El objetivo principal claramente definido por cualquier empresa que se conforma es sostenerse y perdurar en el tiempo. Basados en la experiencia que se ha adquirido con ADIMME, este artículo pretende ilustrar varios tips, que se consideran más que reglas o lineamientos, herramientas que podemos usar para obtener resultados notables en la gestión de nuestras unidades de negocio.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
El desempeño y las actividades que todos nosotros realizamos día tras día dependen de la comunicación, y esta la enviamos o recibimos de muchas maneras: visual, expresiva, auditiva, de contacto, escrita, etc. Para todo esto la humanidad inventó lenguajes y símbolos que ayudan a que esta comunicación sea más eficaz. Pero, a pesar de todas las herramientas que tenemos a mano para realizar la comunicación de una manera asertiva, es muy frecuente la falta de ella o la mala utilización de la misma para transmitir un mensaje. Aplicando este concepto a nivel empresarial, nos damos cuenta que la comunicación fluye hacia varios grupos de personas: Clientes internos, Clientes externos y Proveedores principalmente, y gran parte de los errores o también llamados “malos entendidos” en las labores cotidianas se dan por la falta de comunicación (ya sea que el emisor del mensaje no lo haya transmitido bien o el receptor del mismo lo haya interpretado como no era). Es allí donde se desprenden grandes estudios sobre el tema, y que gracias a esos estudios han emergido alternativas que han ayudado al desempeño en la comunicación; una de ellas y tema en la actualidad es la “Comunicación Virtual” a través de Internet, esta alternativa se convierte cada vez en la herramienta más usada a nivel de empresa en el país y en el mundo; se ha visto notablemente que genera disminución de costos operativos, colabora con el ambiente disminuyendo la necesidad de papel, entre otros beneficios, pero de igual forma, estudios demuestran que existen sectores de la industria, sobre todo PYMES (en Colombia) que no están consiguiendo mejorar sus resultados por la indiferencia a esta alternativa, algunas de las principales razones pueden ser:
- Desconocen las oportunidades que traen las nuevas tecnologías.
- Ven el retorno de la inversión poco claro.
- Subestiman las posibilidades que ofrece la Internet.
- Falta de visión estratégica.
- No tienen como prioridad actualizar los procesos de la empresa.
- En muchas ocasiones el personal no tiene competencias en sistemas.
- Se presenta mucha resistencia al cambio.
La diferencia entre una empresa considerada grande y una PYME es el capital, pero en lo que respecta a producción de ideas, gestión del conocimiento y comunicación estamos en igualdad de condiciones, de cada empresa depende como aproveche y como administre sus ventajas.
¿CÓMO TRATAMOS A LOS CLIENTES?
Partamos del concepto que dice que en una empresa existen clientes internos y clientes externos. Refiriéndonos a los clientes “externos” podemos partir de otra pregunta: ¿Por qué se pierden estos clientes?, un estudio realizado por el Stanford Research Institute de Estados Unidos dice: el 1% de los clientes fallecen, el 3% cambian de ciudad, el 5% se dejan influenciar por un amigo, el 9% por el precio, el 14% no están satisfechos con el producto y el 68% Por la mala atención y la indiferencia de algún empleado de la empresa en el momento de la venta (producto o servicio). Es una cifra que prende las alarmas, ¡el 68% de los clientes externos se pierden por una mala atención!, y cuáles son las razones, ¿Acaso el personal que tenemos en las empresas no tienen desarrolladas habilidades de comunicación?, ¿Falta carisma en las personas que tenemos en contacto con el cliente?, ¿Sí están capacitados en conceptos de ventas?, donde radica el problema, es la pregunta indiscutida para esta cifra; y con esta cuestión llegamos al otro tipo de cliente, el “interno”; El mismo instituto dice que cuando una empresa gana dinero, lo hace con un 12.5% por el conocimiento y el que hacer de la empresa, más un 87.5% que representa la habilidad para tratar con la gente (empleados de la empresa), cifra que redondea el éxito según expertos. Entonces, hay que saber tratar y manejar al equipo de personas con las que se trabaja (87.5%), para encaminarlas hacia el desempeño de unas actividades que son el que hacer de la empresa (12.5%), para que el total sea un éxito.
En conclusión, podríamos afirmar que es muy importante aprender a relacionarse y tratar con las personas antes de emprender cualquier presteza, y aquí encontramos temas que apoyan ese conocimiento como el liderazgo, la inteligencia emocional, coaching, empowerment, entre otras muy conocidas metodologías. Teniendo al equipo de trabajo motivado, cautivo, unido y sabiendo manejar sus habilidades, se hace más sencillo lograr resultados en las actividades y objetivos que se proponga la empresa.
GESTIÓN ESTRATÉGICA
Para dilucidar este tema vamos a partir de algunos paradigmas de la gestión:
- “Dios quiera que salgan las cosas……”, está bien tener fe, creer en Dios (sea cual sea), ir a misa, (en mi caso lo hago por ejemplo), pero no nos podemos quedar ahí, esta creencia la debemos soportar con esfuerzo, dedicación y mucha capacidad de gestión.
- “Planear cada ($) peso gastado”, Con solo administrar los gastos y los costos no obtendremos sostenibilidad en el mercado, esta es solo una parte de las funciones que debe realizar la empresa, pero no debe ser el eje para buscar la permanencia en el mercado, hay empresas que desde el año anterior planean los gastos mes por mes del año siguiente, sin tener en cuenta los cambios del entorno, las posibilidades de inversión y la necesidad de buscar clientes nuevos.
- “Planeación Estratégica”, esta metodología tiene directrices muy buenas, que ayudan a organizar una empresa, partiendo del análisis de la misión y la visión, valores corporativos, y de ahí, una serie de lineamientos estratégicos cuyo resultado es propender por el desarrollo de ciertos objetivos trazados por los directivos. El inconveniente se empieza a notar cuando vemos planeaciones estratégicas con toda su carga metodológica utópicas, quiere decir esto, muy complicadas de lograr y no están ajustadas a la realidad de la empresa, con líneas altamente filosóficas pero poco pragmáticas. Todo se convierte entonces en planeaciones de papel, ya que en muchas ocasiones no se hace lo planeado.
- “Gestión Estratégica”: Esta metodología encierra un poco más la idea de trabajo y lo que se refiere a la planeación, ya busca que las directrices y objetivos a cumplir salgan directamente de las personas involucradas en los procesos de la empresa y de los clientes externos. Así, las metas se convierten en reales, el equipo de trabajo se compromete ya que son partícipes de las decisiones de la empresa y la imagen de la misma se empieza a proyectar de una mejor forma.
LO LEGAL Y LO JURÍDICO
A muchas personas les ha pasado que cuando van a crear o a legalizar una empresa no saben por dónde empezar ni que hay que hacer; así que nos debemos asesorar y capacitar para tener muy claro todos los aspectos referentes a impuestos, normas contables, protocolos y formatos en las instituciones donde se debe diligenciar formas (Notarías, Cámara de Comercio, DIAN, Súper intendencias….etc.). Esto con el fin de no cometer equivocaciones que terminan costando dinero.
Todo lo anterior se debe complementar con una dosis fuerte de “Actitud Positiva”, de esta forma, la visión de un gerente es ser Gestor de oportunidades, salir a relacionarse, a conocer el entorno y de tener estrategias que encaminen hacia la sostenibilidad y perduración en el tiempo de su empresa en el tiempo.
