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Gestión de calidad en empresas de servicios, conceptos básicos

Introduccn.
La excelencia y competitividad representan una meta obligada para cualquier
organización que se desempeñe en el contexto actual, caracterizado por una
elevada complejidad, dinamismo e inestabilidad en el mercado y por la
ocurrencia de importantes transformaciones económicas a escala internacional.
La globalización, el desarrollo acelerado de la tecnología, la existencia de
consumidores mucho más conocedores y exigentes; han provocado un cambio
radical en el paradigma de la gestión. Numerosas empresas han emprendido el
camino hacia la excelencia sobre la base de obtener alguna ventaja competitiva
distintiva, la calidad constituye un factor sico para alcanzar la competitividad,
ofrecer un producto de calidad superior a un precio competitivo ha resultado
una ventaja competitiva perdurable para las empresas líderes.
La empresa es más eficaz cuando llega a personalizar su respuesta para la
necesidad de cada cliente, cuando conoce por anticipado una necesidad
potencial no expresada todavía. Pero la calidad no es simplemente un
conjunto de técnicas o de métodos, es también una vía segura para alcanzar
una gestión eficaz, a corto y mediano plazo y de incrementar la eficiencia de la
gestión a mediano y largo plazo. Es también un estado de espíritu que debe
traducirse en una modificación del comportamiento del personal. Sin la
integración de éste, la mejora de la calidad presenta el carácter de un sistema
inanimado (en el sentido literal del término: sin alma).
Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es
proporcionar, de forma consistente, una calidad de servicios superior a la de la
competencia. La esencia es igualar o superar las expectativas de calidad de
los servicios, que se forman sobre la base de las pasadas experiencias y
publicidad de la empresa. Los consumidores escogen sus proveedores de
servicios y una vez que han recibido el servicio lo comparan con sus
expectativas; si la percepción de la calidad del servicio es inferior a sus
expectativas, los clientes pierden interés, si las igualan o superan estarán
dispuestos a optar nuevamente por el servicio.
$FHUFDGHOD(ILFDFLDHQOD*HVWLyQGH&DOLGDG
La gestión de la calidad es un servicio que recopila información, basándose en
la masa de datos de que dispone cada proceso de producción y actividad de
servicio; la calidad extrae todo aquello que tiene más significado de lo que tiene
menos para lograr una mayor satisfacción del cliente.
El propio desarrollo de la humanidad ha propiciado importantes cambios,
dentro de ellos se pueden citar como los más significativos: la aparición y
desarrollo de nuevas tecnologías; el aumento del tamo de las empresas; y la
competitividad entre las mismas y la utilización de nuevas herramientas de
gestión.
Entre los propósitos de toda empresa debe estar la evaluación de la calidad
mediante el alisis de la eficacia, la eficiencia, la efectividad y la gestión de
sus decisiones.
La competitividad se convierte en el criterio ecomico por excelencia para
orientar y evaluar el desempeño dentro y fuera de la empresa, los beneficios se
aseguran a base de asignar los escasos recursos para aquellos entornos
turbulentos y cambiantes, así como de aquellos potenciales en que una
empresa se diferencia de las otras (Nogueira Rivera, 2003)
La idea que una organización es un proceso de satisfacción al cliente y no un
proceso de bienes de servicios y vital para todo empresario.
Entre los años 1990 y 2000 el país invierte grandes recursos en el proceso de
recuperación de la Industria Cubana, principalmente en la Generación de
Energía Eléctrica. Se introducen en el país tecnologías de punta en la
instrumentación, el control y las modernizaciones realizadas en las CTE
(Centrales Termoeléctricas).
Se observa el nacimiento y obligatoriedad de estrictas disposiciones con
relación al medio ambiente, ahorro de fuentes de energía y seguridad
operacional e industrial, todo esto ocurre mientras que en Cuba, existió una
paralización total durante el período especial, además de la carencia de piezas
de repuesto debido a que el 90% de estas provenía del campo socialista
trayendo consigo el deterioro de las mismas.
Es de todos conocidos la influencia y las dificultades que a partir del 2000 sufre
el país por el paso de los diferentes ciclones que azotan a la parte Occidental
del país, surgiendo una nueva etapa en la Generación de Electricidad, al
incorporarse a la misma los Grupos Electrógenos de Diesel que forman parte
de los Programas de la Revolución.
En una segunda etapa se introducen al país los Grupos Electrógenos de Fuel
Oil como régimen base del Sistema Electro Energético Nacional y de esta
forma surge la necesidad de crear una Empresa que se dedique a darle
mantenimiento a estos equipos y sus accesorios, con tal objetivo se crea en
abril del 2007, la Empresa de Mantenimiento a Grupos Electrógenos de Fuel
Oil (EMGEF)
La introducción de acciones planificadas, que consideran que la calidad abarca
a todas las áreas de la Empresa, desde el diseño del servicio hasta la entrega
del mismo al cliente. Se basa en asegurar que se lleven a cabo los procesos
necesarios para que los productos y los servicios, satisfagan al cliente.
La EMGEF surge teniendo en su organización un conjunto de metodologías,
procedimientos y reglamentaciones que organizan íntegramente la actividad de
mantenimiento de los equipos básicos y auxiliares instalados en las diferentes
Centrales Eléctricas de Fuel Oil instaladas. El mantenimiento de los equipos se
planifica a partir de las horas de explotación de las Centrales eléctricas, es
preciso señalar que a partir de la puesta en marcha de las mismas se comienza
a registrar y controlar las horas de explotación de cada uno de los grupos
electrógenos que la componen (se entiende por grupo electrógeno a un motor,
generador, transformador de salida y equipos auxiliares que garantizan la
generación de electricidad).
La necesidad de organizar adecuadamente el Servicio de Mantenimiento, con
la introducción de programas de mantenimiento preventivo y el control del
mantenimiento correctivo, nace hace varias décadas en base al objetivo de
optimizar la disponibilidad del equipamiento.
La introducción de acciones planificadas que consideran que la calidad abarca
a todas las áreas de la empresa, desde el diseño del servicio hasta la entrega
del mismo cliente, se basa en asegurar que se lleven a cabo los procesos
necesarios para que los servicios satisfagan al cliente.
Justificativa del problema.
El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos
empresariales estén alineados para permitir el logro de los resultados
planificados y se gestionen como un sistema.
Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar siempre en cómo
hacer mejor lo que está haciendo, sino por q lo hace y para quien lo hace;
puesto que la satisfacción del cliente viene determinada por el coherente
desarrollo del proceso en su conjunto más que por el correcto desempeño de
cada función individual o actividad.
Si tenemos en cuenta que la calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades.
La EMGEF es una empresa que presta servicios de mantenimiento, por lo que
la UEB de Mantenimiento a Grupos Electrógenos de Fuel Oil Matanzas,
presenta dentro de sus objetivos el mantener la disponibilidad (Capacidad para
generar electricidad durante un período de tiempo determinado) en las
Centrales Eléctricas de Fuel Oil a través de su gestión de calidad, teniendo en
cuenta un conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para
dar la confianza adecuada de que su servicio va a satisfacer los requisitos de
calidad requeridos.
Si tenemos en cuenta ¨que un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso¨ según nos plantea uno de los principios de de la Norma ISO 9000-
2000, y se establecen un conjunto de requisitos para garantizar la calidad de
los servicios que llegan a los clientes, logrando con ello la satisfacción de los
mismos, entonces nos planteamos:
Problema Científico:
¿Como evaluar la eficacia de la gestión de calidad en la UEB de Mantenimiento
a Grupos Electrógenos de Fuel Oil Matanzas?
Hipótesis:
Si se implementa un procedimiento adecuado se podrá evaluar y analizar la
eficacia de la gestión que realiza la UEB de Mantenimiento a Fuel Oil
Matanzas.
Objetivo General:
Implementar un procedimiento para la evaluación y alisis de la eficacia de la
gestión de la UEB de Mantenimiento a Fuel Oil Matanzas.
Objetivos específicos:
Elaborar el marco teórico referencial teniendo en cuenta los conceptos,
teorías y metodologías según el tema seleccionado.
Evaluar el nivel de satisfacción del cliente y determinar las causas que
generan el mismo.
Realizar un alisis causal del enfoque externo e interno.
Variable Dependiente:
La eficacia de la gestión de calidad en la UEB de Mantenimiento a
Grupos Electrógenos de Fuel Oil Matanzas
Variable Independiente:
Evaluación de la satisfacción del cliente.
Análisis causal.
Para el desarrollo de esta investigación se emplearan métodos teóricos y
empíricos tales como: de análisis y síntesis, histórico y lógico, de inducción y
deducción, hipotético, estadísticos, entrevistas y encuestas, herramientas
básicas de diagnóstico, así como el procesamiento computacional de los
resultados, mediante el software SPSS, método Delphi, Kendal, causa y efecto,
tormenta de ideas, Pareto.
La presente investigación se estructura en tres capítulos:
Capítulo I. Fundamentación teórica y revisión bibliográfica.
Capitulo II. Caracterización del objeto de estudio y metodología de la
investigación, así como una breve descripción y se hace el diseño de la
investigación.
Capítulo III: Alisis de los resultados obtenidos por la implementación del
procedimiento elaborado.
Capítulo I
Marco Teórico Referencial.
Se dedica al estudio del marco trico en el cual se destaca una revisión
bibliográfica acerca de los conceptos básicos presentes en el sistema de
Gestión de Calidad en empresas de servicios, se exponen conceptos y
definiciones teóricas de diferentes autores.
1.1. La calidad. Generalidades.
El creciente desarrollo científico técnico ha facilitado el proceso de
globalización y la existencia de clientes más informados, exigentes y
preocupados por los problemas medioambientales. El mercado dominado por
la sobreoferta, la competitividad, la moda y la inestabilidad, exige la entrega de
productos con alto valor percibido y de calidad, que potencien la satisfacción de
los clientes y su fidelización, para mantener así la cuota de mercado o ganar
nuevos clientes e incrementar la misma; como vías seguras para obtener
beneficios y ser competitivos.
La calidad ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios
de siglo fue sinimo de inspección; en la década de los cuarenta tomó una
connotación estadística; hacia los años sesenta se extendió fuera del área de
producción para incluir todas las otras funciones, utilizando para ello el
concepto de control total de la calidad, donde la organización entera se
movilizó para ayudar a producir un producto de calidad; hoy en día el término
calidad se está expandiendo para incluir cero defectos, mejora continua con un
enfoque al cliente.
La calidad es una categoría que trata de representar la satisfacción de los
clientes a partir de niveles altos de prestación de servicios a los mismos, y se
manifiesta tanto en la esfera productiva como en los servicios.
Sen la Norma ISO 9001 la calidad no es más que el grado de acercamiento
a las necesidades y expectativas de los consumidores, ndole cumplimiento a
las mismas para lograr la satisfacción, que este le transmite al entorno,
generando más satisfacción.
El significado de calidad desarrollado por el estilo japonés de control total de la
calidad conocida por sus siglas WQCS, resume de forma explícita la
complejidad y el alcance de esta categoría y permite además su correcta
operatividad en correspondencia con las exigencias actuales y los principios de
la gestión de la calidad total. Para el WQCS la calidad posee dos significados
básicos:
Significado global: Está muy relacionado al alcance, complejidad y criterios
expuestos anteriormente que han sobredimensionado esta categoría y hacen
dicil su medición. En la actualidad el cliente no solo espera recibir un
producto, sino que sus demandas van más allá del bien obtenido, por lo que
este percibe la calidad como la entienda, expresado en servicio, precio,
fiabilidad, rapidez, profesionalidad, durabilidad, variedad, etc.
Significado Operativo: Permite dar operatividad a la calidad a partir del
criterio del cliente y específicamente mediante su satisfacción; pero con un
enfoque proactivo y de proceso, al considerar la calidad de cada salida.
Significado de calidad negativa y calidad positiva. Expresan las formas posibles
de gestionar la calidad, reactivamente, en función de resultados o pro
activamente, a partir de las necesidades del cliente. Estos significados son
similares a la calidad de conformidad (la calidad negativa) y a la calidad de
diseño (la calidad positiva).
Calidad negativa: es la desviación (negativa precisamente) entre lo que
se obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas:
tiempos de entrega no respetados, demasiados defectos en los
productos, procedimientos excesivamente complicados, eficacia de las
máquinas inferior a la prevista, excesiva tasa de devoluciones.
Calidad positiva: es la forma de tratar de dar siempre a los clientes algo
que aumente su nivel de satisfacción. Se debe trabajar esto de forma
proactiva, analizando el proceso antes de obtener los resultados.
Diferentes autores han definido la calidad como :
E.W. Deming (1989): Calidad no significa el logro de la perfección, significa la
producción eficiente que el mercado espera. Ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisfagan a los clientes.
J.M. Juran (1994): Calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias.
La calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente".
NC ISO 9000:2005: Es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
P.Crosby (1996): La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "hacerlo bien a la
primera vez y conseguir cero defectos".
A. Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988).
Calidad es la discrepancia entre lo esperado y lo percibido.
L. Berry, (1988). La calidad es un tema de servicio, o sea la calidad debe ser
previsión, no una ocurrencia tardía. Debe ser un modo de pensamiento que
influya cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas
tecnologías y nuevas instalaciones.
Feigenbaum (1991): Calidad es el resultado total de las características del
producto o servicio que en sí satisface las esperanzas del cliente. Sen éste
autor, es la resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento; a través de los cuales
el producto en uso satisface las expectativas de los clientes a un costo que les
represente valor.
Kaoru Ishikawa (1988): Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para
el consumidor.
Harrington (1990): Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio
que pueda pagar y a un costo que se pueda soportar.
Schroeder (1992): Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran
enfoque en el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985): Definen la calidad del servicio como el
juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del
producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la
satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre
las percepciones y las expectativas de los clientes.
Galgano (1995): Describe a la calidad como la satisfacción del cliente, afirmando
que este concepto supera y enriquece otros significados más tradicionales e insiste
en su significado global.
NC ISO 9000:2005. Es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
NC ISO 9001:2008: Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión
de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un
conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para
producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en
procesos"
Calidad de gestión. Es la mejora sistemática de la eficacia, eficiencia y
efectividad. A través de concebir a la organización como un sistema abierto que
interactúa con el entorno y está formado por varios sistemas los cuales tienen
como núcleo básico los procesos de la organización.
1.2 Eficacia: "Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que
priven para ello los recursos o los medios empleados". Esta es una acepción
que obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia; por otra
parte, debe referirse más bien a equipos.
Algunos criterios sobre eficacia:
Drucker, P. es la habilidad para determinar objetivos apropiados hacer las
cosas correctas
Ansejo Sebastián (1999) es calcular la capacidad exacta de las instituciones
para dar servicio en condiciones ordinarias, es decir, lo que se puede conseguir
en condiciones ordinarias, es lo que se planifica y programa. Se refiere a la
actividad.
Ramos Dominguez. (2004) se logra cuando en el desempo del trabajo se
cumplen los reglamentos, normas, procedimientos, actividades y acciones
propuestas, y los resultados son satisfactorios. Es hacer bien las cosas.
Noda Hernández (2004). es la relación entre los resultados logrados y los
propuestos; o sea, permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados. La eficacia se vincula con la productividad a través de impactar
en el logro de mayores y mejores productos (según el objetivo); sin embargo,
adolece de la noción del uso de recursos. No obstante, este indicador sirve
para medir determinados parámetros de calidad que toda organización debe
preestablecer y también para poder controlar los desperdicios del proceso y
aumentar el valor agregado
(Soler, 2001) La eficacia valora el impacto de lo que se hace, del producto o
servicio que se presta. No basta con producir el 100% del servicio o producto
que se fija, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea
el adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el
mercado. Es decir, se entiende por eficacia la relación que existe entre el bien
o servicio y el grado de satisfacción del cliente y de la empresa. De manera que
al hablar de calidad, de satisfacción del cliente, del logro de los objetivos
corporativos, se habla de eficacia. La eficacia es el Qué
(Beas, 2007) Es la capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con
los recursos disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir
en el lugar, tiempo, calidad y cantidad, las metas y objetivos establecidos.
(Kilian ,2004): "La obtención de los resultados deberá exigir la menor cantidad
de eventos posibles. El encuentro y la fricción deberán minimizarse, y solo
producirse como eventos encadenados integral y ornicamente orientados
hacia los resultados"
(NC ISO 9000-2005) es el grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficacia implica:
Análisis de la correspondencia entre resultados y objetivos.
Alto nivel de movilización y de compromiso con los trabajadores.
Capacidad de liderazgo.
Conocimientos.
Vigor, virtud, firmeza y validez.
Evaluación. Es un proceso que consta de dos actividades fundamentales y
que se realiza a través de indicadores:
Medición __________________ Comparación
Los indicadores son mediciones del funcionamiento de un proceso, estos
pueden ser de eficacia, eficiencia o efectividad, tanto globales o de resultado
del proceso, como auxiliares o de proceso. Ellos indican cómo marcha la
empresa y cuán competitiva es.
Indicadores globales o de resultados: Informan qué ha pasado. Salidas de
un proceso (la información es a posteriori).
Indicadores auxiliares o de proceso: Informan de lo que pasa (proceso en
marcha). Mide lo que está pasando (información se obtiene a priori). Los
Indicadores de proceso son inductores de los indicadores de resultados.
Los indicadores deben cumplir con los siguientes requisitos:
Útil, que sirva realmente para la mejora.
Expresable en forma de índice.
Ligado a un objetivo.
Fácil de calcular.
Auto explicativo.
Los indicadores de eficacia miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con
las expectativas de los clientes del mismo. Ejemplos de ello son: satisfacción
del cliente, calidad percibida, nivel de liderazgo y nivel de formalidad de los
estándares.
Los indicadores de proceso son inductores de los indicadores de resultado.
La mejora de la calidad implica un salto a un nivel superior o nuevo estado
planificado. Debe ser cuantificada a través de la dimica de los indicadores o
por la reducción de la variabilidad de los procesos.
Eficiencia: "Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios
posibles". Aplicable preferiblemente, salvo contadas excepciones a personas y
de allí el término eficiente.
La eficiencia se utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento
de actividades con dos acepciones: la primera, como relación entre la cantidad
de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o
programado utilizar y la segunda, como grado en el que se aprovechan los
recursos utilizados transformándolos en productos.
Por lo tanto, da una medida de la relación entre los recursos y su grado de
aprovechamiento en los procesos. Estamos hablando de eficiencia cuando
mencionamos los costos operativos, los tiempos de proceso y los desperdicios.
La eficiencia es el Cómo. (Soler, 2001).
La eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. . (NC ISO 9000-2005)
La eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede
ser compensada con eficiencia, por grande que sea esta, ya que no hay nada
más itil que hacer eficientemente, algo que no tiene ningún valor y que no
contribuye en nada para la organización. Por eso es necesario preguntarse si lo
que se hace vale para algo. (Fernández, 2007)
Sin embargo, en las organizaciones "NO-BASTA" con ser únicamente
eficientes, las organizaciones modernas buscan algo más que eso, y eso es la
eficacia. Cuando un comando alcanza las metas u objetivos que le impone la
institución, decimos que es eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los
resultados en relación a las metas y cumplimiento de los objetivos
organizacionales, por eso para lograr una efectividad adecuada se deben
priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyen
a alcanzar tus objetivos y metas previstas, por lo debes de asegurarte que lo
que hagas valga la pena y conduzca a un fin. (Ferndez, 2007)
Calidad de conformidad: Se centra en lograr la conformidad; se reduce a
actuar sobre las desviaciones o no conformidades.
Calidad de Diseño: Es la calidad que se incorpora al producto durante la etapa
de diseño.
Calidad esperada (implícitas): Conjunto de características que los clientes dan
por supuesta.
Calidad percibida (establecidas o expresadas): Conjunto de características
que los clientes demandan explícitamente. Se determina con la satisfacción del
cliente. (Cronin y Taylor, 1994)
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen de conseguir algo.
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente
Cliente según el diccionario Manual de la Lengua Española es aquella
persona que utiliza los servicios de otra. Un cliente es alguien que ha sido
impactado por un producto, es el destinatario de un servicio o producto ofrecido
por un suministrador en una situación contractual, el cliente se determina
comprador. Pero a la vez, puede ser consumidor final, usuario o beneficiario
(Juran 1993).
NC ISO 9000: 2005 define cliente como organización o persona que recibe un
producto. El mismo puede ser interno o externo a la organización:
Cliente Externo: Estos son impactados por el producto pero no son miembros
de la empresa (u otra institución) que produce el producto. Entre los mismos
están incluidos quienes compran el producto, los organismos reguladores del
gobierno, y el público en general.
Cliente Interno: En toda la empresa hay numerosas situaciones, en las que
departamentos, y personas suministran productos a otros. A los que los reciben
se les llama clientes, a pesar del hecho, no son clientes en el sentido habitual,
es decir, aunque no compren el producto.
Evaluar: Señalar el valor de algo. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo.
(Encarta® 2005).
Análisis: Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a
conocer sus principios o elementos. (Encarta® 2005).
El significado histórico de la palabra es el de aptitud o adecuación al uso. La
sociedad Americana par el control de Calidad (A. S. Q. C) define Calidad como
el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
La gestión de la calidad se desarrolla mediante tres procesos principales que
son:
La planificación es un proceso racional de toma de decisiones, que incluye la
determinación de los objetivos y la selección de los cursos de acción que debe
seguir una empresa y cada unidad de la misma. Planificar es decir con
antelación que se desea conseguir y qué debe hacerse para lograrlo, cómo,
dónde, quien y cuando se hará. La planificación pretende establecer un puente
entre la situación actual y otra futura deseable. (Aguirre, 2000)
La función de organización comprende el establecimiento de una estructura
intencional, formalizada y permanente de roles para las personas que integran
las empresas, de la forma que los responsables de la administración se
aseguran que cada uno de los elementos que componen la empresa tengan
conocimiento de las tareas y funciones que ha de desempeñar para el logro de
loo objetivos empresariales. La organización comprende, pues una serie de
actividades encaminadas a identificar, estructurar y asignar convenientemente
todas las clases de tareas que ha de ejecutarse para el logro de los propósitos
de la empresa (Aguirre, 2000)
El control es la actividad de seguimiento encaminada a corregir las
desviaciones que pueden darse respecto a los objetivos. El control se ejerce
con referencia a los planes, mediante la comparación regular y sistemática de
las previsiones y las consiguientes realizaciones y la valoración de las
desviaciones respecto a los objetivos. Esta función controla lo planeado y lo
conseguido con la finalidad de desencadenar las acciones correctoras
oportunas, que permitan mantener al sistema regulado, es decir, orientado a
sus objetivos.
1-2. Análisis y definiciones del término Servicio.
El término servicio se puede definir como intangible cuyo valor añadido sólo se
reconoce cuando se recibe, la naturaleza de ese valor adido está en la
calidad del contacto (momento de la verdad)
Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un
proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último (Lethinen,
1991)
Servicio es un trabajo para otros(..) existe porque en ellos se puede
satisfacer una determinada necesidad de los clientes (Juran y Gryna,1993)
El servicio viene dado por los resultados generados por las actividades en
interfaces sobre el suministrador y el cliente y por las actividades de
suministradores internos para satisfacer las necesidades del cliente como
refiere (NC ISO 9004: 2000)
El Triangulo de los servicios representa la relación que hay entre la estrategia,
las personas, el sistema y los clientes en las organizaciones de servicio.
El cliente es el centro de todas las decisiones y acciones en la organización,
debido a las características específicas de los servicios.
Outputs: intangible, no transportable, no almacenable, se fabrica y entrega
simultáneamente, de calidad subjetiva.
Inputs: transformables, información o cliente.
Características fundamentales del servicio:
En el servicio prevalecen cuatro características importantes (Kothler, 1997)
Intangibilidad: No se pueden experimentar los sentidos antes de su compra.
La tarea del suministrador del servicio es ¨ gestionar la evidencia ¨, ¨ tangibilizar
lo intangible ¨.
Carácter inseparable: Los servicios se producen y se consumen al mismo
tiempo. Si el servicio lo presta una persona, esta es parte del servicio. Tanto el
suministrador como el cliente afectan el resultado final del servicio.
Variabilidad: Los servicios son altamente variables, ya que dependen de
quienes los suministran, cuando y donde.
Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar.
Un servicio es una actividad de naturaleza intangible que se genera en la
interacción que se produce entre el cliente, por una parte y los empleados, los
recursos y el sistema proveedor del servicio, por la otra.
Existen algunas reglas de los servicios que en el trabajo se pondrán de
manifiesto como son:
Enfoque general: El personal debe desarrollar y mantener buenas relaciones
con los clientes. Los empleados han de actuar como consultores que están
preparados para realizar su trabajo cuando lo necesita el cliente y de la forma
que este lo exige.
Análisis de la demanda: El personal de contacto que produce el servicio está
en contacto con los clientes debe realizar su propio análisis de las necesidades
y deseos en el mismo momento en que tiene lugar la producción y el consumo
en los servicios.
Control de la calidad: El personal que produce servicio a los clientes tendrá
que controlar la calidad de los servicios en el mismo momento en que lo
produce.
Marketing: El personal de contacto realizará funciones de Marketing en
relación con el servicio que presta.
Apoyo organizativo: La estructura organizativa, la tecnología y las directivas,
así como los conceptos de servicio definidos habrán de proporcionar la guía, el
apoyo y motivación necesaria para poder incentivar al personal de contacto a
dar un servicio.
Los ocho principios básicos de la Norma ISO 9001 y de Gestión de la
Calidad:
1. Organización enfocada a los clientes.
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo
8. Relacione mutuamente beneficiosas con los proveedores.
El servicio es el cambio que experimentan las condiciones de una persona, o
de un bien perteneciente a alguna unidad económica, por efecto de la actividad
desarrollada por una otra unidad económica, previa aprobación de la primera
persona o unidad económica. (Hill 1977).
Actividades intangibles e identificables por separado que proporciona la
satisfacción deseada cuando se vende a los consumidores y/o usuarios
industriales y que están necesariamente vinculados a la venta de un producto o
de otro servicio (Berry 1993)
En la norma cubana NC ISO 9000:2005 se define que un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible.
1.3. Momento de la verdad y ciclo de servicio.
En las empresas de servicio es muy importante los momentos de contacto del
cliente con la organización, pues estos pueden decidir su satisfacción. A estos
momentos se les llama momentos de la verdad. Al conjunto de los momentos
de la verdad del cliente en la organización se le llama ciclo de servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que
el cliente experimenta al satisfacer una necesidad. (Albrecht 1990).
Un ciclo de servicio es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a
medida que los experimentan los clientes; se activa cada vez que un cliente se
pone en contacto con la entidad.
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Badell Rivas Yamilet. (2011, abril 27). Gestión de calidad en empresas de servicios, conceptos básicos. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-empresas-de-servicios-conceptos-basicos/
Badell Rivas, Yamilet. "Gestión de calidad en empresas de servicios, conceptos básicos". GestioPolis. 27 abril 2011. Web. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-empresas-de-servicios-conceptos-basicos/>.
Badell Rivas, Yamilet. "Gestión de calidad en empresas de servicios, conceptos básicos". GestioPolis. abril 27, 2011. Consultado el 24 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-empresas-de-servicios-conceptos-basicos/.
Badell Rivas, Yamilet. Gestión de calidad en empresas de servicios, conceptos básicos [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-empresas-de-servicios-conceptos-basicos/> [Citado el 24 de Mayo de 2015].
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