Calidad en turismo. El impacto de las redes de servicios en la experiencia del cliente
La experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.
A cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en definitiva, no te hablará tanto de los servicios recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es su experiencia.
Lo curioso es que la experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.
Una experiencia alimenta a la siguiente, se entrelazan para deleitar a ese cliente, o bien se boicotean, interfieren, y consiguen opacar los buenos momentos con problemas, inconvenientes, o errores que pudieron evitarse.
Una experiencia de servicio que satisface al cliente de principio a fin
Imagina a una pareja alojada en un hotel, que busca vivir su primera experiencia de turismo aventura. En el mismo hotel encuentra folletos sobre los servicios que puede contratar en la zona: rafting, trekking, cabalgatas… y el conserje, mientras entrega este material informativo, los aconseja según su experiencia, la edad de los huéspedes, sus intereses, para ayudarlos a decidirse.
Luego, ofrece llamar al prestador que han elegido para consultar por disponibilidad del servicio. Finalmente, comunica a los huéspedes la dirección de la agencia, el nombre de la persona que los atenderá y algunas indicaciones para llegar sin perderse en el camino.
En la agencia realizan la contratación del trekking y los ayudan a chequear que los elementos con los que cuentan sean los adecuados. Como les faltan algunos ítems del equipo requerido, les sugieren adquirirlos en un comercio especializado, adonde los pueden conseguir a buen precio.
Vuelven al hotel con el programa acordado y los elementos necesarios para vivir su primera experiencia de trekking de montaña. Están fascinados y muy ansiosos.
Al día siguiente deben partir de madrugada. El conserje ha previsto su desayuno en un horario especial, y ofrecido prepararles una vianda para su jornada de trekking. Pasan a buscarlos a tiempo, y el transportista intercambia su teléfono con el conserje, por cualquier inconveniente.
A los pocos minutos, el conserje advierte que se olvidaron en el desayunadero la cámara fotográfica. ¿Una experiencia de trekking sin fotografía? Llama inmediatamente al chofer del transporte para que puedan recuperarla a tiempo.
El día culmina como una experiencia alucinante para esta pareja de turistas. No pueden creer lo que han vivido. Pero… cómo sucedió?
La red de servicios lo hizo posible
Para lograr estas experiencias fascinantes es necesario no aislarse en un limitado servicio, sino enfocarnos en la experiencia que vive el cliente, tendiendo puentes entre un prestador y otro.
¿Quiénes compusieron esta experiencia de servicio?
- El hotel
- La agencia de turismo aventura
- El comercio de artículos de trekking
- El transportista
Y fueron tendiendo puentes para impedir que el cliente “se caiga” de esa experiencia, experimente baches que deba él mismo gestionar con mayor esfuerzo, o incluso, que le impidan vivirla.
¿Cuáles han sido los vínculos de esta red de servicios?
- El hotel aporta los folletos y consejos para tomar una decisión.
- El hotel establece el contacto con la agencia y brinda información precisa al cliente para llegar.
- La agencia informa de un comercio adonde adquirir los elementos faltantes, para ahorrar tiempo y dinero a sus clientes.
- El transportista llega a tiempo, y deja su teléfono de contacto en el hotel.
- El conserje advierte un problema y llama inmediatamente, lo que permite subsanarlo a tiempo.
Analiza lo que sucedería si cualquiera de estos vínculos no se hubiera establecido.
Ahora piensa: ¿quiénes conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con otros prestadores que forman parte de la experiencia que viven tus clientes, para que ésta sea realmente alucinante?
