Gestión del conocimiento en la mejora continua

  • Economía
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Introducción

Desde hace ya mucho tiempo las empresas se han preocupado por buscar implementar un proceso de mejora continua, el objetivo de esta búsqueda es encontrar una ventaja frente a sus competidores mediante el avance en la calidad de sus productos, procesos de producción y del manejo del recurso humano. El principal objetivo es incrementar los rendimientos y la utilidad.

No existe un manual aún que indique como crear una empresa exitosa, que garantice que todo siempre estará en orden, funcionando tal reloj, que no habrán retrasos en la producción ni malos entendidos entre los equipos de trabajo y mucho menos que garantice ingresos constantes a la empresa; sin embargo, si existiera ese manual seguro habría de surgir después de haber conjuntado toda la información de los trabajadores de diferentes empresas de éxito actualmente. No solo de los directivos de las mismas sino de todas las personas que colaboran en ellas, algo muy necesario pues todos de algún modo han generado conocimiento a lo largo del tiempo que han trabajado en su organización y conocen perfectamente bien su trabajo, conocen que hacer, que no hacer, mañas, técnicas e incluso han generado ideas innovadoras para la solución de diferentes situaciones.

Por lo anterior podemos ver lo importante que son el recurso humano y el recurso intelectual de las organizaciones, estas lo saben pues es por eso que “se preocupan tanto por el” o al menos deberían de hacerlo, incluso en la administración existe una área de estudio que vela por los asuntos relacionados con la calidad de vida de los trabajadores, de sus salarios y de sus prestaciones todo con la finalidad de retener a su recurso humano que es la base, la fuerza de la empresa.

Aun con lo anterior todavía se puede ver como existe una gran rotación en las empresas, existe un dicho de reza “nadie es indispensable” pero ¿será cierto?, la realidad es que ahora vemos como una persona que ha trabajado por años en una empresa es despedido y este se va a trabajar a otra organización llevándose toda la experiencia que ha acumulado por años. Lo que vemos es como la empresa está arrojando a la calle a un cúmulo de conocimientos a los que pudo haber aprovechado para indagar como hacer el trabajo que ese empleado despedido hacía, como resolvió los problemas que se le presentaron, etc. Lo que ocurrirá es que el empleado nuevo tendrá que ser capacitado, más tarde con la experiencia y no después de haber pasado un tiempo habrá aprendido bien su proceso de trabajo y ahora tendrá que lidiar con situaciones imprevistas, esas que causan muchos dolores de cabeza a las que deberá de encontrarles solución.

Todo pintaría diferente si el empleado que ocupa un puesto fuera almacenando de alguna manera sus experiencias, dejando así a sus futuros reemplazos el conocimiento que generó para que cuando estos tengan que lidiar con un problema parecido ya no tengan que estar dándole vueltas para encontrarle solución, una solución que anteriormente ya fue hallada. Con esto se ahorraría mucho tiempo, y se disminuirían los atrasos que situaciones problemáticas acarrean, recordemos que cuando existen retrasos en un área por lo general retrasa a las demás (si es que forman parte de una cadena de sucesos dependientes) al final el atraso se convierte en entregas mal logradas y en disgustos del cliente que, a final de cuentas “es la persona más importante” pues es quien le da de comer a todas las personas de la organización.

Con el ejemplo anterior se observa aunque tal vez de una manera un poco exagerada, la problemática que surge de no aprovechar el conocimiento generado dentro de la empresa. Para nuestro alivio existe un área encargada de hacer que este se aproveche y a esta se le llama la gestión del conocimiento.

Gestión del conocimiento

Antes de adentrarnos en el tema y definición de gestión del conocimiento es conveniente que primero entendamos algunas conceptualizaciones que servirán para reforzar nuestro entendimiento.

Conceptos básicos

Capital intelectual: El capital intelectual es conocimiento útil para la empresa. Este conocimiento puede clasificarse dependiendo de la fuente de la que surge, aclaro que al referirme a conocimiento útil me refiero a que no todo el conocimiento aumentará eficiencia o rendimientos por ejemplo un empleado sabe tocar muy bien un instrumento pero  esa habilidad no es significativa para el desarrollo de la empresa.

El capital intelectual se puede clasificar en:

Capital Humano: Este surge de la actitud, competencia, e inteligencia y engloba un conjunto de talentos aptitudes y destrezas que no corresponden a la empresa sino a su base trabajadora por lo tanto este tipo de capital se refiere al valor del conocimiento presente en los empleados para desarrollar nuevos procesos, crear y mejorar al final estos procesos individuales crean riqueza par la empresa.

Capital estructural: es el medio para contener y retener el conocimiento para que así pueda pasar a formar parte de la empresa, por ejemplo el ingeniero que analiza y desarrolla un mejor proceso de desarrollo de alguna pieza, diseña los cambios y los incluye en un nuevo manual de procesos, el conocimiento, las habilidades, la inteligencia y la experiencia forman parte del capital humano pero el manual de procesos creado, ese es el capital estructural.

Capital de clientes: se refiere a todas las conexiones que puede tener la empresa con personas externas a ella, estas relaciones se pueden fomentar mediante la fidelidad del cliente, la marca, contratos, canales de distribución, imagen, relaciones públicas, etc.

Aprendizaje: Es el proceso de adquisición de conocimientos, habilidades, valores y actitudes, adquiridos mediante el estudio, la enseñanza o la experiencia, un factor primordial para el proceso de aprendizaje es la imitación pues permite al individuo repetir un proceso observado involucrando tiempo, espacio habilidades y otros recursos.

Inteligencia: Es la capacidad de comprender las cosas basada en el cómo relacionamos los conocimientos que hemos adquirido a lo largo de nuestra vida para resolver alguna situación. El origen etimológico de esta palabra es latino y está compuesta por las partículas intus (entre) y legere (escoger). Por lo que nos propone que ser inteligente se refiere a saber escoger la mejor opción para resolver un problema.

Existen sin embargo diferentes tipos de inteligencia las cuales podemos ver descritas a continuación: (Howard Gardner, 1993)

  • Inteligencia Lógica-Matemática: Es la habilidad que poseemos para resolver problemas tanto lógicos como matemáticos. Comprende las capacidades que necesitamos para manejar operaciones matemáticas y razonar correctamente. Nuestra procesamiento aritmético, lógico, razonado, … va ligado a ella.
  • Inteligencia Lingüística-Verbal: Es la fluidez que posee una persona en el uso de la palabra. Destreza en la utilización del lenguaje, haciendo hincapié en el significado de las palabras, su orden sintáctico, sus sonidos, … Esta inteligencia nos capacita para escribir poemas, historias, …
  • Inteligencia Visual-Espacial: Es la habilidad de crear un modelo mental de formas, colores, texturas,… Está ligada a la imaginación. Una persona con alta inteligencia visual está capacitada para transformar lo que crea en su mente en imágenes, tal como se expresa en el arte gráfico. Esta inteligencia nos capacita para crear diseños, cuadros, diagramas y construir cosas.
  • Inteligencia Corporal-Cinética: Es la habilidad para controlar los movimientos de todo el cuerpo para realizar actividades físicas. Se usa para efectuar actividades como deportes, que requiere coordinación y ritmo controlado.
  • Inteligencia Musical: Es la habilidad que nos permite crear sonidos, ritmos y melodías. Nos sirve para crear sonidos nuevos para expresar emociones y sentimientos a través de la música.
  • Inteligencia Interpersonal: Consiste en relacionarse y comprender a otras personas. Incluye las habilidades para mostrar expresiones faciales, controlar la voz y expresar gestos en determinadas ocasiones. También abacar las capacidades para percibir la afectividad de las personas.
  • Inteligencia Intrapersonal: Es nuestra conciencia. Entender lo que hacemos nosotros mismos y valorar nuestras propias acciones.
  • Inteligencia Naturalista: Consiste en el entendimiento del entorno natural y la observación científica de la naturaleza como la biología, geología o astronomía.

Gestión: Con origen latino gestio la gestión es el conjunto de trámites que se realizan para llevar a cabo una operación o cualquier anhelo.

Conocimiento: Es común suponer que las personas que tienen acceso a una gran cantidad de datos pertinentes a algún tema en concreto son poseedores de mucha información al respecto, desde esta perspectiva podría afirmarse que esa persona tiene un gran conocimiento sobre el tema.

Estructurando lo anterior de una manera práctica nos conviene distinguir entre tres conceptos que son datos, información y conocimiento.

Imaginemos con el siguiente ejemplo la ya conocida tarea del diagnóstico automotriz, el cliente lleva su auto la agencia para que le hagan el servicio pues desde hace unos días presenta un sonido extraño, en la agencia le hacen una serie de pruebas y análisis a partir de los cuales toma nota de los correspondientes valores relativos a las pruebas realizadas. Estos son los datos, por sí mismos no tienen mayor importancia, son valores referidos por ejemplo al nivel de aceite, el sistema de escape, el sistema de alimentación de aire y combustible, etc. para cualquier persona no experta en mecánica estos datos probablemente no digan nada pero para el especialista en mecánica automotriz, esos mismos datos cobran un significado especial permitiendo su interpretación por parte de este. Estos datos con significado es lo que se conoce como información, el especialista una vez que dispone de estos datos y les ha dado una interpretación, es decir, ha adquirido la información necesaria, podría formular una hipótesis y aventurar un diagnóstico para luego confirmar o verificar ese diagnóstico. Esta es la fase más inteligente  donde en base al conocimiento que posee de otros casos similares fundamenta su diagnóstico. Es más puede deducir nueva información a partir de la ya presentada, en este sentido se dice que genera información. Así pues del conocimiento propiamente dicho se dirá que conjunta datos e información para formular un objetivo y obtener nueva información.

Tipos de conocimiento: el conocimiento puede dividirse en conocimiento tácito, explícito y estructural.

Conocimiento tácito: Este tipo de conocimiento es difícil de ser explicado a los demás porque forma parte de las personas, al ser difícil de explicar difícilmente podrá ser plasmado en manuales o en forma de instrucciones para que las demás personas lo adquieran ejemplos de este tipo de conocimiento se observan en la comprensión de la lectura, la habilidad para hablar en público, el poder dibujar, las destrezas, etc. para comprender mejor este tema podemos ejemplificar este tipo de conocimiento al preguntarle ¿porque sostiene el libro de la forma en que lo hace?, ¿porque usa mucho un color a la hora de escribir?, ¿cómo hace para tomar agua?

Conocimiento explícito: Este es el conocimiento que se encuentra almacenado en documentos, videos, archivos o de forma electrónica lo que lo vuelve más fácil de manejar, y compartir. Ejemplos de este son los manuales de procedimientos, libros, fórmulas, etc.

Conocimiento estructural: este es el que se puede encontrar dentro de una organización en forma de bases de datos, manuales, escritos, etc.  que surgieron del conocimiento explícito de los colaboradores, este está para servir a la empresa y se quedará en ella aún después de que los trabajadores se hayan ido.

Entonces ¿Qué es la gestión del conocimiento?

Apoyándonos de los conceptos anteriores podemos decir que la gestión del conocimiento es una disciplina que se encarga de identificar, capturar, compartir y evaluar el conocimiento organizacional, en la búsqueda de crear valor y aprovecharlo como medio estratégico de competitividad basándose en el recurso más importante de las organizaciones que es el hombre, sus conocimientos, su experiencia y sus aportaciones.

¿Cómo surge la “Gestión del Conocimiento?

Fue en los 90´s cuando empezaron a correr las primeras publicaciones sobre la importancia del conocimiento y de su aprovechamiento en las empresas lo que fomento a darle importancia como un activo intangible con el que se contaba.

Hoy día se señala que el activo más importante que tiene la empresa es su conocimiento, siempre y cuando que se administre como lo que es, un activo intangible mediante el cual se puede crear ventajas competitivas

Recientemente las empresas han comprendido que se necesita mucho más que un simple registro de archivos para gestionar su conocimiento, con lo cual la gestión del conocimiento no es un tema nuevo, aunque sí lo es su significado como ventaja competitiva y su impacto social tanto en el capital humano como en todos los participantes de la organización.

¿Gestionan el conocimiento las empresas de hoy?

Es cada vez más común encontrar que tanto grandes corporaciones como pequeñas y medianas empresas han comenzado a gestionar su conocimiento buscando convertirlo en innovación, ventajas competitivas, y mejoras.

Aunque no siempre están conscientes de su práctica si es común encontrar que los dueños de pequeñas empresas se preocupan porque saben lo difícil que es lograr que un empleado llegue a su negocio y aprenda a hacer sus tareas correctamente, la forma en la que están conscientes es que saben que cuando se van sus empleados estos se llevan consigo todo el conocimiento que generaron mediante sus experiencias de tal modo que el conocimiento que poseen las personas no forma parte de los activos de la empresa hasta que no se identifica, se captura, se codifica y se comparte.

Cuando no se logra identificar el conocimiento del que son poseedores los empleados este se mantiene bajo el término de conocimiento tácito del individuo. Esto permite que cuando el trabajador se valla se acomode en otra empresa en la que aplicará todos los conocimientos que genero estando en la anterior,  con tal acción las empresas estarán regalando su conocimiento a otras lo cual significa proveerles ventajas gratuitamente y ponerse la soga en el cuello.

Un buen administrador busca lograr que los empleados sean partícipes del crecimiento de la empresa motivándolos al reconocer su conocimiento y premiarlos por compartirlo ya estos saben muchas veces más que su propio jefe.

Evolución de la gestión del conocimiento
Evolución de la gestión del conocimiento

Evolución de la gestión del conocimiento

A lo largo de la evolución de la gestión del conocimiento podemos observar que para cada generación surgieron pasos que impactaron y que hoy día se utilizan como parte de la búsqueda del conocimiento en las organizaciones.

¿Ya se han comprendido los beneficios que se pueden obtener al aplicar la gestión del conocimiento en las organizaciones?

Como ya se mencionó la gestión del conocimiento es relativamente nueva en las empresas y por lo tanto necesita un cambio de los modelos mentales continuo, esto es porque el conocimiento evoluciona continuamente y hay que adaptarse rápidamente a estos cambios.

Se puede decir que las compañías ya han empezado a comprender los beneficios de gestionar el conocimiento ya que estos son muchos, por ejemplo se utiliza para la mejora de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2008 como apalancador de cambio cultural, para provocar una ventaja competitiva en áreas clave de la organización para innovar, motivar al capital humano, mejorar la rentabilidad, mejora de procesos y productos, para formar equipos de elite que obtengan beneficios tangibles desde lo intangible.

¿Existen herramientas que me permitan gestionar el conocimiento?

Existen modelos de gestión del conocimiento muy conocidos y también Sistemas de Gestión del Conocimiento e incluso existen protocolos certificados por algunas certificadoras internacionales, también existe software para gestionar el conocimiento; sin embargo es necesario tener en cuenta que el conocimiento se encuentra en la mente de las personas y por consiguiente gestionarlo no se trata de un proceso tecnológico, es más bien humano y se apoya de la creación de tecnología.

Es fundamentalmente un proceso social y humano porque tiene que ver con la generación de confianza para que el conocimiento sea cooperativo, es un proceso además de cambio cultural que requiere un cambio del paradigma “tener el conocimiento es tener poder” a “compartir el conocimiento es tener poder”.

Proceso de gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento sigue un proceso que puede describirse como un proceso sistemático que funciona en pos del negocio y está compuesto por las fases de detección, selección, organización, filtrado, presentación y uso.

Fig1. Proceso de gestión del conocimiento

Proceso de gestión del conocimiento
Proceso de gestión del conocimiento

Dónde:

Detección: corresponde al proceso de localizar modelos de pensamiento y acción de valor para la empresa, el cual radica en las personas que son quienes determinan nuevas fuentes de conocimiento mediante sus experiencias y destrezas; sin embargo, las fuentes de conocimiento no se limitan a provenir del interior de la empresa, también puede hallarse en el exterior.

Selección: En esta etapa se evalúa y elige un modelo en torno a un criterio. Que puede ser interés, práctica y acción.

Organización: En este proceso se almacena de forma estructurada la representación explícita del modelo. Este proceso se divide en las siguientes etapas: generación, codificación y transferencia.

Codificación: Es la actividad de plasmar el conocimiento en forma de palabras, diagramas, estructuras, etc. para que pueda ser accedido y transferido por los miembros de la empresa.

Transferencia: Se refiere a definir el almacenamiento y el acceso que tendrá el conocimiento ayudado por interfaces de acceso por ejemplo la creación de repositorios que pueden ser accedidos mediante una red de internet o intranet apoyándose de algún sistema de información, además engloba criterios de seguridad y acceso.

Filtrado: Ya que se tiene creada y organizada la fuente de consulta y el mecanismo que proporcione el acceso a la misma se necesita crear estructuras de consulta que permitan la búsqueda de la información deseada.

Presentación: Los resultados obtenidos del proceso de filtrado deben ser presentados a personas o máquinas. En caso que sean personas, las interfaces deben estar diseñadas para abarcar el amplio rango de comprensión humana. En el caso que la comunicación se desarrolle entre máquinas, las interfaces deben cumplir todas las condiciones propias de un protocolo o interfaz de comunicación.

Uso: El uso del conocimiento reside en el acto de aplicarlo al problema objeto de resolver. De acuerdo con esta acción es que es posible evaluar la utilidad de la fuente de conocimiento a través de una actividad de retroalimentación.

Gestión de la información VS Gestión del conocimiento

La gestión de la información tiene su centro en la creación de la tecnología para almacenar y transmitir información mientras que la gestión del conocimiento se centra en los procesos que llevan a cabo las personas.

Metodología CommonKADS

Esta metodología surgió por la necesidad de construir sistemas industriales basados en conocimiento de calidad para su aplicación en un entorno estructurado, controlado y repetible.

Ofrece una serie de herramientas para modelar sistemas basados en conocimiento donde lo que prevalece es la abstracción frente a la concreción. De esta manera permite modelar las tareas de tal manera que el esquema sea genérico.

CommonKADS permite hacer frente a la recopilación de datos, dar forma a la información y generar más conocimientos, todo dentro de un determinado ámbito de aplicación o línea de negocio.

Modelos de conocimiento

En la figura 2 se presentan los modelos que utiliza la metodología CommonKADS, en ella se muestran tres grupos de modelos, basados esencialmente en tres preguntas que deben contestarse: (Gonzalo Pajares, Matilde Santos, 2006).

¿Por qué? ¿Por qué es necesario recurrir a un sistema que involucre conocimiento?, ¿Va a mejorar el rendimiento de la organización en donde se va a implementar?, ¿Reportará beneficios económicos o de otra índole?, ¿Resolverá mejor que otros sistemas o las propias personas los problemas?, ¿Será aceptado por la organización donde se va a implementar?.

La respuesta a estas preguntan nos ayudará a estudiar tres aspectos clave. Cuál es la estructura de la empresa en donde se desarrollará el sistema para ver donde encaja. Qué tareas va a realizar el sistema y como se encuentran dentro de las tareas globales de la organización. Y Quién o quienes estarán involucrados en la realización de esas tareas.

¿Qué? ¿Qué tipo de conocimiento es el que se debe manejar?, ¿Cómo se va a estructuras ese conocimiento?, ¿Cuáles serán los mecanismos para hacer explícito el conocimiento?, ¿será necesario transmitir el conocimiento?, ¿Quién va a recibir y por tanto hacer uso de ese conocimiento?

Bajo esta perspectiva surge un mecanismo conceptual que involucra la formalización y uso del conocimiento así como su transmisión y/o recepción mediante una comunicación. De aquí se derivan los modelos de conocimiento y comunicación.

¿Cómo? ¿Cómo debe llevarse a la práctica todo lo anterior para que el conocimiento pueda implementarse?, ¿Cómo debe de ser la arquitectura y el mecanismo? En este caso se está hablando del equipo necesario que ha de resultar en un modelo de diseño.

Modelos en CommonKADS
Modelos en CommonKADS

Modelo de organización: Soporta el análisis de las características principales de una organización, con el fin de descubrir problemas y oportunidades para sistemas de conocimiento, establecer su viabilidad y ponderar los impactos en la organización de las acciones del conocimiento.

Modelo de tarea: es la parte relevante de un modelo de negocio, analiza la tarea global, sus entradas y salidas, precondiciones y criterios de realización, así como recursos necesarios y competencias.

Modelo de agente: Los agentes son los ejecutores de una tarea, este puede ser un humano, un sistema de información o cualquier entidad capaz de llevar a cabo una tarea. Este describe las características de los agentes, en particular sus competencias, autoridad para actuar y restricciones en este aspecto. Además relaciona los enlaces de comunicación entre agentes a la hora de llevar a cabo una tarea.

Modelo de conocimiento: Su propósito es explicar los tipos y estructuras de conocimiento utilizados para llevar a cabo una tarea. Proporciona una descripción del papel que diferentes componentes de conocimiento juegan en la resolución de problemas de forma que es comprensible por los humanos.

Modelo de comunicación: Este es importante ya que varios agentes pueden verse involucrados en una tarea por lo cual es importante modelar las transacciones entre los agentes implicados.

Modelo de diseño: los modelos anteriores constituyen la especificación de los requisitos para el sistema de conocimiento que se desea implementar, basados en esos aspectos, el modelo de diseño proporciona la especificación técnica del sistema en términos de arquitectura, plataforma de implementación, módulos de software, construcciones de representación y mecanismos requeridos para implementar las funciones  propuestas en los modelos de conocimiento y comunicación.

Roles del proceso

Roles del proceso
Roles del proceso

Claves para emprender un sistema basado en conocimiento

Las claves para iniciar la implementación de un sistema gestor de conocimiento son las siguientes:

  • Comprensión e integración en la organización.
  • Identificación de cuellos de botella y oportunidades.
  • Calcular la viabilidad económica, técnica y del proyecto de las soluciones del sistema basado en conocimiento.
  • Comprender y decidir el impacto en la organización y los cambios requeridos cuando se introducen nuevas soluciones de sistemas de conocimiento.

Es necesario tomar en cuenta estas claves pues claro que de poco servirá desarrollar un sistema basado en el conocimiento excelente si este será rechazado por la propia organización por alguna razón.

Recomendaciones para quienes quieren iniciarse en el camino de la Gestión del Conocimiento

Lo mejor que se puede hacer en el caso de que se quiera poner en práctica tácticas de la gestión del conocimiento es empezar siempre con una prueba piloto bajo un ambiente controlado, elegir un proyecto que influya realmente en su negocio, que posea una misión y políticas para gestionar el conocimiento y que se conforme un equipo para llevar a cabo los proyectos piloto.

Gestionar el conocimiento hoy por hoy no es una opción, es una necesidad fundamental para volverse más competitivos mientras más rápido empecemos a gestionar el conocimiento más rápido veremos los beneficios de los efectos que esto genere, tengamos en cuenta que como cualquier curva de aprendizaje necesitamos experiencias para generar una mejora.

Pensemos que si nos ponemos en marcha y comenzamos a investigar, quizás se aparezca delante de nosotros mismos aquello que estamos buscando.

Si no emprendemos la acción jamás veremos ningún resultado a no ser que sean negativos. Recordemos la frese que dice “Renuévate o muere.”

Bibliografía

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  2. Claudia Vásquez Rojas (2012). Teoría y evolución de la gestión del conocimiento. Gestiopolis. Recuperado el 25 de 02 del 2012.
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  5. Howard Gardner, “Frames Of Mind: The Theory Of Multiple Intelligences”. Basic Books, 1993, p.p. 496.
  6. Thomas Steward. Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations. Crown Publishing Group, 1998, p.p. 320.
  7. Gonzalo Pajares Martinsanz, Matilde Santos Peñas. Inteligencia artificial e ingeniería del conocimiento. Alfaomega, Ra-Ma, 2006, pp. 364.

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Alvarado Hernández José Manuel. (2013, abril 8). Gestión del conocimiento en la mejora continua. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-del-conocimiento-en-la-mejora-continua/
Alvarado Hernández, José Manuel. "Gestión del conocimiento en la mejora continua". GestioPolis. 8 abril 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-del-conocimiento-en-la-mejora-continua/>.
Alvarado Hernández, José Manuel. "Gestión del conocimiento en la mejora continua". GestioPolis. abril 8, 2013. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/gestion-del-conocimiento-en-la-mejora-continua/.
Alvarado Hernández, José Manuel. Gestión del conocimiento en la mejora continua [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-del-conocimiento-en-la-mejora-continua/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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