Gestión de procesos empresariales. Presentación

CURSO
GESTIÓN DE PROCESOS
MIGUEL AGUILAR SERRANO
2012
FACTOR
HUMANO
TECNOLOGÍA
REDISEÑO
ORGANIZACIONAL
PROCESOS
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
EVALUACIÓN
DE LA
GESTIÓN
PÚBLICA
PRESUPUESTO
POR
RESULTADOS
$
PLANEACIÓN OPERATIVA CON VISIÓN ESTRATÉGICA
LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO QUE VIENE IMPULSANDO EL GOBIERNO ESTATAL
CONSIDERA LA INTERRELACIÓN DE LOS SIGUIENTES COMPONENTES
ORGANIZACIONALES:
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA-OPERATIVA
LA ENTREGA DE RESULTADOS E IMPACTOS TIENE QUE VER CON UNA EJECUCIÓN
EFECTIVA DE PROCESOS Y PROYECTOS.
¿DÓNDE SE ENCUENTRAN LAS BRECHAS MAS COMUNES?
VISIÓN
MISIÓN
PROPÓSITO
SECTORIAL
PROCESO
INTERACTIVO
EJECUCIÓN
ESTRATEGIA
OBJETIVOS
ESTRAGICOS
PROYECTOS
PROCESOS
BRECHA2
OBJETIVOS
OPERATIVOS NO
ALINEADOS A
LOS OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
BRECHA 1
INDICADORES NO
ALINEADOS A
OBJETIVOS
BRECHA 5
RESULTADOS
OPERATIVOS NO
UTILIZADOS
PARA EL AJUSTE
DE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
BRECHA 4
FALTA DE
COMPETENCIAS
PARA UN
DESEMPEÑO
EFICIENTE DE LOS
PROYECTOS Y
PROCESOS
BRECHA 3
PROYECTOS Y
PROCESOS NO
ALINEADOS A LOS
OBJETIVOS
OPERATIVOS
INDICADORES DE
DESEMPEÑO
RETROALIMENTACIÓN
OBJETIVOS
OPERATIVOS
TIEMPO REQUERIDO PARA SU ELABORACIÓN
DIFICULTAD DE CONSTRUCCIÓN Y MEDICIÓN
LOGRO DE OBJETIVOS
MIDE EL ALCANCE DE LA POBLACIÓN O UNIVERSO OBJETIVO
CARACTERÍSTICAS O ATRIBUTOS DE LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
PRODUCTIVIDAD, OPORTUNIDAD Y
TRANSPARENCIA
CONGRUENCIA ENTRE RECURSOS
APROBADOS Y SUMINISTRADOS Y SU
IMPACTO EN LOS RESULTADOS
COBERTURA
CALIDAD
EFICIENCIA
ALINEACIÓN DE
RECURSOS
IMPACTO O
ESTRATÉGICO
CORTO PLAZO MEDIANO PLAZO
ALTA
BAJA
DIMENSIONES DE LOS INDICADORES
EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA LA EVALUACIÓN CON INDICADORES DE RESULTADOS
SE PUEDE REALIZAR EN 5 DIMENSIONES:
SISTEMAS DE EMPRESA
OBJETIVOS
EVENTOS
PROCESOS
DE
NEGOCIO
OBJETOS
DE
NEGOCIO
ACTORES
REGLAS
DEL
NEGOCIO
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE LA EMPRESA OBJETOS DE
DATOS
MODELO
SUMINISTRO DE
INFORMACIÓN
REQUERIMIENTOS
DE INFORMACIÓN
REGULAR DESEMPEÑO
INVOLUCRAR
CAMBIAR ESTADO
ACTUALIZAR
OBJETOS
ACTUALIZAR
OBJETOS
DISPARAR
LÓGICA DE UNA ORGANIZACIÓN
EFICIENTE Y EFICAZ
CLARIDAD DE
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS
POLÍTICAS
PLANES DE
NEGOCIOS
IDENTIFICACIÓN Y
CLASIFICACIÓN DE
ACTIVIDADES Y
PROCESOS
LÍMITES DE LA
ORGANIZACIÓN
AGRUPACIÓN Y
ASIGNACIÓN DE ROLES /
FUNCIONES
1. ASIGNACIÓN
DE AUTORIDAD.
2. DELEGACIÓN
3. EMPODERAMIENTO
“FACULTACIÓN”
COORDINAR
HORIZONTAL Y
VERTICAL
RELACIONES DE
AUTORIDAD E
INFORMACIÓN
INTEGRAR
EL PERSONAL
FILOSOFÍA DE
DIRECCIÓN
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
LÍDERES Y
EQUIPO DIRECTIVO
CULTURA Y
VALORES ESTRUCTURA
PERSONAS PROCESOS
HUMANOS
VISIÓN
MISIÓN
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS VALORES
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES Y DE ROL
MODELO DE PLANIFICACIÓN DE NEGOCIOS
I. PROCESO
DECLARATIVO
II. PROCESO
ANALÍTICO
III. PROCESO DE
EJECUCIÓN
IV. PROCESO DE
CONTROL Y
COMPROMISOS
V. PROCESO DE
COMPENSACIÓN
PROCESO DECLARATIVO
VISIÓN
MISIÓN
OBJETIVOS; IMPULSOS; DIRECTRICES;
ESTRATEGÍAS
¨CARTA DE
NAVEGACIÓN DE
LA CONSTRUCCIÓN
DE FUTUR
MISIÓN
OBJETIVO
ESTRATÉGICO
METAS
COMPARACIÓN
SISTEMA
COMPENSACIÓN
ESTRUCTURA
PERSONA
RESULTADO
COMPORTAMIENTO
MISION- POR QUÉ EXISTO
VALORES - EN QUÉ CREO
VISION- QUÉ QUIERO SER
ESTRATEGIA- CUÁL ES NUESTRO PLAN PARA LOGRARLO
ALINEACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y FOCO
OBJETIVOS PERSONALES QUÉ TENGO QUE HACER
INICIATIVAS ESTRATEGICAS-
QUÉ TENEMOS QUE HACER PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS PLANES DE NEGOCIO
TRADUCIENDO LA MISION EN
LOS RESULTADOS ESPERADOS
SISTEMA DE GESTIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN
CONOCER LA RESPUESTAS A ESTAS TRES PREGUNTAS:
UN SISTEMA DE
GESTIÓN
INTRODUCE CUATRO O
MÁS PERSPECTIVAS
GERENCIALES...
APRENDIZAJE
CRECIMIENTO
CALIDAD
(CLIENTES)
PROCESOS
DESEMPEÑO
FINANCIERO
OTRAS
PERSPECTIVAS
GESTIÓN AMBIENTAL
SALUD OCUPACIONAL
CUÁLES OBJETIVOS???
LAS PARTES INTERESADAS
ORGANIZACIÓN
PROVEEDORES
1. MATERIAS PRIMAS
2. INSUMOS
3. SERVICIOS
4. CONTRATISTAS
CLIENTES
1. COMPRADORES
2. USUARIOS
3. BENEFICIARIOS
4. COMERCIALES
ACCIONISTAS
INVERSIONISTAS
MEDIO AMBIENTE
SOCIEDAD COMUNIDADES
LOCALES
GOBIERNO ENTIDADES A QUIEN
SE HACEN APORTES
INTERNAS
1. DIRECTIVOS
2. EMPLEADOS
SISTEMA
HOY
MEJORA
CONTINUA
SISTEMA
MAÑANA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, ISO 14000,
OHSAS 18000)
V
H
A
P
GESTIÓN
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ENTORNO
CLIENTE CLIENTE
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE NEGOCIOS
PROCESOS DE APOYO
POLÍTICA
Y OBJETIVOS
MISIÓN Y
VISIÓN
P
PLANEACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN
REQUISITOS GENERALES
SISTEMA DE GESTIÓN
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA
GESTION DE LOS RECURSOS
REALIZACION DEL PR
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN
POLÍTICA DE
CALIDAD
PLANIFICACIÓN
ENFOQUE
AL CLIENTE
REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN
PROVISIÓN DE
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE
TRABAJO
RECURSOS
HUMANOS SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN MEJORA
CONTROL DE
PR NO CONFORME
ANÁLISIS
DE DATOS
COMPRAS
PLANIFICACIÓN
DE REALIZACIÓN
DEL PR
PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
DISEÑO Y
DESARROLLO
CONTROL DE DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
REQUISITOS SATISFACCIÓN
REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
El SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000:2000
MODELO DE PROCESOS
PROCESO DEL NEGOCIO
INFORMACIÓN
RECURSOS
OBJETIVOS
EVENTOS PROCESO DEL
NEGOCIO SALIDAS
PRODUCE
META
CONSUME
PROPORCIONA
PROCESO ANALÍTICO
ESCRUTINIO DE
ENTORNO
ESCRUTINIO
INTERNO
1. FUERZAS COMPETITIVAS
2. ORGANIZACIÓN
INDUSTRIAL
3. SISTEMA DEL VALOR
4. CICLO DE VIDA
5. MEDIO AMBIENTE
1. CADENA DEL VALOR
2. ENFOQUE DE PROCESOS
3. COSTOS DE
OPORTUNIDAD
4. COSTOS DE TRNASICIÓN
5. BENCH MARKING
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
FODA
OPORTUNIDADES
DE NEGOCIO
OPORTUNIDADES
DE MEJORAS
CLIENTES PRODUCTO PROCESOS INVERSIÓN - INNOVACIÓN
PRIMER NIVEL DE LA ONTOLOGÍA DE LOS
PROCESOS DE LA EMPRESA
ENTORNO
RELEVANTE
STAKEHOLDER
VISIÓN Y
OBJETIVOS
PLAN DEL
NEGOCIO
ARQUITECTURA EMPRESA
USA
SE HACE
OPERATIVA CON
DETERMINA
ARQUITECTURA
MACROPROCESOS
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
INFRAESTRUCTUR
A Y OTROS
RECURSOS
UNIDAD DE NEGOCIO
ROL
RR.HH
COMPUESTA DE
CONTIENE
EJECUTA
UTILIZA
ARQUITECTURA
SISTEMA Y TI
APOYA
PARTICIPA EN
PROCESO DE EJECUCIÓN
PROCESO DE COMPENSACIÓN
DEL
NEGOCIO DEL EQUIPO
DEL
PROCESO
DE LA
PERSONA
PROCESOS DE NEGOCIO VS OTROS TIPOS
TIPOS DE
PROCESOS:
INDUSTRIALES DE INFORMACIÓN
DE NEGOCIO
FOCO
COSAS
DATOS
RELACIONES
PROPÓSITO
TRANSFORMAR Y
ENSAMBLAR
MATERIALES Y
COMPONENTES EN
OTROS
COMPONENTES Y
PRODUCTOS
FINALES,
USANDO RECURSOS
PROCESAR Y
TRANSMITIR
DATOS
ESTRUCTURADOS
Y NO
ESTRUCTURADOS,
Y
CONOCIMIENTO
ALCANZAR LAS
CONDICIONES QUE
SATISFACEN LAS
NECESIDADES DE LOS
PARTICIPANTES,
CLIENTES
O USUARIOS
CARACTERÍSTICAS
TRADICIONES DE LA
INGENIERÍA
INDUSTRIAL
TRADICIONES DE
LA
INGENIERÍA
INFORMÁTICA
BASADOS EN
ESTRUCTURAS DE
COMUNICACIÓN Y
COORDINACIÓN
HUMANAS
ENCONTRADAS
EN TODOS LOS
LENGUAJES Y
CULTURAS
ACCIONES
ENSAMBLAR,
TRANSFORMAR,
TRANSPORTAR,
ALMACENAR,
INSPECCIONAR
ENVIAR, INVOCAR,
GRABAR,
RECUPERAR,
CONSULTAR,
CLASIFICAR,
SOLICITAR,
PROMETER,
OFRECER, RECHAZAR,
PROPONER,
CANCELAR,
MEDIR
COMPONENTES DE UN PROCESO DE NEGOCIOS
PROCESOS DE NEGOCIO CICLO DE VIDA
I. DESCUBRIMIENTO
1.1 DARSE CUENTA EXPLÍCITAMENTE DE CÓMO SE HACEN LAS COSAS
REALMENTE, FRENTE A CÓMO SE DICE QUE SE HACEN.
1.2 IMPLICA CONOCER LOS PROCESOS DE NEGOCIO (FLUJO DE EVENTOS, FLUJO
DE MENSAJES Y FLUJO DE ÓRDENES) DESDE LA PERSPECTIVA DE TODOS
LOS PARTICIPANTES (PERSONAS O SISTEMAS).
1.3 PERMITE OBTENER UNA IMAGEN CLARA SOBRE CÓMO TRABAJAN INTERNA
Y EXTERNAMENTE LOS PROCESOS DE NEGOCIO.
II. DISEÑO
2.1 ELABORAR UN MODELO DE CADA PROCESOS DE NEGOCIO (QUE PUEDA SER
COMPRENSIBLE POR TODOS LOS INVOLUCRADOS).
2.2 REUTILIZACIÓN DE CONOCIMIENTO (SUBPROCESOS).
2.3 GENERAR UN REPOSITORIO DE PROCESOS:
a. EN PAPEL Y EN FORMATO ELECTRÓNICO.
b. REUTILIZACIÓN, GENERALIZACIÓN Y ESPECIALIZACIÓN DE ELEMENTOS
DE PROCESOS.
c. EXTRAER BUENAS PRÁCTICAS
ETAPAS DEL DESCUBRIMIENTO Y DISEÑO DEL
PROCESO DE NEGOCIOS
SISTEMA DEL VALOR EN LA INDUSTRIA DEL PETRÓLEO
¿QUÉ ES UN PROCESO?
1.UN CONJUNTO DE
OPERACIONES QUE
TRANSFORMAN Y DAN
VALOR A UN
PRODUCTO.
2.ES REPETIBLE EN EL
TIEMPO.
3.TIENE UN DUEÑO.
4.SE RELACIONA CON
OTROS PROCESOS
ELEMENTOS DE UN PROCESO
RECURSOS
CONTROLES
SALIDAS
1. PRODUCTOS
2. INFORMACIÓN
3. SERVICIOS
ENTRADAS
1. MATERIALES
2. DATOS
3. SERVICIOS
CONCEPTO GENERAL DE PROCESO
EFICACIA DEL
PROCESO
CAPACIDAD PARA
ALCANZAR LOS
REQUISITOS DESEADOS
EFICIENCIA DEL
PROCESO
RESULTADOS
ALCANZADOS
PROCEDIMIENTO
(FORMA ESPECIFICADA DE LLEVAR A
CABO UNA ACTIVIDAD O UN PROCESO,
PUEDE ESTAR DOCUMENTADO O NO)
PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMNETE RELACIONADAS
Y QUE INTERACTÚAN.
OPORTUNIDADES DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
(ANTES, DURANTES Y DESPUÉS
DEL PROCESO
ENTRADA SALIDAD
PRODUCTO
RESULTADO
DE UN PROCESO
INCLUYE LOS
RECURSOS
FICHA DE PROCESO
SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE LAS
SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS O CONDICIONES
1. SE PUEDEN DESCRIBIR LAS ENTRADAS Y SALIDAS.
2. TIENEN UN DUEÑO
3. EL PROCESO CRUZA UNO O VARIOS LÍMITES ORGANIZATIVOS
FUNCIONALES, ES DECIR QUE SON CAPACES DE CRUZAR
VERTICAL Y HORIZONTALMENTE LA ORGANIZACIÓN.
4. EL PROCESO TIENE QUE SER FÁCILMENTE COMPRENDIDO
POR CUALQUIER PERSONA DE LA ORGANIZACIÓN.
ENTONCES: PROCESO ES
1. UN CONJUNTO DE OPERACIONES QUE TRANSFORMAN Y DAN AVLOR A UN
PRODUCTO ‘ BIEN O SERVICIO.
2. ES REPETIBLE EN EL TIEMPO.
3. TIENE DUEÑO.
4. SE RELACIONA CON OTROS PROCESOS
UN PROCESO SE PUEDE DEFINIR DE VARIAS FORMAS:
1. SECUENCIA DE ACTUACIONES ORIENTADAS A GENERAR UN VALOR AÑADIDO
SOBRE UNA ENTRADA (JM COSTA I ESTANY)
2. SUCESIÓN DE ACTIVIDADES EN EL TIEMPO CON UN FIN DEFINIDO.
3. ORGANIZACIÓN LÓGICA DE PERSONAS, MATERIALES, ENERGÍA, EQUIPOS Y
PROCEDIMIENTOS EN ACTIVIDADES DE TRABAJO DISEÑADAS PARA GENERAR UN
RESULTADO ESPECÍFICO (EFQM- EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT).
4. CONCATENACIÓN DE LAS DECISIONES, ACTIVIDADES Y TAREAS LLEVADAS A
CABO POR DIFERENTES PROFESIONALES EN UN ORDEN LÓGICO Y SECUENCIAL
PARA PRODUCIR UN RESULTADO PREVISIBLE Y SATISFACTORIO (A. ARCELAY).
CONCEPTO DE PROCESO
EN TODAS ESTAS DEFINICIONES EL CONCEPTO SUBYACENTE ES EL MISMO:
UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES DESTINADAS A GENERAR VALOR AÑADIDO SOBRE
LAS ENTRADAS PARA CONSEGUIR UN RESULTADO QUE SATISFAGA PLENAMENTE
LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
ACTIVIDAD
1
ACTIVIDAD
2
ACTIVIDAD
3
ACTIVIDAD
4
ACTIVIDAD
5
CONCEPTOS BÁSICOS
1. PROCESOS:
CONJUNTO DE SUBPROCESOS QUE TIENEN UN PUNTO DE INICIO Y UN PUNTO
FINAL, GENERALMENTE LA PROVISIÓN DE UN SERVICIO A UN CLIENTE INTERNO O
EXTERNO. ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TOMAN UN INSUMO, LE
AGREGAN VALOR Y GENERAN COMO RESULTADO UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
ENTREGAN AL CLIENTE.
2. SUBPROCESOS:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE INTERRELACIONADAMENTE E
INTERDEPENDIENTES CONSTITUYEN UN PROCESO.
3. ACTIVIDADES:
EVENTOS QUE CONCATENADOS INTEGRAN UN SUBPROCESO.
4. LÍMITES DEL PROCESO:
IDENTIFICACIÓN DEL PUNTO DE INICIO Y EL TERMINAL DE UN PROCESO. DONDE
INICIA- DONDE TERMINA.
5. RANGO DEL PROCESO:
LA SUMATORIA DE LOS SUBPROCESOS QUE LO INTEGRAN.
6. PROFUNDIDAD DEL PROCESO:
NIVEL DE DETALLE EN QUE SE DESAGREGAN LAS ACTIVIDADES.
ACTIVIDAD 1
ACTIVIDAD 2
ACTIVIDAD 3
MACROPROCESO PROCESO
1
PROCESO
2
PROCESO
3
PROCESO
4
SUB
PROCESO
1
SUB
PROCESO
2
SUB
PROCESO
3
SUB
PROCESO
4
PROCESO
SUB
PROCESO
CONCEPTOS BÁSICOS
TIPOS DE PROCESO
FLUJO LINEAL
FLUJO INTERMITENTE
PROYECTO
CENTRO
TRABAJO A
CENTRO
TRABAJO B
CENTRO
TRABAJO C
CENTRO
TRABAJO C CENTRO
TRABAJO E
CENTRO
TRABAJO F
VERSIONES
DISTINTAS
FLUJO LINEAL
FLUJO
INTERMITENTE
PROYECTO
ORIENTADA
PRODUCTO
ORIENTADA
PROCESO
POSICIÓN
FIJA
CORRESPONDENCIA ENTRE
TIPO DE PROCESO Y DISTRIBUCIÓN
PROCESOS
BIENES
CUMPLIMIENTO
NORMATIVO
CLIENTE/
CIUDADANO
PROCESOS SOPORTE
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS DE LA ALTA
DIRECCIÓN
SALIDAS
ENTRADAS
CLIENTE/
CIUDADANO
REQUISITOS
Y NORMAS
PROYECTOS
1. PLANEACIÓN
2. GESTIÓN DE RECURSOS
3. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN
4. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y
DEBILIDADES,
OPORTUNIDADES Y
AMENZAS
5. CONTROL
6. OTROS
1. CONTABILIDAD
2. MANTENIMIENTO
3. APOYO JURÍDICO
4. SOPORTE TÉCNICO
5. OTROS
1. PRETACIÓN DEL SERVIVIO
2. VENTA DEL PRODUCTO
3. CONTRATACIÓN DE
PROVEEDORES
4. SUPERVISIÓN DE OBRAS
5. CONTROL
CATEGORIZACION DE PROCESOS
TODOS LOS PROCESOS
PROCESOS MENOS
IMPORTANTES
PROCESOS QUE NO SON CLAVE NI
ESTÁN RELACIONADOS CON UN
ELEMENTO CRÍTICO DEL NEGOCIO
PROCESOS CLAVE
RESIDUALES NO
RELACIONADOS CON
UN ELEMENTO CRÍTICO
GESTIÓN DE
PROCESOS
MEJORA DE
PROCESOS
CUALQUIER PROCESO
RELACIONADOS CON
UN ELEMENTO CRÍTICO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POR PROCESOS
NECESIDADES
SATISFACCIÓN
COMPONENTE
ESTRATÉGICO
COMPONENTE
OPERACIONAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POR PROCESOS
FUNCIONALES PROCESOS
1. LOS EMPLEADOS SON EL
PROBLEMA
1. EL PROCESO ES EL PROBLEMA
2. HACER MI TRABAJO 2. AYUDAR QUE SE HAGAN LAS
COSAS
3. COMPRENDER MI TRABAJO 3. SABER QUE LUGAR OCUPA MI
TRABAJO EN EL PROCESO
4. EVALUAR A LOS INDIVIDUOS 4. EVALUAR EL PROCESO
5. CONTROL DE LOS EMPLEADOS 5. DESARROLLO DE LAS PERSONAS
6. ¿QUIÉN COMETIÓ EL ERROR? 6. ¿QUÉ PERMITIÓ EL ERROR?
7. CORREGIR ERRORES 7. REDUCIR LA VARIACIÓN
EMPRESAS FUNCIONALES VS
EMPRESAS POR PROCESOS
FUNCIONAL POR PROCESOS
ES AQUELLA A TRAVÉS DE LA CUAL SE
ORIENTA EL TRABAJO BÁSICAMENTE
HACIA LA SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE, MEDIANTE EL DISEÑO DE
PROCESOS DE ALTO VALOR AGREGADO.
LA GESTIÓN POR PROCESOS IMPLICA
UN CAMBIO DE PARADIGMAS Y UN
CAMBIO DE ACTITUD DE LAS
PERSONAS EN LA FORMA DE HACER EL
TRABAJO.
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL VERSUS
ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
ES AQUELLA EN LA CUAL EL “QUE
HACER” LO DEFINE UNA ESTRUCTURA
JERÁRQUICA,LO DISTRIBUYE POR
ÁREAS ESPECIALIZADAS E
INDEPENDIENTES UNAS DE OTRAS,
QUE SU SUBDIVIDEN EL TRABAJO POR
PERSONAS Y LO CONTROLA MEDIANTE
UN FLUJO DE ÓRDENES, DECISIONES,
ACCIONES E INFORMACIONES
PERMANENTES DE DOBLE SENTIDO
VERTICAL.
PROCESOS VERSUS FUNCIÓN
VISIÓN
MISIÓN
POLÍTICA
PROCESOS
(INDICADORES DE PROCESOS)
OBJETIVOS
(INDICADORES DE GESTIÓN)
DETERMINACIÓN DE COMPETENCIAS
SE DETERMINA CON BASE EN:
LA
ORGANIZACIÓN
(ESTRATÉGICAS)
LOS PROCESOS
(FUNCIONALES)
F
U
N
C
I
O
N
E
S
PROCESOS
ALTA GERENCIA (PRESIDENTE,
DIRECTOR EJECUTIVO, ALCALDE)
GERENTE GENERAL,
(SECRETARIOS, DIRECTORES
EJECUTIVOS)
GERENTES
FUNCIONALES
SUPERVISORES
PERSONAL DE
PRIMERA LINEA
SERVICIO
AL CLIENTE VENTAS CONTABIL. PAGADURIA ALMACEN
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
PRODUCTOS
O SERVICIOS
PRODUCCION
EL PROCESO ATRAVIESA LA PIRÁMIDE
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POR PROCESOS
RED DE
PROCESOS
EQUIPOS DE
PROCESOS
DOCUMENTACIÓN
INDICADORES
INCLUYEN PROCESOS RELATIVOS AL ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS, FIJACIÓN DE
OBJETIVOS, PROVISIÓN DE COMUNICACIÓN, ASEGURAMIENTO DE LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
NECESARIOS Y REVISIONES DE LA DIRECCIÓN.
EJEMPLO: DIAGNÓSTICO MUNICIPAL; PROCESOS DEL BANCO DE PROYECTOS MUNICIPAL; PROCESOS DE
EVALUACIÓN Y DESARROLLO INTEGRAL
PROCESOS ESTRATÉGICOS
INCLUYEN TODOS LOS PROCESOS QUE PROPORCIONAN EL RESULTADO PREVISTO POR LA ENTIDAD EN EL
CUMPLIMIENTO DE SU OBJETIVOS SOCIAL O RAZÓN DE SER.
EJEMPLO:
1. PROCESOS RELACIONADOS CON EL DESARROLLO ECONÓMICO, TURÍSTICO Y AGROPECUARIO.
2. PROCESOS QUE GARANTICEN LA SEGURIDAD DE LOS HABITANTES DEL MUNICIPIO.
3. PROCESOS DE CONSTRUCCIÓN DE INFRAESTRUCTURA VIAL, EDUCATIVA, COMUNITARIA, PÚBLICA.
4. PROCESOS RELACIONADOS CON EL ORDENAMIENTO TERRITORIAL
PROCESOS MISIONALES
INCLUYEN TODOS AQUELLOS PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE LOS RECURSOS QUE SON NECESARIOS EN
LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS, MISIONALES Y DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
EJEMPLO: TALENTO HUMANO; OFICINA DE CONTRATACIÓN; OFICINA JURÍDICA; SECRETARIA DE ECONOM’IA Y
FINANZAS; OFICINA DE SISTEMAS; OFICINA DE PRENSA
PROCESOS DE APOYO
INCLUYEN AQUELLOS PROCESOS NECESARIOS PARA MEDIR Y RECOPILAR DATOS DESTINADOS A REALIZAR EL ANÁLISIS
DEL DESEMPEÑO Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA EFICACIA.
SON UNA PARTE INTEGRAL DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS, DE APOYO Y LOS MISIONALES.
EJEMPLO: PROCESOS DE MEDICIÓN; PROCESOS DE SEGUIMIENTO; AUDITORÍA INTERNA; ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS.
PROCESOS DE EVALUACIÓN
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
1. PROCESOS ESTRATÉGICOS:
ADECÚAN LA ORGANIZACIÓN A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS. EN
DEFINITIVA, GUÍAN A LA ORGANIZACIÓN PARA INCREMENTAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
QUE PRESTA A SUS CLIENTES. ESTÁN ORIENTADOS A LAS ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS DE LA
EMPRESA: DESARROLLO PROFESIONAL, MARKETING, ETC..
2. PROCESOS OPERATIVOS:
AQUÉLLOS QUE ESTÁN EN CONTACTO DIRECTO CON EL USUARIO. ENGLOBAN TODAS LAS
ACTIVIDADES QUE GENERAN MAYOR VALOR AÑADIDO Y TIENEN MAYOR IMPACTO SOBRE LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO. TODOS LOS PROCESOS CLÍNICO-ASISTENCIALES SE PUEDEN
CONSIDERAR INCLUIDOS EN ESTA CATEGORÍA.
3. PROCESOS DE SOPORTE:
GENERAN LOS RECURSOS QUE PRECISAN LOS DEMÁS PROCESOS.
PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS O
CLAVE
PROCESOS DE APOYO O
SOPORTE
NECESARIOS PARA EL
MANTENIMIENTO Y PROGRESO
DE LA ORGANIZACIÓN
GUARDAN RELACIÓN DIRECTA
CON LOS CLIENTES. TIENEN
IMPACTO SOBRE SU
SATISFACCIÓN
APOYAN A LOS PROCESOS
OPERATIVOS PARA QUE SE
CUMPLAN
EJEMPLO: PLAN ESTRATÉGICO,
PLANES DE CALIDAD,
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN,
AUTOEVALUACIÓN.
PROCESO DE INVERSIONES,
PROCESO ASISTENCIAL.
GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS, LOGISTICA,
ADMINISTRACIÓN.
MATERIALES
INFORMACIÓN
CLIENTES
RECURSOS
TRANSFORMADOS
OUTPUT IMPUT
Proceso Productivo
EMPLEADOS
EQUIPOS / FACILIDADES
RECURSOS QUE
AYUDAN A LA
TRANSFORMACIÓN
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
1. TRANSFORMACIÓN
FÍSICA
2. CAMBIO DE DUEÑO
3. CAMBIO DE LUGAR
4. ACOMODACIÓN /
ALMACENAMIENTO
EL MODELO DE LA TRANSFORMACIÓN
1. TODA OPERACIÓN PRODUCE SERVICIOS Y/O PRODUCTOS. ESTO
SE HACE POR MEDIO DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN.
2. TRANSFORMACIÓN: ES EL USO DE RECURSOS PARA
MODIFICAR UN ESTADO O CONDICIÓN DE ALGO PARA OBTENER
UN SERVICIO O PRODUCTO
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
MÉTODO DE ANÁLISIS
Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
PLANEAR EL
PROCESO
ESTANDARIZAR
EL PROCESO
IMPLEMENTAR
EL PROCESO
VERIFICAR
EL CUMPLIMIENTO
DEL PLAN
¿LOS RESULTADOS
SON LOS
ADECUADOS?
ANÁLISIS DE
PROCESOS
FIN
SI
NO
OBSERVACIÓN DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DEL PROBLEMA
PLAN DE ACCIÓN
IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA
VERIFICACIÓN
¿FUE EFECTIVO
EL BLOQUEO?
SI
NO
EJECUCIÓN
ESTANDARIZACIÓN
CONCLUSIÓN
MEDIO
AMBIENTE
MANO
DE OBRA
MÉTODO
MÁQUINAS
MATERIALES
PRODUCTO BUENO
SI
CLIENTE
NO
REPROCESOS
DESPERDICIO
CONTROLES
PROCESO
INSUFICIENTE
CONTROL POR DETECCIÓN
MEDIO
AMBIENTE
MANO
DE OBRA
MÉTODO MÁQUINAS
MATERIALES
USUARIO
PROCESO
VERIFICACIÓN
DEL PRODUCTO
CONTROL DE PROCESO
CONTROL POR PREVENCIÓN
MODELO BÁSICO DE UN PROCESO
CLIENTES
INTERNOS
( PROCESOS
SIGUIENTES)
CLIENTES
INTERNOS
( PROCESOS
SIGUIENTES)
PRODUCTOS O
SERVICIOS
(REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES)
CLIENTES
EXTERNOS
ENTRADAS
(REQUERIMIENTOS
DEL PROCESO)
PROVEEDORES
EXTERNOS
PROCESO
MÉTODO DE EJECUCIÓN,
EQUIPOS, PERSONAL O
CAPACIDAD.
TAREAS
MAPA DE PROCESOS
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA ESTRUCTURA DE PROCESOS QUE CONFORMAN UN
SISTEMA DE GESTIÓN
MODELO PROPUESTO DE AGRUPACIÓN DE PROCESOS - PORTER
PROCESOS ESTRATÉGICOS
CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
CLIENTE
PROCESOS
INTERNOS
MACRO-
PROCESOS
META-
PROCESOS
PROCESOS
AUDITORIA GESTION DE
PRODUCTOS GESTION DEL
CONOCIMIENTO
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
PROCESOS
ESTRATÉGICOS O DE
GESTION
PROCESOS
OPERATIVOS O CLAVE
PROCESOS DE APOYO
O SOPORTE
NECESARIOS PARA EL
MANTENIMIENTO Y
PROGRESO DE LA
ORGANIZACIÓN;
GUARDAN RELACIÓN
DIRECTA CON LOS
CLIENTES.
TIENE IMPACTO SOBRE
SU SATISFACCIÓN;
APOYAN A LOS
PROCESOS
OPERATIVOS PARA QUE
SE CUMPLAN;
RECURSOS HUMANOS /
PERSONAL
DIRECCIÓN
CONTROL DE GESTIÓN
PROCESO CLÍNICO
-
ASISTENCIAL
ALMACÉN, HOSTELERÍA
MANTENIMIENTO
FARMACIA
PROCESO Y CREACIÓN VALOR
UTILIZANDO LAS
ENTRADAS Y LOS
RECURSOS PROPIOS
(PERSONAL, EQUIPOS,
ETC.), EL PROCESO LAS
CONVIERTE
AGREGÁNDOLES VALOR Y
PRODUCIENDO LAS
SALIDAS, LAS QUE DEBEN
CUMPLIR A SU VEZ CON
LOS REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES DEL
PROCESO.
DURANTE LA
CONVERSIÓN SE PUEDEN
PRODUCIR PERDIDAS Y
FALLAS
EL PROCESO DE LA OBRA PÚBLICA
PLANEACIÓN
PROGRAMACIÓN
ENTREGA
RECEPCIÓN
DEL TERRENO Y
MATERIALES
PRESUPUESTACIÓN
AUTORIZACIÓN
CONTRATACIÓN
EJECUCIÓN
GESTIÓN
COMERCIAL
PROPUESTA
RECIBE
OPERACIONES
REPROGRAMA
OBRA
RECIBE
ING. ADM.
GARANTÍA O
REPARACIONES
ENTREGA FINAL
AL MANDANTE
INFORME DE
OBRA
RETROALIM.
OBRA
ENTREGA
PROVISORIA
REALIZA LA
OBRA
SERVICIOS INTERNOS
ADQUISIC. RRHH. CONTABILIDAD, INFORMÁTICA, PREVENCIÓN,
CALIDAD, FINANZAS, LEGAL, AUDITORIA
SUPERVISOR
CICLO DE UN OBRA
EXTRACCIÓN
SUBTERRÁNEA
EXTRACCIÓN A TAJO
ABIERTO
EXPLORACIÓN
GEOLÓGICA
EXTRACCIÓN A
TAJO ABIERTO
CHANCADO
FUNDICIÓN
LIXIVIACIÓN
ELECTRO
REFINACIÓN
ELECTRO
OBTENCIÓN
MOLIENDA
PROCESO PRODUCTIVO DE COBRE
1. ES UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE FACILITA LA EFICIENCIA Y EFICACIA
DE LAS INTERACCIONES EN LA CADENA DE VALOR, ORIENTADA HACIA
EL MERCADO Y EL CLIENTE BUSCANDO GENERAR UN VALOR
AGREGADO SUPERIOR Y PARA EL CLIENTE.
2. BUSCA ASEGURAR QUE EL PROCESO PRODUZCA LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Y MANEJAR SU EFICIENCIA Y
MEJORAMIENTO:
3. DEFINIR LOS PROCESOS
4. ESTABLECER RESPONSABILIDADES
5. MANEJAR LAS RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR
6. EVALUAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS
ES LA VISIÓN SISTÉMICA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA,
QUE IDENTIFICA LOS PROCESOS Y SUBPROCESOS BÁSICOS, SU INTERACCIÓN Y SU
INTERDEPENDENCIA.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS?
GESTIÓN DE PROCESO
ENTRADAS
1. MATERIALES
2. DATOS
3. SERVICIOS
SALIDAS
1. PRODUCTOS
2. INFORMACIÓN
3. SERVICIOS
PROCESO
VALOR
AÑADIDO
IMPLICA REORDENAR LOS FLUJOS DE TRABAJO DE FORMA QUE APORTEN VALOR
AÑADIDO DIRIGIDO A AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y A FACILITAR LAS
TAREAS DE LOS PROFESIONALES.
EN ESTE SENTIDO, UN PROCESO DEBE TENER UNA MISIÓN CLARAMENTE DEFINIBLE
(QUÉ, PARA QUÉ Y PARA QUIÉN), UNAS FRONTERAS DELIMITADAS CON ENTRADAS Y
SALIDAS CONCRETAS, SECUENCIAS DE ETAPAS CLARAMENTE INTEGRABLES Y DEBE
PODER MEDIRSE (CANTIDAD, CALIDAD, COSTE).
DESCUBRIMIENTO
DE PROCESO DE
NEGOCIO
DISEÑO
DE PROCESO DE
NEGOCIO
ENTREGA
DE PROCESO DE
NEGOCIO
EJECUCIÓN DE
PROCESO DE
NEGOCIO
OPERACIÓN DE
PROCESO DE
NEGOCIO
OPTIMIZACIÓN
PROCESO DE
NEGOCIO
ANÁLISIS
PROCESO DE
NEGOCIO
MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE NEGOCIO
GERENCIA DE PROCESOS DE NEGOCIO
AUTOMATIZACIÓN
DE PROCESO DE
NEGOCIO
INTERACCIÓN
DE PROCESO DE
NEGOCIO
PROCESOS
AUTOMATIZADOS
PROCESOS
MANUALES
GESTIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO
GESTIÓN POR PROCESOS
TODA LA ORGANIZACIÓN TIENE
IDENTIFICADOS, CLASIFICADOS E
INTERRELACIONADOS, A TRAVÉS DE
LA RED OPERATIVA, TODOS LOS
PROCESOS QUE SE EJECUTAN .
LA ALTA DIRECCIÓN DEBE ASEGURAR
LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS
PROCESOS CENTRALES Y DE APOYO,
ASÍ COMO DE LA RED DE PROCESOS
PARA LOGRAR LA CAPACIDAD DE
SATISFACER LAS NECESIDADES DE
SUS CLIENTES.
PERMITE
1. OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
2. SIMPLIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
3. MEJORA CONTINUA DE LOS
PROCESOS
EL MODELO EFQM
(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT)
AGENTES RESULTADOS
1
LIDERAZGO
5
PROCESOS
7
RESULTADOS
PERSONAS
6
RESULTADOS
CLIENTES
8
RESULTADOS
SOCIEDAD
3
PERSONAS
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
4
ALIANZAS Y
RECURSOS
9
RESULTADOS
CLAVES
ENTENDER QUE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA AFECTEN A TODA LA ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ SUPONE EL USO DEL MODELO?
1. ENTENDER QUE LA MEJORA
CONTINUA, ES DECIR, EL CICLO
PDCA DEBE APLICARSE A
TODAS LAS ACTIVIDADES DE
UNA ORGANIZACIÓN.
2. ENTENDER QUE LA CALIDAD
NO SE PROGRAMA AL MARGEN
DE LOS PLANES DE GESTIÓN,
SINO QUE FORMA PARTE DEL
MÉTODO DE GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
3. ENTENDER QUE LA CALIDAD
COMIENZA POR EL
COMPROMISO EXPLÍCITO DEL
EQUIPO DIRECTIVO
MISIÓN
MISIONES DE LOS
PROCESOS
VALORES
PLAN
ESTRATÉGICO
PLAN DE
GESTIÓN
GESTIÓN
PERSONAS
RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS
RESULTADOS
CLAVE
EVALUACIÓN
EFQM
CLIENTES
PERSONAS
SISTEMA
SANITARIO
SOCIEDAD
PROVEEDORES
VISIÓN
HOSPITAL ENTORNO
CÓMO SE ORGANIZA EL SISTEMA DE GESTIÓN ?
REALIZAR LOS SERVICIOS MÁS EFECTIVOS Y
ADECUADOS AL MENOR COSTE
MEDIANTE UN LIDERAZGO QUE IMPULSE EL
CRECIMIENTO Y LA IMPLICACION DE LOS
PROFESIONALES, Y GESTIONANDO LOS
RECURSOS Y LOS PROCESOS DE FORMA
SISTEMÁTICA.
PARA MEJORAR LOS RESULTADOS LA
SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES, LA
SOCIEDAD Y LOS CLIENTES.
APRENDIENDO Y MEJORANDO DE FORMA
CONTINUA
CALIDAD TOTAL
SISTEMAS DE GESTIÓN
SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS ASÍ COMO
PARA LOGRAR ESTOS ÚLTIMOS.
GESTIÓN TRADICIONAL GESTIÓN POR PROCESOS
ESTRUCTURA PIRAMIDAL.
“LAS DECISIONES LAS TOMA EL
JEFE”.
ORIENTACIÓN AL EFECTO
BENEFICIO.
ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTAL.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ISO 9000:2000 EFQM
PROCESO:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADA EN RESULTADOS.
PROCESO:
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
QUE VAN AÑADIENDO VALOR
MIENTRAS SE PRODUCE UN
DETERMINADO PRODUCTO O
SERVICIO A PARTIR DE
DETERMINADAS APORTACIONES.
ENTRADA AL
PROCESO A
PROCESO A PROCESO B PROCESO C
SALIDA DEL
PROCESO A
ENTRADA AL
PROCESO B ENTRADA AL
PROCESO C
SALIDA DEL
PROCESO B
SALIDA DEL
PROCESO C
MEJORA CONTINUA - PDCA
PLANIFICAR
1. ¿QUÉ HACER?
2. ¿CÓMO HACERLO?
VERIFICAR
1. ¿LAS COSAS
PASARON SEGÚN
SE PLANIFICARON?
ACTUAR
1. ¿CÓMO MEJORAR
LA PRÓXIMA VEZ?
HACER
1. HACER LO
PLANIFICADO
1. IDENTIFICAR Y DESCRIBIR LOS
PROCESOS.
2. IMPLICAR A LOS
PROFESIONALES EN LA MEJORA
CONTINUA.
3. MEJORAR LOS RESULTADOS DE
LOS PROCESOS.
OBJETIVOS DEL MODELO EFQM
ENFOQUE BASADO EN HECHOS
1. ESTABLECER INDICADORES
2. MEDIR
3. TRANSFORMAR DATOS
RECOGIDOS EN INFORMACIÓN.
PERMITIENDO
1. CONTROLAR LOS PROCESOS
2. EVALUAR EL AVANCE
3. PREVER Y ANTICIPARSE A LOS
ACONTECIMIENTOS
MODELO EFQM
1. QUE REALIZAN ACTIVIDADES (PROCESOS)
2. PARA LAS PERSONAS O SERVICIOS QUE RECIBEN LOS RESULTADOS
(CLIENTES)
VISIÓN GLOBAL
CONJUNTO DE PERSONAS, SERVICIOS Y
ORGANIZACIONES (PROVEEDORES)
CLIENTE
PROVEEDOR PROCESO
CONSENSO
PROVEEDOR
RECURSOS
EXPERIENCIA
CLIENTE
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
1. SERVICIO
2. REQUERIMIENTOS EXPLÍCITOS
3. PROTOCOLOS
LIMITADO ILIMITADO
CLIENTE - PROVEEDOR
PROCESO / PROCEDIMIENTO
1. MISIÓN
QUÉ- PARA QUÉ- PARA QUIÉN
2. MEDIDAS
a. CANTIDAD
b. CALIDAD (TÉCNICA Y
PERCIBIDA)
c. COSTE
3. VALOR AÑADIDO
IDEF
1. PROTOCOLOS
2. VÍAS CLÍNICAS
3. PROCEDIMIENTOS ISO
4. DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO
QUÉ?
PROCEDIMIENTO
CÓMO?
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
1. PROCESOS CLAVES, CENTRALES,
SUSTANTIVOS, PRIMARIOS,
PRINCIPALES:
CONSTITUYEN LA RAZÓN DE SER DE LA
ORGANIZACIÓN, ASOCIADOS A LOS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS. GENERAN
VALOR PARA EL CLIENTE. VARÍAN POR
TIPO DE INDUSTRIA.
EJ: VENTAS, PRODUCCIÓN.
2. PROCESOS DE APOYO, ASOCIADOS O DE
SOPORTE.
SON LOS QUE SUSTENTAN LOS
PROCESOS CENTRALES DEL NEGOCIO.
GENERALMENTE SON LOS MISMOS
PARA TODAS LAS EMPRESAS.
EJ: CONTABILIDAD, RRHH, FINANZAS.
LA ARQUITECTURA DE PROCESOS SIRVE
PARA:
1. ESTABLECER LOS LÍMITES DEL
PROCESO:
ENTRADAS Y SALIDAS
2. RELACIONES ENTRE PROVEEDORES
(INTERNOS Y EXTERNOS), GUÍAS Y
RECURSOS NECESARIOS PARA SU
GESTIÓN.
3. DETECTAR ACTIVIDADES SIN VALOR
AÑADIDO
ARQUITECTURA DE PROCESOS
LA ARQUITECTURA DE PROCESOS REPRESENTA EL CONJUNTO DE PROCESOS
ESENCIALES DE LA EMPRESA, MOSTRANDO SUS RELACIONES ENTRE SÍ Y SUS
INTERACCIONES CON CLIENTES Y PROVEEDORES
PARA QUÉ SIRVE LA ARQUITECTURA
1. INCREMENTAR LA EFICACIA,
2. REDUCIR COSTES,
3. MEJORAR LA CALIDAD, Y
4. ACORTAR LOS TIEMPOS Y REDUCIR, ASÍ,
LOS PLAZOS DE ENTREGA DEL SERVICIO.
OBJETIVOS DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
CARACTERÍSTICAS DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
1. IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN.
2. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS.
3. ESPECIFICACIÓN DE RESPONSABLES DE LOS PROCESOS.
4. REDUCCIÓN DE ETAPAS Y TIEMPOS.
5. SIMPLIFICACIÓN
6. REDUCCIÓN Y ELIMINACIÓN DE ACTIVIDADES SIN VALOR AÑADIDO.
7. REDUCCIÓN DE BUROCRACIA
8. AMPLIACIÓN DE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL.
9. INCLUSIÓN DE ACTIVIDADES DE VALOR AÑADIDO.
UN MÉTODO PARA DEFINIR LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
ESTRATEGIA
ARQUITECTURA
MODELO DE
PROCESOS
DISEÑO IMPLEMENTACIÓN LINEAMIENTOS
PROCESOS REALES
¿QUÉ? ¿CÓMO?
PROCESOS INADECUADOS
PROCESOS/FUNCIONES PARCIALMENTE O NO SOPORTADOS
MODELO DE
ARQUITECTURA
PROCESOS MAL
IMPLEMENTADOS
APLICACIONES /
HERRAMIENTAS
ARQUITECTURA Y ESTRATEGIA. BRECHAS
REQUERIMIENTOS
de servicio
PROCESO DE
SERVICIO
RECURSOS
SERVICIO
FACILITADO
GUÍAS
FICHA DE PROCESO
PROVEEDORES Y CLIENTES DEL PROCESO
PROCESO
DETALLE DE ARQUITECTURA DE MACROPROCESOS
DESARROLLO DE
PRODUCTOS
DESARROLLO PROCESOS
GESTIÓN RR.HH.
GESTIÓN RECURSOS
FINANCIEROS
DESARROLLO DE
PRODUCTOS
GESTIÓN OTROS
RECURSOS
PRODUCTO
INSUMO
RECURSOS
I/O FÍSICO
FLUJO
MANTENCIÓN
ESTADO
CONTROL
I/O
INFORMACIÓN
MACRO 1 CADENA DE VALOR
MACRO DESARROLLO DE
NUEVAS EVALUACIONES
MACRO PLANIFICACION DEL
NEGOCIO
MACRO 4 GESTIÓN RECURSOS
HABILITADORES
GESTIÓN
EJECUCIÓN
MANTENCIÓN DE ESTADO
ARQUITECTURA EMPRESA
ARQUITECTURA MACRO
PROCESO
PROCESO
RELACIÓN
SUBR PROCESO
ACTIVIDAD
PRÁCTICA DE TRABAJO
LÓGICA DE NEGOCIOS Y
REGLAS
FLUJO FÍSICO
FLUJO INFORMACIÓN
USA
COMPUESTO DE
DESARROLLO
INFRAESTRUCTURA
IMPLEMENTA
DIRIGE
USA
PRODUCIDO POR
DIRIGE
NORMA
APOYA
ACTUALIZA
METODOLOGIA INGENIERIA NEGOCIOS
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
DEFINICIÓN MODELO
NEGOCIOS
DISEÑO ARQUITECTURA
PROCESOS
DISEÑO DETALLADO DE
PROCESOS
DISEÑO APLICACIÓN APOYO
CONSTRUCCIÓN E
IMPLEMENTACIÓN
PLANES
MODELO NEGOCIO
ARQUITECTURA; MACROPROCESOS; REQUERIMIENTO PROCESOS
REQUERIMIENTO TI
DISEÑO, APLICACIÓN
PROCESOS, APLICACIONES E IMPLEMENTADOS
TEORIAS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
CONCEPTOS MODELOS DE
NEGOCIOS Y CONCEPTOS
GESTIÓN TI
ONTOLOGIA,
ARQUITECTURA
GENÉRICA, TI
PATRONES DE PROCESOS,
TEORÍA Y PRÁCTICAS DE
DESARROLLO
FRAMEWORKS,
HERRAMIENTAS DE
DESARROLLO; UML, OO.
HERRAMIENTAS DE
DESARROLLO, GESTIÓN
DEL CAMBIO
EJEMPLO DEL FLUJOGRAMA DE OPERACIÓN DEL PROGRAMA
INICIO
INSUMOS
PLANEACIÓN
PRODUCTOS
INSUMOS
DIFUSIÓN DEL
PROGRAMA
PRODUCTOS
PROCESO ESPECÍFICO DEL
PROGRAMA
SOLICITUD DE APOYO
INSUMOS
PRODUCTOS
SELECCIÓN DE
BENEFICIARIOS
INSUMOS PRODUCTOS
PRODUCCIÓN DE
COMPRAO APOYO
INSUMOS PRODUCTOS
PROCESO
MODALIDAD B
DISTRIBUCIÓN DE APOYOS
INSUMOS
PRODUCTOS
INSUMOS
ENTREGA DE
APOYOS
OTROS PROCESOS
PRODUCTOS
PRODUCTOS
INSUMOS
PROCESO
MODALIDAD A
INSUMOS
SEGUIMIENTO A LA
UTILIZACIÓN DE APOYOS
PRODUCTOS FIN
ES POSIBLE QUE
EN ALGUNAS
ENTIDADES O
NIVELES DE
OPERACIÓN NO
EXISTA UN
PROCESO POR LO
QUE SE PASARÍA
AL SIGUIENTE
PROCESO DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y
ACEPTACIÓN DE OFERTAS Y CONTRATOS
OFERTAS Y
CONTRATOS
REQUISITOS CLIENTE
REQUISITOS LEGALES
SOLICITUD SERVICIO
GUÍA SERVICIOS
CLIENTE
CONTRATO
MAPA CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS - SAR
PROCESO
PONDERACIÓN
JUSTIFICACIÓN
DE LA
PONDERACIÓN
SUB
PROCESO
PONDERACIÓN
JUSTIFICACIÓN
DE LA
PONDERACIÓN
ETAPA
RIESGOS
GESTIÓN DE
ABASTECIMIENTO
0.20
PROCESO DE
APOYO
IMPORTANTE EN LA
ADQUISICIÓN Y
ADMINISTRACIÓN
DE LOS
INSUMOS
NECESARIOS PARA
EL CORRECTO
FUNCIONAMIENTO
DE LOS
LABORATORIOS Y
DEMÁS UNIDADES
DEL INSTITUTO
ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
0.4
ESTE SUBPROCESO
ES IMPORTANTE Y
NECESITA DE
GENTE CAPACITADA
EN EL TEMA
LICITACIÓN DE BIENES Y
SERVICIOS.
NO SE PRESENTEN PROVEEDORES CUANDO EN LA LICITACIÓN SE
COTICEN BIENES Y SERVICIOS MUY ESPECÍFICOS.
LICITAR UN PRODUCTO EQUIVOCADO POR INFORMACIÓN
INCOMPLETA EN LA FICHA TÉCNICA ENTREGADA POR EL USUARIO
SOLICITANTE
PUBLICACIÓN DE LA LICITACIÓN EN TRAMO QUE NO CORRESPONDE,
DE ACUERDO CON EL MONTO
CONFECCIÓN DE CUADRO
COMPARATIVO ESPECÍFICO
CON ANEXOS.
POSIBILIDAD DE OMISIONES DE PROVEEDORES Y/O PRODUCTOS
ADJUDICACIÓN DE
LICITACIONES
PROVEEDOR NO CUMPLE CON EL SERVICIO CONTRATADO
SEGUIMIENTO DEL CONTRATO
PROVEEDOR NO CUMPLE CON EL SERVICIO CONTRATADO
PLANIFICACIÓN
DE COMPRA
0.3
ESTE SUBPROCESO
ES DE GRAN
IMPORTANCIA Y
NECESITA LA
INTERACCIÓN DE
TODO EL SERVICIO
PARA
REALIZAR UNA
ADECUADA
PLANIFICACIÓN DE
LAS
COMPRAS
CONFECCIÓN DEL PROGRAMA
DE COMPRAS
LA RECEPCIÓN DE MERCADERÍA SOBREPASE LA CAPACIDAD DE
RECEPCIÓN DEL ALMACÉN.
TENER PRODUCTOS NUEVOS
MAL CARACTERIZADOS PORQUE
ENCARGADO DE CENTRO DE COSTO ENTREGAN INFORMACIÓN
INCOMPLETA.
SOLICITUD DE NECESIDADES
ANUALES DEPARTAMENTALES
CANTIDADES INADECUADAS PORQUE EN LA SOLICITUD DEL CENTRO
DE COSTO ESTÉN
MAL CALCULADAS.
CONFECCIÓN Y VALORIZACIÓN
DEL PLAN DE COMPRAS
LOS REQUERIMIENTOS SOLICITADOS POR LOS CENTROS DE COSTO
SOBREPASEN LOS REQUERIMIENTOS HISTÓRICOS Y POLÍTICAS
INSTITUCIONALES.
MANTENCIÓN DE STOCK DE
INSUMOS BÁSICOS
QUIEBRE DE STOCK POR DEFICIENCIA EN EL SISTEMA INFORMÁTICO.
VENCIMIENTO
DE LOS PRODUCTOS ALMACENADOS
ADMINISTRACIÓ
N DEL ALMACÉN
0.3
ESTE SUBPROCESO
ES IMPORTANTE EN LA
MANTENCIÓN
Y CONTROL DE LOS
BIENES ADQUIRIDOS,
ESPECIALMENTE DE
REACTIVOS
NECESARIOS PARA
LOS
ANÁLISIS
ENTREGA DE BIENES
ATRASO EN LAS ENTREGAS POR FALTA DE RECURSOS HUMANOS
PARA DESARROLLAR
LAS ACTIVIDADES.
PERDIDA DE INFORMACIÓN POR FALLA DEL SISTEMA INFORMÁTICO
ALMACENAMIENTO DE BIENES
Y
MANTENCIÓN DEL INVENTARIO
BIENES CRÍTICOS DESPACHADOS POR EL PROVEEDOR NO CUMPLAN
CON LOS
REQUISITOS ESTABLECIDOS
FALTA DE CAPACIDAD DE LA BODEGA PARA ALMACENAR LOS BIENES
RECEPCIÓN DE BIENES
INCUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE ENTREGA POR PARTE DE LOS
PROVEEDORES
INCUMPLIMIENTO, POR PARTE DE LOS PROVEEDORES, CON LAS
CANTIDADES SOLICITADAS
PROCESO (PHVA) NUMERAL
ISO
P
1. DETERMINAR LAS COMPETENCIAS
NECESARIAS
6.2.2. A)
2. EVALUAR LAS COMPETENCIAS 6.2.1
H 3. SUMINISTRAR LA FORMACIÓN PARA
SATISFACER DICHAS NECESIDADES
6.2.2 B)
V
4. EVALUAR LA EFICACIA DE LA
FORMACIONES
6.2.2 C)
5. ASEGURAR LA TOMA DE CONCIENCIA DEL
PERSONAL
6.2.2 D)
A
6. MEDIR EL PROCESO (CALCULAR
INDICADORES)
4.1 E)
7. MEJORAR EL PROCESO 4.1 F)
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
DESARROLLO INTEGRAL DE LAS
COMPETENCIAS DE UN PERSONA
MATRIZ DE MEDICIONES DE PROCESO
PROCESO SUB
PROCESO
PASO DE
PROCESO
OUTPUT
CLAVE
MEDIDA DIMENSIÓN
CRITICA
MEDICIÓN OBJETIVO
SUMINISTRO
DE MATERIAL
A
CLIENTES
M1 - E PRECISIÓN NÚMERO DE PEDIDOS
INCORRECTOS (PRODUCTO O CANTIDAD)
0
FACTOR
TIEMPO
NÚMERO DE DÍAS
TRANSCURRIDOS DESDE
RECEPCIÓN PEDIDO HASTA LA
RECEPCIÓN POR CLIENTE
100%
ANTES DE
10 DÍAS
M! - I
COSTE COSTE DE PROCESADO POR TIPO DE
PEDIDO (PTS.):
-ESTÁNDAR EN STOCK
- ESTÁNDAR NO STOCK
- NO ESTÁNDAR
S/. 3.000
S/. 8.000
S/. 13.000
PEDIDO
ACEPTADO
PEDIDO
COMPLETADO
M 2 FACTOR
TIEMPO
TIEMPO DESDE LA RECEPCIÓN DEL
PEDIDO POR VENTAS A SU
RECEPCIÓN POR CONTROL DE
PRODUCCIÓN
100% EN EL
PLAZO DE
UN DÍA
PEDIDO
PRESENTAD
PEDIDO
COMPLETADO
M 3 FACTOR
TIEMPO
TIEMPO DESDE LA RECEPCIÓN DEL
PEDIDO POR VENDEDOR A
RECEPCIÓN POR CONTROL DE
PRODUCCIÓN
100% EL
MISMO DÍA
PEDIDO
INTRODUCID.
Y
FACTURADO
FACTURA DE
CLIENTE
M 2 FACTOR
TIEMPO
TIEMPO DESDE LA RECEPCIÓN
DEL PEDIDO POR CONTROL DE
PRODUCCIÓN HASTA LA
RECEPCIÓN DE LA FACTURA EN
MONTAJE Y EXPEDICIONES
100% EL
MISMO DÍA
INTRODUCC
DEL PEDIDO
PEDIDO
ENTRADO
M 3 FACTOR
TIEMPO
TIEMPO DESDE LA RECEPCIÓN
DEL PEDIDO POR CONTROL DE
PRODUCCIÓN, HASTA SU
INTRODUCCIÓN EN LA BASE DE
DATOS DEL SISTEMA
100% EN EL
PLAZO DE
UN DÍA
PRODUCCI.
DEL PEDIDO
MATERIAL
IMPRESO
M 2 FACTOR
TIEMPO
TIEMPO TRANSCURRIDO DESDE
LA PETICIÓN DE MATERIAL POR
PARTE DE MONTAJE Y
EXPEDICIONES HASTA SU
RECEPCIÓN
100% EN EL
PLAZO DE
UN DÍA
IMPRESIÓN
DE
MATERIAL
MATERIAL
IMPRESO
M 3 FACTOR
TIEMPO
TIEMPO ENTRE LA RECEPCIÓN
DEL PROGRAMA Y LA ENTREGA A
MONTAJE Y EXPEDICIÓN
100% EL
MISMO DÍA
CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A PROCESOS
1. TODOS SE ENFOCAN AL NEGOCIO COMO UN SISTEMA EN LA CUAL
TODOS LOS PROCESOS DEBEN ESTAR CONECTADOS Y
SINCRONIZADOS.
2. LOGRA PROCESOS DE NEGOCIO ORIENTADOS AL MERCADEO, DESDE
EL DESARROLLO DEL PRODUCTO HASTA SU DISTRIBUCIÓN Y VENTA.
3. COMPRENDE LA TAREA DE LA COMPAÑÍA COMO UN TODO, CONECTA Y
RELACIONA EL TRABAJO DE CADA PERSONA CON ESA TAREA.
4. RETO: PERSUADIR A LAS PERSONAS PARA QUE TRANSFORMEN SU
ÓPTICA ESPECIALISTA HACIA UNA ÓPTICA MÁS PANORÁMICA Y
SISTÉMICA.
5. ELIMINA LEALTAD Y COMPROMISO CON LOS FEUDOS FUNCIONALES Y
GRAN PARTE LAS FRONTERAS Y JERARQUÍAS FUNCIONALES O
DEPARTAMENTALES.
6. LOS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO SE DEFINEN EN FUNCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
7. MANTIENE ALGUNOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
MEDIANTE EL ENFOQUE MATRICIAL (ESTRUCTURA HIBRIDA).
EL MACRO PROCESO
EL MACRO PROCESO, O PROCESO GLOBAL, CUYO ENFOQUE ES PRINCIPALMENTE ADMINISTRATIVO,
COMPRENDE EL REFINAMIENTO SUCESIVO DE LA ARQUITECTURA DEL SISTEMA, Y ESTÁ COMPUESTO
POR LOS PASOS PRINCIPALES DEL DESARROLLO TRADICIONAL DEL SOFTWARE (EL MODELO TOP
DOWN), ESTOS SON:
1. CONCEPCIÓN: ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS CENTRALES.
2. ANÁLISIS: DESARROLLO DE UN MODELO DEL COMPORTAMIENTO DESEADO DEL SISTEMA.
3. DISEÑO: CREACIÓN DE UNA ARQUITECTURA PARA LA IMPLEMENTACIÓN.
4. EVOLUCIÓN: REESTRUCTURACIÓN Y PUESTA EN ACCIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN. EXISTE
TAMBIÉN UNA FASE MÁS QUE NO SE MUESTRA EN EL DIÁGRAMA PERO IGUALMENTE
IMPORTANTE:
5. MANTENIMIENTO: ADMINISTRA LA EVOLUCIÓN POSTERIOR A LA ENTREGA.
DEBEMOS RECORDAR QUE EL MACRO PROCESO NO ES UNA SERIE DE PASOS QUE SE RECORRAN UNA
SOLA VEZ, SINO QUE DEBE DE REALIZARSE LAS VECES QUE SEA NECESARIO HASTA QUE EL
PROBLEMA ESTÉ LO SUFICIENTEMENTE COMPRENDIDO COMO PARA QUE SE PUEDA SOLUCIONAR DE
MANERA ÓPTIMA.
LA COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA ES DEFINITIVAMENTE LA TAREA MAS IMPORTANTE QUE DEBE
LLEVAR A CABO EL EQUIPO DE DESARROLLO PUES ES A PARTIR DE AQUÍ QUE SE EDIFICARAN LOS
CIMIENTOSDE LA APLICACIÓN, ESTO ES LA ARQUITECTURA, Y TAMBIÉN SE PODRÁN EVALUAR LOS
RIESGOS EXISTENTES.
CADA VEZ QUE LA ARQUITECTURA SE COMPLETA EN UNA NUEVA ITERACIÓN SE PUEDE LANZAR UNA
VERSIÓN DE PRUEBA QUE PERMITE APRECIAR SI LA RUTA QUE SE ESTÁ TOMANDO ES CORRECTA ASÍ
COMO LA POSIBILIDAD DE TOMAR EN CUENTA DETALLES QUE NO SE HUBIESEN APRECIADO ANTES.
MACRO
PROCESO
DISEÑO EVOLUCIÓN
ANÁLISIS CONCEPCIÓN
MACRO PROCESO DE
COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA
IDENTIFICACIÓN
DEL USUARIO
CLIENTE
DESEOS DEL
USUARIO CLIENTE
NECESIDADES
DEL USUARIO
CLIENTE
CARACTERIZACIÓN
DEL PRODUCTO
(BIEN O SERVICIO)
CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO DE
GENERACIÓN
INDICADORES DE
GESTIÓN
CONTROL DE LOS
PROCESOS
EL MICRO PROCESO O PROCESO LOCAL, TIENE UN ENFOQUE PRINCIPALMENTE TÉCNICO.
EL MACRO PROCESO PROVEE UN CONTEXTO PARA EL MICRO PROCESO AL ESTABLECER LOS
PRODUCTOS INTERMEDIOS Y LAS METAS HACIA LAS CUALES EL EQUIPO SE DIRIGE.
EL MACRO PROCESO Y EL MICRO PROCESO NO SON ENTIDADES DISTINTAS, ESTÁN
ENTRELAZADOS Y LOS LOGROS EN EL PROCESO GLOBAL SE OBTIENEN A TRAVÉS DEL PROCESO
LOCAL. LAS FASES DE ESTE PROCESO SON LAS SIGUIENTES:
DESCUBRIMIENTO: BÚSQUEDA DE LAS ABSTRACCIONES QUE MODELEN CORRECTAMENTE EL
PROBLEMA.
SEMÁNTICA: DETERMINACIÓN DE LA CORRECTA DISTRIBUCIÓN DE RESPONSABILIDADES ENTRE
LAS CLASES Y LOS OBJETOS IDENTIFICADOS HASTA ESE MOMENTO.
RELACIÓN: IDENTIFICACIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LAS ABSTRACCIONES.
IMPLEMENTACIÓN: REPRESENTACIÓN DE CADA ABSTRACCIÓN Y MECANISMO DE LA MANERA MÁS
EFICIENTE Y ELEGANTE.
EL MICRO PROCESO ES TAMBIÉN CÍCLICO, ES OPORTUNISTA EN EL SENTIDO QUE CADA CICLO
COMIENZA SOLAMENTE CON AQUELLO QUE SE CONOCE BIEN, CON LA OPORTUNIDAD DE REFINAR
EL TRABAJO QUE SE REALIZA A CADA ITERACIÓN, SE ENFOCA PRINCIPALMENTE EN ROLES Y
RESPONSABILIDADES MÁS QUE EN LAS FUNCIONES Y EN EL CONTROL Y FINALMENTE ES
PRAGMÁTICO ESTO ES QUE SE CIERRA UN CICLO AL ARMAR REGULARMENTE PORCIONES REALES
Y EJECUTABLES.
POSTERIORMENTE PODREMOS APRECIAR EL CICLO DEL MICRO PROCESO APLICADO AL
PROYECTO QUE SE ESTA DESCRIBIENDO, EN PARTICULAR EN LO REFERENTE AL
DESCUBRIMIENTO DE CLASES Y SUS RELACIONES.
EL MICRO PROCESO
RELACIÓN IMPLEMENTACIÓN
SEMÁNTICA DESCUBRIMIENTO
MACROPROCESO
INPUT OUTPUT
PROCESO
1
PROCESO
2
PROCESO
3
PROCESO
4
RECURSOS
PRODUCTOS
1. MAPEAR Y ENTENDER EL MACROPROCESO
2. DIVIDIR EL MACROPROCESO EN PROCESOS
3. DEFINIR EL INICIO Y FIN DE CADA PROCESO
4. IDENTIFICAR LOS RECURSOS Y LOS PRODUCTOS QUE
REQUIERE CADA PROCESO
EJEMPLOS DE MACROPROCESOS
MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES
FAENAMIENTO
PRODUCTOS
RECEPCIÓN DESPACHO EMPAQUE
DESPRESADO
POLLO
VIVO
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
A P
H V
SITUACIÓN ANORMAL
(ESTANDAR CUMPLIDO)
SITUACIÓN ANORMAL
(ESTÁNDAR NO CUMPLIDO)
MODIFICACIÓN
DEL ESTANDAR
BLOQUEO
ANÁLISIS DEL PROCESO
OK
SI
NO
NO
VERIFICACIÓN DE LOS
OBJETIVOS DEL
SISTEMA
OBJETIVOS:
1. CALIDAD
2. COSTO
3. ENTREGA
4. MORAL
5. SEGURIDAD
1. PLAZO CORRECTO
2. CANTIDAD
CORRECTA
3. LUGAR CORRECTO
ESTANDAR SISTEMA
SITUACIÓN
NORMAL
ENTRENAMIENTO
EN EL TRABAJO
EJECUCIÓN Y RECOLECCIÓN
DE DATOS DE ACUERDO CON
LOS ESTÁDARES
ENTRADA SALIDA
MACROPROCESO
SUBPROCESO
ENTRADA SALIDA
TAREAS
ENTRADA SALIDA
ACTIVIDADES
LA JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
CONSOLIDACIÓN
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
PLANEACIÓN
DE
OPERACIONES:
GESTIÓN DE COMPRAS
Y SERVICIOS:
GESTIÓN DE
MATERIALES
ALMACENAMIENTO
DE PRODUCTO
TERMINADO
DESPACHO Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN
NACIONAL
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
(PRODUCTOS.
SERVICIOS Y
PROCESOS
FORMULACIÓN Y EMPAQUE
POR PARTE DE TERCEROS
PLANEACIÓN
GERENCIAL
PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
DOCUMENTOS
CONTROL DE
REGISTROS
COMUNICACIONES
GESTIÓN
HUMANA Y DE
RECURSOS
ANÁLISIS
DE DATOS
AUDITORÍA
INTERNA
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
(SISTEMA DE
CALIDAD)
REVISIÓN
GERENCIAL
PLANEAR HACER
VERIFICAR
ACTUAR
INTERACCIÓN
CON EL
CLIENTE.
FACTURACIÓN
(4.3)
(4.9)
(4.6,) (4.8,4.10,4.12,4.13,4.15)
(4.8,4.9,4.10,4.11,4.12,4.13)
(4.8,4.10,4.12,4.13,4.15)
(4.8,,4.15)
(4.8,
4.15.6)
(4.8)
(4.10,4.12,4.13)
(4.1)
(4.2)
(4.5) (4.16)
(4.18)
(4.20)
(4.17)
(4.14)
(4.13)
(4.14)
RED DE PROCESOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
CICLO ADMINISTRATIVO
A.
MACROPROCESO
GERENCIAL
A.4 (COMP. ACTUAR)
A.2..1 (COMP.
2)
A.1..1 (COMP.
1)
A.1 (COMP. PLANEAR)
A.2..2 (COMP.
3)
A.2 (COMP. HACER)
A.3 (COMP.
VERIFICAR)
C.2.1 (COMP.
PLANEAR)
C.1.1 (COMP.
PLANEAR)
C.1 PROCESO
ADMIN.
C.2..2 (COMP.
VERIFICAR)
C.2 PROCESO CALID.
B.
MACROPROCESO
OPERATIVO
C.
MACROPROCESO
APOYO
C.2..2.1
(COMP.1)
PROPÓSITO
CLAVE
DETERMINACIÓN DEL
ÁRBOL DE FUNCIONES
CONFORME AL CICLO PHVA
ORGANIZA
GRÁFICAMENTE LAS
FUNCIONES Y
DETERMINA EL
NOMBRE O CÓDIGO
DE TODAS LAS
COMPETENCIAS.
MAPA FUNCIONAL DE COMPETENCIAS
1. ¿CUÁL ES SU NEGOCIO?
2. VISIÓN MISIÓN
3. OBJETIVOS GLOBALES
4. ESTRATEGIAS
ETAPA I
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
DESARROLLO TECNOLOGICO
COMPRAS
APROVISIONA
MIENTO
(LOGISTICA
DE ENTRADA)
OPERACIONES LOGÍSTICA DE
SALIDA
MERCADOTEC
NIA Y
VENTAS
SERVICIO
FINANZAS, GESTIÓN RRHH, SISTS. INFORMACIÓN
ACTIVIDADES PRIMARIAS
ACTIVIDADES DE APOYO
ETAPA II
IDENTIFIQUE Y DIAGRAME LA CADENA DE VALOR DE SU ENTIDAD
TALLER POR GRUPOS
PARA LA ENTIDAD QUE VIENEN TRABAJANDO EN EL
MODULO:
1. DISEÑE SU CADENA DE VALOR
2. GRAFIQUE LA CADENA DE VALOR QUE ACABAN DE
DISEÑAR
3. EXPLIQUE LA CADENA DE VALOR
ETAPA III
INVENTARIO DE MACROPROCESOS
1. IDENTIFICAR LOS MACRO PROCESOS DE LA EMPRESA
ELABORE EL DIAGRAMA O HAGA EL PROCESO
BLUE PRINT DEL PROCESO
ETAPA IV
COMO DISEÑAR UN PROCESO QUE GENERA VALOR AGREGADO
MALA CALIDAD DE TRABAJO O TRABAJO PERDIDO INNECESARIO
INVESTIGACION
Y DESARROLLO
PRODUCCIÓN VENTAS DISTRIBUCIÓN SERVICIO
TIEMPO
1. REUNIONES
2. ADMINISTRACIÓN
DEL
PRESUPUESTO
3. DEMORAS EN
APROBACIÓN
RESULTADO =
BAJOS TIEMPOS DE CICLO
Y COSTOS EN EXCESO
TRABAJO IRRELEVANTE
PROCESOS DE GENERACION DE VALOR AGREGADO
1. ESPERAS EN COLAS
2. PRUEBAS
ENSAMBLAJE
3. FALLAS DE EMPAQUE
4. DEMORAS EN
CONTROL DE CALIDAD
1. REUNIONES
2. ADMÓN.
3. REPORTES,
CONTROLES
4. REGULACIONES
5. PLANEACIÓN
1. COLAS, ESPERAS,
PRUEBAS
2. ALMACENAMIENTO
3. CONTROL DE CALIDAD
4. MEJORAS A LAS
COMPRAS
1. LLENADO DE
FORMAS
INNECESARIAS
2. PARA LAS
COMPRAS
3. LARGAS
COLAS DE
APROBACIÓN
DIAGNÓSTICO
ERRADO
ERRORES EN
ENVÍOS
COMUNICACIÓN
POBRE
VISITAS
MÚLTIPLES
PERDIDA DE
SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
DESPACHOS NO
EFECTIVOS
ENVÍOS NO LLENOS
DEMORAS EN LOS
DESPACHOS
PROCEDIMIENTOS DE
RETORNO DEFECTUOSOS
BUSCANDO
DESPACHOS
ERRORES EN LOS
PEDIDOS
NO PROCESADOS
CORRECTAMENTE
VISITAS Y REVISITAS A
LOS CLIENTES
DEMOSTRACIONES
POBRES
MERCADOS NO
EFECTIVOS
DEMORAS POR:
1. RECIBO DE PARTES
2. CAMBIOS EN ÓRDENES
3. CAMBIOS EN
FORMULACIÓN
4. PROBLEMAS DE
INVENTARIOS
5. REPROCESOS POR
BAJA CALIDAD
DEMORAS POR CAMBIOS EN EL
MERCADO
PROCEDIMIENTOS DE
APROBACIÓN
DISPONIBILIDAD DE PERSONAL
CUELLOS DE BOTELLA DE
COMPRAS BASE DE DATOS
VENCIDAS DUPLICACIÓN DE
INVESTIGACIONES
TALLER
PARA LA ENTIDAD QUE ESTÁN TRABAJANDO EN PROCESOS:
1. IDENTIFIQUEN SUS PROCESOS
2. TOMEN UNO DE LOS PROCESOS Y DESPLIÉGUENLO EN SU
SUBPROCESOS
3. A UN SUBPROCESO, IDENTIFÍQUENLE LAS ACTIVIDADES
4. GRAFIQUEN EL TALLER
ANALISIS DE PROCESOS
1. IDENTIFIQUE INTERACCIONES
2. IDENTIFIQUE INTERDEPENDENCIAS (SECUENCIAS,
PROCEDENCIAS)
3. IDENTIFIQUE ACTIVIDADES GENERADORAS DE VALOR
4. IDENTIFIQUE ACTIVIDADES DESTRUCTURAS DE VALOR
ACTIVIDADES QUE
NO GENERAN VALOR
AL PROCESO HAY
QUE ELIMINARLAS
ETAPA V
ETAPA VI
REDISEÑO DEL PROCESO
1. DEFINIR LA VISIÓN DEL NUEVO
PROCESO
2. ESPECIFICAR EL NUEVO DISEÑO DEL
PROCESO, EXCLUYENDO ACTIVIDADES
QUE NO GENERAN VALOR. 1.
ESTABLECER LA VISIÓN DEL PROCESO
3. REDEFINIR EL OBJETIVO DEL PROCESO
4. DETERMINAR LOS ATRIBUTOS DEL
PROCESO; QUE SE CONVIERTEN EN
LOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO PARA
EL PROCESO REDISEÑADO.
ASPECTOS TALES COMO:
a. TECNOLOGÍA REQUERIDA
b. DECISIONES (CENTRALIZAR,
EMPODERAR)
c. INFRAESTRUCTURA (RECURSOS
FÍSICOS, HUMANOS)
PROCESO
PROCESO I PROCESO II PROCESO II PROCESO IV PROCESO V
PROCESO I
PROCESO II
PROCESO II
PROCESO IV
PROCESO V
MATRIZ DE INTERACCIONES
PROCESO - PROCESO
PROCESO
PROCESO
MATRIZ DE INTERACCIONES
ACTIVIDADES-PROCESOS
MATRIZ DE INTERACCIONES
ACTIVIDADES - ACTIVIDAD
CÓMO HACER UN MAPA DE PROCESOS
I. PASO 1: IDENTIFICAR A LOS ACTORES
II. PASO 2: IDENTIFICAR LA LÍNEA OPERATIVA - LA LÍNEA OPERATIVA DE
NUESTRA ORGANIZACIÓN ESTÁ FORMADA POR LA SECUENCIA
ENCADENADA DE PROCESOS QUE LLEVAMOS A CABO PARA REALIZAR
NUESTRO PRODUCTO
III. PASO 3: AÑADIR LOS PROCESOS DE SOPORTE A LA LÍNEA OPERATIVA
Y LOS DE DIRECCIÓN
IV. PASO 4: AÑADIR LOS PROCESOS QUE AFECTAN A TODO EL SISTEMA
4.1 PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS, PRODUCTOS NO
CONFORMES, ETC.
4.2 PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS
4.3 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
4.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, AUDITORÍAS INTERNAS Y ANÁLISIS
DE DATOS
ORGANIZACION POR FUNCIONES Y PROCESOS
LABORATORIOS
DESPACHO
EMPAQUE
EQUIPO
REPRESENTATIVO
DE PLANEACION
PROGRAMACION
CARGA
BODEGA
APOYO APOYO APOYO
GERENTE
DE PLANTA COORDINADORES
EQUIPO DE SOPORTE
TECNICO
ORGANIZACION POR EQUIPOS
EL ROL DE LAS FUNCIONES DE APOYO EN LA ESTRUCTURA
HORIZONTAL CON BASE EN EQUIPO
DIRECTOR
APOYO DE
ESPECIALISTAS
ESCUELAS DE EXCELENCIA
ESTRATEGIA
DUEÑOS DEL PROCESO PROCESOS Y EQUIPOS CENTRALES
DESARROLLO DE NUEVO PRODUCTO
PRODUCCIÓN
GENERADOR DE ÓRDENES Y CUMPLIMIENTO
INGENIERÍA DE
PRODUCCIÓN
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD DE
COSTOS
MERCADEO
TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN
PRONÓSTICOS
EL MÉTODO GSP ES GESTIÓN SISTÉMICA DE PROCESOS, DESARROLLADO POR
EVOLUCIÓN, CENTRO DE ESTUDIOS AVANZADOS.
SE USA EJEMPLO DE LA EMPRESA LINHOGAR, LA QUE CUENTA CON UNA RED DE
40 LOCALES, DEDICADA A LA VENTA DE PRODUCTOS DE LÍNEA BLANCA Y
ELECTRÓNICA
MÉTODO GESTIÓN SISTÉMICA DE PROCESOS - GSP
1. PARTICIPATIVO, BASE EN LA VISIÓN SISTÉMICA, LOS ACTORES DEL PROCESO
TIENEN ROL PRINCIPAL
2. LOS ANALISTAS DE PROCESOS SON FACILITADORES
3. SUPONE ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN FORMAL, CONOCIDA Y
ACTUALIZADA
PRIMERA FASE:
MAPAS DE
PROCESOS (MP)
GLOBAL Y
ÁMBITO
SEGUNDA FASE:
FLUJOGRAMAS DE
INFORMACIÓN (FI)
TERCERA FASE:
DESCRIPCIÓN
DEL PROCESO
Desarrollo Planificación
Estratégica RS Gestión de
Procesos
Gestión de
Proyectos
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Gestión de
Contratos
Adquisiciones Servicios
Básicos Finanzas Legal Remuneraciones
y bienestar
Tecnología y
Mantención
Gestión de Personas
Procesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Ordenar Vender al detalle
Atención
al cliente
Servicio
de garantía
Medición
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadísticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos Reclutar Inducir
Forma r Diseñar
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
TransporteContabilidad
Cuadrar
ACrédito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3
OE
GD4
GD3
GD2
GD1
GD4
OE
Buscar
GDs
Cliente
recibe
y firma
recepción
GD1
Reservar y
emitir GD
Rebajar
Saldo
GD2
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
MÉTODO GSP PARA EL LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
1. OBJETIVO
2. ENTRADAS Y SALIDAS
(PROVEEDORES Y
CLIENTES)
3. RELACIONES CON OTROS
PROCESOS
4. RESPONSABLE DEL
PROCESO
5. FLUJOGRAMA DE
INFORMACIÓN
6. DESCRIPCIÓN DE
ACTIVIDADES
7. CONTINGENCIAS
PRINCIPALES
8. NORMAS DE OPERACIÓN
9. INDICADORES
PRINCIPALES
10. INTERFACES DE ENTRADA
Y SALIDA
11. DOCUMENTOS DE APOYO
12. PUNTOS CRÍTICOS
PRIMERA FASE:
MAPAS DE PROCESOS GLOBAL Y ÁMBITO
1. DESCRIBEN TODO EL HACER DE LA
ORGANIZACIÓN, SIN SESGO. SON BASE
PARA MIRADAS PARCIALES LIDAS
(RUTAS DENTRO DEL MAPA), TALES COMO:
a. ANÁLISIS DE RIESGOS Y DE CADENA
DE VALOR
b. COSTEO DE ACTIVIDADES E
INDICADORES DE GESTIÓN
c. IMPLANTACIÓN DE UN ERP O DE
NORMAS DE CALIDAD
d. AUDITORÍA, CONTROL DE GESTIÓN,
WORKFLOW.
2. CLAVES:
a. ASEGURAR CONSISTENCIA ENTRE LOS
NOMBRES DE LOS PROCESOS DE LOS
MAPAS Y FLUJOGRAMAS
b. EL MP GLOBAL SÓLO TIENE
MACROPROCESOS
c. MANTIENE LOS MAPAS EL ÁREA DE
PROCESOS
ANALISIS G. U. T.
NOMBRE DEL
PROCESO
GRAVEDAD URGENCIA TENDENCIA TOTAL
CRITERIOS PARA DEFINIR LA
GRAVEDAD:
1. ¿HACE PARTE DE LOS PROCESOS
MISIONALES DE LA COMPAÑÍA?
2. ¿ES DE LA RESPONSABILIDAD DEL
ÁREA?
3. ¿ESTÁ GENERANDO PROBLEMAS Y/O
DESACUERDOS ENTRE ÁREAS?
4. ¿GENERA RIESGOS ECONÓMICOS
PARA LA COMPAÑÍA?
CRITERIOS PARA DEFINIR LA
URGENCIA:
1. ¿AFECTA A LOS USUARIOS?
2. ¿AFECTA LA CALIDAD DEL SERVICIO?
3. ¿ES POR REQUERIMIENTO
NORMATIVO?
4. ¿SE REQUIERE POR SOLICITUD DE UN
ENTE DE CONTROL?
5. ¿LO REQUIERE LA ALTA GERENCIA?
PRIORIZACIÓN DE PROCESOS
ELEMENTOS CENTRALES DEL DIAGRAMA
INICIO Y
FINAL DEL
PROCESO
OPERACIÓN
PUNTO DE
DECISIÓN
REFERENCIA
CONEXIÓN
PROCESOS
DOCUMENTO
DATOS
ALMACENADOS
CONECTOR
ENTRE
ACTIVIDADES
CONECTOR
ENTRE
PROCESOS
PRIMERA ETAPA - LEVANTAMIENTO INICIAL DE PROCESOS
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SÍMBOLOS DIAGRAMAS
CONCEPTUALES
SIMBOLOGÍA DEL DIAGRAMA DE FLUJOS
NIVELES DE PROCESOS
FLUJOS DE DATO
FLUJOS DE SECUENCIA Y FLUJOS DE DATOS POR SEPARADO
ASOCIACIÓN
1 ASOCIACIÓN
2
OBJETOS DE
DATOS
TAREA 2 TAREA 1
EVENTO DE
INICIO EVENTO
FINAL
SEC. 1 SEC. 2 SEC. 3
ASOCIACIÓN
OBJETOS DE
DATOS
TAREA 2 TAREA 1
EVENTO DE
INICIO EVENTO
FINAL
SEC. 1
SEC. 2
SEC. 3
FLUJOS UNIDOS
FLUJOS SEPARADOS
TAREA 1 TAREA 2
EVENTO DE
INICIO
EVENTO
FINAL
SEC. 1
SEC. 2 SEC. 3
SI
OBJETO DE
DATOS
TAREA 3 TAREA 4
NO
SEC. 4
SEC. 5
SEC. 6
SEC. 7
ASOCIACIÓN 2
ASOCIACIÓN 1
PRIMERA ETAPA - LEVANTAMIENTO INICIAL DE PROCESOS
PRESENTA RESULTADOS
A INVOLUCRADOS EN
GESTIÓN DEL RIESGO
ASEGURA ESTABILIDAD DE
INDICADORES FRENTE
A METAS PROPUESTAS
1
RESPONSABLE ASIGNADO DEL ÁREA SAR
RIESGO
CONTROLADO
DISMINUYE
PRIORIDAD
DEL RIESGO
INFORMA AL COMITE Y
EFECTUA SEGUIMIENTO
PERIÓDICO.
REINICIA PROCESO
DE EVALUACIÓN
DE RIESGOS
FIN
2
3 4
5
6
SI
NO
VA A:
ETAPA UNO.
ESTABLECIMIENTO DE
CONTEXTO
E IDENTIFICACIÓN DE
RIESGOS DE PROCESO
E
EJEMPLO
INICIO
Desarrollo Planificación
Estratégica RS Gestión de
Procesos
Gestión de
Proyectos
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Gestión de
Contratos
Adquisiciones Servicios
Básicos Finanzas Legal Remuneraciones
y bienestar
Tecnología y
Mantención
Gestión de Personas
Procesos Estratégicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Ordenar Vender al detalle
Atención
al cliente
Servicio
de garantía
Medición
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadísticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos Reclutar Inducir
Formar Diseñar
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
TransporteContabilidad
MAPA DE PROCESOS GLOBAL
VENDER
AL DETALLE
CUADRAR
A CRÉDITO
VENDER
AL CONTADO INMEDIATO
PROGRAMAR ENTREGAR
A DOMICILIO
DESPACHAR
MAPA DE PROCESOS DEL ÁMBITO
VENDER AL DETALLE
SIMBOLOGÍA BÁSICA MACROPROCESO DEL ÁMBITO
SEGUNDA FASE:
FLUJOGRAMAS DE INFORMACIÓN
1. UN FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN DESCRIBE UN PROCESO
OPERATIVO.
2. SÓLO UNA PÁGINA, LETRA GRANDE, FLUJO CLARO, QUE EN TAMAÑO
CARTA SE PUEDA LEER A DOS METROS DE DISTANCIA.
3. SIGUE CRITERIO CURSO NORMAL DE LOS EVENTOS DE LA OMG
(OBJECT MANAGEMENT GROUP).
4. SE ENFATIZA LA SIMPLICIDAD PARA EL USO DIARIO POR LOS MISMOS
ACTORES.
5. LO MANTIENEN Y MEJORAN LOS MISMOS ACTORES, DIRIGE EL
DUEÑO DEL PROCESO, CENTRALIZA ÁREA GESTIÓN DE PROCESOS
CLAVE:
PEGARLOS EN LAS PAREDES JUNTO AL MAPA DE PROCESOS DEL ÁMBITO
DESPACHO INMEDIATO
OE: ORDEN DE ENTREGA GD: GUÍA DE DESPACHO
FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
SIMBOLOGÍA BÁSICA FLUJOS DE INFORMACIÓN
SIMBOLOGÍA FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN (OTROS SÍMBOLOS)
TERCERA FASE:
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
1. CONTEMPLA:
a. OBJETIVO
b. ENTRADAS Y SALIDAS (PROVEEDORES Y
CLIENTES)
c. RELACIONES CON OTROS PROCESOS
d. RESPONSABLE DEL PROCESO
e. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
f. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
g. CONTINGENCIAS PRINCIPALES
h. NORMAS DE OPERACIÓN
i. INDICADORES PRINCIPALES
j. INTERFACES DE ENTRADA Y SALIDA
k. DOCUMENTOS DE APOYO
l. PUNTOS CRÍTICOS
2. SE DESCRIBE UN CONJUNTO DE PROCESOS
OPERATIVOS DE UN ÁMBITO, POR EJEMPLO,
VENDER AL DETALLE.
MACROPROCESO PROCESO PROCEDIMIENTOS
RECURSOS
ADMINISTRATIVOS COMPRAS
REGISTRO DE
PROVEEDORES
COMPRA DE
INSUMOS
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
LEGALIZACIÓN
CONTABLE DE
COMPRAS
AGREGAR VALOR
NIVEL DE DETALLE
MATERIA PRIMA
COMPRAS ALMACÉN
PLANEACIÓN DE
LA PRODUCCIÓN
INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO
DISTRIBUCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
ALISTAMIENTO DE
PRODUCTO
EJECUCIÓN DE LA
PRODUCCIÓN
DISTRIBUCIÓN
PRODUCTO
FINAL
EMPAQUE DE
PRODUCTO
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
UBICACIÓN EN EL CONTEXTO
SE UBICA EL MACRO PROCESO EN EL MAPA DE PROCESOS GLOBAL Y LUEGO SE
COMIENZA A DESCRIBIR CADA PROCESO OPERATIVO GENERALMENTE EN WORD.
1. DIAGRAMA DE BLOQUES
2. DIAGRAMA DE FLUJO DE
PROCESOS
3. DIAGRAMA DE FLUJO
FUNCIONAL
4. DIAGRAMA DE RECORRIDO O DE
FLUJO GEOGRÁFICO
TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
CADENA DE VALOR
1. LA METODOLOGÍA DEL ANÁLISIS DE LA
CADENA DE VALOR PARA CREAR Y
SOSTENER LA VENTAJA COMPETITIVA
DE UNA FIRMA FUE DESARROLLADO POR
MICHAEL PORTER.
2. SE BASA EN LA PREMISA QUE LA
VENTAJA COMPETITIVA SE LA OBTIENE
AL OPTIMIZAR LOS PRINCIPALES
PROCESOS DE LA EMPRESA, ES DECIR,
AQUELLOS PROCESOS QUE FORMAN
PARTE DE LA CADENA DE VALOR DE LA
EMPRESA.
3. EL CONCEPTO DE LA CADENA DE VALOR
ES UN MODELO QUE CLASIFICA Y
ORGANIZA LOS PROCESOS DEL NEGOCIO
CON EL PROPÓSITO DE ORGANIZAR Y
ENFOCAR LOS PROGRAMAS DE
MEJORAMIENTO.
4. LOS PROCESOS QUE FORMAN PARTE DE
LA CADENA DE VALOR IMPACTAN
DIRECTAMENTE EN LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS QUE EL CLIENTE CONSUME.
5. LOS PROCESOS QUE FORMAN PARTE DE
LOS PROCESOS DE APOYO TIENEN UN
EFECTO INDIRECTO EN LOS CLIENTES.
Procesos - Cadena de valor
¿QUÉ ES UNA CADENA DE VALOR?
ES UNA HERRAMIENTA QUE SIRVE PARA EXAMINAR LAS ACTIVIDADES QUE UNA EMPRESA
REALIZA Y CÓMO INTERACTÚAN CON EL FIN DE ANALIZAR LAS POSIBLES FUENTES PARA
GENERAR VENTAJAS COMPETITIVAS.
¿CÓMO FUNCIONA?
DESAGREGANDO EL NEGOCIO EN LOS ASUNTOS ESTRATÉGICAMENTE RELEVANTES CON EL
FIN DE ENTENDER EL FLUJO DEL TRABAJO, EL COMPORTAMIENTO DE LOS COSTOS Y LA
EXISTENCIA DE POSIBLES FUENTES DE DIFERENCIACIÓN.
UNA CADENA DE VALOR PUEDE REPRESENTAR DOS TIPOS DE ASUNTOS:
1. PRIMARIOS / MISIONALES: SON LOS QUE TIENEN QUE VER CON LA CREACIÓN FÍSICA
DEL PRODUCTO O SERVICIO Y SU VENTA Y TRANSFERENCIA AL COMPRADOR, ASÍ COMO
LA ASISTENCIA DADA DESPUÉS DE LA VENTA.
2. SOPORTE: APOYO A LOS ASUNTOS PRIMARIOS, TAMBIÉN SE SOPORTAN ENTRE ELLOS
MISMOS AL PROVEER SERVICIOS DE UTILIDAD PARA TODA LA ORGANIZACIÓN
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS DE EVALUACIÓN
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MEJORAMIENTO CONTÍNUO
PROCESOS MISIONALES
(PRETACIÓN DEL SERVICIO)
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
GESTIÓN DE
INFRAESTRUCTURA
PROCESOS DE APOYO
USUARIO - ESTADO
USUARIOS
PLANEACIÓN
ESTRATEGICA Y
TACTICA
GESTIÓN DE
COMUNICACIONES MEJORA CONTINUA
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS DE EVALUACIÓN
P
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Y
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EVALUACIÓN INTEGRAL
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C
I
Ó
N
IDENTIFICACIÓN,
CARACTERIZACI
ÓN Y REGISTRO
DE POBLACIÓN
SUJETO DE
ATENCIÓN
POTENCIACIÓN
DE CAPITAL
HUMANO Y
SOCIAL
APOYO A
INICIATIVAS
PRODUCTIVAS,
COMERCIALES Y
LABORALES
DESARROLLO DE
ALTERNATIVAS
COMERCIALES
GESTIÓN
DEL
TALENTO
HUMANO
GESTIÓN
RECURSOS
FISICOS
GESTIÓN
DOCUMEN
TAL
GESTIÓN DE
RECURSOS
TECNOLOGICOS
GESTIÓN
JURIDICA
GESTIÓN
CONTRAC
TUAL
SERVICIO
AL
USUARIO
GESTIÓN
RECURSOS
FINANCIER
OS
MAPA DE PROCESOS INSTITUTO PARA LA ECONOMÍA SOCIAL
MODELO DE CADENA DE VALOR - NIVELES
PROCESOS
CADENA DE VALOR DE 1º NIVEL
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES
CADENA DE VALOR DE 2º NIVEL
CADENA DE VALOR DE 3º NIVEL
PROCESOS DE PISO
MACROPROCESOS
MERCADEO
DESARROLLO DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
PRODUCCIÓN DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN
DE LA
DISTRIBUCIÓN Y LA
LOGÍSTICA
VENTAS Y
SERVICIO
AL CLIENTE
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES EXTERNAS
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS CORPORATIVOS
PLANIFICACIÓN
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS LEGALES
COMPRAS
DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS
PROCESOS DE SOPORTE
CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR:
1. PRÉSTAMOS /
ADMINISTRACIÓN DE
RIESGO CREDITICIO
2. ADMINISTRACIÓN DE
INVERSIONES Y ACTIVOS
3. MERCADOS DE CAPITALES
4. SERVICIOS
TRANSACCIONALES Y PAGOS
MERCADEO Y
VENTA
(MV)
GENERACIÓN Y
MONITOREO DE
CRÉDITOS (GC)
ADMINISTRACIÓN DE
INVERSIONES (AI) MANTENIMIENTO
Y
PROCESESAMIENTO
DE CUENTAS
(MP)
SERVICIOS AL
CLIENTE
(SC)
RECUPERACIONES
(RP)
(AR) ADMINISTRACIÓN DE RIESGO / ANÁLISIS DE PORTAFOLIO
(AF) ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
(RH)ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
(AL) ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS LEGALES
(PD) PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
(ST) DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍA
(RE) ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES EXTERNAS
(MN) MEJORAMIENTO CONTINUO DEL NEGOCIO
(AI) ADMINISTRACIÓN DE LAS INSTALACIONES Y SERVICIOS
CORPORATIVOS (CP) COMPRAS / PROVEEDURÍA
PROCESOS DE SOPORTE:
CADENA DE VALOR DE UN BANCO
HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS ACTUALES SE DEBEN DE UTILIZAR LAS
SIGUIENTES HERRAMIENTAS:
1. ELIMINACIÓN DE LA BUROCRACIA. ELIMINAR TAREAS ADMINISTRATIVAS, APROBACIONES Y
PAPELEOS INNECESARIOS.
2. ELIMINACIÓN DE LA DUPLICACIÓN.
3. EVALUACIÓN DEL VALOR AGREGADO. ELIMINAR LAS ACTIVIDADES QUE NO AGREGUEN VALOR Y
OPTIMIZAR LAS QUE AGREGUEN VALOR
4. SIMPLIFICACIÓN. ELIMINACIÓN DE COPIAS, DATOS, MANIPULACIONES, REUNIONES, CUELLOS
DE BOTELLA.
REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE CICLO DEL PROCESO
1. PRUEBA DE ERRORES
2. EFICIENCIA EN LA UTILIZACIÓN DE EQUIPOS Y SISTEMAS
3. LENGUAJE SIMPLE. COMPRESIÓN SENCILLA EN LOS DOCUMENTOS
4. ESTANDARIZACIÓN
5. ALIANZAS CON LOS PROVEEDORES
6. MEJORAMIENTO DE SITUACIONES IMPORTANTES
7. AUTOMATIZACIÓN Y/O MECANIZACIÓN
8. IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS Y RIESGOS
ACTIVIDAD
¿NECESARIA PARA
GENERAR EL OUTPUT?
¿CONTRIBUYE A LAS
FUNCIONES DE LA
EMPRESA?
SIN VALOR
AGREGADO
¿CONTRIBUYE A LOS
REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE?
VALOR
AGREGADO
REAL
VALOR AGREGADO PARA
LA EMPRESA
SI NO
NO
SI
SI
NO
REGISTRAR LA ORDEN
COMPLETAR LA PÓLIZA
INVESTIGAR LOS DATOS
REGISTRAR LA FECHA DE RECIBO
FORMATO DE PEDIDOS
PREPARAR INFORMES FINANCIEROS
REVISIÓN Y APROBACIÓN
TRANSPORTE Y MOVIMIENTO
ARCHIVO Y ALMACENAMIENTO
REPETICIÓN DE TRABAJO
DEMORAS
ACTIVIDADES
DISCRECIONALES
ACTIVIDADES QUE SE DEBEN
REALIZAR PARA SATISFACER LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
ACTIVIDADES QUE NO CONTRIBUYEN A SATISFACER LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. ESTAS ACTIVIDADES SE
PODRÍAN ELIMINAR SIN AFECTAR LA FUNCIONALIDAD DEL
PRODUCTO/SERVICIO
ANÁLISIS DEL VALOR AGREGADO
HERRAMIENTAS PARA REDUCIR EL TIEMPO
ALGUNAS FORMAS TÍPICAS PARA REDUCIR
EL TIEMPO DE CICLO SON:
1. ACTIVIDADES EN SERIE VS.
ACTIVIDADES EN PARALELO
2. CAMBIAR LA SECUENCIA DE LAS
ACTIVIDADES
3. REDUCIR EL NÚMERO DE
INTERRUPCIONES
4. MEJORAR POLÍTICAS DE TIEMPO DE
PROCESAMIENTO
5. REDUCIR EL MOVIMIENTO DEL OUTPUT
6. ANALIZAR LA LOCALIZACIÓN
7. ESTABLECER PRIORIDADES
Cantidad Porcentaje
Operaciones 45 28,5%
Inspecciones 17 10,8%
Transporte 65 41,1%
Demora 22 13,9%
Cantidad Porcentaje
Agregan Valor 29 18,4%
No Agregan Valor 129 81,6%
Total de Actividades 158 100%
Cantidad
Documentos originales que se
15
Copias que se generan 20
Total de Documentos 35
Personas que participan en el p
27
Sistemas Informáticos que utili
3
REQUERIMIENTO
DE MATERIALES
VERIFICACION DE
MATERIAL EN
BODEGA
APROBACION PARA
COMPRA DEL
MATERIAL
COMPRA DE
MATERIAL
RECEPCION DE
MATERIALES
DESPACHO DEL
MATERIAL
PAGO A PROVEEDORES
ANÁLISIS DE PROCESOS
PROCESO DE COMPRAS
CARATERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO
SOLICITUD
DE CRÉDITO
ANÁLISIS
DE RIESGO
APROBACIÓN
DE CRÉDITO
ADMINISTRACIÓN
Y DESEMBOLSO
MACROPROCESO DE CRÉDITO
ANÁLISIS DE PROCESOS
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO
CANTIDAD
PORCENTAJE
OPERACIONES 82
44.6 %
INSPECCIONES 16
8.7 %
TRANSPORTE 45
24.5 %
DEMORA 34
18.5 %
ARCHIVO 7
3.8 %
TOTAL DE
ACTIVIDADES
184
100.0 %
AGREGAN VALOR 69
32.1 %
RUBROS CANTIDAD
DOCUMENTOS ORIGINALES QUE SE
GENERAN
42
COPIAS QUE SE GENERAN 11
TOTAL DE DOCUMENTOS 53
PERSONAS QUE PARTICIPAN EN EL
PROCESO
13
SISTEMAS INFORMÁTICOS QUE UTILIZAN 3
ENTES EXTERNOS QUE PARTICIPAN EN
EL PROCESO
10
VISIÓN
DE
PROCESOS
VISIÓN
DE
DATOS
VISIÓN
DE
FUNCIÓN
VISIÓN DE ORGANIZACIÓN
VISIÓN PRODUCTOS/SERVICIOS
PROCESOS DE NEGOCIOS
VISTAS DIFERENTES
1. DATOS
a. ¿QUÉ INFORMACIÓN ES IMPORTANTE?
EJ.: CLIENTE, PROVEEDOR, PRODUCTO
2. FUNCIONES
a. ¿QUÉ FUNCIONES SERÁN REALIZADAS?
EJ.: HACER PLAN DE
PRODUCCIÓN,PROCESAR PEDIDOS)
3. ORGANIZACIÓN
a. ¿QUÉ UNIDADES ORGANIZACIONALES
EXISTEN?.
EJ.: COMPRAS, VENTAS, CONTABILIDAD)
4. PROCESOS
INTERRELACIONES ENTRE DATOS, FUNCIONES
Y UNIDADES ORGANIZACIONALES
5. PRODUCTOS/SERVICIOS
a. ¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS/
SERVICIOS IMPORTANTES?.
EJ.: CHECKED ORDER, CUSTOMER)
OBJETIVO DE
INDICADORES DE
GESTIÓN
ANÁLISIS EN EL
SITIO DE
TRABAJO
1. PROCESOS
2. RESULTADOS
MEJORAMIENTO DEL
PROCESO
DIFUSIÓN
EL CICLO DEL ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO
MEDIO AMBIENTE
1. COMUNIDAD
2. REGULACIÓN
3. COMPETENCIA
4. OTRAS
ORGANIZACIÓN
1. VISIÓN
2. MISIÓN
3. VALORES
4. MEDIDAS DE BENEFICIO
5. SISTEMAS SALARIALES
RECONOCIMIENTO
1. INMEDIATO
2. LARGO PLAZO
EL DÍA A DÍA
1. MEJORAMIENTO
CONTINUO
2. MEDICIÓN DE
RESULTADOS
EMPLEADOS
1. REQUERIMIENTOS
2. COMPETENCIAS
3. SATISFACCCIÓN
CLIENTES
1. REQUERIMIENTOS
BÁSICOS
1. NECESIDADES
2. VALORES
PROCESO SIMPLIFICADO PARA LA GENERACIÓN DE
INDICADORES DEL DESEMPEÑO
ENTENDIMIENTO
DEL PROGRAMA
Objetivos
ESTRATÉGICOS
DEL
PROGRAMA
ALINEACIÓN
FACTORES
CRÍTICOS DEL
ÉXITO
ENTENDIMIENTO
DEL PROGRAMA
UTILIZACIÓN
PRÁCTICA DE LOS
INDICADORES EN
LA PLANEACIÓN Y
EVALUACIÓN DE
PROGRAMAS
PLANES
SECTORIALES
DOCUMENTOS DE
POLÍTICA
GUBERNAMENTAL
RELEVANTES- Ej.
Plan Nacional de
Desarrollo
1. MISIÓN
2. PARTICIPANTES
3. BENEFICIARIOS
4. ÉXITOS
OBTENIDOS
5. OBSTÁCULOS
PARA SU
DESARROLLO
6. INTERACCIÓN CON
OTROS
¿QUÉ DEBERÍA
OCURRIR PARA
CONSIDERAR QUE
SE HA TENIDO
ÉXITO EN LOGRO
DE UN OBJETIVO?
¿CÓMO SE
PUEDE MEDIR DE
LA MEJOR EL
CUMPLIMIENTO
DE LOS FACTORES
CRÍTICOS DE
ÉXITO?
NO
SI
METODOLOGÍA INTEGRACIÓN PARA LA MODELIZACIÓN DE LAS FUNCIONES
IDEFO
SIRVE PARA REPRESENTAR DE MANERA ESTRUCTURADA Y JERARQUIZADA LAS
ACTIVIDADES QUE CONFORMAN UN SISTEMA O EMPRESA Y LOS OBJETOS O DATOS
QUE SOPORTAN LA INTERACCIÓN DE ESAS ACTIVIDADES.
IDEF0 REPRESENTA LO QUE SE HACE EN LA EMPRESA.
FUNCIÓN O ACTIVIDAD = FRASE VERBAL (VERBO + OBJETO DIRECTO)
ICOM (INPUT, CONTROL, OUTPUT, MECHANISM)
LAS FLECHAS SON SUSTANTIVOS QUE REPRESENTAN INFORMACIÓN, GENTE,
LUGARES, COSAS, CONCEPTOS, EVENTOS.
SINTÁXIS Y SEMÁNTICA DE IDEF0
REPRESENTACIÓN DE UNA ACTIVIDAD
FUNCIÓN O
ACTIVIDAD
CONTROL,
GUÍAS
MECANISMOS,
RECURSOS
SALIDAS ENTRADAS
Actividad: Preparar un pastel
Representación en IDEF0
Preparar
pastel
Pastel
Receta
Ingredientes
Utensilios
REPRESENTACIÓN DE UNA ACTIVIDAD
ESTRUCTURA DE UN MODELO IDEF0
EJEMPLO: CONSTRUIR CASA HABITACIÓN
CONSTRUIR CASA -
HABITACIÓN
ESPOSA PRESUPUESTO LEYES DE
CONSTRUCCIÓN
TERRENO
MATERIALES CASA
PERSONAL
A
-0 CONSTRUCCIÓN CASA - HABITACIÓN
ESTRUCTURA DE UN MODELO IDEF0
EJEMPLO: CONSTRUIR CASA - HABITACIÓN
DESARROLLO
DEL MODELO
DE PROCESOS
MODELO
DISEÑADO
IMPLANTACIÓN
PILOTO DE LA
GESTIÓN DE
PROCESOS
CONSOLIDACI
ON
DE LA
GESTIÓN POR
PROCESOS
MEJORA
CONTÍNUA
INICIADA
EL PROYECTO: FASES
EL MODELO DE PROCESOS
GRUPOS DE INTERES
ACCIONISTAS
MERCADO. PROVEEDORES
MERCADO CLIENTES
SOCIEDAD
ÁRBOL DE
PROCESOS
A0
1
2
3
A3
A3
1
2
3
MAPA DE
PROCESOS
EL MODELO DE PROCESOS
CLIENTE INTERNO
Gestión de procesos
VISUALIZAR LAS
DIFERENTES CADENAS DE
PROCESOS A GESTIONAR,
PERMITE CLARIFICAR
FRONTERAS Y
DEPENDENCIAS, CREANDO
LA BASE PARA ASEGURAR
LA COMPRENSIÓN Y
DEFINICIÓN DEL VALOR
AÑADIDO DE CADA
ACTIVIDAD, ASÍ COMO SU
MEDICIÓN. FACILITANDO DE
ESTA FORMA LA GESTIÓN Y
MEJORA CONTINUA DE LOS
PROCESOS DEL HOSPITAL.
GRUPOS DE INTERES
Accionistas Sociedad
Accionistas Sociedad
MercadoMercado
ClientesClientes
Mercado L. ProveedoresMercado L. Proveedores
A0
1
2
3
A3
A0
1
2
3
A3
A3
1
2
3
A3
1
2
3
A3
1
2
3
A3
1
2
3
Mapa de
procesos
Árbol de
procesos
GESTIÓN DE PROCESOS
1. INTANGIBLES
2. INSEPARABLES
3. VARIABLES
4. PERECEDEROS
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

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Aguilar Serrano Miguel. (2012, agosto 27). Gestión de procesos empresariales. Presentación. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-de-procesos-empresariales-presentacion/
Aguilar Serrano, Miguel. "Gestión de procesos empresariales. Presentación". GestioPolis. 27 agosto 2012. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-procesos-empresariales-presentacion/>.
Aguilar Serrano, Miguel. "Gestión de procesos empresariales. Presentación". GestioPolis. agosto 27, 2012. Consultado el 29 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/gestion-de-procesos-empresariales-presentacion/.
Aguilar Serrano, Miguel. Gestión de procesos empresariales. Presentación [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-procesos-empresariales-presentacion/> [Citado el 29 de Mayo de 2015].
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