Gestión por procesos y mejoramiento de la logística empresarial

Artículo de investigación bibliográfica
La gestión por procesos como herramienta de
mejoramiento de la logística empresarial.
Title: The step for processes like tool of improvement of the entrepreneurial logistics.
Organizaciones Funcionales - Enfoque a Procesos
Autora: Lina María Ibáñez Martínez
Licenciada en Economía
Especialista es Contabilidad
UEB de Transporte
Empresa Logística PALCO
La Habana, Cuba
Enero 2016
Resumen
El entorno actual se caracteriza por un elevado ritmo de renovación, cambio y
competitividad, donde las organizaciones para sobrevivir deben perfeccionar
continuamente sus sistemas de gestión. La logística empresarial está imponiéndose
como el nuevo factor de diferenciación competitiva. El sistema logístico está
constituido por una “la red de unidades autónomas y coordinadas que permiten
garantizar la satisfacción de los clientes finales en el tiempo, calidad, cantidad y costos
demandados”.
El servicio al cliente y el trasporte constituyen dos actividades claves del sistema
logístico. La gestión por procesos en la organización constituye una herramienta de
mejoramiento y desarrollo de la actividad logística empresarial, contribuyendo al
sostenimiento de su misión y al logro de una mejor eficacia, eficiencia y competitividad
en el desempeño de sus funciones. La metodología a aplicar consta de los varios pasos
que comienzan desde la identificación de los procesos claves de la organización, la
elaboración del Mapa de Proceso, y termina con la propuesta de indicadores para medir
el desempeño.
Summary
The present-day surroundings is characterized for a lofty rhythm of renewal, change and
competitiveness, where the organizations to survive must make perfect his systems of
step continuously. The entrepreneurial logistics is imposing oneself like the new factor
of competitive differentiation. The logistic system this constituted by one the net of
autonomous and coordinated units that they allow to guaranteeing the satisfaction of the
final customers in the time, quality, quantity and demanded costs.
The service to the customer and the transportation constitute two activities keys of the
logistic system. The step for processes in the organization constitutes a tool of
improvement and development of the logistic entrepreneurial activity, contributing to
the support of his mission and to the achievement of a better efficacy, efficiency and
competitiveness in the performance of his shows. The methodology to be applicable
consists of the several steps that begin from the identification of the processes keys of
the organization, the elaboration of Proceso's Map, and finishes with the proposal of
indicators to measure the performance.
Palabras claves del texto
Logística, Procesos, Gestión, Empresa, Servicio, Desarrollo
La gestión por procesos como herramienta de mejoramiento de la logística
empresarial.
Definición de logística.
El entorno actual se caracteriza por un elevado ritmo de renovación, cambio y
competitividad, donde las organizaciones para sobrevivir deben perfeccionar
continuamente sus sistemas de gestión.
Hasta hace algunos años, nadie imaginaba que el éxito de una organización dependiera
de la capacidad de gestión para integrar sus relaciones comerciales. Menos aún, que los
negocios no sólo compitieran como entidades autónomas, sino también como parte de
las cadenas de producción y comercialización.
En este sentido, se han desarrollado en el campo de la logística, nuevos estilos de
gestión, principalmente en los países más desarrollados, ya que la misma constituye un
elemento esencial en la competitividad.
La Gestión Logística significa una buena administración de los recursos que necesita la
empresa para poder operar de manera eficiente y eficaz y cuyo producto final debe
llegar al consumidor en el tiempo y calidad convenida.1
El concepto logístico que se aplica en las empresas se caracteriza por jugar un papel de
integración de las actividades que tienen que ver con el aseguramiento de un flujo
dirigido a suministrar al cliente los productos y servicios que demanda en el momento
1 Thompson , I, Comentario de Willy Alejandro Ruiz Vilchez - Desde: Perú Enviado el: 06/agosto/2014,
14:18:04pm http://www.significados.com/logistica (fecha de acceso 8-02-2016)
que lo demanda, con la calidad exigida y al costo que está dispuesto a pagar. Para ello
centra su actividad en realizar la coordinación de las actividades siguientes en función
de asegurar el flujo que garantiza un alto nivel de servicio al cliente y de reducción de
costos.2
En el mercado actual en que se desarrolla aceleradamente la globalización bajo el
influjo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, la logística está
imponiéndose como el nuevo factor de diferenciación competitiva. Es por ello que
resulta importante saber cómo se encuentra la logística en la actualidad en Cuba.
Las diferencias existentes entre las empresas cubanas y de los demás países
latinoamericanos, hacen inviable el camino de acumular experiencias propias para llegar
a niveles competitivos de su logística.3
A partir de 1990, con el desplome del campo socialista y más tarde con la desaparición
de la URSS, en un lapso muy corto de tiempo, Cuba pierde a sus principales socios
comerciales con los que había mantenido por casi tres décadas un intercambio estable,
en un marco de beneficio mutuo.
La escasez de recursos, la paralización de industrias y la falta de transporte, obligan al
país a enfrentarse a las nuevas realidades. A partir de entonces se toman un grupo de
medidas que paulatinamente accionan y producen cambios en la economía y la
sociedad.
El contexto actual de las empresas, caracterizado por la escasez de recursos materiales,
requiere de las mismas la multiplicación de su eficiencia y efectividad como medio de
suplir esta situación. En este caso, desempeña un papel primordial en las organizaciones
el análisis de los procesos logísticos, con la finalidad de detectar dónde se encuentran
las principales dificultades y solucionar los problemas críticos.
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En el escenario específico cubano, la presencia de dos parámetros constantes tales como
la escasez y en ocasiones, la ausencia de recursos materiales y financieros, ha sido una
dificultad durante años y el escenario logístico está afectado además, por la
incertidumbre de los mercados de compra y venta. Parece necesario entonces,
reorganizar los esquemas de las empresas de nuestro país para operar en semejantes
entornos e introducir estrategias que tiendan a garantizar que las mercancías estén
disponibles cuándo y dónde los clientes estén listos para comprarlas en la cantidad y con
la calidad concertada, al menor costo posible.
Es decir que se requiere de una logística enfocada hacia el cliente orientada a satisfacer
la demanda de los mismos. En este caso es esencial considerar que el cliente es la
persona más importante para una organización, que en fin depende de él, por lo que se
le debe lograr satisfacer en todas sus expectativas con el objetivo de elevar la
competitividad de la empresa, aspecto presente en el Perfeccionamiento Empresarial,
incrementando el nivel de servicio al cliente y disminuyendo los costos.4
Generalidades sobre logística empresarial.
Los sistemas logísticos y las actividades logísticas.
La Logística, como proceso integral, enlaza de forma dinámica y concatenada los
subsistemas de Aprovisionamiento, Producción y Distribución.
El diseño de un sistema logístico en una organización comprende la implementación de
los procesos de Planificación, Aprovisionamiento, Producción, Distribución y Servicio
al Cliente. Para lograr integrar todos estos procesos se hace necesario trabajar en la
solidez de los flujos, es decir, decidir sobre la definición de sus redes distribución, la
ubicación de sus almacenes, el modo de gestionar su inventario y el cómo unir todas
estas partes con los actores de la Cadena de Abastecimiento (Proveedores,
Distribuidores y Clientes). Y mediante el desarrollo de la gestión del transporte.5
La Dra. Martha I. Gómez Acosta y el Dr. José A. Acevedo Suárez, por su parte, definen
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?)*++,,,)@!!+ ¨Medios y gestión del transporte¨.2010
el sistema logístico como “la red de unidades autónomas y coordinadas que permiten
garantizar la satisfacción de los clientes finales en el tiempo, calidad, cantidad y costos
demandados”.
Teniendo en cuenta lo planteado anteriormente, para un mejor estudio del sistema
logístico es posible agrupar las actividades a través de la llamada cadena logística, lo
cual responde a la siguiente clasificación funcional:
Logística de Aprovisionamiento o Logística a del Suministro.
Logística de la Producción.
Logística de la Distribución.
Logística de Retorno.
Esta cuarta fase se relaciona con la corriente de materiales en sentido inverso, quiere
esto decir que en esta fase se establece la nueva utilización que se le dará a los
productos finales y a los deshechos una vez concluido su ciclo de vida.
También deben ser considerados los envases que pueden ser reutilizados.6
Actividades logísticas.
La Dra. Maritza Ortiz Torres relaciona en su tesis doctoral las siguientes actividades
claves y de soporte que forman parte de la logística lo cual se considera de gran utilidad
para el desarrollo de este trabajo fundamentalmente para la elaboración del mapa de
procesos de entidad objeto de estudio.
1. Servicio al cliente.
Es un factor muy importante de competitividad en la actualidad. Se ha comprobado que
en la satisfacción del cliente puede estar el éxito de una empresa, por lo que todas las
áreas funcionales de la empresa han de estar preparadas para lograrlo.
6 Ortiz Torres , Maritza Tesis Doctoral Capítulo I Procedimientos para la gestión de inventarios con
demanda independiente en empresas comerciales y de servicio . pags 18-20.2004 Cuba
2. Transporte.
Se relaciona con el movimiento del producto a través de toda la cadena logística. Debe
realizarse sobre la base de criterios de costo, rapidez, disponibilidad, frecuencia,
fiabilidad y capacidad del medio de transporte para adaptarse a las características de la
mercancía.
3. Gestión de inventarios.
Es de vital importancia dentro de la gestión logística, dado que no es posible producir y
vender de forma inmediata. Este eslabón intermedio entre el momento de la producción
y la demanda, tiene como objetivo mantener la disponibilidad del producto cuando
el cliente lo solicite.
4. Procesamiento de pedidos.
Constituye una parte importante del tiempo total de recepción, por parte del cliente, de
los productos o servicios solicitados. Comprende la recepción de la orden, el embarque
de la orden del cliente, la factura y la recepción del pago. La distribución se lleva a cabo
a partir de la orden de un cliente y resulta esencial acortar el tiempo que
transcurre entre la solicitud de un pedido y el pago del mismo.
Actividades de soporte.
1. Almacenamiento.
2. Manejo de mercancías.
3. Compras.
4. Gestión de información.
Por su importancia en la actividad empresarial cubana se resumen los principales
conceptos de dos actividades claves, el servicio al cliente y el trasporte.
Servicio al cliente.
El servicio al cliente constituye una fuente de ventajas competitivas de la organización
a través de propiciar ventajas competitivas a los clientes. Un buen diseño del servicio
al cliente depende del diseño del sistema logístico de la empresa y éste a su vez tiene
como objetivo supremo el cumplimiento de los parámetros del servicio, ya que la mejor
medida de cualquier sistema logístico es el cumplimiento del Nivel de Servicio al
Cliente.
Se puede definir como:
Un conjunto de actividades que incluyen todas las áreas del negocio, que se combinan
para proporcionar una factura de los productos de la empresa, de una forma que sea
percibida como satisfactoria por cliente y que haga progresar los objetivos de la
empresa.7
Lo importante es que en cada uno de estos conceptos está presente el enfoque al cliente
Las características fundamentales de los servicios son las siguientes:
• No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
• Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio en un período de
tiempo y cumpliendo requerimientos de calidad en función de la percepción del
cliente.8
¿Qué es un cliente?
• Es la persona o entidad más importante con la que se relaciona un suministrador.
Es a quien se entregan, venden o distribuyen los artículos o servicios que el proveedor
posee.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
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una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.9
El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además
de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación
comercial.10
Logística del trasporte.
El transporte es por excelencia uno de los procesos fundamentales de la estrategia
logística de una organización, este componente es de atención prioritaria en el diseño y
la gestión del sistema logístico de una compañía, dado que suele ser el elemento
individual con mayor ponderación en el consolidado de los costos logísticos de la
mayoría de empresas.
9 Calderon Neyra, Presentacion Lima – Peru La importancia del servicio al cliente Año 2002
http://www.crecenegocios.com
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La logística internacional se engloba dentro del área del comercio internacional y sus
términos de transportes, seguros y riesgos son fijados por los Incoterms, International
Commercial Terms o Términos de comercio internacional.
Los Incoterms se dividen en transporte general (tierra y aire) y marítimo. La ogística y
transporte marítimo es el más usado ya que permite columenes mayores de carga. Los
Incoterm más usados en este sentido son el FOB (free on board) y CIF (cost, insurance,
freight).11
Actualmente, el Transporte tiene un fuerte impacto en la economía. El consumo
energético de este sector es un factor que condiciona, sin lugar a dudas, su importancia
económica y, como ya comentamos, es un factor clave en la determinación del precio de
los diferentes bienes y servicios que se comercializan en un mercado cada vez más
exigente.
Un sistema de transporte, es un conjunto de elementos que actuando conjuntamente
permiten efectuar las transportaciones dentro de una Cadena de Suministros. Estos
elementos, aun cuando muchas veces no se perciban en su integridad por no pertenecer
todos a un mismo eslabón de cierto Canal de Distribución, en la práctica siempre deben
estar presentes. No obstante, el hecho de que en cierto eslabón aparezca o no alguno de
estos componentes, hace que las funciones que respecto a los mismos posea cada uno de
los eslabones de una Cadena de Suministros, sea diferente.12
La gestión por procesos como herramienta de mejora de la gestión logística.
La gestión logística aparece diferenciada dentro de la estructura organizativa de la
empresa y está subordinada al más alto nivel de dirección.
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"!
12 Cespón Castro ,Roberto ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS. Manual para
estudiantes de la especialidad de Ingeniería Industrial. Cuba
La gerencia logística para ejercer su función integradora utiliza formas de trabajo
avanzadas, tales como: equipos o grupos de trabajo (con participación del resto de los
departamentos), búsqueda del consenso interfuncional, equipos de tareas, dirección
matricial, etc.
El mundo empresarial moderno exige que las organizaciones, independiente de su
tamaño, esfera de actuación y tipo de propiedad desarrollen su actividad de manera
eficiente y eficaz; como condiciones, no suficientes, pero necesarias para lograr
mantenerse en el negocio en que participan las mismas. Sin embargo, para alcanzar esto
en la actualidad se requiere, como nuevo paradigma, que las entidades sean gestionadas
siguiendo el enfoque de proceso o más comúnmente conocido como gestión por
proceso.
Vale destacar que la Gestión por Procesos es la filosofía en que se basan los enfoques
modernos de Gestión de la Calidad, es decir, la ISO 9000: 2000 y Calidad Total. Por
ello se puede afirmar que la Gestión por Procesos más que una curiosidad cognoscitiva,
es una necesidad imperativa para las organizaciones que buscan éxito y competitividad
a través de la calidad
•Definición de Proceso.
De las definiciones de proceso, recogidas en la literatura especializada, una de las más
lógicas, sencillas y actuales es la que lo conceptualiza como “una secuencia de
actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un
valor agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).
Figura 1: Procesos en la empresa.
Fuente: Guía para una gestión basada en procesos. Instituto de Andalucía. Año
2000.
Otra definición interesante de proceso es la que refiere “un proceso implica el uso de los
recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede
fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede
existir sin un producto o servicio” (Krajewski y Ritzman, 2000: 89).
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.
Lo primero que vale apuntar es el hecho de que no existe una única manera de clasificar
los procesos, no obstante los Drs Zoe y Manuel Pozo aceptan y comparten como válidas
las que aquí se señalan.
Por el alcance en la organización:
Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias
unidades organizativas de la entidad.
Funcionales. En si mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se
desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.
Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización
inferior a la funcional.
Por el impacto sobre el cliente final:
Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la
razón de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad.
Atañan a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo
creando valor para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el
producto o brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de
Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los
recursos (materiales, humanaos y financieros) y crear las condiciones para garantizar el
exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales de la entidad.
Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo relevantes para la
organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la calidad
con que se brindan a los clientes.13
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 !&&6
Herramientas de diagnóstico empresarial. Existen michas formas de diagnosticar las
principales dificultades de los diferentes procesos de una empresa en dicha
investigación se desarrollara una metodología para el análisis y mejora de los procesos,
la cual se apoya en el uso de herramientas de diagnostico empresarial como son: la
opinión de los expertos por medio de entrevistas, listas de chequeo y análisis estadístico
de las mismas así como el análisis económico financiero y de los costos logísticos de la
entidad.
Metodología para desarrollar el análisis y mejora de los procesos.
La metodología aquí presentada constituye el resultado de la experiencia práctica de
aplicación de la misma en un grupo de empresas seleccionadas y mostrada en el trabajo
realizado por el Dr. José Manuel Pozo Rodríguez y la Dra. Zoe Rodríguez Cotilla. del
departamento de Ciencias Empresariales en el evento del 42 Aniversario de los
Estudios de Economía. La cual presenta en los siguientes aspectos a desarrollar:
1. Identificación de los procesos claves de la organización.
2. Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad
3. Confección de las gráficas de proceso.
4. Análisis de los procesos.
5. Propuestas de mejora.
6. Elaboración de las gráficas de control.
7. Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado.
Identificación de los procesos claves de la organización.
La identificación de los procesos claves de la organización tiene la finalidad de definir o
precisar cuáles son los procesos que determinan la razón de ser de la entidad, es decir,
señalar aquellos procesos que soportan la Misión de la organización. Para dar
cumplimiento a este primer paso se hace imprescindible la participación del consejo de
dirección, de especialistas de la entidad y de algunos empleados que conozcan en
profundidad la organización.
Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.
Los Mapas de Procesos son la forma más simple de representar los procesos en
una organización. A través de ellos queda representado de una forma gráfica la razón de
ser de la empresa. Son una visión integrada de las actividades que la empresa
necesita efectuar para cumplir con sus objetivos y satisfacer al cliente.
Igualmente, permiten identificar de forma más fácil las dificultades y planificar
nuevas estrategias.
Figura 4: Mapa de procesos.
Fuente: Libro Guía para una gestión basada en procesos. Instituto de Andalucía.
Año 2000.
Como se puede apreciar el Mapa comienza con los clientes, los que tienen expectativas
con relación a la organización y termina con los clientes, pues estos esperan satisfacer
sus necesidades una vez que reciban el producto o servicio que brinda la entidad.
Confección de las gráficas de proceso.
Para describir las actividades de un proceso se utiliza el llamado Diagrama de
Procesos. Este facilita la interpretación de las actividades en su conjunto a través
de la percepción visual del flujo y secuencia de las mismas, desde sus entradas
hasta las salidas. Para describirlos se recomienda analizar los aspectos siguientes:
1. Nombre del proceso.
2. Responsable del proceso.
3. Alcance del proceso.
4. Entradas del proceso.
5. Salidas del proceso.
6. Operaciones para la realización del proceso.
7. Responsable de realización de las operaciones.
8. Registros asociados a cada operación.
9. Responsable de aprobación.
10. Inspecciones a realizar a las operaciones del proceso.
11. Responsable de realización de la inspección.
12. Criterio de aceptación o rechazo.
13. Registros asociados a la realización de las inspecciones.
Para elaborar la representación del diagrama de flujos o de procesos existen
diversos convenios como el llamado cursograma analítico, denominado por algunos
autores, gráfica del flujo del proceso.
La información que resulta de desarrollar las gráficas de proceso suele resumirse en una
tabla cuyo formato típico es el que se muestra a continuación:
ACTIVIDAD NÚMERO
TIEMPO MINUTOS
DISTANCIA (PIES)
OPERACIÓN
TRANSPORTE
INSPECCIÓN
DEMORA
ALMACÉN
DESCRIPCIÓN DEL PASO O ACTIVIDAD
Análisis de los procesos y Propuesta de mejora.
Una vez que se han elaborado las gráficas de proceso de cada uno de los subprocesos
que conforman los procesos claves de la organización, se procede al análisis de los
mismos con el propósito de identificar las posibles áreas de mejora
Elaboración de las gráficas de control.
Para nutrir la información que ofrece esta gráfica se incluye la Ficha de Proceso, la cual
se puede definir como el soporte de información que pretende describir las
características relevantes para el control y gestión de las actividades del proceso. La
información a incluir dentro de una ficha de proceso puede ser diversa y deberá
ser decidida por la propia organización. Algunos elementos que deben ser incluidos
son:
. Misión u Objetivo.
. Responsable del proceso.
. Alcance del proceso.
. Indicadores del proceso.
. Documentación
. Recursos.
Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado.
Los indicadores para medir el desempeño del proceso mejorado se definirán en
dependencia del tipo de proceso y de las características del bien o del servicio que se
obtengan como resultado de dicho proceso; así por ejemplo se pueden definir
indicadores en función del ahorro de tiempo o de la disminución de las unidades o del
volumen de producción defectuoso. 14
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 !&&6
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Thompson, I Publicaciones Seriadas ISSN 1696-8352 Definición de Logística: 2012
Anexos
Anexo 1
Han sido disímiles las definiciones que se han encontrado del término Logística en la
literatura y que precisamente de una manera u otra constituyen las bases de los enfoques
actuales.
Los conceptos de logística han variado con el transcurso del tiempo. Los primeros
conceptos de logística se referían a que cuando se almacena, se transporta y se
distribuye una mercancía se forma una logística, posteriormente se comienzan a manejar
otras definiciones más abarcadoras.15
Tabla 1: Conceptos de logística.
Autor (año) Concepto
Centro Español de Logística
(1993)
Es una actividad que incluye dos funciones básicas: la
gestión de los materiales, encargada de los flujos materiales
en el aprovisionamiento de las materias primas y
componentes y en las operaciones de fabricación, hasta el
envase del producto terminado; y la gestión de distribución,
que considera el embalaje, control de los inventarios de los
productos terminados, pasando por los procesos de
$?')!3I/3//"$%O%DE-?2L&$
manipulación, almacenamiento y transporte hasta la entrega
del producto al cliente.
Council of Supply Chain
Management Professionals (1998)
Es aquella parte de la gestión de la cadena de suministro
que planifica, implementa y controla el flujo y
almacenamiento eficiente de bienes, servicios e
información, desde el punto de origen al punto de consumo,
para satisfacer los requerimientos del cliente.
Council of Logistics Management,
(2000)
La logística es el proceso de planificar, implementar,
controlar el flujo y el almacenaje de materias primas,
productos semielaborados o terminados, y de manejar la
información relacionada desde el lugar de origen hasta el
lugar de consumo, con el propósito de satisfacer los
requerimientos de los clientes.
Gómez Acosta & Acevedo Suárez
(2001)
Es la acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las
actividades de diseño y dirección de los flujos material,
informativo y financiero desde sus fuentes de origen hasta
sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma racional
y coordinada con el objetivo de proveer al cliente de
productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar
demandados con elevada competitividad y garantizando la
preservación del medio ambiente.
Ferrel et al. (2002) Función operativa importante que comprende todas las
actividades necesarias para la obtención y administración de
materias primas y componentes, así como el manejo de los
productos terminados, su empaque y su distribución a los
clientes.
Cespón Castro & Auxiliadora
(2003)
Proceso de gestionar los flujos material e informativo de
materias primas, inventario en proceso, productos acabados,
servicios y residuales desde el suministrador hasta el
cliente, transitando por las etapas de gestión de los
aprovisionamientos, producción, distribución física y de los
residuales.
Torres Gemeil et al. (2003) La logística es un conjunto de técnicas que de por tienen
cuerpo propio, no formando parte de ninguna en específico
y sirviéndose de elementos de diferentes áreas como: la
matemática, la informática económica, la administración de
empresas y otras.
Franklin (2004) El movimiento de los bienes correctos en la cantidad
adecuada hacia el lugar correcto en el momento apropiado.
Lamb, Hair y McDaniel (2004) Proceso de administrar estratégicamente el flujo y
almacenamiento eficiente de las materias primas, de las
existencias en proceso y de los bienes terminados del punto
de origen al de consumo.
Fuente: Elaboración propia a partir de Betancour, O 2012.
Anexo 2
Figura 1: Sistema de gestión como herramienta para alcanzar objetivos.
Fuente: Guía para una gestión basada en procesos. Instituto Andaluz de
tecnología. Año 2000.
Figura 2: Servicio al cliente.
Fuente: Logística Temas seleccionados Capítulo I Servicio al cliente.

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María Ibañez Lina. (2016, febrero 24). Gestión por procesos y mejoramiento de la logística empresarial. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-mejoramiento-la-logistica-empresarial/
María Ibañez, Lina. "Gestión por procesos y mejoramiento de la logística empresarial". GestioPolis. 24 febrero 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-mejoramiento-la-logistica-empresarial/>.
María Ibañez, Lina. "Gestión por procesos y mejoramiento de la logística empresarial". GestioPolis. febrero 24, 2016. Consultado el 11 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-mejoramiento-la-logistica-empresarial/.
María Ibañez, Lina. Gestión por procesos y mejoramiento de la logística empresarial [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-mejoramiento-la-logistica-empresarial/> [Citado el 11 de Diciembre de 2016].
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