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Gestión de calidad en los servicios

GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
RESUMEN ARTÍCULO
El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis en que el
recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel
trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado comparado con
el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado
de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.
En este sentido, todo el personal de la organización debe ser conciente de su
compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una herramienta
para la gestión. Con la correcta interpretación y aplicación de los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interior de una organización, y
teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del
cliente; todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del
desempeño; lo cual hace, que la organización que aplique esta filosofía, estará
siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El
recurso humano, denominado en la actualidad, como talento humano, capital
intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas,
juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.
Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital
humano de una organización. No puede haber calidad, si no hay calidad en las
personas. Una organización con un recurso humano competente, y conciente de
su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de una muy
significativa e importante ventaja competitiva.
Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un sector o
industria, cuyo resultado en la prestación del servicio, no es fácilmente medible, y
como tal se convierte en un “intangible” ( no palpable).
En muchos países, los servicios representan una porción bastante
significativa en la actividad económica; abarcando los siguientes sectores:
Transporte, comunicaciones y servicios básicos.
Comercio al mayor y al detal.
Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniería y leyes).
Servicios personales ( servicio doméstico, de peluquería)
Servicios recreacionales.
Servicios de consultoría e interventoría.
Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades (problemas)
de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como
“sistemas de solución de problemas”. En la cotidianeidad de la vida se está
continuamente involucrado en los servicios, ya sea como proveedores o como
clientes.
Las actividades de fabricación en el fondo involucran actividades de servicios,
tales como mercadeo y distribución. El producto en si puede ser visto como un
servicio congelado”, puesto que su valor real se percibe o se deriva de su uso
cuando está en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: “No existen tales
cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de
servicios son mayores o menores en comparación con otras industrias. Todo el
mundo está en un servicio”. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y
una orientación hacia el servicio, constituye un reto para toda organización,
independientemente del sector (público, privado), al que pertenece, si es
proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza.
Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a la
producción de bienes de consumo son en esencia “servicios internos” que
involucran la transferencia de datos e información de una persona a otra, de un
área a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se
deriva o depende totalmente de la “calidad interna con la que se generó. Esto
significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen
en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización esta el
garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la
máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al
hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
En este sentido, la “toma de conciencia” en relación con la forma en como afecta
y contribuye lo que hace, en el logro de los objetivos y metas de la organización.
La concientización del papel que se desempeña dentro de la organización hace
más fácil la definición de los requerimientos de los servicios.
EL CONCEPTO DEL SERVICIO:
Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 Sistemas de gestión de la
calidad. Fundamentos y Vocabulario. Un servicio es también el resultado de un
proceso.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar
nada tangible.
Proporcionar lo que realmente requiere el cliente
interno garantiza la efectividad. Recibir lo que ha
sido acordado por parte del proveedor interno
garantiza la eficiencia.
La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No
es posible crear un almacén de servicios.
El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en
el proveedor del servicio.
La etapa inicial juega un papel crítico.
El comprador (cliente) también participa en el desempeño del servicio.
Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como
consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
No todas estas características están presentes en todo servicio, sin embargo
un proveedor de servicios debe estar conciente de aquellas que son
pertinentes en su caso particular.
EL PAQUETE DEL SERVICIO
Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta ala necesidad
principal del cliente ( componente técnico) como a sus deseos ( basados
principalmente en aspectos de conducta).
Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal como
“Servicios principales” y la respuesta a los deseos del cliente como Servicios
periféricos.
Los servicios principales representan el componente central de la prestación del
servicio.
Los servicios periféricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios
principales.
Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una
persona de una ciudad a otra. Los servicios periféricos incluyen las bebidas, los
periódicos, las películas que sirven a bordo y el transporte hacia y del aeropuerto.
La diferencia entre lo que dos compañías distintas ofrecen radica en los servicios
periféricos, mientras que el servicio básico es el mismo.
En la práctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del componente
técnico y su evaluación no tiene validez real, pero probablemente podrá evaluar el
componente de conducta, puesto que éste, se relaciona con sus sensaciones.
LOS BENEFICIOS
El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:
Los beneficios explícitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al
proveedor.
Los beneficios implícitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se
requieren en la evaluación final. Generalmente implícito significa que es habitual o
una práctica común para la organización prestadora del servicio, sus clientes y
otras partes interesadas.
La norma ISO 9000:2000 define requisito como “Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Por lo anterior, en la planificación del servicio es muy importante definir aquellas
actividades que no están directamente relacionadas con la esencia del servicio,
pero que sin embargo lo hacen mucho más preciado, es decir que le aportan
valor agregado.
El servicio puede compararse con una flor: El componente técnico es el Cáliz o
centro, y los componentes suaves son los pétalos. Aunque la belleza de la flor se
deriva de sus pétalos, la función principal es desarrollada por el cáliz. Sin
embargo, si sólo un pétalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea
desechada.
A menudo, el futuro comprador (cliente) del servicio, no comunica sus
expectativas completamente, dejando algunas implícitas. Solo al finalizar el
servicio, mencionará estos o aquellos componentes no declarados, más aún si
éstos no han sido descuidados. Por ende, es muy importante que todas las
necesidades, tanto las indicadas (explícitas) como las implícitas estén claramente
definidas desde el comienzo.
La Norma ISO 9001:2000 en relación con la realización del servicio y más
concretamente en lo referente a la determinación de los requisitos relacionados
con el producto (servicio), numeral 7.2.1, apartados (a) y (b) establece:
“La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. ”
Por ende, estos requisitos deben ser revisados entre la organización y el cliente,
antes de que ésta se comprometa a proporcionar o prestar el servicio al cliente.
Esto lo establece la misma norma en el numeral 7.2.2.
LOS MOMENTOS DE VERDAD
Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio
desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos
contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el
cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.
La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y no
por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de
momentos de verdad.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia
momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas
a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea
el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del
servicio. Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos,
la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad”.
Uno de los principios de la gestión de servicios es “ permanecer cerca del cliente” .
Tal como lo establece el primer principio de la calidad EL ENFOQUE AL
CLIENTE”
Cada momento de verdad tiene el mismo efecto
que el pétalo imperfecto de la flor, pero cada
momento presenta una buena oportunidad para
obtener una retroalimentación sobre la calidad del
servicio
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
Es necesario acercarse al cliente para conocer en detalle sus necesidades, sus
gustos, y disgustos. Así como lo que él considera de valor.
EL PAPEL DEL CLIENTE
Los servicios constituyen una actividad típica de solución de problemas en la cual
el cliente siempre está presente, antes, durante y después de que éstos han sido
proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr
alguna mejora.. sea cual sea la necesidad, el cliente espera ver una mejora
sustancial.
Durante la prestación del servicio, el comprador (cliente) debe cooperar con el
vendedor (proveedor). Un buen servicio es una co- producción, cuyos resultados
dependen substancialmente de ambos. La necesidad de cooperación varía de
acuerdo con la naturaleza del servicio que se presta. La colaboración del cliente
es necesaria en diversas ocasiones.
Para citar ejemplos: En un salón de clases, incluso si el docente tiene una amplia
experiencia y está altamente calificado, el servicio educativo fracasará si los
alumnos no desean aprender. En una asesoría financiera los resultados pueden
ser no satisfactorios si el cliente guarda u oculta información para sí.
En todas las situaciones, el cliente es también un “actor” en la realización del
servicio, y necesita ser educado para ello. Esta es la razón por lo que la
comunicación representa un elemento tan crucial en el servicio.
Al respecto, la Norma ISO 9001:2000 en el numeral 7.2.3 “Comunicación con el
cliente” establece:
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el producto (servicio)
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Si existe una comunicación real y verdadera entre las partes , es altamente
probable que el servicio tenga el éxito esperado en alcanzar el objetivo de eficacia
y eficiencia.
Eficacia: Si satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los establecidos
indicados de manera explícita, cómo los implícitos.
Eficiencia: Si ha sido proporcionado con los mínimos recursos y costos internos.
En este aspecto resulta importante ser muy cuidadoso para no caer en un
detrimento en la calidad de la prestación del servicio y del servicio recibido, por
recurrir a lo de significativamente menor costo. Debe manejarse un equilibrio
teniendo siempre presente el ganar ganar”. En este sentido cae muy bien tener
en cuenta el octavo principio de la calidad, uno en los cuales se fundamenta la
versión 2000 de las normas ISO 9000.
La eficiencia también exige un conocimiento detallado del proceso de prestación
del servicio, a fin de lograr el mejor desempeño.
Stephen R Covey en su libro “los siete hábitos de la gente altamente efectiva, cita
como cuarto principio “Pensar Ganar Ganar ”.
“Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor” :
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor
Para ser realmente efectivos debemos pensar GANAR / GANAR en todas
nuestras relaciones interpersonales, "hay suficiente para todos".
La victoria de uno no siempre es la derrota
del otro, desarrollar cuarto hábito quiere
decir que ambas partes de cualquier acuerdo
siempre saldrán beneficiadas
La buena comunicación constituye una ayuda poderosa para lograr una relación
balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulación por un lado y
el de la arrogancia por el otro.
El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzáles en su libro “OASIS” hace referencia a los
10 pasos para comunicarse:
1. Saber escuchar
2. Saber expresarte
3. Saber Callar
4. Saber respetar
5. Saber comprender
6. Saber dialogar
7. Saber Confiar
8. Saber reir
9. Saber ceder
10. Saber amar.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
El único juez del servicio es el cliente. El ve la gran pantalla”, mientras que el
proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una
comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa
en:
La naturaleza del servicio.
Las necesidades personales
Las experiencias previas
La imagen del proveedor
La información de otras personas
La comunicación.
La Norma NTC- ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “Medición Análisis y
Mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición,
establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que
considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como
proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se
puede tener s de un tipo de cliente, y por lo tanto , clientes diferentes tendrán
percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán
diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización debe
satisfacerlos a todos.
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente
varias opciones siendo las más usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y
encuestas, trabajar con especialistas en investigación de mercados, líneas 9800
etc. Todas éstas tienen en si méritos y desventajas.
Es importante tener muy en cuenta con relación a los resultados de la medición,
que un cliente en particular puede estar satisfecho e insatisfecho al mismo
tiempo. Por ejemplo, podría estar satisfecho con el servicio en sí, mas no con la
entrega. En este sentido, resulta importante evaluar o medir varios aspectos
relacionados con la prestación de los servicios, en los cuales se debe evaluar
tanto el servicio en si como el cumplimiento de las expectativas del cliente. La
satisfacción en esencia es la diferencia entre la percepción y las expectativas que
el cliente tenga sobre el servicio.
Actualmente se han desarrollado herramientas (software), para la medición de la
satisfacción del cliente, y se dispone en la web de varios sitios especializados en
el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com
UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS.
Antes de la edición de la versión 2000 de las Normas ISO 9000, la Norma ISO
9004 2 ofreció una guía para la gestión de los aspectos de la calidad en las
actividades de prestación de los servicios. El concepto del Ciclo de calidad de
los servicios” contenido en el numeral 5.4.2 indicaba como los tres procesos
(mercadeo, diseño, y prestación del servicio) están vinculados.
El mercadeo proporciona información acerca de las necesidades del cliente,
servicios complementarios, la competencia, actualización sobre las legislación
vigente y retroalimentación de proyectos previos de servicios.
El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en
respuesta a las necesidades de los clientes, constituye la base rale diseño del
servicio. En el proceso de diseño, el esquema del servicio se convierten efecto en
la especificación del servicio o en el qué de su prestación ó el cómo y su control.,
de acuerdo con los objetivos, políticas y factores económicos de la organización.
La especificación del servicio está relacionada con la descripción clara de las
características del servicio sujeto a la evaluación del cliente, así como con la
definición de un estándar de aceptabilidad para cada característica del servicio.
La especificación de la prestación del servicio tiene que ver con la descripción de
los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser
suministrados.
Diseñar un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de
la forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser la
prevención de fallas. En efecto la prevención es menos costosa que la corrección
durante la prestación del servicio.
Para la etapa de “Validación del servicio, la prestación del servicio, y las
especificaciones del control de la calidad” el objetivo es asegurar que el servicio
satisface las necesidades del cliente, cumple con las especificaciones e identifica
mejoras potenciales.
El proceso de prestación del servicio, puede compararse con una obra teatral en el
que los actores en escena y los espectadores trabajan de acuerdo con un plan. En
la prestación del servicio todo debe ser planeado de antemano, dando especial
atención a la educación del cliente, puesto que su comportamiento es decisivo
para el éxito o fracaso del servicio.
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación
de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente
exprese su opinión a cerca del servicio recibido, y la organización proveedora del
servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia).
Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y
prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser
verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y
cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para
comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.
La calidad externa de un servicio tal como se
suministra o entrega a un cliente , se deriva de
la calidad interna que opera entre los
colaboradores que laboran o hacen parte de la
organización prestadora del servicio.
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO
ESPECIFICACIÓN
DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
ESPECIFICACIÓN
DEL CONTROL
DE CALIDAD
RESULTADO
DEL
SERVICIO
PROCESO DE
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
EVALUACIÓN POR
EL PROVEEDOR
DEL SERVICIO
EVALUACIÓN
POR
EL CLIENTE
ANÁLISIS Y
MEJORAMIENTO
DEL DESEMPEÑO
DEL SERVICIO
PROCESO DE
MERCADEO
NECESIDADES
DEL SERVICIO
ESPECIFICACIÓN
DEL SERVICIO
PROCESO DE
DISEÑO
ESQUEMA DEL
SERVICIO
NECESIDADES /
RESULTADO
DEL SERVICIO
PROCESOS DEL SERVICIO
DOCUMENTACIÓN DEL
PROCESO DEL SERVICIO
MEDICIÓN DEL SERVICIO
:::::
Cliente
Proveedor
Z
A
F
R
E
T
N
I
Cliente
Proveedor
I
N
T
E
R
F
A
Z
MANEJO Y SUSTENTACIÓN DE LAS EXCLUSIONES.
En lo referente a los requisitos de ISO 9001 versión 2000, las exclusiones para los
requisitos no aplicables a la organización sólo son permitidas aquellas que tienen
que ver con algunos de los numerales del capítulo 7.
Para las empresas proveedores de servicios probablemente las exclusiones
tienen que ver básicamente con los siguientes requisitos.
7.3 Diseño y Desarrollo.
Si el servicio como tal no se diseña. Este aspecto hay que analizarlo muy bien,
en relación con el tipo de servicio que se presta.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
Si la organización no puede identificar y rastrear su servicio en cada una de las
etapas de prestación del servicio. Esto es improbable, puesto que la factura
entregada al cliente, llevará un número de transacción, hora, fecha etc.
7.5.4 Propiedad del cliente.
Si el cliente no suministra materiales, elementos , instalaciones que sean de su
propiedad y estén siendo utilizados o incorporados a la prestación del servicio,
este requisito no aplica . ( Ejemplos: Un sastre as quien su cliente le entrega la
tela para que le confeccione un vestido; Un automotor dejado para mantenimiento
o reparación; Herramientas etc.).
7.5.5 preservación del producto.
Es excluible, cuando la prestación del servicio no involucre la manipulación,
almacenamiento de productos que se utilicen para dicho propósito.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Es excluible, si el proveedor del servicio, no utiliza o emplea instrumentos de
medición específicos para evaluar características relacionadas con la prestación
del servicio, y que estos dispositivos requieran ser calibrados y/ o verificados.
En síntesis las exclusiones son permitidas siempre y cuando, la no incorporación
o consideración de un requisito no reduzca o afecte la capacidad o
responsabilidad de la organización proveedora del servicio, para cumplir los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Luego las exclusiones deben
tener la debida sustentación.
MANEJO DE LOS RECLAMOS
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con
orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus
clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas
oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos
por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se
queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos
han demostrado que:
91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.
5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.
Sólo el 4% presentan reclamos.
Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la
organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable
retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos
oportunidades importantes:
1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual
hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.
2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la
prestación del servicio.
La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:
Carencia de información.
Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.
La figura siguiente muestra esquemáticamente, como proceden los clientes ante
una insatisfacción o un reclamo.
Cada problema lleva en si mismo la
semilla de su propia solución.”
Stanley Arnold
REEMBOLSO
REPROCESO
RESTITUCIÓN
ACCIÓN LEGAL
DEMANDAS
SANCIONES
MULTAS
QUEJAS ANTE
LOS GREMIOS
DEJAN DE COMPRAR
REDUCCIÓN PEDIDOS
COMPRAN SUSTITUTOS
CAMBIAN DE PROVEEDOR
ACCIÓN
PÚBLICA
ACCIÓN
PRIVADA
ADVIERTEN
A SUS
AMIGOS
CLIENTES
QUE
EMPRENDEN
ACCIONES
CLIENTES QUE
NO
EMPRENDEN
ACCIONES
COMPRAN A
LA COMPETENCIA
ANTE UNA
INSATISFACCIÓN
DECÁLOGO DE LA CALIDAD TOTAL
PROCESOS ORGANIZACIÓN POR PROCESOS.
DIRECTIVOS EJEMPLO Y SOPORTE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD
PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
MEJORA CONTINUA REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS
COMUNICACIÓN EN LOS DOS SENTIDOS
COMPARACIÓN CON ORGANIZACIONES DE REFERENCIA
CLIENTE INTERNO TODOS SOMOS PROVEEDORES Y CLIENTES
RECONOCIMIENTO RECONOCER LOS ESFUERZOS Y LOS LOGROS
EQUIPO TRABAJO EN EQUIPO
HECHOS Y DATOS DECISIONES BASADAS EN HECHOS Y DATOS
EL FACTOR HUMANO EN LOS SERVICIOS
En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia
entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto
alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza de los componentes
constitutivos del servicio, bien sea que éste último tenga relación con la atención
personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, ó el
seguimiento posterior a la venta.
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos
los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano
parece ser el más crítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que
entramos en contacto, el denominador común es el factor humano. La percepción
que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a las personas que lo
suministraron, bien sea que se trate de una transación en un mostrador, una cena
en un restaurante, un diagnóstico clínico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y
expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma
ISO 9000 versión 2000, define la “satisfacción del cliente”, como: Percepción del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez
“requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el
resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes
naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo
es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo
se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el
personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante,
`pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en
la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con
los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
EL COMPONENTE DE LAS RELACIONES HUMANAS EN LOS SERVICIOS.
Confiabilidad: cumplimiento de
Aspectos tangibles Las condiciones y términos.
Estructura, equipo, número de
Empleados, medios de comunicación.
Capacidad de Respuesta.
No hay problema..!!!!
Se resuelven los
Interrogantes.
Capacidad de dar confianza, competencia,
cortesía, credibilidad, y capacidad de
inspirar confianza.
Empatía que se refiere a la comunicación, la
ayuda y la comprensión.
De estos cinco aspectos, cuatro se refieren a la actitud y al comportamiento personal.
NATURALEZA ESPECÍFICA DE LOS SERVICIOS
Solución de
problemas
Paquete de
Servicios
Momentos de
verdad
Personalidad
intensiva
Subjetividad de evaluación
Resolución de problemas:
Un servicio, es una herramienta para resolver problemas. Para cumplir este papel,
es clave tener máxima destreza para escuchar la voz del cliente, pues sólo ase
podrán determinar las necesidades y deseos del cliente.
Paquetes de servicios:
Un servicio comprende varias actividades en respuesta a las necesidades y a los
deseos del cliente. La esencia del servicio, representa la respuesta a la necesidad
y suele ser de naturaleza técnica. A su alrededor gravitan las actividades
periféricas que representan las respuestas a los deseos del cliente, y son por lo
tanto, de naturaleza ambiental y de relaciones humanas.
Momentos de verdad:
Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que
el cliente comienza a formarse una opinión del servicio. Estas experiencias puede
ser breves y en ellas se forma la actitud de satisfacción o de desaprobación por
parte del cliente, que después se extiende a toda la organización prestadora del
servicio.
Subjetividad de la evaluación:
Cuando se expresa una opinión a cerca del servicio, el cliente compara entre sus
expectativas y lo realmente recibido. Esto explica que, por el mismo servicio,
diferentes personas (clientes) pueden expresar diferentes opiniones en relación
con sus expectativas.
Lo anterior significa entonces, que la administración del servicio requiere una
planificación al detalle de todos sus componentes, definiendo las especificaciones
para cada uno de ellos. Resulta importante prestar atención especial a la
proporción y equilibrio entre los dos componentes básicos: el componente técnico
y el componente de las relaciones humanas, destacando así, qué se suministra y
cómo se suministra el servicio.
Lo anterior permite reafirmar que toda organización es un ente socio técnico, y por
lo tanto, estos dos ingredientes coexisten de manera permanente; lo cual significa
que la organización, por misma no es productiva, sino que es la gente la que
hace que una organización sea productiva. Un excelente componente de
relaciones humanas, de hecho puede compensar un servicio cnico deficiente.
Paralelamente, en un servicio cnico válido puede haber un componente
deficiente de relaciones humanas, lo cual de ningún modo es conveniente y
deseable.
En realidad, cuando se ofrece un servicio, el producto primario es el personal. La
gerencia sabe qué se espera de sus colaboradores lo máximo y lo mejor.
El cliente “vive” el servicio durante los “momentos de verdad” con cada
colaborador individual, y no con la gerencia.
Cuando recibimos un servicio, nos encontramos con el colaborador: la azafata, el
mesero, el cajero, el vendedor, etc y no con el gerente. Estos son los contactos
que generarán una opinión, bien sea positiva o negativa.
Servicios
Estos contactos, que pueden ser muy breves, y en algunos casos sólo por
teléfono, tienen gran valor y en algunos casos son cruciales. Por esto Gerenciar
los “momentos de verdad” debe convertirse en un compromiso, especialmente
para la alta dirección de una organización.
Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan
abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado
de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del
cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para
operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona
necesita ser conciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir
en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia
debe ser competente, con base en criterios de educación, formación
(entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que
el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente,
requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior
(oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en
el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y
coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en
contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los
problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de
manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar
respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del
cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente
efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado,
metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las
habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de
contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe
dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también
los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las
destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades
sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles
de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a
prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser
entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas
técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe
aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas
actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de
interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e
indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la
determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben
verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos
fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá
identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio.
Para reflexionar...................
OASIS
Cuando amas lo que haces , lo haces bien y te sientes bien. Amar lo que
hacemos nos da un salario más valioso que el dinero: nos da satisfacción.
Nos la da a nosotros mismos y a todos los que se benefician de nuestro servicio.
Esos son los frutos del amor : Servicio y satisfacción.
Para amar lo que hacemos necesitamos tener cuatro ángeles al lado y debemos
exorcizar cuatro demonios.
Los cuatro ángeles se llaman compromiso, colaboración, cuidado y
constancia. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos, retornos y
rechazos. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por obligación, con
descuido sin entusiasmo y sin calidad.
Entonces nos toca volver a empezar, demorar las entregas, sufrir con los
productos que la gente devuelve y constatar que lo que hacemos es rechazado.
Por eso lo mejor que podemos hacer es comprometernos a fondo, trabajar
en equipo, concentrarnos en lo que hacemos y ser constantes en nuestro
trabajo.
Así, la ganancia es para todos y la satisfacción obtenida nos da felicidad y
llena nuestra vida de sentido. Así descubrimos que la misión de la vida es servir
y que sólo se sirve con amor.
Gonzalo Gallo G.
FUENTES DE INFORMACIÓN.
Guía para la implementación de ISO 9000 en empresas de servicios publicación
de ICONTEC Colombia.
Stephen R Covey. Siete hábitos para alcanzar la efectividad.
www.inteligenciaemocional.org
Normas NTC- ISO 9000, NTC - ISO 9001, NTC - ISO 9004 versión 2000.
ICONTEC COLOMBIA. Dic de 2000.
ISO 9000 News, Nº 4, agosto de 1997.
www.qfdlat.com
www.qualityvalues.com
Rubén Darío Palacio G. Estrategias competitivas para el sector servicios-
“Técnicas del servicio al cliente” . 3ª edición. 1996.
www.go.to/gonzalogallo
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
APORTADO POR: HECTOR FABIO ALBAN

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Cita esta página
Alban Hector Fabio. (2003, octubre 2). Gestión de calidad en los servicios. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/
Alban, Hector Fabio. "Gestión de calidad en los servicios". GestioPolis. 2 octubre 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/>.
Alban, Hector Fabio. "Gestión de calidad en los servicios". GestioPolis. octubre 2, 2003. Consultado el 22 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/.
Alban, Hector Fabio. Gestión de calidad en los servicios [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/> [Citado el 22 de Mayo de 2015].
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