Gestión por procesos aplicada a la Administración de un Hotel en Argentina

LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
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3
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1 Manual Práctico de Calidad Hotelera para hoteles y alojamientos rurales.
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Recursos Procesos Resultados
Figura 1: Feedback en la gestión.
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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5
Figura 2: Gestión basada en procesos.
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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6
Gerencia Recursos
Humanos
Prestación
de Servicios
Recepción
Habitaciones
Cocina
Salón
Mantenimiento
Lavandería
Figura 3: Visión departamental actual de LunaJuim Hotel.
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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8
Figura 4: Estructura organizacional actual, actividades y su relación en LunaJuim Hotel
[L: lavandería; P: proveedores; M: mantenimiento].
Solicitud de Políticas
de gestión. Tendencias
de gestión.
CLIENTES
Reservas / Walk in
Recursos
Humanos
Almacén
Compras
Prestación de
servicios
Balances
económicos
Alojamiento
Atención de
habitaciones
Recepción
Habitaciones
Cocina
Salón
Mantenimiento
Lavandería
Encuestas de
satisfacción,
consejos,
quejas,
críticas y
comentarios
de agencias y
turistas
Gastronomía
Elementos
de S&H
Gerencia
Lavandería
Sereno
Procesos de
soporte
Procesos
operativos
L
M
P
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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2 Estimación brindada por la Jefa de recepción.
9
Recursos
Humanos
Prestación
de Servicios
Recepción
Habitaciones
Cocina
Salón
Mantenimiento
Lavandería
Gerencia Gestión
estratégica
Figura 5: Visión departamental de LunaJuim Hotel en un modelo de gestión de procesos.
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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10
Figura 6: Mapa de procesos para LunaJuim Hotel [L: lavandería; P: proveedores; M: mantenimiento].
Prestación de
servicios
Procesos de
soporte
Procesos
operativos
Procesos
estratégicos
Alojamiento
Atención de
habitaciones
Evaluación
de la
satisfacción
del cliente
Definición de
estrategias
RSE
Políticas de
Calidad
Políticas de
S&H
Políticas
Ambientales
Revisión del
Sistema de Gestión
Ronda de
personal
CLIENTES
Reservas / Walk in
Recursos
Humanos
Gerencia
Recepción
Habitaciones
Cocina
Salón
Mantenimiento
Lavandería
Compras
Almacén
Requerimientos de
Turistas y Agencias
Lavandería
Gastronomía
Sereno
M
P
L
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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$4
3 Responsabilidad social corporativa (RSC) = Responsabilidad social empresarial (RSE).
4 Excelencia = Calidad.
11
Asumir el nuevo
sistema de gestión
Asumir el nuevo
sistema de gestión
Establecer la RSE, las
Políticas de Calidad, de
S&H y Ambientales
Establecer la RSE, las
Políticas de Calidad, de
S&H y Ambientales
Crear el Manual de
Procedimientos
Crear el Manual de
Procedimientos
Establecer las instrucciones
de trabajo de cada sector
Establecer las instrucciones
de trabajo de cada sector
Publicación y
difusión
Publicación y
difusión
Crear el Manual de
Gestión Sustentable
Crear el Manual de
Gestión Sustentable
Instruir a los empleados
por sector
Instruir a los empleados
por sector
Comunicar a todo el plantel
la Gestión empresarial
Comunicar a todo el plantel
la Gestión empresarial
1)
2)
3)
4)
8)
7)
6)
5)
Figura 7: Planificación de implantación del nuevo sistema de gestión para LunaJuim Hotel.
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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5 Manual de Seguridad e Higiene en Hotelería y Gastronomía.
6 Gestión Sustentable en Hoteles: Requisitos, especificaciones y criterios de sustentabilidad.
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
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Tabla 1: Indicadores recomendados para Lunajuim Hotel
[Fuente: Gestión Sustentable en Hoteles. Requisitos, especificaciones y criterios de sustentabilidad - AHT]
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14
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Económico
Volumen de empleo
Creacn neta de empleo
Ocupacn hotelera
Social
Compras responsables
Proveedores
Contribución al turismo sustentable del destino
Índice de satisfacción del cliente
Clima laboral
Riesgos y emergencias
Ambiental
Consumo de materiales
Gestión de residuos
Consumo de agua
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
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7 Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Establecimientos de Hospedaje.
16
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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2016 2017
Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May
Asumir el nuevo modelo de gestión X
X X
Crear el Manual de Gestión X
Comunicar a todos la gestión empresarial X
X X
Crear el Manual de Procedimientos X
Instruir a los empleados por sector X
Publicación y difusión X
X X X X X X X X X
Ronda de personal X X X X X X X X X
Revisión del sistema de gestión X X X X X X X
Implantación
del nuevo
modelo de
gestión
Establecer la RSE, las Políticas de Calidad,
de S&H y Ambientales
Establecer las instrucciones de trabajo de
cada sector
Nueva
gestión en
marcha
Generación de la 1er. Base de Datos
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Tabla 2: Cronograma de implantación y puesta en marcha del nuevo sistema de gestión en Lunajuim Hotel.
Temporada baja; temporada media; temporada alta.
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Proyecto para la gestión integral sustentable en la industria hotelera-gastronómica
Julio de 2016
Adolfo Sebastián Ahumada
Ing. en Recursos Naturales y Medio Ambiente
e-mail: ing.sebahumada@gmail.com
in: Sebastián Ahumada
El Chaltén - Santa Cruz
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e-mail: info@lunajuim.com
web: http://www.lunajuim.com/
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Proyecto para la gestión integral sustentable en la industria hotelera-gastronómica
Ing. Adolfo Sebastián Ahumada
ing.sebahumada@gmail.com
El Chaltén
Santa Cruz
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LunaJuim Hotel: hacia una gestión sistémica y de procesos
Ing. Sebastián Ahumada
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Ahumada Sebastián. (2016, agosto 18). Gestión por procesos aplicada a la Administración de un Hotel en Argentina. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-aplicada-la-administracion-hotel-argentina/
Ahumada, Sebastián. "Gestión por procesos aplicada a la Administración de un Hotel en Argentina". GestioPolis. 18 agosto 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-aplicada-la-administracion-hotel-argentina/>.
Ahumada, Sebastián. "Gestión por procesos aplicada a la Administración de un Hotel en Argentina". GestioPolis. agosto 18, 2016. Consultado el 9 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-aplicada-la-administracion-hotel-argentina/.
Ahumada, Sebastián. Gestión por procesos aplicada a la Administración de un Hotel en Argentina [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-procesos-aplicada-la-administracion-hotel-argentina/> [Citado el 9 de Diciembre de 2016].
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