Gestión y medición de procesos para el mejoramiento continuo

Es  una  tendencia  la medición de  los  procesos,  pero  sus  ventajas  y  repercusiones  van  más  allá de  un planteamiento  y  diseño  de  indicador.  Lejos  están  la  mayoría  de  las  organizaciones  de  llevar  sistemas robustos enmarcados en una herramienta como el Balanced Scorecard. Sin embargo, se invierte tiempo, y recursos valiosos en la recolección de data, presentación de resultados, acumulación de información, y gloriosos resultados. Todo ello enmarcado muchas veces bajo un robusto Sistema de Gestión de Papel. Las organizaciones flexibles, tienen estructuras complejas donde la gente cumple roles muy dinámicos y de amplia cobertura. Realmente saben ¿Qué medir, cómo medir y cuándo medir?

Conceptos relacionados

Indicador de Gestión: Son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proceso,   proyecto o una organización.

Desempeño: Es  la  suma  de  resultados   obtenidos   por  una  persona,   o  grupo  de  ellas  en  un determinado período, mientras se ejecuta una actividad, proceso o proyecto.

La  medición  de  procesos  no  es  nada  novedoso,  tampoco  es  un  concepto  aislado  de  la  vida cotidiana. Se puede medir casi cualquier cosa tangible o intangible. Pero sabemos ¿cuánto cuesta lo que se mide y más aun lo que se deja de medir? Se ha vuelto una tendencia,  casi moda medir por  medir.  No  tiene  sentido,  levantar  métricas  por  cumplir  requisitos.  Es  frecuente  observar ostentosos  indicadores,  donde la gente no sabe qué significa  y no le agrega  ningún valor  a sus procesos, por más estilizado que se presente bajo las más novedosas herramientas.

Se observa que con frecuencia sucede que se invierte el tiempo de un grupo de personas para el levantamiento  de la data, o se gasta en una empresa dedicada a la actividad. Se cumple con los requisitos  de  un  sistema,  y  además  se  demuestra  cumplimiento  con  un  resultado  óptimo.  El sistema en papel, funciona tan bien que cualquier ente certificador puede notar los esfuerzos de la organización  en hacer  mejora  continua  de procesos.  Cuando  se pisa  la realidad,  la bandera  de mejoramiento continuo está llena de polvo.

No hay fórmulas mágicas para medir, pero si es posible apegarse a una metodología  que ayude a elaborar un cuadro de medición  apropiado  a cada proceso, u organización,  por ejemplo: El ciclo PHVA, las 8 disciplinas,  entre otras. Lo principal  es enfocar cuales son los objetivos  del proceso:

¿Para qué se realiza este proceso?  ¿Cuál es el valor agregado?  ¿Cuánto  cuesta realizarlo?  ¿Qué aporte genera este proceso para la organización? Estas preguntas pueden conducirnos a la determinación de las Factores Claves de Desempeño del proceso, y a visualizar su razón de ser. Si no se conoce  como  está  un proceso,  la respuesta  es  que  está  mal.  Lo  que no se  mide no  se controla, lo que no se controla no puede mejorarse.  Un sistema de papel, no permite desarrollar este tipo de  medición,  que en  la realidad  puede  cambiar  con  una velocidad  vertiginosa  y que muchas  organizaciones  pueden  temer  a perder  de sus manos.  Hay una tendencia  en  la que la Gerencia quiere controlar las mediciones,  y la información  de los procesos. Hoy día las personas, saben  de tendencias  con  mucha  más  facilidad  porque  las redes  se han vuelto  parte  de la vida cotidiana,  y todos  quienes  hacen  vida  en ella tienen  noción  de lo que esto significa.  Cualquier persona dentro de la organización,  está en la capacidad de levantar cuáles son sus factores claves de desempeño  del proceso  que ejecuta,  siempre que conozca  los objetivos  por los cuales hace vida en ella. El Papel del Sistema, (y no el sistema de papel) es guiar, la eficaz sincronización de los recursos para lograr el desempeño requerido.

No medir cuesta mucho dinero, y se puede reflejar en el costo de oportunidad  donde se deja de tener eficiencia y eficacia en la organización  para satisfacer a sus clientes, más grave aun cuando esta medición  arroja valores  como un 100%, pues genera una falsa sensación  de que todo está bien.  Medir  por medir,  cuesta  mucho  más  caro  aún,  se suma  el costo  anterior  al costo  de las personas  y recursos  invertidos  para  obtener  la medición  actual.  Esto significa  que es mejor  no hacerlo, que medir algo que no agrega valor. Lo interesante es que el resultado habla de la temperatura del proceso, y quienes hacen seguimiento de esta data, posiblemente transformaran la información para realizar una toma asertiva de decisiones.

Conclusiones

Los esfuerzos por evaluar deben estar dirigidos primeramente al claro enfoque de los objetivos del proceso, divulgar las metas y deseos de la organización,  la razón de ser de los mismos. Esto llevará inevitablemente a la visualización  de los factores claves de desempeño,  que llevado a un sistema concreto de gestión se convertirá  en Indicadores  del proceso. Si lo que se mide está en su valor optimo,  es necesario  revisar  si  las actividades  están  controladas  y/o se  necesita evaluar  otros factores   del  entorno.   Lo  importante   es  revisar   constantemente   y  no  tallar   en  piedra   los indicadores que hoy día puedan estar dando la información de los procesos.

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Hernández Di Donato Luz Marina. (2013, octubre 16). Gestión y medición de procesos para el mejoramiento continuo. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-y-medicion-de-procesos-para-el-mejoramiento-continuo/
Hernández Di Donato, Luz Marina. "Gestión y medición de procesos para el mejoramiento continuo". GestioPolis. 16 octubre 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-y-medicion-de-procesos-para-el-mejoramiento-continuo/>.
Hernández Di Donato, Luz Marina. "Gestión y medición de procesos para el mejoramiento continuo". GestioPolis. octubre 16, 2013. Consultado el 9 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/gestion-y-medicion-de-procesos-para-el-mejoramiento-continuo/.
Hernández Di Donato, Luz Marina. Gestión y medición de procesos para el mejoramiento continuo [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-y-medicion-de-procesos-para-el-mejoramiento-continuo/> [Citado el 9 de Diciembre de 2016].
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