En la gestión de cobranzas, en el contacto con el deudor tanto sea personal como telefónico juegan una serie de emociones de ambas partes.
Del deudor se notan por ejemplo, entre otras, sorpresa al atender el teléfono o la puerta porque es un cobrador, angustia por no poder pagar la deuda, bronca porque lo encontraron, ansiedad de poder sortear el tema, inquietud para encontrar las excusas, resignación que lo atraparon “justito”.
De parte del cobrador, entre otras, ansiedad de cumplir el objetivo mensual y ganar el premio, incertidumbre si encontrará al deudor al llamar o tocar el timbre (o golpear las manos vociferando el nombre buscado), miedo a que los perros que aparecen lo muerdan, o que el deudor salga con un arma, aprehensión a recibir gritos e insultos personales, incertidumbre de no poder cobrar, impotencia por recibir mentiras y no poder responder como se merece el deudor, satisfacción de cobrar, de firmar un acuerdo, alegría de ser bien tratado y respetado, asombro por recibir agradecimiento de haber llamado o visitado a solucionar el problema, orgullo de poder ayudar, excitación de haber logrado acordar una cobranza difícil, etc.
Y como las emociones influyen en el comportamiento de las personas, el cobrador debería por un lado manejar las propias y por otro ayudar a orientar las del deudor hacia el campo del cobrador.
El manejar las propias tiene que ver con ocultar las positivas, en el sentido de no demostrar la felicidad de encontrar al deudor o de cobrarle. No sería lógico que si logra cobrar grite “Goooolll!” y se suba al alambrado o rejas de la casa saludando a la tribuna inexistente aunque lo sienta exactamente así.
Y respecto a las negativas no sería bueno ocultarlas porque dicen que “la procesión va por dentro” y por lo tanto en algún momento explota, asi que lo que debería lograrse es manejarlas.
Una forma es seleccionar las palabras para no generar irritación, si ue comienzo la conversación atacando con por ejemplo “lo llamo porque Vd es un deudor que no cumple con sus compromisos….” , seguro que del otro lado se recibirá una reacción negativa. En cambio si le digo “Lo contacto para ofrecerle un plan para solucionar el problema de su deuda”, del otro lado es mucho mas factible que reaccione mejor, aunque lo que ofrezca es un plan de cancelación de contado o en pocas cuotas. Y el propio cobrador se predispone mejor al tener que decir esto que tener que expresar la frase anterior.
Otra forma es modificar la emoción previa, por ejemplo la incertidumbre, si tengo inquietud de la reacción de determinado deudor lo visito con un colega y morigero mi emoción reforzando nuestra presencia. Si fuera por teléfono podría llamarlo haciéndome pasar por otro, en vez de habla Romina Santos de la empresa tal, le digo habla la Dra. Balbuena de la empresa tal y por lo tanto además de darme mayor importancia separo la parte personal de la acción.
Otra manera de manejar emociones negativas en una reacción del deudor es concentrarme en mi objetivo y no escuchar las sandeces o insultos, seguir adelante como si no existieran. No reaccionar, seguir tratando de cobrar.
También puede ser de utilidad cambiar la interpretación de lo que sucede hacia lo positivo. Si el deudor reacciona mal es porque “hice contacto” de cobrador, significa que al deudor le molesta tener deudas y/o que se la reclamen, eso es positivo porque va a terminar pagando para sacársela de encima. Muy diferente sería si la respuesta fuera inocua, fría, indiferente con un “se que tengo la deuda pero no puedo pagarla por ahora” en un tono lacónico, desinteresado, en donde motivarlo a que reaccione y pague me costará aún mas que en el anterior caso. Al no haber emoción, lo trato en otro artículo.
Por último se me ocurre que para manejar un conflicto sucedido que nos dejó “loquitos” también ayuda hacer ejercicios de relajación, despejarse caminando un par de cuadras, haciendo un llamado a un amigo agradable, pensar en una situación alegre, eso me va a cambiar de estado de ánimo para seguir gestionando estabilizado emocionalmente de nuevo.
Manejando las emociones propias, el cobrador podrá manejar las del deudor. Por último podría sugerir colocarse en una posición de ayudarlo a solucionar la deuda, ya que en definitiva los cobradores somos eso, vínculos entre la empresa y sus deudores para que paguen y se pongan al día ya que esa situación les conviene a ambas partes, o sea si aparecemos como agentes “solidarios” también vamos a poder interceptar las reacciones negativas y poder motivarlo para que pague pronto.