Gestión y reflexiones sobre el manejo de Post Venta en las empresas

  • Marketing
  • 3 minutos de lectura

Introducción

La principal actividad que se realiza en una empresa comercial con fines de lucro es la venta, para ello se plantean ciertas estrategias.

Podemos definir las ventas como una interacción entre dos o más personas, ya sea física o moral en donde se adquiere un producto o servicio determinado.

Para ampliar esta definición, he buscado dos definiciones que nos ayudan a ampliar la definición de las ventas:

“El término vender engloba una variedad de situaciones y actividades de ventas” (Jobber & Lancaster, 2012)

“La venta es un proceso interactivo por la interrelación constante vendedor-comprador, continuo por su carácter cíclico y su retroalimentación”. “La venta es un proceso, no una actividad”(NAFIN, 2015).

Nos encontramos rodeados y bombardeados de empresas con tanta experiencia, que aplican todas las técnicas en el proceso de ventas; pero en realidad pocas han logrado expandir su mercado.

Es verdad que los vendedores se preocupan y ocupan más en el hecho de prepararse con técnicas inigualables para dar salida rápida a lo que se ofrece a los clientes.

En mi experiencia y lo que he observado como cliente, es que muy pocas empresas o compañías le dan el menor énfasis, importancias o seguimiento en el último punto del proceso de la venta, “el servicio post venta”.

Por tal motivo decido en este ensayo, resaltar la importancia de vender mejor con “el después de la venta” recopilando sugerencias que expertos en la materia proponen, así como mi aportación personal.

Proceso de Ventas

Adquirí un curso en NAFIN titulado “Cómo vender en la pequeña y mediana empresa”, me llama la atención los seis pasos del proceso de ventas, el cual la define como: “una secuencia lógica, que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente”

  • Prospección
  • Contacto inicial
  • Presentación de ventas
  • Manejo de objeciones
  • Cierre de ventas
  • Seguimiento y servicio después de la venta (NAFIN, 2015)

“Se refiere al proceso, o los pasos a seguir, entre el primer contacto con un cliente y la realización de un pedido real, y la cantidad de tiempo que toma dicho proceso”. (Jobber & Lancaster, 2012)

Seguimiento y servicio después de la venta

“Etapa final en el proceso de ventas necesaria para asegurar que el cliente esté satisfecho con la compra, y no hayan surgido problemas con factores como entrega, instalación, uso del producto, capacitación” (Jobber & Lancaster, 2012)

Recordemos que este seguimiento se da después de realizar una venta. El comprobar el buen o mal funcionamiento de los productos que se ofrece, dependerá de la información que se recaude después de un determinado periodo después de que el cliente haya adquirido el Producto. “El trabajo del especialista en marketing no termina con la venta, pues el acto de la compra generará un sentimiento de satisfacción o no del consumidor, de gran importancia” (Pujol Bengoechea, 2002)

Muchas veces suele ser más costoso el conseguir nuevos clientes que mantener la fidelidad de los clientes ya en lista, es por eso que es se suma importancia el impacto y el trato continuo hacia los clientes (compradores).

Las respuestas recaudadas en los clientes es de prestar mucha atención, debido a que la información es negativa, para resolver dicha insatisfacción, demostrando cierta importancia hacia ellos; por otra parte si la respuesta es positiva (lo que muchos vendedores desean) seguir ofertando nuevos productos y/o servicios y no dar la espalda a nuestros compradores, lo que muchos vendedores hacen es que cuando se realiza una venta los clientes dejan de ser importantes, porque su objetivo es simplemente vender mucho.

Algo interesante aporta la revista Entrepreneur, hace mención a que si en verdad queremos que nuestros compradores sean fieles a nuestros productos o líneas de productos no debemos perder el contacto con ellos, y nos hace una propuesta de 6 estrategias que cabe mencionarlas.

  • Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos
  • Escribe notas personales
  • Hazlo personal
  • Recuerda las ocasiones especiales
  • Comparte información
  • Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes (Entrepreneur, 2013)

Ahora que ya tengo y comparto con ustedes este panorama, desde mi perspectiva como cliente, mínimo espero o me agradaría que me pregunten, ¿Qué tal le fue con el transporte de su producto?, ¿Cómo reaccionó su familia, cuando usó o probó, el producto que adquirió?, ¿Cubrió su necesidad o gusto?, recuerde que su producto tiene garantía…, definitivamente, eso para mí, es parte “del después de la venta”.

Recomendaciones

El objetivo de todo vendedor debiera ser vender la calidad e imagen de la empresa y no solo enfocarse en darle salida una línea de productos y dejar a los clientes a la deriva sin agradecerle su adquisición.

Tomarse el tiempo para dedicarles a los clientes es el primer paso para darle seguimiento después de una venta que como resultado es la mejor fuerza del marketing.

Hay mucho que decir al respecto, según la compra y experiencia por la que cada uno ha pasado, estimado lector, le invito a compartir lo que le gustaría recibir en “el después de la venta”.

Bibliografía

  • Entrepreneur. (22 de Marzo de 2013). SoyEntrepreneur.com. Obtenido de http://www.soyentrepreneur.com/25114-como-dar-seguimiento-a-los-clientes.html
  • Jobber, D., & Lancaster, G. (2012). Administración de ventas. México: Pearson Educación.
  • NAFIN. (2015). Como vender en la pequeña y mediana empresa. Obtenido de http://www.nafintecapacita.com/lms/index.php
  • Pujol Bengoechea, B. (2002). Dirección de Marketinh y Ventas, Tomo III. Madrid: Cultural, S.A.

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Díaz Gómez Kristian Janet. (2015, mayo 22). Gestión y reflexiones sobre el manejo de Post Venta en las empresas. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-y-reflexiones-sobre-el-manejo-de-post-venta-en-las-empresas/
Díaz Gómez, Kristian Janet. "Gestión y reflexiones sobre el manejo de Post Venta en las empresas". GestioPolis. 22 mayo 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-y-reflexiones-sobre-el-manejo-de-post-venta-en-las-empresas/>.
Díaz Gómez, Kristian Janet. "Gestión y reflexiones sobre el manejo de Post Venta en las empresas". GestioPolis. mayo 22, 2015. Consultado el 2 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/gestion-y-reflexiones-sobre-el-manejo-de-post-venta-en-las-empresas/.
Díaz Gómez, Kristian Janet. Gestión y reflexiones sobre el manejo de Post Venta en las empresas [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-y-reflexiones-sobre-el-manejo-de-post-venta-en-las-empresas/> [Citado el 2 de Diciembre de 2016].
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