfermedades: cervical y columna, tendinitis, legionela,
respiratorias, alergia, ginecológica, visual, de la piel, circulatorio y estrés.
Medios de trabajo: carro, aspiradora, utensilios de limpieza, medios de
protección personal e instrumentos de trabajo.
IV-DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA (FUNCIONES ESPECÍFICAS CON
CONOCIMIENTOS).
COMPETENCIAS
LABORALES
UNIDADES DE COMPETENCIAS Y SUS ELEMENTOS
(TAREAS Y ELEMENTOS )
1. Organizar las
habitaciones.
1.1 Explicar la importancia de la limpieza de las habitaciones,
describiendo los reglamentos y procedimientos establecidos.
1.2 Describir la estructura del área, explicando la definición
de las funciones de los puestos de trabajo por cargo que
reporta.
1.3 Valorar la importancia de los valores y la ética profesional
en su desempeño, describiendo sus indicadores.
1.4 Preparar las condiciones de trabajo, limpiando el carro y
montando en el mismo los medios necesarios.
2. Limpiar áreas
exteriores de
Pisos.
2.1 Cumplir con las Normas y Medidas de Seguridad, Salud,
Medio Ambiente y Calidad en el Trabajo, utilizando el
programa de higienización necesario para la limpieza y los
demás planes establecidos.
2.2 Realizar limpiezas planificadas, según programa de
higienización, respetando los horarios y la frecuencia
establecida para las escaleras de servicio, lobby de
ascensores, corredores y pantry.
15
3. Actualizar el
reporte
3.1 Describir los componentes esenciales del reporte y
estado ocupacional de las habitaciones, utilizando la
nomenclatura o claves existentes para cada status.
3.2 Comprobar al inicio el estado ocupacional del piso
asignado, reportando las discrepancias encontradas de
inmediato.
3.3 Actualizar sistemáticamente el reporte durante la jornada
laboral, informando convenientemente al área y a la
Recepción.
3.4 Reportar al finalizar la jornada el estado ocupacional real
del piso, actualizando la información del área, informando a
su jefe los servicios pendientes por No Moleste para que se
realicen en la próxima sesión.
4. Atender al
cliente en sus
solicitudes de
servicios.
4.1 Explicar los servicios que brinda el hotel, informando
oportunamente a los clientes las solicitudes que demanden,
describiendo el plan de emergencia de la instalación.
4.2 Solucionar las necesidades de los clientes, buscando
alternativas que permitan sentirse satisfecho, cumpliendo
con las Normas y Medidas de Seguridad, Salud, Medio
Ambiente y Calidad en el Trabajo.
4.3 Reportar a su jefe las habitaciones que solicitan servicio
de lavandería, informándolo según control establecido al
efecto.
5. Limpiar las
habitaciones:
Vacías Sucias
(VS), Ocupadas.
(OC), Otros Usos
(OU) , Fuera de
Orden (FO,) y
Vacías Limpias
(VL)
5.1 Identificar los tipos de superficies que deben limpiarse,
utilizando los productos establecidos por el área para estos
fines y los procedimientos para el montaje y desmontaje del
carro auxiliar, dotado de todo lo necesario para su trabajo.
5.2 Realizar limpieza general en habitaciones (VS) (OC)
(OU) en las diferentes superficies necesarias, identificando
las claves de las habitaciones, cumpliendo con las Normas y
Medidas de Seguridad, Salud, Medio Ambiente y Calidad en
el Trabajo, empleando los medios establecidos y ejecutando
las formas y tipos de limpieza establecidas, entre estas la
desinfección.
5.3 Realizar limpieza de repaso en habitaciones (VL) Y
(FO), insistiendo en los puntos críticos de limpieza,
verificando el funcionamiento de todas sus superficies.
5.4 Retirar y depositar los insumos de servicio de
habitaciones en un lugar visible en esta área,
identificándolos.
6. Avisar a quien
reporta las
incidencias que
encuentre en sus
recorridos.
6.1 Identificar las incidencias que ocurren en las
habitaciones, explicando cada una de estas, según los
modelos y procedimientos establecidos.
6,2 Reportar con la mayor brevedad posible las averías que
encuentre a su jefe y a Servicios Técnicos (SS/TT), llenando
los modelos y respetando los procedimientos establecidos.
6.3 Reportar las pérdidas o roturas de elementos decorativos
o de lencería, reponiéndolos con rapidez.
16
6.4 Reportar a Recepción y a su jefe los objetos olvidados
que se encuentre, respetando los procedimientos
establecidos.
6.5 Reportar a su jefe y a Seguridad cualquier incidencia de
interés (droga, abuso de menores, incendios, personal ajeno
rondando por el área habitacional y otros que atenten contra
la seguridad de los clientes internos y externos).
7. Bloquear y
desbloquear
habitaciones
7.1 Identificar las labores de bloqueo y desbloqueo de
habitaciones, describiendo cada una de éstas.
7.2 Preparar la habitación para el bloqueo y desbloqueo,
valorando en el bloqueo, con anticipación, las labores que se
desarrollarán para evitar que se deteriore el mobiliario y otros
elementos decorativos, cuidando durante el desbloqueo que
no quede ninguna avería pendiente, cumpliendo con las
Normas y Medidas de Seguridad, Salud, Medio Ambiente y
Calidad en el Trabajo.
7.3 Realizar la forma de limpieza establecida para el
desbloqueo de una habitación que ha sido sometida a
labores de mantenimiento, realizando la limpieza profunda
establecida, dotando las mismas de todos sus artículos
(decoración, entre otros), informando a su jefe la
actualización del reporte.
7.4 Recoger toda la lencería, trasladándola hacia el office y
actualizando el inventario.
8. Cambiar de
habitaciones a los
clientes que lo
solicitan.
8.1 Recoger las pertenencias del cliente -siempre bajo su
aprobación-, entregándolas al otro camarero de ser
necesario para trasladarlas hacia la nueva habitación,
cumpliendo con las Normas y Medidas de Seguridad, Salud,
Medio Ambiente y Calidad en el Trabajo.
8.2 Actualizar reporte de camareros, informando al Jefe el
estado real de la habitación.
9 Brindar servicios
especiales
establecidos en el
hotel, según su
categoría.
9.1 Identificar los tipos de clientes que tienen alojados en su
piso, describiendo sus características.
9.2 Brindar servicios especiales como menú de almohadas,
equipaje, preferencia, limpieza de habitaciones con niños,
niñera y otros establecidos por el hotel, respetando los
procedimientos de cada uno, cumpliendo con las Normas y
Medidas de Seguridad, Salud, Medio Ambiente y Calidad en
el Trabajo.
10. Realizar
inventario de office
10.1 Identificar los stocks establecidos, describiendo la
lencería, productos y amenities.
10.2 Verificar mediante inventario diario y mensual las
existencias reales de elementos decorativos, lencería,
productos y amenities establecidos.
10.3. Reportar, empleando los procedimientos establecidos,
las diferencias en inventarios, justificando las perdidas.
17
11. Controlar los
medios básicos y
de reposición bajo
su custodia del
área de trabajo.
11.1 Utilizar correctamente los útiles e instrumentos
necesarios, describiendo cada uno de estos.
11.2 Conservar los medios de trabajo, manteniendo limpio y
organizado el pantry, comunicándole al Jefe las necesidades
de materiales.
11.3 Controlar los recursos bajo su responsabilidad,
realizando inventarios sistemáticos en su pantry u office,
entregando los partes o reportes y las llaves maestras y de
office al Jefe correspondiente, finalizando la jornada.
12. Acondicionar
las habitaciones
12.1 Utilizar correctamente los stocks establecidos para el
acondicionamiento, identificando cada uno de estos, según
sus superficies.
12.2 Disponer de todos los elementos decorativos, la
papelería y la lencería indicada, identificando los estándares
de calidad establecidos por el Área de Pisos.
12.3 Organizar los medios de acondicionamiento, revisando
los percheros, acomodando los elementos decorativos,
tendiendo y adornando las camas.
13. Realizar otras
tareas de similar
naturaleza, según
se requiera por la
organización.
1.3.1 Describir las propiedades y características de los
diferentes tipos de alimentos en la cocina, así como de sus
ingredientes, observando el buen estado, valorando la
composición físico química de éstos y clasificando sus
ingredientes.
13.2. Utilizar las técnicas de la ficha y de inventarios,
calculando la cantidad de productos a utilizar y describiendo
lo utilizado en la elaboración de los alimentos.
13.3 Participar en la toma de órdenes y pedidos de
alimentos, bebidas y otros productos, fregando artículos,
utensilios de cocina y vajillas, cumpliendo con las normas y
medidas de seguridad, salud, medio ambiente y calidad en
el trabajo.
13.4 Participar en la preelaboración de determinados
alimentos, elaborando algunos cócteles de complejidad
simple en el servicio de alimentos y bebidas en diferentes
formas.
18
V- (CONDUCTAS)
UNIDADES DE COMPETENCIAS Y ELEMENTOS
1- Poseer una
formación de
valores que
permita conducirse
correctamente en
la vida laboral y
personal.
1.1 Ser laborioso, demostrando una disposición positiva
ante el trabajo con emprendimiento, sin limitaciones físicas
que lo invaliden o limiten para su actividad laboral.
1.2. Trabajar con responsabilidad, cumpliendo
conscientemente con sentido de pertenencia los deberes
del centro y de su trabajo, los horarios que se requieran
para trasladarse fuera del lugar de ubicación permanente en
cumplimiento de sus deberes y defendiendo los intereses de
la Revolución Cubana y su cultura.
1.3 Ser colectivista, siendo solidario en sus relaciones con
trabajo en grupo, en la vida laboral y personal.
1.4 Cumplir con la ética profesional, siendo honrado y
honesto, discreto con el contenido de la información que
posea y procesa por necesidad del desempeño con una
adecuada imagen y aspecto personal, brindando un buen
trato y comunicación a sus clientes y demás trabajadores
del centro.
1.5 Cumplir los otros componentes de la personalidad,
encontrándose motivado, con deseo y estado de ánimo
favorable para la realización de las acciones, según los
intereses de su organización y los clientes.
VI- PERFIL DEL PUESTO
Requisitos de calificación formal: Nivel Medio Superior y curso de habilitación
como formación básica.
Conocimientos específicos: Dominio del idioma extranjero, con la comunicación
consolidada en inglés, francés u otro idioma universal, en dependencia del
mercado que opera la instalación. Dominio del idioma ingles.

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Talavera Cabrera María Elena. (2015, abril 9). Implementación de la gestión por competencias según las NC-3000 en el área de piso del Hotel Costa Verde. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/implementacion-gestion-competencias-segun-nc-3000-area-piso-hotel-costa-verde/
Talavera Cabrera, María Elena. "Implementación de la gestión por competencias según las NC-3000 en el área de piso del Hotel Costa Verde". GestioPolis. 9 abril 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/implementacion-gestion-competencias-segun-nc-3000-area-piso-hotel-costa-verde/>.
Talavera Cabrera, María Elena. "Implementación de la gestión por competencias según las NC-3000 en el área de piso del Hotel Costa Verde". GestioPolis. abril 9, 2015. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/implementacion-gestion-competencias-segun-nc-3000-area-piso-hotel-costa-verde/.
Talavera Cabrera, María Elena. Implementación de la gestión por competencias según las NC-3000 en el área de piso del Hotel Costa Verde [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/implementacion-gestion-competencias-segun-nc-3000-area-piso-hotel-costa-verde/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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