Gestión de calidad para la mejora de los servicios turísticos en Cusco Perú

RESUMEN:
La tesis denominada: 
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA
; cuyo problema se ha identificado en los servicios turísticos de la Región Cusco;
si bien cubren la demanda; sin embargo no vienen innovando en la medida necesaria;
tampoco tienen la eficiencia, efectividad y competitividad que se exige para los mismos;
todo lo cual se configura como falta de mejora en dichos servicios turísticos. Esta
problemática se expresa en la siguiente pregunta: ¿De qué manera el sistema de gestión de
calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú? Ante
la problemática, se propone la solución a través de la formulación de la hipótesis: El sistema
de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.
Este trabajo se ha orientado al siguiente objetivo: Establecer la manera como el sistema de
gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco,
Perú. La investigación es básica o pura; del nivel descriptivo-explicativo; se utili los
métodos descriptivo e inductivo. El diseño es el no experimental. La población estuvo
compuesta por 10,000 personas y la muestra estuvo compuesta por 370 personas entre
propietarios, socios, accionistas, funcionarios y trabajadores de las empresas que prestan
servicios turísticos; y, los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco. El
tipo de muestreo aplicado es el muestreo probabilístico. Las técnicas utilizadas para la
recopilación de datos fueron las encuestas. El instrumento utilizado fue el cuestionario. Se
aplicaron las siguientes técnicas de análisis de información: análisis documental,
indagación, conciliación de datos, tabulación, comprensión de gráficos. Se aplicó las
siguientes técnicas de procesamiento de datos: ordenamiento y clasificación, registro
manual, proceso computarizado con Excel y proceso computarizado con SPSS. El resultado
más importante es que el 96 por ciento de los encuestados acepta que el sistema de gestión
de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.
Palabras clave: Sistema de gestión de calidad; mejora de los servicios turísticos; Región
Cusco, Perú.
CARLOS GÓNGORA___________
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ABSTRACT:
The thesis entitled: "QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR IMPROVING THE
TOURIST SERVICES REGION CUSCO, PERU; LATEST PROPOSAL "; problem which
has been identified in tourist services Cusco Region; while covering demand; however are not
innovating as necessary; Nor have the efficiency, effectiveness and competitiveness that is
required for them; all of which is configured as a lack of improvement in these tourist
services. This problem is expressed in the following question: How does the quality
management system can facilitate the improvement of tourist services in the Cusco Region,
Peru? The quality management system facilitates the improvement of tourist services in the
Cusco Region, Peru: In the problem, the solution through the formulation of the hypothesis is
proposed. This work has focused on the following objective: Establish how the quality
management system can facilitate the improvement of tourist services in the Cusco Region,
Peru. The research is basic or pure; descriptive-explanatory level; the descriptive and
inductive methods were used. The design is not experimental. The population consisted of
10,000 people and the sample consisted of 370 people, including owners, partners,
shareholders, officers and employees of companies providing tourist services; and domestic
and foreign tourists visiting the Cusco Region. The applicable rate of sampling is probability
sampling. The techniques used for data collection were surveys. The instrument used was the
questionnaire. Documentary analysis, inquiry, conciliation, tabulation, and understanding of
graphs: the following data analysis techniques were applied. And rating system, manual
record, computerized process with Excel and SPSS computerized process: the following data
processing techniques were applied. The most important result is that 96 percent of
respondents agree that the quality management system facilitates the improvement of tourist
services in the Cusco Region, Peru.
Keywords: quality management system; improvement of tourism services; Cusco Region,
Peru.
CARLOS GÓNGORA_____________
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SOMMARIO:
La tesi dal titolo: "QUALITA 'SISTEMA DI GESTIONE PER IL MIGLIORAMENTO
DELLA REGIONE SERVIZI TURISTICI Cusco, Perù; Ultima proposta "; problema che è
stato identificato in servizi turistici Cusco Regione; mentre copre la domanda; tuttavia, non
sono innovare, se necessario; hanno l'efficienza, l'efficacia e la competitività che è
necessario per loro; ognuno dei quali è configurato come una mancanza di miglioramento in
questi servizi turistici. Questo problema è espresso nel seguente domanda: Come funziona il
sistema di gestione della qualità può facilitare il miglioramento dei servizi turistici nella
regione Cusco, Perù? Il sistema di gestione della qualità facilita il miglioramento dei servizi
turistici nella regione Cusco, Perù: Nel problema, viene proposta la soluzione attraverso la
formulazione di ipotesi. Questo lavoro si è concentrata sul seguente obiettivo: stabilire in che
modo il sistema di gestione della qualità può facilitare il miglioramento dei servizi turistici
nella regione Cusco, Perù. La ricerca è di base o pura; livello descrittivo-esplicativo; sono
stati usati i metodi descrittivi e induttivi. Il design non è sperimentale. La popolazione
composta da 10.000 persone e il campione era composto da 370 persone, tra titolari, soci,
azionisti, dirigenti e dipendenti di società che forniscono servizi turistici; e turisti nazionali e
stranieri che visita la regione di Cusco. L'aliquota applicabile è del campionamento
campionamento probabilistico. Le tecniche utilizzate per la raccolta dati sono stati sondaggi.
Lo strumento utilizzato è stato il questionario. Analisi documentaria, inchiesta, la
conciliazione, la tabulazione, la comprensione dei grafici: sono state applicate le seguenti
tecniche di analisi dei dati. E sistema di rating, registrazione manuale, processo
computerizzato con processo computerizzato Excel e SPSS: sono stati applicati i seguenti
tecniche di elaborazione dei dati. Il risultato più importante è che il 96 per cento degli
intervistati concorda sul fatto che il sistema di gestione della qualità facilita il miglioramento
dei servizi turistici nella regione Cusco, Perù.
Parole chiave: sistema di gestione della qualità; miglioramento dei servizi turistici; Cusco
Region, Perù.
CARLOS GÓNGORA___________
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INTRODUCCIÓN:
La investigación titulada: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
MEJORA DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ;
PROPUESTA ACTUAL”, se ha desarrollado en el marco del nuevo Reglamento de grados
de la Escuela Universitaria de Postgrado de la Universidad Nacional Federico Villarreal y el
proceso científico generalmente aceptado.
El Capítulo I, se refiere al planteamiento del problema y dentro del mismo se considera los
antecedentes, planteamiento del problema, objetivos, justificación, alcances y limitaciones y
la definición precisa de las variables.
El Capítulo II, contiene el marco teórico de la investigación. Específicamente se refiere a
las teorías generales y específicas sobre el tema. Dentro de las teorías específicas está el
tratamiento de las teorías sobre sistema de gestión de calidad; mejora de los servicios
turísticos; y, Región Cusco, Perú. También en este capítulo presenta el marco conceptual de la
investigación y la hipótesis.
El Capítulo III, está referido al método y dentro del mismo se trata el tipo de investigación,
diseño de investigación, estrategia de la prueba de hipótesis, variables de la investigación,
población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos; procesamiento; y,
análisis de datos.
El Capítulo IV, está referido a la presentación de resultados y dentro de ello se presenta la
contrastación de hipótesis y el análisis e interpretación de dichos resultados.
El Capítulo V, presenta la discusión y específicamente se realiza la discusión de los
resultados, la presentación de conclusiones, recomendaciones y las referencias bibliográficas.
Finalmente se presenta los anexos correspondientes y dentro del mismo se considera la matriz
de consistencia y la encuesta realizada.
CARLOS GÓNGORA____________
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“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS
TURÍSTICOS DE LA REGIÓN CUSCO, PERÚ; PROPUESTA ACTUAL”
ÍNDICE
Dedicatoria 00
Agradecimiento 00
Resumen 00
Abstract 00
Introducción 00
CAPÍTULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes de la investigación 00
1.2 Delimitación de la investigación 00
1.3 Planteamiento del problema 00
1.4 Objetivos de la investigación 00
1.5 Justificación e importancia de la investigación 00
1.6 Alcances y limitaciones de la investigación 00
1.7 Definición de las variables 00
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. Teorías generales relacionadas con la investigación 00
2.1.1. Teoría general de la economía 00
2.1.2. Teoría general de la administración 00
2.1.3. Teoría general del turismo 00
2.2. Bases teóricas especializadas sobre la investigación 00
2.2.1. Sistema de gestión de calidad 00
9
2.2.2. Mejora de los servicios turísticos 00
2.2.3. Región Cusco, Perú 00
2.3. Marco conceptual de la investigación 00
2.3.1. Conceptos del sistema de gestión de calidad 00
2.3.2. Conceptos de mejora de los servicios turísticos 00
2.4. Hipótesis de la investigación 00
2.5. Marco filosófico, ético y sociológico de la investigación 00
CAPITULO III:
MÉTODO
3.1. Tipo de la investigación 000
3.2. Nivel de la investigación 000
3.3. Métodos de la investigación 000
3.4. Diseño de investigación 000
3.5. Estrategia de prueba de hipótesis 000
3.6. Operacionalización de las variables de la investigación 000
3.7. Población del la investigación 000
3.8. Muestra de la investigación 000
3.9. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 000
3.10. Técnicas de procesamiento de datos 000
3.11. Técnicas de análisis de datos 000
CAPÍTULO IV:
10
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Contrastación de hipótesis 000
4.2. Análisis e interpretación 000
CAPÍTULO V:
DISCUSIÓN
5.1. Discusión de los resultados obtenidos 000
5.2. Conclusiones 000
5.3. Recomendaciones 000
5.4. Referencias bibliográficas 000
ANEXOS
Anexo No. 1: Matriz de consistencia 00
Anexo No. 2: Instrumento: Encuesta 00
Anexo No. 3: Validación del instrumento por expertos 00
Anexo No. 4: Confiabilidad del instrumento con el alfa de Cronbach 00
Anexo No. 5: Definición de términos 00
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CAPÍTULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los antecedentes son los siguientes:
Regalado (2012)1 persigue tres objetivos: el primero, crear conciencia sobre los riesgos
ambientales que amenazan al Santuario Histórico de Machu Picchu (SHM); el segundo,
brindar elementos de reflexión que contribuyan a resolver la problemática del SHM; y
finalmente, enriquecer el debate presentando una propuesta para la gestión sostenible del
SHM. Para ello, en la primera sección se muestran cifras que evidencian la unipolaridad del
Perú como destino turístico; luego, en la segunda sección, se expone la compleja problemática
identificada en el SHM; y, para terminar, se presenta la propuesta de solución, que pasa por
plantear la creación de una estructura de gestión que se encargue de la planificación
estratégica del SHM respetando los principios clave del desarrollo sostenible.
A pesar de su vasta geografía y de la enorme variedad de prácticas turísticas que puede acoger
en su territorio, el Perú sigue posicionado como un destino turístico unipolar. Los visitantes se
concentran en la ciudad del Cusco y en el llamado «circuito sur», cuya principal atracción es
el Santuario Histórico de Machu Picchu (SHM). De allí la importancia de la preservación,
conservación y planificación del desarrollo de este patrimonio cultural y natural de la
humanidad. No obstante, las condiciones actuales en las que se desenvuelve la actividad
turística en el SHM no son las mejores; estudios recientes han puesto sobre el tapete los
riesgos que corren las ruinas y sus alrededores. Esta situación refleja la importancia del papel
de los gobiernos respecto del desarrollo turístico. Por un lado, las políticas adecuadas pueden
aportar grandes ventajas y beneficios en los ámbitos económico, educativo y sociocultural;
pero, por otro lado, las políticas desacertadas pueden contribuir a la degradación ambiental del
sitio turístico y a la pérdida de identidad de la población local, entre otros efectos negativos.
El presente estudio de caso orienta al lector sobre la dimensión del turismo en el Pey sus
principales centros de interés, luego describe la problemática causas y consecuencias del
1 Regalado Pezúa, Otto (2012) Desarrollo sostenible en turismo: Una propuesta para Machu Picchu. Lima.
Universidad ESAN. Tomado de www.esan.edu.pe. Pássim.
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Santuario Histórico de Machu Picchu como destino turístico natural y cultural y, finalmente,
presenta una alternativa de solución basada en los principios clave del desarrollo sostenible.
Salazar (2013)2 señala que ha realizado el diseño e implementación de un sistema cuyo
objetivo es servir como fuente de información turística interactiva, haciendo uso de la
tecnología de Realidad Aumentada para mostrar imágenes en 3D de lugares turísticos del
Perú. Para ello se plantea desarrollar un sistema de Realidad Aumentada basada en
marcadores, que puedan ser ubicados en folletos, catálogos o libros turísticos, de tal manera
que al ser reconocidos por la aplicación muestren una imagen en 3D y se reproduzca un
archivo de sonido con la descripción de lo que se está observando. Así mismo para
complementar el sistema se incluirá una galería de imágenes sobre el sitio turístico así como
una descripción textual. Esta tesis está estructurada de la siguiente manera: En el primer
capítulo se centra en mencionar la evolución de los dispositivos móviles, así como la
evolución del campo de la Realidad Aumentada. Luego se detalla la situación actual de los
participantes en el negocio de los dispositivos móviles, las aplicaciones que existen hoy en día
con Realidad Aumentada y el potencial mercado al cual apuntan, de igual manera se verán
ejemplos de aplicaciones en el sector turismo; también se explica las estrategias de promoción
turística que existen en algunos países de Sudamérica, centrándonos en el caso de Perú.
Seguidamente se menciona la relación entre el turismo y la economía en el Perú. Finalmente
se define la motivación y los objetivos. En el segundo capítulo, se muestra el marco teórico de
lo que son sistemas operativos para dispositivos móviles y todo lo relacionado con Realidad
Aumentada, definición, elementos, tipos y herramientas de desarrollo. En el tercer capítulo,
analizamos la información para seleccionar el sistema operativo más óptimo así como las
herramientas para de desarrollo para Realidad Aumentada. Para el caso de los sistemas
operativos se hace un análisis de mercado, así como técnico. Así mismo se compara las
herramientas de desarrollo, basándonos en las funcionalidades requeridas para el desarrollo de
la aplicación, costo de las mismas, madurez y documentación. Luego del análisis se hace el
diseño de la aplicación a través de un diagrama de flujo y diseños gráficos. En el cuarto
capítulo, se muestran las consideraciones sobre la tecnología a ser implementada y
relacionada a las herramientas de desarrollo. También se muestran los prototipos
implementados y la validación al llevar la aplicación a un número de usuarios.
2 Salazar Álvarez, Iván Andrés (2013) Diseño e implementación de un sistema para información turística basado
en realidad aumentada. Lima. Presentada en la Pontificia Universidad Católica del Perú. Tomado de
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio. Pássim.
13
Ortega (2011)3; señala que su tesis consiste en el estudio, diseño e implementación de un
sistema IVR IP de interfaz telefónica bilingüe (español inglés) para la reserva de boletos del
ferrocarril de Cuzco para el viaje desde la estación de San Pedro hasta la ciudadela Machu
Picchu (Aguas Calientes). Este sistema consistirá en una arquitectura conformada por tres
servidores: El primero será una PBX IP implementada en software libre, el segundo un
servidor de requerimientos que tramitará pedidos y almacenará la lógica del sistema, y el
tercero un servidor de Base de datos que sigue el modelamiento desarrollado en este trabajo.
Pinedo (2009)4; señala que la gestión de los servicios es compleja, frágil, y llena de retos.
Compleja, porque requiere integrar un elevado mero de variables de gestión; frágil, porque
el nivel de servicio alcanzado está expuesto a deterioro; y llena de retos, porque requiere de
cooperación y puede llevar a fuentes de ventajas competitivas impresionantes En este sentido,
la calidad constituye un pilar fundamental en los sectores productivos y de servicios en una
época enmarcada por la globalización y la competitividad, la ventaja competitiva reside en
ofrecer productos y/o servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Es así, que las
organizaciones se ven inmersas en este proceso, en tanto orientan sus propósitos a encontrar
los medios que favorezcan la calidad de los servicios que brindan a través de la certificación
de sus áreas operativas y de apoyo Sobre la base de tales factores, las Unidades de
Información (en adelante UI) deben cambiar de paradigma, no sólo con la adopción de nuevas
estructuras y adquisición de modernas tecnologías, sino también con la adopción de una
nueva cultura de la calidad, basada en una filosofía y metodología de trabajo comprometida
desde la alta dirección hasta el nivel operativo. Las UI, como órganos que apoyan las
actividades de su organización matriz, no están exentas de ser parte del Sistema de Gestión de
Calidad y de la aplicación directa de las normas. Para gestionar la calidad dentro de las UI
debe existir un sistema conceptual y estructural en donde los procesos y servicios deben ser
controlados y evaluados con el fin de demostrar el cumplimiento de los requisitos
3 Ortega Gallegos, David Alfonso (2011) diseño e implementación de un sistema interactivo de respuesta de voz
(IVR) piloto para la reserva de boletos del ferrocarril Cuzco Machupicchu. Tesis para optar el título de
Ingeniero de las Telecomunicaciones Facultad de Ciencias e Ingeniería Pontificia Universidad Católica
del Perú. Lima. Tomado de http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio. Pássim.
4Pinedo López Mayra Ledith (2009) Tesis: Análisis de los servicios en la unidad de información de CESEL SA
con la implementación del sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2000 Presentado para
optar le título de Licenciada en Bibliotecología de la facultad de letras de la UNMSM. Págs. 08-10.
14
establecidos, lo que finalmente se verá reflejado en la satisfacción de los usuarios. Es de
conocimiento general que la implementación de los sistemas de gestión de calidad basados en
las normas ISO 9000 se ha convertido en un imperativo para muchas instituciones como
medio para el desarrollo de una dinámica de mejora continua dentro de organización que les
permita garantizar la rigurosidad y compromiso con el que desarrollan sus actividades. En
este sentido está demostrado que las normas ISO 9000 son una herramienta importante para
conducir y operar una organización en forma exitosa, por ello se hace necesario demostrar y
lograr un reconocimiento público a la calidad de los servicios que presta, dicho
reconocimiento está dado por el logro de la certificación ISO. El hecho de que la organización
en su conjunto se certifique bajo normas ISO 9000, constituye, por añadidura, que la UI
perteneciente tenga necesariamente que adecuar sus procesos a las mencionadas normas con
la finalidad de alcanzar los estándares de calidad prefijados y así poder mantener parámetros
de excelencia en beneficio de los usuarios a quienes se dirigen. El propósito de disponer de
dicha certificación es atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas,
con la expedición de un certificado en el que se da fe documental del cumplimiento de todos
los requisitos exigidos en tales normas.
Liza (2007)5, señala que uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de
la atención a la salud como un derecho ciudadano, en donde el eje central de la atención es la
satisfacción de los usuarios .Sin embargo se debe considerar que el esfuerzo desplegado en
nuestras instituciones en materia de calidad aún resulta insuficiente y en la mayoría de los
casos la atención que se brinda no es buena o adolece de una serie de deficiencias y
limitaciones de todo orden que se interponen en el propósito de lograr una garantía de calidad
en los servicios de salud y que finalmente se traducen en el grado de satisfacción o
descontento de los usuarios. Actualmente los hospitales del sector público en el ámbito
nacional, enfrentan realidades parecidas, a gran mayoría de ellos han invertido recursos
mejorando los procesos de atención en busca de mejoras en la calidad de la atención pero
cada uno ha alcanzado diversos grados de desarrollo y los usuarios siguen manifestando
insatisfacción por la atención que se les brinda. Los Hospitales de la Solidaridad como tal, son
uno de los principales aciertos de la actual administración al amparo del marco que le da la
ley de descentralización y que en la práctica, va asumiendo nuevas funciones y conceptos que
5 Liza Gonzales Carmen Lucia (2007) Tesis: Percepción de la calidad de atención en hospitales de la solidaridad
de la Municipalidad de Lima en el cono norte. Presentada para optar el Grado de Magister en Salud
Publica con mención en gestión Hospitalaria de la universidad Nacional Federico Villarreal. Págs. 07-10.
15
sobre administración municipal se maneja, actualmente especificadas en la nueva ley de las
municipalidades.
Al inicio los Hospitales de la Solidaridad sólo existían en el cono norte de Lima, donde
diariamente se realizan atenciones médicas a todos los usuarios que acuden a él, pero uno de
los problemas observados empíricamente en este hospital es el malestar que el paciente
manifiesta en la atención recibida en cuanto a la infraestructura, las largas colas para efectuar
los trámites administrativos, el tiempo de espera para recibir la atención médica a pesar de
contar con todas las especialidades, el costo de la consulta, el trato que le dieron en la
consulta, la señalización de los servicios ; ante esta problemática se van a tomar las medidas
necesarias para mejorar la calidad de atención percibida en los hospitales de la solidaridad y la
gerencia da un espacio geográfico, para este caso denominada provincia de Lima, que con
lleva a preocuparse de todo lo que acontece en él, como es el caso de la salud.
Quintana (2006)6; indica que los usuarios de los servicios administrativos internos están
insatisfechos con su calidad, a consecuencia de una burocracia ineficiente y a los pocos
recursos asignados a estos servicios. Estos usuarios manifiestan su disconformidad
verbalmente y a través de los buzones de sugerencia que se encuentran en la Facultad. Este
universo de usuarios está conformado por docentes, personal administrativo, alumnos,
egresados y clientes externos. En general, la gestión administrativa y de servicios internos en
las universidades públicas es bastante deficiente. Esta falta de calidad se pone de manifiesto
en este trabajo, sobretodo en la insatisfacción de los principales usuarios y clientes:
estudiantes, docentes, proveedores y otros miembros de la sociedad que interaccionan con las
dependencias que tienen a su cargo este trabajo. Esta problemática puede corroborarse en los
diagnósticos de carácter estratégico que ha realizado la Universidad Nacional de Ingeniería y
la Facultad de Ingeniería Civil de la UNI. En los resultados del diagnóstico del Primer Taller
de Planeamiento Estratégico UNI 2005, referido a la Gestión y Producción de Bienes y
Servicios, podemos ver como debilidades lo siguiente: Existencia de Personal Administrativo
calificado limitado; Falta de experiencia empresarial y administrativa del personal docente;
Falta de programas de capacitación en términos de gestión administrativa y empresarial;
Procedimientos administrativos lentos y ausencia de sistemas integrados para una adecuada
6Quintana Alfaro Noemí Leopoldina (2006) Tesis: Plan de Calidad para la Gestión administrativa y de Servicios
en la FIC-UNI, presentada para optar el grado de magister en Gestión Tecnológica Empresarial, Facultad
de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería. Págs. 12-15.
16
organización empresarial; Falta de información sistematizada y oportuna para una adecuada
toma de decisiones.
Artieda (2006)7, señala que la práctica mundial de las Normas de Calidad ISO 9000, crece
frente al interés de contar con una herramienta organizacional que facilite la identificación, el
seguimiento y la mejora continua de los procesos que son vitales para la empresa. En nuestro
país debe existir una motivación a quienes dirigen las pequeñas y medianas empresas para que
cuenten con las Normas de Gestión de Calidad ISO9000, y puedan abrirse camino en los
actuales momentos de intercambio comercial sin fronteras. De esta manera los negocios
pueden concretarse bajo la seguridad de conocer a los clientes, definiendo específicamente los
productos o servicios a entregar, y sistematizando los métodos de trabajo para producir con
eficiencia, esta guía, que ha sido implementada por miles de gerentes en el mundo, se ha
convertido en la opción de hoy. Un porcentaje de empresas en el Ecuador posee actualmente
esta certificación, perola tendencia es que aumentará en el corto plazo, al momento la tienen
empresas grandes tales como: Ómnibus BB, General Motors, Compañía de Cervezas
Nacionales, Repsol YPF, Cementos Selva Alegre, Danec; entre otras. La tendencia a la
internacionalización, es un inicio positivo de cambio organizacional, pero más allá de un plan
de implementación generalizada que pueda incentivar el sector público, gremios o cámaras de
producción, la decisión de buscar ser más competitivos está en la convicción y visión de cada
gerente, independientemente del tamaño de la empresa que dirija.
1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACION
Delimitación espacial:
Este trabajo se desarrolló en la Región Cusco, Perú.
Delimitación temporal:
Esta investigación ha cubierto el período del año 2005 hasta la actualidad.
Delimitación social:
7Artieda Inga Ximena del Roció (2006). Tesis: Mejoramiento de calidad en el servicio de atención al cliente
para la unidad operadora del sistema Trolebus, basado en la norma ISO 9001:2000, Presentado para optar
el título de ingeniera de empresas de la Facultad de Ciencias y Negocios de la Facultad de Ingeniería de
Empresas de la universidad Tecnológica Equinoccial Ecuador. Págs. Pássim.
17
La investigación ha permitido establecer relaciones sociales con propietarios, socios,
accionistas, funcionarios y trabajadores de las empresas que prestan servicios
turísticos; y, los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco.
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.3.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Se ha determinado que los servicios turísticos de la Región Cusco; si bien cubren la
demanda; sin embargo no vienen innovando en la medida necesaria; tampoco tienen la
eficiencia, efectividad y competitividad que se exige para los mismos; todo lo cual se
configura como falta de mejora en dichos servicios turísticos.
La nueva maravilla del Mundo Machu Picchu, es la principal atracción del Cusco y del
Perú, recibe turistas de todo el mundo durante todo el año y por tanto requiere que las
empresas que atienden los tours a dicho santuario estén mejorando permanentemente. La
ciudad de Cusco es el epicentro de actividades turísticas, es aquí desde donde se pueden
empezar los tours a diversos atractivos como: Machu Picchu, El Valle Sagrado de los Incas,
Moray, Maras, Pikillacta, Raqchi, El Camino Inca, Camino Choquequirao, entre otros; y por
lo tanto se requiere de empresas de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas con sus
diferentes productos que presten servicios cada vez mejores para los turistas nacionales y
extranjeros.
Los turistas son muy importantes para el desarrollo social de la Región Cusco y para el país.
Durante su estadía, cada uno de ellos genera un aporte sumamente significativo para las
economías de las provincias, distritos y centros poblados; puesto que aportan dinero en la
compra de artesanía, en transporte, al alimentarse en algún restaurante y hasta con la
elección del hotel, viéndose beneficiado un abanico de personas dentro de la localidad; por
tanto es necesario que dichos agentes económicos estén siempre mejorando los servicios
que prestan.
Gracias a los esfuerzos de muchas instituciones públicas y privadas, la cantidad de nuevos
visitantes que han venido a conocer las bondades de la Región Cusco aumento en un 20%,
según datos de la Organización Mundial de Turismo (OMT) durante el año 2013; entre tanto
las empresas para aportar al desarrollo de turismo, deben implementar una diversidad de
acciones, algunas de las cuales pueden ser la baja sustancial en las tarifas y con ello el
18
aumento del flujo de pasajeros; asimismo deben desarrollar campañas para posicionar a la
Región Cusco en el resto del mundo; también deberían avocarse en el desarrollo de nuevas
rutas turísticas aéreas, terrestres y en ferrocarril; todo lo cual constituye mejora de los
servicios turísticos.
Los programas de las empresas no mejora los servicios turísticos, por cuanto no tienen
como finalidad brindar beneficios y recompensas para premiar la preferencia y lealtad de los
turistas frecuentes, no incorporan modelos de canje flexible para generar impacto en el
fomento del turismo aumentando el número de visitantes a la Región Cusco; no generan
tratos igualitarios a los turistas nacionales ni en los turistas extranjeros; los cuales en
algunos casos se siente segregados, vilipendiados, abusados; todo lo cual no ayuda en nada
en la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco.
Para anticiparte y controlar las situaciones identificadas, es necesario disponer de sistemas de
gestión de calidad en cada empresa, ya sea ferroviaria, de transporte terrestre, hoteles,
restaurantes, tiendas de cerámica, tiendas de orfebrería; incluso en la ciudadanía en general; lo
cual es posible con el sistema de gestión ISO 9001; lo cual es necesario para disponer de un
alto grado de eficiencia, efectividad y competitividad en los productos y servicios orientas a
los turistas nacionales y extranjeros.
Es necesario utilizar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 para lograr la calidad de los
servicios turísticos en general que solicitan los turistas; todos los servicios necesitan calidad,
ninguno puede ser excluido.
No existe otra herramienta más importante que el sistema de gestión ISO 9001 para la mejora
de la calidad de los servicios turísticos, porque a través del mismo se logra una óptima gestión
de los recursos humanos, materiales y financieros en beneficio; la realización optima de los
servicios turísticos; así como la medición, análisis y mejora permanente de los servicios
turísticos para los turistas nacionales y extranjeros.
19
1.3.2. ESTRUCTURACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL
¿De qué manera el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de los
servicios turísticos de la Región Cusco, Perú?
1.3.2.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS
1) ¿De qué modo la gestión de calidad de los recursos, podrá facilitar la eficiencia
empresarial en la Región Cusco, Perú?
2) ¿De qué forma la ejecución de calidad de los recursos, podrá facilitar la efectividad
empresarial en la Región Cusco, Perú?
3) ¿De qué manera la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos, podrá
facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú?
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer la manera como el sistema de gestión de calidad podrá facilitar la mejora de
los servicios turísticos de la Región Cusco, Perú.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1) Determinar el modo como la gestión de calidad de los recursos, podrá facilitar la
eficiencia empresarial en la Región Cusco, Perú.
2) Establecer la forma como la ejecución de calidad de los recursos, podrá facilitar la
efectividad empresarial en la Región Cusco, Perú.
20
3) Determinar la manera como la medición, análisis y mejora de la calidad de los
recursos, podrá facilitar la competitividad empresarial en la Región Cusco, Perú.
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
En este trabajo en primer lugar se ha identificado la problemática existente en la mejora de
los servicios turísticos; sobre dicha problemática se han formulado las posibles soluciones a
través de las hipótesis; luego se ha establecido los propósitos que persigue el trabajo por
intermedio de los objetivos. Todos estos elementos se han formado en base a las variables e
indicadores de la investigación. Todo lo anterior tiene el sustento en una metodología de
investigación que identifica el tipo, nivel y diseño de investigación, la población y muestra a
aplicar; así como también las técnicas e instrumentos para recopilar, analizar e interpretar la
información.
1.5.2 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
El sistema de gestión de calidad facilita la mejora de los servicios turísticos de la Región
Cusco, Perú; mediante la gestión de calidad de los recursos; la ejecución de calidad de los
recursos; y, la medición, análisis y mejora de la calidad de los recursos.
El sistema de gestión de calidad, incide en la eficiencia, efectividad y competitividad de las
empresas que prestan servicios turísticos de la Región Ayacucho.
1.5.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Este trabajo podrá ser aplicado por las empresas de transporte, hoteleras, restaurantes, tiendas,
guías de turismo y otras que facilitan los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú.
1.5.4 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION
La importancia está dada por el hecho de presentar un modelo de investigación que busca
resolver el problema de la mejora de los servicios turísticos en la Región Cusco, Perú.
Asimismo, porque permite plasmar el proceso de investigación científica y los conocimientos
y experiencia profesional.
21
1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Este trabajo alcanza a las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas de servicios
turísticos de la Región Cusco, Perú.
Las limitaciones que se han tenido son de carácter informativo y financiero.
Estas entidades tienen mucho celo por la información operativa, financiera y económica.
En lo financiero estas entidades ni ninguna otra facilita recursos financieros para llevar a
cabo investigaciones de este tipo.
1.7 DEFINICIÓN DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
VARIABLE DEPENDIENTE
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MEJORA DE LOS SERVICIOS
TURÍSTICOS
Es un sistema de indicadores que busca
generar una plataforma básica para que todo
lo que hagan las empresas sea de calidad, es
decir que satisfagan todas las necesidades
de los clientes.
Es una serie de normas de calidad para
ayudar a poner de manifiesto lo mejor de la
organización puesto que permite
comprender los procesos de entrega de
productos y prestación de servicios a los
clientes.
Se refiere al nivel satisfacción que se logra
en el cliente mediante la prestación del
servicio turístico. Abarca un proceso para
lograrlo. Incluye la participación del capital
humano, los recursos materiales y
financieros, todo para que el servicio sea
económico, eficiente, efectivo y este en
proceso de mejora permanente. La mejora de
la calidad de servicio comprende la eficiencia
institucional; efectividad institucional y la
competitividad institucional.
22
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. TEORÍAS GENERALES RELACIONADAS CON EL TEMA
2.1.1. TEORÍA GENERAL DE LA ECONOMÍA
Interpretando a Rojas (2012)8, se entiende por teoría económica a cada una de las hipótesis o
modelos que pretenden explicar aspectos de la realidad económica. En la teoría económica se
distinguen dos enfoques diferenciados: Microeconomía y Macroeconomía.
1) Microeconomía: El modelo de oferta y demanda describe como varían los precios
según el balance entre disponibilidad del producto a diferentes precios (oferta) y los
deseos de aquellos con poder adquisitivo según el precio (demanda). La
microeconomía es una parte de la economía que estudia el comportamiento económico
de agentes económicos individuales, como son los consumidores, las empresas, los
trabajadores y los inversores; así como de los mercados. Considera las decisiones que
toma cada uno para cumplir ciertos objetivos propios. Los elementos básicos en los
que se centra el análisis microeconómico son los bienes, los precios, los mercados y
los agentes económicos. La gran mayoría de los modelos que se exponen en el
presente artículo tienen como base la existencia de un marco económico y social de
economía descentralizada, en el que existe propiedad privada. La microeconomía tiene
varias ramas de desarrollo de las cuales las más importantes son: la teoría del
consumidor, la de la demanda, la del productor, la del equilibrio general, y la de los
mercados de activos financieros. No pueden considerarse enteramente separadas
porque los resultados de unos aspectos influyen sobre los otros. Por ejemplo, las
empresas no sólo ofertan bienes y servicios, sino que también demandan bienes y
servicios para poder producir los suyos. La microeconomía propone modelos
matemáticos que desarrollan los supuestos sobre el comportamiento de los agentes
8 Rojas Cano, Alberto (2012) Teoría General de la Economía. Santa Fe de Bogotá-Colombia. Mc. Graw Hill
Interamericana SA. Pág. 45-49.
23
económicos, las conclusiones a la que se llegue usando esos modelos sólo será válida,
en tanto en cuanto, se cumplan los supuestos, cosa que no ocurre siempre,
especialmente si se trata de supuestos muy fuertes o restrictivos.
Una de las incorporaciones más importantes al estudio de la microeconomía es la
llamada teoría de juegos. La teoría de juegos es una teoría matemática que estudia el
comportamiento de varios agentes cuando las decisiones tomadas por cada uno
influyen en qué medida cada uno logra los objetivos que desea. Se usa, por ejemplo,
en la teoría de la producción industrial, para estudiar los casos de oligopolio y de
competencia imperfecta.
2) Macroeconomía: Es la parte de la teoría económica que se encarga del estudio global
de la economía en términos del monto total de bienes y servicios producidos, el total
de los ingresos, el nivel de empleo, de recursos productivos y el comportamiento
general de los precios. La macroeconomía puede ser utilizada para analizar cuál es la
mejor manera de influir en objetivos políticos como por ejemplo hacer crecer la
economía, conseguir la estabilidad de precios, fomentar el empleo y la obtención de
una sustentable y equilibrada balanza de pagos. La macroeconomía por ejemplo, se
enfoca en los fenómenos que afectan las variables indicadoras del nivel de vida de una
sociedad. Además objetiza más al analizador la situación económica de un país propio
en el que vive, permitiendo entender los fenómenos que intervienen en ella. En
contraposición, la microeconomía estudia el comportamiento económico de agentes
individuales, como consumidores, empresas, trabajadores e inversores.
A continuación se presenta un resumen de los principales modelos económicos en los cuales
se desarrollan las instituciones y la economía en general:
CAPITALISMO:
Sistema económico en el que los individuos privados y las empresas de negocios llevan a
cabo la producción y el intercambio de bienes y servicios mediante complejas transacciones
en las que intervienen los precios y los mercados. Se puede decir que, de existir un fundador
del sistema capitalista, éste es el filósofo escocés Adam Smith, que fue el primero en describir
los principios económicos básicos que definen al capitalismo. En su obra clásica investigación
sobre la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones (1776), Smith intentó demostrar que
era posible buscar la ganancia personal de forma que no sólo se pudiera alcanzar el objetivo
individual sino también la mejora de la sociedad. Los intereses sociales radican en lograr el
24
máximo nivel de producción de los bienes que la gente desea poseer. Con una frase que se ha
hecho famosa, Smith decía que la combinación del interés personal, la propiedad y la
competencia entre vendedores en el mercado llevaría a los productores, "gracias a una mano
invisible", a alcanzar un objetivo que no habían buscado de manera consciente: el bienestar de
la sociedad.
A lo largo de su historia, pero sobre todo durante su auge en la segunda mitad del siglo xix, el
capitalismo tuvo una serie de características básicas. En primer lugar, los medios de
producción -tierra y capital- son de propiedad privada. En este contexto el capital se refiere a
los edificios, la maquinaria y otras herramientas utilizadas para producir bienes y servicios
destinados al consumo. En segundo lugar, la actividad económica aparece organizada y
coordinada por la interacción entre compradores y vendedores (o productores) que se produce
en los mercados. En tercer lugar, tanto los propietarios de la tierra y el capital como los
trabajadores, son libres y buscan maximizar su bienestar, por lo que intentan sacar el mayor
partido posible de sus recursos y del trabajo que utilizan para producir; los consumidores
pueden gastar como y cuando quieran sus ingresos para obtener la mayor satisfacción posible.
Este principio, que se denomina soberanía del consumidor, refleja que, en un sistema
capitalista, los productores se verán obligados, debido a la competencia, a utilizar sus recursos
de forma que puedan satisfacer la demanda de los consumidores; el interés personal y la
búsqueda de beneficios les lleva a seguir esta estrategia. En cuarto lugar, bajo el sistema
capitalista el control del sector privado por parte del sector público debe ser mínimo; se
considera que si existe competencia, la actividad económica se controlará a misma; la
actividad del gobierno sólo es necesaria para gestionar la defensa nacional, hacer respetar la
propiedad privada y garantizar el cumplimiento de los contratos. Esta visión decimonónica del
papel del estado en el sistema capitalista ha cambiado mucho durante el siglo xx.
Tanto los mercaderes como el comercio existen desde que existe la civilización, pero el
capitalismo como sistema económico no apareció hasta el siglo xiii en Europa sustituyendo al
feudalismo. Según Adam Smith, los seres humanos siempre han tenido una fuerte tendencia a
"realizar trueques, cambios e intercambios de unas cosas por otras". Este impulso natural
hacia el comercio y el intercambio fue acentuado y fomentado por las cruzadas que se
organizaron en Europa occidental desde el siglo xi hasta el siglo xiii. Las grandes travesías y
expediciones de los siglos xv y xvi reforzaron estas tendencias y fomentaron el comercio,
sobre todo tras el descubrimiento del nuevo mundo y la entrada en Europa de ingentes
cantidades de metales preciosos provenientes de aquellas tierras. El orden económico
resultante de estos acontecimientos fue un sistema en el que predominaba lo comercial o
25
mercantil, es decir, cuyo objetivo principal consistía en intercambiar bienes y no en
producirlos. La importancia de la producción no se hizo patente hasta la revolución industrial
que tuvo lugar en el siglo xix.
Sin embargo, ya antes del inicio de la industrialización había aparecido una de las figuras más
características del capitalismo, el empresario, que es, según Schumpeter, el individuo que
asume riesgos económicos. Un elemento clave del capitalismo es la iniciación de una
actividad con el fin de obtener beneficios en el futuro; puesto que éste es desconocido, tanto la
posibilidad de obtener ganancias como el riesgo de incurrir en pérdidas son dos resultados
posibles, por lo que el papel del empresario consiste en asumir el riesgo de tener pérdidas.
El camino hacia el capitalismo a partir del siglo xiii fue allanado gracias a la filosofía del
renacimiento y de la reforma. Estos movimientos cambiaron de forma drástica la sociedad,
facilitando la aparición de los modernos estados nacionales que proporcionaron las
condiciones necesarias para el crecimiento y desarrollo del capitalismo. Este crecimiento fue
posible gracias a la acumulación del excedente económico que generaba el empresario
privado y a la reinversión de este excedente para generar mayor crecimiento.
MERCANTILISMO
Desde el siglo xv hasta el siglo xviii, cuando aparecieron los modernos estados nacionales, el
capitalismo no sólo tenía una faceta comercial, sino que también dio lugar a una nueva forma
de comerciar, denominada mercantilismo. Esta línea de pensamiento económico, este nuevo
capitalismo, alcanzó su máximo desarrollo en Inglaterra y Francia. El sistema mercantilista se
basaba en la propiedad privada y en la utilización de los mercados como forma de organizar la
actividad económica. A diferencia del capitalismo de Adam Smith, el objetivo fundamental
del mercantilismo consistía en maximizar el interés del estado soberano, y no el de los
propietarios de los recursos económicos fortaleciendo así la estructura del naciente estado
nacional. Con este fin, el gobierno ejercía un control de la producción, del comercio y del
consumo. La principal característica del mercantilismo era la preocupación por acumular
riqueza nacional, materializándose ésta en las reservas de oro y plata que tuviera un estado.
Dado que los países no tenían grandes reservas naturales de estos metales preciosos, la única
forma de acumularlos era a través del comercio. Esto suponía favorecer una balanza
comercial positiva o, lo que es lo mismo, que las exportaciones superaran en volumen y valor
a las importaciones, ya que los pagos internacionales se realizaban con oro y plata. Los
estados mercantilistas intentaban mantener salarios bajos para desincentivar las
importaciones, fomentar las exportaciones y aumentar la entrada de oro.
26
Más tarde, algunos teóricos de la economía como David Hume comprendieron que la riqueza
de una nación no se asentaba en la cantidad de metales preciosos que tuviese almacenada,
sino en su capacidad productiva. Se dieron cuenta que la entrada de oro y plata elevaría el
nivel de actividad económica, lo que permitiría a los estados aumentar su recaudación
impositiva, pero también supondría un aumento del dinero en circulación, y por tanto mayor
inflación, lo que reduciría su capacidad exportadora y haría más baratas las importaciones por
lo que, al final del proceso, saldrían metales preciosos del país. Sin embargo, pocos gobiernos
mercantilistas comprendieron la importancia de este mecanismo.
CAPITALISMO MODERNO:
Dos acontecimientos propiciaron la aparición del capitalismo moderno; los dos se produjeron
durante la segunda mitad del siglo XVIII. El primero fue la aparición en Francia de los
fisiócratas desde mediados de este siglo; el segundo fue la publicación de las ideas de Adam
Smith sobre la teoría y práctica del mercantilismo.
Los fisiócratas el término fisiocracia se aplican a una escuela de pensamiento económico que
sugería que en economía existía un orden natural que no requiere la intervención del estado
para mejorar las condiciones de vida de las personas. La figura más destacada de la fisiocracia
fue el economista francés François Quesnay, que definió los principios básicos de esta escuela
de pensamiento en Tableau Économique (cuadro económico, 1758), un diagrama en el que
explicaba los flujos de dinero y de bienes que constituyen el núcleo básico de una economía.
Simplificando, los fisiócratas pensaban que estos flujos eran circulares y se retroalimentaban.
Sin embargo la idea más importante de los fisiócratas era su división de la sociedad en tres
clases: una clase productiva formada por los agricultores, los pescadores y los mineros, que
constituían el 50% de la población; la clase propietaria, o clase estéril, formada por los
terratenientes, que representaban la cuarta parte, y los artesanos, que constituían el resto.
La importancia del tableau de Quesnay radicaba en su idea de que sólo la clase agrícola era
capaz de producir un excedente económico, o producto neto. El estado podía utilizar este
excedente para aumentar el flujo de bienes y de dinero o podía cobrar impuestos para
financiar sus gastos. El resto de las actividades, como las manufacturas, eran consideradas
estériles porque no creaban riqueza sino que lo transformaban los productos de la clase
productiva (el confucianismo ortodoxo chino tenía principios parecidos a estas ideas). Este
principio fisiocrático era contrario a las ideas mercantilistas. Si la industria no crea riqueza, es
inútil que el estado intente aumentar la riqueza de la sociedad dirigiendo y regulando la
actividad económica.
27
Las ideas de Adam Smith no sólo fueron un tratado sistemático de economía; fueron un
ataque frontal a la doctrina mercantilista. Al igual que los fisiócratas, Smith intentaba
demostrar la existencia de un orden económico natural, que funcionaría con más eficacia
cuanto menos interviniese el estado. Sin embargo, a diferencia de aquéllos, Smith no pensaba
que la industria no fuera productiva, o que el sector agrícola era el único capaz de crear un
excedente económico; por el contrario, consideraba que la división del trabajo y la ampliación
de los mercados abrían posibilidades ilimitadas para que la sociedad aumentara su riqueza y
su bienestar mediante la producción especializada y el comercio entre las naciones.
Así pues, tanto los fisiócratas como Smith ayudaron a extender las ideas de que los poderes
económicos de los estados debían ser reducidos y de que existía un orden natural aplicable a
la economía. Sin embargo fue Smith más que los fisiócratas, quien abrió el camino de la
industrialización y de la aparición del capitalismo moderno en el siglo xix.
Las ideas de Smith y de los fisiócratas crearon la base ideológica e intelectual que favoreció el
inicio de la revolución industrial, término que sintetiza las transformaciones económicas y
sociales que se produjeron durante el siglo XIX. Se considera que el origen de estos cambios
se produjo a finales del siglo XVIII en Gran Bretaña.
La característica fundamental del proceso de industrialización fue la introducción de la
mecánica y de las máquinas de vapor para reemplazar la tracción animal y humana en la
producción de bienes y servicios; esta mecanización del proceso productivo supuso una serie
de cambios fundamentales: el proceso de producción se fue especializando y concentrando en
grandes centros denominados fábricas; los artesanos y las pequeñas tiendas del siglo XVIII no
desaparecieron pero fueron relegados como actividades marginales; surgió una nueva clase
trabajadora que no era propietaria de los medios de producción por lo que ofrecían trabajo a
cambio de un salario monetario; la aplicación de máquinas de vapor al proceso productivo
provocó un espectacular aumento de la producción con menos costes. La consecuencia última
fue el aumento del nivel de vida en todos los países en los que se produjo este proceso a lo
largo del siglo XIX.
El desarrollo del capitalismo industrial tuvo importantes costes sociales. Al principio, la
industrialización se caracterizó por las inhumanas condiciones de trabajo de la clase
trabajadora. La explotación infantil, las jornadas laborales de 16 y 18 horas, y la insalubridad
y peligrosidad de las fábricas eran circunstancias comunes. Estas condiciones llevaron a que
surgieran numerosos críticos del sistema que defendían distintos sistemas de propiedad
comunitaria o socializada; son los llamados socialistas utópicos. Sin embargo, el primero en
desarrollar una teoría coherente fue Karl Marx, que pasó la mayor parte de su vida en
28
Inglaterra, país precursor del proceso de industrialización, y autor de Das kapital (el capital, 3
volúmenes, 1867-1894). La obra de Marx, base intelectual de los sistemas comunistas que
predominaron en la antigua unión soviética, atacaba el principio fundamental del capitalismo:
la propiedad privada de los medios de producción. Marx pensaba que la tierra y el capital
debían pertenecer a la comunidad y que los productos del sistema debían distribuirse en
función de las distintas necesidades.
Con el capitalismo aparecieron los ciclos económicos: periodos de expansión y prosperidad
seguidos de recesiones y depresiones económicas que se caracterizan por la discriminación de
la actividad productiva y el aumento del desempleo. Los economistas clásicos que siguieron
las ideas de Adam Smith no podían explicar estos altibajos de la actividad económica y
consideraban que era el precio inevitable que había que pagar por el progreso que permitía el
desarrollo capitalista. Las críticas marxistas y las frecuentes depresiones económicas que se
sucedían en los principales países capitalistas ayudaron a la creación de movimientos
sindicales que luchaban para lograr aumentos salariales, disminución de la jornada laboral y
mejores condiciones laborales.
A finales del siglo XIX, sobre todo en estados unidos, empezaron a aparecer grandes
corporaciones de responsabilidad limitada que tenían un enorme poder financiero. La
tendencia hacia el control corporativo del proceso productivo llevó a la creación de acuerdos
entre empresas, monopolios o trusts que permitían el control de toda una industria. Las
restricciones al comercio que suponían estas asociaciones entre grandes corporaciones
provocó la aparición, por primera vez en estados unidos, y más tarde en todos los demás
países capitalistas, de una legislación antitrusts, que intentaba impedir la formación de trusts
que formalizaran monopolios e impidieran la competencia en las industrias y en el comercio.
Las leyes antitrusts no consiguieron restablecer la competencia perfecta caracterizada por
muchos pequeños productores con la que soñaba Adam Smith, pero impidió la creación de
grandes monopolios que limitaran el libre comercio.
A pesar de estas dificultades iniciales, el capitalismo siguió creciendo y prosperando casi sin
restricciones a lo largo del siglo XIX. Logró hacerlo así porque demostró una enorme
capacidad para crear riqueza y para mejorar el nivel de vida de casi toda la población. A
finales del siglo xix, el capitalismo era el principal sistema socioeconómico mundial.
Durante casi todo el siglo XX, el capitalismo ha tenido que hacer frente a numerosas guerras,
revoluciones y depresiones económicas. La I Guerra Mundial provocó el estallido de la
revolución en Rusia. La guerra también fomentó el nacionalsocialismo en Alemania, una
perversa combinación de capitalismo y socialismo de estado, reunidos en un régimen cuya
29
violencia y ansias de expansión provocaron un segundo conflicto bélico a escala mundial. A
finales de la II Guerra Mundial, los sistemas económicos comunistas se extendieron por china
y por toda Europa oriental. Sin embargo, al finalizar la guerra fría, a finales de la década de
1980, los países del bloque soviético empezaron a adoptar sistemas de libre mercado, aunque
con resultados ambiguos. China es el único gran país que sigue teniendo un régimen marxista,
aunque se empezaron a desarrollar medidas de liberalización y a abrir algunos mercados a la
competencia exterior. Muchos países en vías de desarrollo, con tendencias marxistas cuando
lograron su independencia, se tornan ahora hacia sistemas económicos más o menos
capitalistas, en búsqueda de soluciones para sus problemas económicos.
COMUNISMO:
Comunismo, ideología política cuya principal aspiración es la consecución de una sociedad en
la que los principales recursos y medios de producción pertenezcan a la comunidad y no a los
individuos. En teoría, estas sociedades permiten el reparto equitativo de todo el trabajo en
función de la habilidad, y de todos los beneficios en función de las necesidades. Algunos de
los conceptos de la sociedad comunista suponen que, en último término, no se necesita que
haya un gobierno coercitivo y, por lo tanto, la sociedad comunista no tendría por qué tener
legisladores. Sin embargo, hasta alcanzar este último estadio, el comunismo debe luchar, por
medio de la revolución, para lograr la abolición de la propiedad privada; la responsabilidad de
satisfacer las necesidades públicas recae, pues, en el estado. El concepto comunista de la
sociedad ideal tiene lejanos antecedentes, incluyendo la república de platón y las primeras
comunidades cristianas. La idea de una sociedad comunista surgió, a principios del siglo xix,
como respuesta al nacimiento y desarrollo del capitalismo moderno. En aquel entonces, el
comunismo fue la base de una serie de afirmaciones utópicas; sin embargo, casi todos estos
primeros experimentos comunistas fracasaron; realizados a pequeña escala, implicaban la
cooperación voluntaria y todos los miembros de las comunidades creadas participaban en el
proceso de gobierno.
Posteriormente, el término 'comunismo' pasó a describir al socialismo científico, la filosofía
establecida por Karl Marx y Friedrich Engels a partir de su manifiesto comunista. Desde
1917, el término se aplicó a aquellos que consideraban que la revolución rusa era el modelo
político ideal, refundido el tradicional marxismo ortodoxo con el leninismo, creador de una
verdadera praxis revolucionaria. Desde el inicio de aquélla, el centro de gravedad del
comunismo mundial se trasladó fuera de la Europa central y occidental; desde finales de la
década de 1940 hasta la de 1980, los movimientos comunistas han estado frecuentemente
30
vinculados con los intentos de los países del tercer mundo de obtener su independencia
nacional y otros cambios sociales, en el ámbito del proceso descolonizador.
ECONOMÍA NEOCLÁSICA
Los años transcurridos entre la publicación de los principios de economía (1890) de Marshall
y el crac de 1929, pueden considerarse como años de reconciliación, consolidación y
refinamiento de la ciencia económica. Las tres escuelas nacionales de pensamiento económico
fueron acercándose poco a poco hasta crear una única corriente principal de pensamiento. La
teoría de la utilidad se redujo a un sistema axiomático que podía aplicarse al análisis del
comportamiento del consumidor para estudiar las diversas situaciones, en función de, por
ejemplo, los cambios en los ingresos o en los precios. El concepto de marginalidad aplicado al
consumo permitió crear el concepto de productividad marginal al hablar de la producción, y
con esta nueva idea apareció una nueva teoría de la distribución en la que los salarios, los
beneficios, los intereses y las rentas dependían de la productividad marginal de cada factor de
producción. El concepto de Marshall (economías y deseconomías a escala externa) fue
desarrollado por uno de sus discípulos más destacados, Alfred Pigou, para distinguir entre
costes privados y costes sociales, lo que sentó las bases para la formulación de la teoría del
bienestar: una nueva rama dentro de la economía. De forma paralela el economista sueco
Knut Wicksell y el estadounidense Irving Fisher, iban desarrollando una teoría monetaria, que
explicaba cómo se determinaba el nivel general de precios, diferenciándolo de la fijación
individual de cada precio. Durante la década de 1930 la creciente armonía y unidad de la
economía se rompió, primero debido a la publicación simultánea de la obra de Edward
Chamberlin, teoría de la competencia monopolística y de la de Joan Robinson, economía de la
competencia imperfecta en 1933 y segundo, por la aparición, en 1936 de la teoría general
sobre el empleo, el interés y el dinero de John Maynard Keynes.
LIBERALISMO:
Liberalismo, doctrinario económico, político y hasta filosófico que aboga como premisa
principal por el desarrollo de la libertad personal individual y, a partir de ésta, por el progreso
de la sociedad. Hoy en día se considera que el objetivo político del neoliberalismo es la
democracia, pero en el pasado muchos liberales consideraban este sistema de gobierno como
algo poco saludable por alentar la participación de las masas en la vida política. A pesar de
ello, el liberalismo acapor confundirse con los movimientos que pretendían transformar el
orden social existente mediante la profundización de la democracia. Debe distinguirse pues
31
entre el liberalismo que propugna el cambio social de forma gradual y flexible, y el
radicalismo, que considera el cambio social como algo fundamental que debe realizarse a
través de distintos principios de autoridad.
A mediados del siglo XIX, el desarrollo del constitucionalismo, la extensión del sufragio, la
tolerancia frente a actitudes políticas diferentes, la disminución de la arbitrariedad gubernativa
y las políticas tendentes a promover la felicidad hicieron que el pensamiento liberal ganara
poderosos defensores en todo el mundo. A pesar de su tendencia crítica hacia estados unidos,
para muchos viajeros europeos era un modelo de liberalismo por el respeto a la pluralidad
cultural, su énfasis en la igualdad de todos los ciudadanos y por su amplio sentido del
sufragio. A pesar de todo, en ese momento el liberalismo llegó a una crisis respecto a la
democracia y al desarrollo económico. Esta crisis sería importante para su posterior
desarrollo. Por un lado, algunos demócratas como el escritor y filósofo francés Jean-Jacques
Rousseau no eran liberales. Rousseau se oponía a la red de grupos privados voluntaristas que
muchos liberales consideraban esenciales para el movimiento. Por otro lado, la mayor parte de
los primeros liberales no eran demócratas. Ni Locke ni Voltaire creyeron en el sufragio
universal y la mayor parte de los liberales del siglo xix temían la participación de las masas en
la política pues opinaban que las llamadas clases más desfavorecidas no estaban interesadas
en los valores fundamentales del liberalismo, es decir que eran indiferentes a la libertad y
hostiles a la expresión del pluralismo social. Muchos liberales se ocuparon de preservar los
valores individuales que se identificaban con una ordenación política y social aristocrática. Su
lugar como críticos de la sociedad y como reformadores pronto sería retomado por grupos
más radicales como los socialistas.
El socialismo adoptó numerosas formas en sus comienzos. Tras la muerte de Marx en 1883
muchos socialistas disentían sobre el modo de alcanzar la utopía. Karl kautsky (izquierda),
Rosa Luxemburg (centro) y Eduard Bernstein (derecha), mantuvieron ideas diferentes
respecto a la implantación del socialismo. Rosa Luxemburg viajó a Varsovia (entonces bajo
control ruso) para participar en la revolución rusa de 1905. Bernstein creía que el comunismo
podría evolucionar sin necesidad de una revolución. Kautsky, aunque partidario en un
principio de métodos revolucionarios, adoptó criterios más liberales en su intento de mantener
la pureza del marxismo.
MARGINALISMO
Marginalismo, escuela y teoría económica que propugna el análisis, comprensión y
explicación de los fenómenos microeconómicos por medio de la utilización de funciones
32
matemáticas, representadas en ejes de coordenadas y que han de servir para cuantificar
determinadas variables. Especialmente el valor, que se considera determinado por factores
subjetivos, debido a la propia subjetividad del consumidor, y cuya satisfacción se va
reduciendo de forma progresiva en virtud de la ley de la utilidad marginal decreciente.
El marginalismo nació en el siglo xix en torno a la llamada escuela de lausana. Fue en la
universidad de esta ciudad suiza donde las clases de economía política del economista francés
Léon Walras y de su sucesor, el sociólogo y economista italiano Vilfredo Pareto, mostraron la
presunta insuficiencia explicativa de las doctrinas liberales clásicas. En este sentido resultó
decisiva la obra de Walras elementos de economía política pura (1874), donde criticó de
forma abierta la teoría del valor trabajo de David Ricardo y los postulados de Adam Smith.
Profundamente influido por el matemático francés Antoine Cournot, walras introdujo de
forma sistemática el cálculo matemático en la ciencia económica. A semejantes conclusiones,
y de forma paralela, llegó otro grupo de economistas (que pasaron a ser conocidos como
escuela de Viena y cuyo máximo representante era Carl Menger), así como el economista
británico William Stanley Jevons. El marginalismo tuvo una influencia determinante en la
escuela neoclásica, fundada por Alfred Marshall, el cual sistematizó las teorías económicas
clásicas incluyendo en ellas el nuevo principio de la utilidad marginal y sugirió la necesidad
de adecuar las doctrinas clásicas a los acontecimientos contemporáneos mediante el uso de
nuevos tipos de variables. El introductor de los métodos marginalistas en España fue José
Castañeda Chornet, con su obra lecciones de teoría económica (1967) y la utilización de la
econometría como método de análisis.
MARXISMO
Marxismo, doctrina y teoría social, económica y política basada en la obra de Karl Marx y sus
seguidores, indisolublemente unida a dos ideologías y movimientos políticos: el socialismo y
el comunismo. La obra de Marx puede dividirse entre sus primeros escritos filosóficos
(manuscritos filosóficos y económicos, 1844; la ideología alemana, 1845-1846), sus panfletos
(manifiesto comunista, 1848), sus análisis de acontecimientos contemporáneos (el 18
brumario de Luis Bonaparte, 1852; la guerra civil en Francia, 1871) y los escritos
fundamentales de su madurez (contribución a la crítica de la economía política, 1859; y, sobre
todo, el capital, vol. 1, 1867; vols. 2 y 3, publicados póstumamente). Las ramificaciones de la
doctrina marxista podemos encontrarlas en ámbitos filosóficos, económicos, históricos,
políticos y de la mayoría de las ciencias sociales. Ningún otro teórico ha sido tan estudiado y
tan discutido durante el siglo XX como Karl Marx. La razón de este interés está lejos de ser
33
exclusivamente académica. Ningún otro pensador moderno ha tenido tanta influencia sobre
los movimientos políticos y sociales.
Marx pretendía desvelar las leyes inherentes al desarrollo del capitalismo. Creía que cada
época histórica se caracterizaba por un modo de producción específico que se correspondía
con el sistema de poder establecido y, por lo tanto, con una clase dirigente en perpetuo
conflicto con una clase oprimida. Así, la sociedad medieval estuvo caracterizada por el modo
de producción feudal, en el que la clase poseedora de la tierra obtenía una plusvalía del
campesinado que trabajaba aquélla. Las sucesivas transiciones del sistema de esclavitud al
feudalismo, y del feudalismo al capitalismo, se produjeron cuando las fuerzas productivas (es
decir, los grupos relacionados con el trabajo y los medios de producción como las máquinas)
no podían seguir desarrollándose con las relaciones de producción existentes entre las
distintas clases sociales.
Así, la crisis que afectó al feudalismo cuando el capitalismo necesitaba una creciente clase
trabajadora conllevó la eliminación de las bases legales e ideológicas tradicionales que ataban
a los siervos a la tierra.
La relación fundamental del capitalismo, basada en salarios, parte de un contrato entre partes
jurídicamente iguales. Los propietarios del capital (capitalistas) pagan a los trabajadores (el
proletariado, poseedor únicamente de su fuerza de trabajo) salarios a cambio de un número de
horas de trabajo acordado. Esta relación disfraza una desigualdad real: los capitalistas se
benefician de parte de lo producido por los trabajadores y no remunerado en sus salarios. Esta
plusvalía generada en favor de la clase capitalista proporciona a los propietarios del capital
una gran riqueza y el control sobre el desarrollo económico de la sociedad. De esta manera se
están apropiando no solamente de la riqueza, sino también del poder. La compleja
superestructura política, el conjunto de leyes e ideologías, regula y refuerza este tipo de
relaciones sociales. En efecto, al poseer la plusvalía, los capitalistas pueden acumular riqueza
y poder, determinando la dirección que seguirá la sociedad.
Los bienes producidos mediante el sistema capitalista deben tener valor de uso, ya que, de no
tenerlo, no se podrían encontrar compradores; pero, para el capitalista, tienen que tener valor
de cambio: no se producen para el consumo del propio capitalista, sino para que éste pueda
intercambiarlos por dinero. Así, la producción capitalista es esencialmente una producción
dirigida al intercambio y no a la satisfacción de necesidades. La competencia hace que las
empresas capitalistas ineficaces vayan a la quiebra, y se tienda a la concentración de empresas
y la creación de monopolios, al tiempo que los mercados no dejan de crecer, pues las técnicas
productivas y las medios de intercambio están continuamente cambiando y mejorando.
34
Las crisis son un fenómeno inherente al capitalismo. Los capitalistas intentan aumentar la
intensidad de la jornada laboral y, en consecuencia, la productividad del trabajo. Por su parte,
los trabajadores, si están organizados, resistirán. Los capitalistas intentarán ampliar los
mercados, pero al mismo tiempo pagarán a sus trabajadores el mínimo posible. Si lo
consiguen, tanto el consumo como la demanda de los trabajadores disminuirán, los mercados
se reducirán y el capitalismo entrará en crisis.
MONETARISMO:
Monetarismo, teoría macroeconómica que se ocupa de analizar la oferta monetaria. Aunque el
monetarismo se identifica con una determinada interpretación de la forma en que la oferta de
dinero afecta a otras variables como los precios, la producción y el empleo, existen, de hecho,
varias escuelas de pensamiento que podrían definirse como 'monetaristas'. El keynesianismo,
que, a grandes rasgos, afirma que las variaciones de la oferta monetaria no tienen efectos a
corto plazo sobre la economía, también que ésta no tiende de manera automática hacia el
pleno empleo y que la política fiscal puede ser un instrumento efectivo para lograr el pleno
empleo, se contrapone el monetarismo. Todos los monetaristas comparten su desacuerdo con
estos postulados, sobre todo con respecto al primero y al último. También están de acuerdo en
la creencia de que la oferta monetaria es un elemento esencial para explicar la determinación
del nivel general de precios. Lo que aceptan es la idea de que la política monetaria puede
tener efectos a corto plazo sobre la producción, así como otros temas de menor relevancia,
como puede ser la definición de oferta monetaria. Por otra parte, si los monetaristas se
limitaran a afirmar que existe una relación proporcional entre la oferta monetaria y el nivel
general de precios a largo plazo, la mayoría de los economistas aceptarían esta idea, siempre
que el periodo a largo plazo sea lo bastante prolongado y otras variables -como el tipo de
instituciones financieras existentes- se mantuvieran constantes.
El monetarismo tiene una larga tradición en la historia del pensamiento económico; pueden
encontrarse explicaciones detalladas y muy sofisticadas sobre el modo en que un aumento de
la cantidad de dinero afecta a los precios, y a la producción a corto plazo, en los escritos de
mediados del siglo xviii del economista francés Richard Cantillon y del filósofo y economista
escocés David Hume.
La 'teoría cuantitativa del dinero' prevaleció en el monetarismo, sobre todo bajo la influencia
de Irving Fisher durante el siglo XX. Esta teoría se formalizó en una ecuación que mostraba
que el nivel general de precios era igual a la cantidad de dinero multiplicada por su 'velocidad
de circulación' y dividida por el volumen de transacciones. Existe una visión alternativa de
35
esta teoría, conocida como la versión de Cambridge, que define la demanda de dinero en
función del nivel de precios, de la renta y del volumen de transacciones.
Durante la década de 1970, sobre todo durante el periodo en que el pensamiento económico
estuvo dominado por las ideas de Milton Friedman y la escuela de chicago, se analizaba la
demanda de dinero de los individuos de igual forma que la de cualquier otro bien -la demanda
depende de la riqueza de cada individuo y del precio relativo del bien en cuestión. En
concreto, se consideraba que la solicitud de dinero dependía de una serie de variables,
incluyendo la riqueza (que se puede estimar considerando el nivel de ingresos), la
diferenciación de la fortuna personal entre capital humano y no humano (el primero tiene
mucha menos liquidez que el segundo), el nivel de precios, la tasa de rendimiento esperado de
otros activos (que depende a su vez del tipo de interés y de la evolución de los precios) y de
otras variables determinantes de la utilidad que reporta la mera posesión del dinero.
Al considerar que el dinero es una parte de la riqueza de las personas se está suponiendo que
éstas intentarán eliminar la diferencia entre la cantidad de dinero real (es decir, el dinero
nominal dividido por el nivel general de precios) que tienen y la cantidad que quieren tener
disponible, comprando o vendiendo activos y pasivos -por ejemplo, la adquisición de bonos- o
cambiando el flujo de ingresos y gastos. Los keynesianos tienden a subrayar el primer método
de ajuste, mientras que los primeros monetaristas destacan la importancia del segundo; los
monetaristas actuales tienden a aceptan la validez de ambos métodos.
Por tanto, la idea básica de la economía monetarista consiste en analizar en conjunto la
demanda total de dinero y la oferta monetaria. Las autoridades económicas tienen capacidad y
poder para fijar la oferta de dinero nominal (sin tener en cuenta los efectos de los precios) ya
que controlan la cantidad que se imprime o acuña así como la creación de dinero bancario.
Pero la gente toma decisiones sobre la cantidad de efectivo real que desea obtener. Veamos
cómo se produce el ajuste entre oferta y demanda. Si, por ejemplo, se crea demasiado dinero,
la gente intentará eliminar el exceso comprando bienes o activos (ya sean reales o
financieros). Si la economía está en una situación de pleno empleo, el aumento del gasto o
bien incrementará los precios de los productos nacionales o bien provocará un déficit de
balanza de pagos que hará que el tipo de cambio se deprecie, aumentando así el precio de los
bienes importados.
En ambos casos, esta subida provocará una reducción de la cantidad de dinero real disponible.
A medida que se compran activos financieros como los bonos, el aumento del precio de éstos
reduce el tipo de interés que, a su vez, estimula la inversión, y por tanto el nivel de actividad
económica.
36
El aumento de ésta, y por tanto de los ingresos, incrementa la petición de dinero. Así, la
demanda total de dinero real se igualará con el exceso de oferta gracias al aumento de los
precios (que reduce el dinero real en circulación) y de los ingresos (que potencia la demanda
de saldos monetarios).
Otro principio del monetarismo es que los niveles deseados de saldos monetarios reales
tienden a variar con lentitud, mientras que los cambios de los saldos nominales son
instantáneos y dependen de la actuación de las autoridades monetarias. Esta afirmación
implica que las variaciones de los precios o los ingresos nominales responden, por obligación,
a alteraciones en la oferta de dinero, lo que constituye el punto de partida de la tesis de
Friedman según la cual la inflación es sólo un fenómeno monetario. En otras palabras, la
demanda de saldos monetarios reales es estable y depende sobre todo de la riqueza real
(aunque, a corto plazo, depende también de otras variables). Las variaciones en la oferta de
saldos reales provienen de cambios en la oferta de dinero o de modificaciones en los precios.
Si se producen estos cambios, los individuos intentarán volver a la situación inicial mediante
los mecanismos de ajuste antes mencionados, que, a su vez, tendrán efectos a corto plazo
sobre la economía. Algunas escuelas monetaristas no están de acuerdo con la existencia de
estos efectos debido a los principios de las 'expectativas racionales' que afirman que las
variaciones de los precios se anticipan y producen en el acto, por lo que ningún agente
económico tiene motivos para reaccionar y variar su oferta o demanda de bienes o de trabajo.
UTILITARISMO:
Utilitarismo, la doctrina según la cual lo que es útil es bueno, y por lo tanto, el valor ético de
la conducta está determinado por el carácter práctico de sus resultados. El término utilitarismo
se aplica con mayor propiedad al planteamiento que sostiene que el objetivo supremo de la
acción moral es el logro de la mayor felicidad para el más amplio número de personas. Este
objetivo fue también considerado como fin de toda legislación y como criterio último de toda
institución social. En general, la teoría utilitarista de la ética se opone a otras doctrinas éticas
en las que algún sentido interno o facultad, a menudo denominada conciencia, actúa como
árbitro absoluto de lo correcto y lo incorrecto. El utilitarismo está asimismo en desacuerdo
con la opinión que afirma que las distinciones morales dependen de la voluntad de dios y que
el placer que proporciona un acto al individuo que lo lleva a cabo es la prueba decisiva del
bien y del mal.
El utilitarismo fue enunciado en su expresión más característica por el teólogo británico
William Paley en sus principios de moral y filosofía política (1785) y por el jurista y filósofo
37
británico Jeremy Bentham en su introducción a los principios de moral y legislación (1789).
En la obra de Paley, el utilitarismo se combina tanto con el hedonismo individualista como
con el autoritarismo teológico, y así queda expuesto en su definición de virtud como el "hacer
(el) bien a la humanidad, por obediencia a la voluntad de dios, y por la felicidad eterna".
Bentham empleó la teoría utilitarista como base, no sólo de un sistema ético, sino también de
reformas políticas y legales. Mantenía la necesidad de sacrificar pequeños intereses a causas
más altas o, en todo caso, de no sacrificar intereses mayores a otros menores, y por ello
propuso como el objetivo ético esencial de la sociedad humana la mayor felicidad del mayor
número de personas.
Bentham trató de aclarar la doctrina del utilitarismo comparándola con la doctrina del
ascetismo por un lado, y con la teoría de la simpatía y la antipatía, por otro. Definió el
ascetismo como el principio de que se debía renunciar al placer y padecer el dolor, sin
esperanza de recompensa alguna. Mantenía que la teoría de la simpatía y la antipatía estaba
basada en el "principio que aprueba o desaprueba ciertas acciones, no por su tendencia a
aumentar la felicidad, ni por su tendencia a disminuir la felicidad del grupo cuyos intereses
están en cuestión, sino por un motivo más simple, porque una persona se halla a misma
dispuesta a aprobarlos o desaprobarlos: manteniendo que la aprobación o desaprobación son
razones suficientes en mismas, y rechazando la necesidad de buscar alguna razón
extrínseca".
En su exposición de la teoría del utilitarismo, no obstante, Bentham tomó como postulado
"cuatro leyes u orígenes de dolor y placer", a saber, el físico, el moral, el religioso y el
político. El origen físico, según Bentham, fundamenta todos los demás principios. Más tarde
trató de concebir una escala de placeres y dolor, clasificándolos en términos de intensidad,
pureza, duración, proximidad o lejanía, certeza, productividad y considerando el grado en que
placer y pena están compartidos por el mayor número de personas.
NACIONALISMO:
Doctrina ideológica que considera la creación de un estado nacional condición indispensable
para realizar las aspiraciones sociales, económicas y culturales de un pueblo. El nacionalismo
se caracteriza ante todo por el sentimiento de comunidad de una nación, derivado de unos
orígenes, religión, lengua e intereses comunes. Antes del siglo xviii, momento de surgimiento
de la idea de estado nacional moderno, las entidades políticas estaban basadas en vínculos
religiosos o dinásticos: los ciudadanos debían lealtad a la iglesia o a la familia gobernante.
38
Inmersos en el ámbito del clan, la tribu, el pueblo o la provincia, la población extendía en
raras ocasiones sus intereses al espacio que comprendían las fronteras estatales.
Desde el punto de vista histórico, las reivindicaciones nacionalistas se generaron a raíz de
diversos avances tecnológicos, culturales, políticos y económicos. Las mejoras en las
comunicaciones permitieron extender los contactos culturales más allá del ámbito del pueblo
o la provincia. La generalización de la educación en lenguas vernáculas a los grupos menos
favorecidos les permitió a éstos conocer sus particularidades y sentirse miembros de una
herencia cultural común que compartían con sus vecinos, y empezaron así a identificarse con
la continuidad histórica de su comunidad. La introducción de constituciones nacionales y la
lucha por conseguir derechos políticos otorgaron a los pueblos la conciencia de intentar
determinar su destino como nación. Al mismo tiempo, el crecimiento del comercio y de la
industria preparó el camino para la formación de unidades económicas mayores que las
ciudades o provincias tradicionales.
La mayor parte de las naciones modernas se han desarrollado de modo gradual sobre la base
de unos vínculos compartidos, tales como la historia, la religión y la lengua. Sin embargo,
existen algunas excepciones muy llamativas como Suiza, estados unidos, Israel y la India.
Suiza es un estado donde no se llegó a producir nunca una comunidad lingüística o religiosa.
Entre los helvéticos se encuentran católicos y protestantes; tampoco poseen un misma lengua,
ya que se habla francés, alemán, rético o italiano según el cantón de que se trate. El
nacionalismo suizo surgió por su aislamiento geográfico en una región montañosa y por el
deseo de mantener su independencia política frente a otros estados que pretendían
conquistarla.
Estados unidos se configuró como estado nacional a través de la colaboración de inmigrantes
de diferentes religiones y procedencias, que sólo compartían un mismo deseo de libertad
religiosa, económica y política. Aunque sólo se hablaba una lengua, el nacionalismo
estadounidense se basó ante todo en un compromiso con la idea de la libertad individual y de
la existencia de un gobierno representativo, según la tradición británica. Lo que en gran
Bretaña se consideraba el derecho por nacimiento de los británicos, en estados unidos se
convirtió, gracias a la influencia del siglo de las luces, en el derecho natural de cualquier
persona. La declaración de independencia culminó esta ética de las libertades.
Israel se constituyó como estado a partir de la inmigración de diferentes grupos nacionales de
judíos que compartían un ideal común basado en un nacionalismo de origen religioso que se
remontaba a casi 2.000 años. Como resultado del genocidio cometido por la Alemania
nacionalsocialista antes y durante la ii guerra mundial, la reivindicación de un estado por parte
39
de los judíos cobró de pronto una importante fuerza. Más de un millón de refugiados
procedentes de muchos países emigraron a palestina. Aprendieron hebreo, el recuperado
idioma nacional, e implantaron un nuevo estado que proclamó el judaísmo como religión
oficial. Sin embargo, la mayoría de la población judía que vive en la diáspora sigue siendo un
grupo religioso minoritario en los países en que reside.
La India es un Estado en el que el hinduismo actuó tradicionalmente como elemento de
cohesión entre los heterogéneos pueblos de distintas lenguas, religiones y etnias que en ella
habitaban. La India alcanzó la unidad nacional a través de la influencia de ideas occidentales,
y sobre todo durante su lucha contra la dominación británica.
Los inicios del nacionalismo moderno se remontan hasta la desintegración, al final de la edad
media, del orden social feudal y de la unidad cultural (en especial la religiosa) de varios
estados europeos. La vida cultural europea estaba basada en la herencia común de ideas y
actitudes transmitidas a través del latín, el idioma de las clases con formación. Todos los
europeos occidentales profesaban entonces la misma religión: el catolicismo. El derrumbe del
sistema social y económico dominante, el feudalismo, vino acompañado del desarrollo de
comunidades más grandes, interrelaciones sociales más amplias y dinastías que favorecieron
los valores nacionales para conseguir apoyos a su dominación. El sentimiento nacional se vio
reforzado en algunos países durante la reforma, cuando la adopción del catolicismo o del
protestantismo como religión nacional actuó como fuerza de cohesión colectiva adicional.
Comentario:
Cada uno de estos modelos económicos tiene principios, políticas, estrategias, tácticas y
acciones orientadas a la economía de los países desde su propia óptica. En todos de una u otra
forma se promociona la institucionalidad y la participación. Resulta adecuado presentar las
teorías porque permite incrementar la cultura del Graduando.
2.1.2. TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN
Interpretando a Chiavenato (2012)9, la administración empresarial es una entidad abstracta
dirigida por un sistema racional de la autoridad, que justifica su existencia a través del logro
de sus objetivos. Añadió que si la administración empresarial desea obtener objetivos
administrativos, debe coordinar los recursos con que cuenta, por lo cual el administrador está
obligado a prever, organizar, mandar, coordinar y controlar. Al respecto se tiene que la: i)
9 Chiavenato, Idalberto (2012) Teoría General de la Administración. Santa Fe de Bogotá-Colombia. Mc. Graw
Hill Interamericana SA. Págs. 120-168.
40
Previsión. Se entiende la previsión como el acto de examinar el futuro. La describe en
términos de fijar objetivos, tomar decisiones y establecer planes de acción; ii) Organización.
La etapa de organización consiste en formular una estructura (normas más o menos sólidas de
una cosa) dual (material y humana) que conforme la entidad; iii) Dirección-mando. La etapa
del mando o de dirección es la que hace funcionar los planes y la organización. Señala que el
administrador que manda debe: Tener un conocimiento completo de su personal; Eliminar lo
inoperante; Estar bien informado sobre los acuerdos que obligan al negocio y a sus
empleados; Dar un buen ejemplo; Realizar auditorías periódicas de la organización y usar
diagramas representativos para estudiarlos; Unir a los asistentes del jefe, a través de
conferencias, para definir unidades de dirección y fijar objetivos; iv) Coordinación. La etapa
de la coordinación consiste en reunir toda la información, en busca de cohesión y unificación;
v) Control. En esta etapa se debe verificar el resultado con el plan original. A partir de ese
análisis se puede replantear la gestión administrativa.
Entre varios principios que rigen la administración se tiene los 14 principios establecidos por
Fayol: i) División del trabajo. Consiste en la especialización de las tareas. El trabajo debe
organizarse de tal forma que permita esa especialización, para Producir más y mejor con el
            
Autoridad y responsabilidad. 
 

              
principio, predica la obediencia, la asiduidad, la actividad, la presencia de signos exteriores de
respeto conforme a las convenciones establecidas entre la empresa y sus agentes; iv) Unidad
de mando; v) De todos los principios, Fayol destaca éste como uno de los más importantes. El
principio dice que un colaborador no debe recibir órdenes de más de un superior. En todas las
asociaciones humanas, en la industria, en el comercio, en el ejército, en la familia, en el

Unidad de dirección. Fayol también consideró fundamental el principio de unidad de
dirección y lo expresó así: Un solo Ser y un solo programa para el conjunto de operaciones
que tiendan al mismo fin. Ésta es la condición necesaria de la unidad de acción, de la
coordinación de las fuerzas, de la convergencia de los esfuerzos. Fayol recomienda no
confundir unidad de dirección (un solo programa) con unidad de mando (un hombre no debe
recibir órdenes sino de un jefe); vii) Subordinación del interés individual al general. Con
relación a este principio, Fayol dice que debe prevalecer el interés del grupo, de la
41
organización, ante e      
recordado, pero la ignorancia, la ambición, el egoísmo, la pereza, las debilidades y todas las
pasiones humanas tienden a hacer perder de vista el interés general en provecho del interés

lo redactó Fayol, parece no indicar nada nuevo, ya que, salvo en la esclavitud, siempre se ha
tenido que pagar algo por el trabajo humano. Fayol quiso destacar que el salario debe ser
            
quiso decir que los jefes pueden delegar funciones en sus subordinados, en la medida en que
sea posible, de acuerdo con la función, el subordinado y la carga de trabajo del supervisor y
del inferior. Aclara s este punto cuando dice: "Si el valor del jefe, sus fuerzas, su
inteligencia, su experiencia y la rapidez de sus concepciones le permiten extender mucho su
acción personal, podrá llevar lejos la centralización y reducir a sus empleados al papel de
simples agentes de ejecución. Si, por el contrario, conserva el privilegio de dar las directrices
generales y prefiere recurrir más a la experiencia, al criterio o al consejo de sus colaboradores,
           

que deben respetarse para evitar conflictos e ineficiencias. Señaló que el abuso en esta materia
puede, a su vez, provocar lentitud administrativa o burocratismo; xi) El orden. Es conocida la
         
lugar para cada persona y cada persona en su 
realizar las actividades de un procedimiento en la secuencia preestablecida; xii) La equidad.
En el principio de equidad, Fayol establece que todo superior debe ser justo. Explica que usa
 
y referirse más que nada a la bondad como opuesta a la rigidez. Sin embargo, la justicia no es
rígida. El juez debe tener la voluntad constante de ser equitativo; xii) Estabilidad del personal.
Fayol destaca la estabilidad del personal y la relaciona con el desarrollo que el empleado o

desplazado cuando apenas ha concluido el período de aprendizaje, antes de que éste termine,
no habrá tenido tiempo de rendir un trabajo apreciable. Y si la misma situación se repite

importante y valiosa para las organizaciones donde la rotación de personal es muy frecuente;
xiii) La iniciativa. Fayol destaca la importancia que tiene la creatividad para el desarrollo de
las organizaciones. Si las entidades no aprovechan la iniciativa de sus colaboradores, serán
estáticas y de corta vida, porque serán superadas por otras organizaciones. La iniciativa ha
42
jugado un papel muy importante en el desarrollo de la humanidad; xiv) Unión del personal.
Fayol también aborda la importancia que tiene la unidad de personal para crear espíritu de
grupo. En la actualidad, diversas investigaciones administrativas destacan la importancia
creciente de la cohesión del personal.
Fayol detecta y describe seis diferentes funciones en las organizaciones industriales: a.
Técnica: la función de producir y mantener la planta; b. Comercial: compra, venta e
intercambio; c. Financiera: búsqueda y uso óptimo del capital; d. Contable: balance de
operación, inventarios, costos; e. De seguridad: protección de personas y propiedad; f.
Administrativa; proceso administrativo, o sea, planear, organizar, mandar, coordinar y
controlar. La función técnica o de producción debe planear, organizar, dirigir, coordinar,
controlar y, además, dar seguridad. Fayol destacó como superior la función administrativa
elevándola de nivel en relación con las otras, criterio que no es aceptado en la actualidad.
Además, evitó señalar una función que atendiera todos los asuntos del personal como hoy se
hace en todas las organizaciones.
Analizando a Chiavenato (2012)10, el proceso administrativo de toda empresa implica
diversas fases: Planificación, organización, Dirección y Control (todos coordinados). La
Planificación o planeación es un proceso racional de toma decisiones por anticipado, que
incluye la selección de los cursos de acción que debe seguir una empresa y cada unidad de la
misma para conseguir determinados objetivos del modo más eficiente. La Organización
comprende el establecimiento de una estructura global, formalizada, permanentemente y roles
para las personas que integran la empresa. La Dirección es la función administrativa que trata
de influir en las personas de la organización, para que, de forma voluntaria y con interés,
contribuyan al logro de su unidad funcional y los objetivos de la empresa. El Control es la
actividad de seguimiento encaminada a corregir las desviaciones que puedan darse al respecto
de los objetivos. El control se ejerce con referencia a los planes, mediante la comparación
regular y sistemática de las previsiones habidas respecto de los objetivos.
El enfoque típico de la escuela de la administración científica es el énfasis en las tareas. El
nombre administración científica se debe al intento de aplicar los métodos de la ciencia a los
problemas de la administración, con el fin de alcanzar elevada eficiencia industrial. Los
10 Chiavenato, Idalberto (2012) Teoría General de la Administración. Santa Fe de Bogotá-Colombia. Mc. Graw
Hill Interamericana SA. Págs. 210-218.
43
principales métodos científicos aplicables a los problemas de la administración son la
observación y la medición. La escuela de la administración científica fue iniciada en el
comienzo de este siglo por el ingeniero mecánico americano Frederick W. Taylor,
considerado el fundador de la moderna Teoría General de la Administración (TGA). El
panorama industrial en el inicio de este siglo tenía todas las características y elementos para
poder inspirar una ciencia de la administración: una variedad inmensa de empresas, con
tamaños altamente diferenciados, problemas de bajo rendimiento de la maquinaria utilizada,
desperdicio, insatisfacción generalizada entre los operarios, competencia intensa pero con
tendencias poco definidas, elevado volumen de pérdidas cuando las decisiones eran mal
tomadas, etc. Inicialmente los autores clásicos pretendieron desarrollar una ciencia de la
administración cuyos principios en sustitución a las leyes científicas, pudiesen ser aplicados
para resolver los problemas de la organización.
Frederick Wilson Taylor (1856-1915), fundador de la administración científica, nació en
Filadelfia, Estados Unidos. Procedía de una familia de principios rígidos y fue educado dentro
de una mentalidad de disciplina, devoción al trabajo y al ahorro. En aquella época estaba de
moda el sistema de pago por pieza o por tarea. Esto llevó a Taylor a estudiar el problema de la
producción en sus mínimos detalles, pues, gracias a su progreso en la compañía, no quería
decepcionar a sus patrones, ni decepcionar a sus compañeros de trabajo, quienes deseaban en
el entonces jefe de taller no fuese duro con ellos en el planteamiento del trabajo por pieza.
Taylor inició las experiencias que lo harían famoso, donde intentó aplicar sus conclusiones,
venciendo una gran resistencia a sus ideas. En la Primera etapa de Taylor, se tiene las
experiencias y estudios a partir del trabajo del obrero, y más tarde, generalizó sus
conclusiones para la administración. 1895; "A note on belting". "A piece Rate system".1903:
"Shop Management". Se preocupa por las técnicas de racionalización del trabajo del obrero, a
través del estudio de tiempos y movimientos (Motion-Time-Study).En esta publicación Taylor
expresa: Salarios altos y bajos costos unitarios de producción; Aplicar métodos científicos al
problema global, con el fin de formular principios y establecer procesos estandarizados; Los
empleados deben ser dispuestos científicamente en servicios o puestos de trabajo donde los
materiales y las condiciones laborales sean seleccionados con criterios científicos, para que
así las normas sean cumplidas; Los empleados deben ser entrenados científicamente para
perfeccionar sus aptitudes; Debe cultivarse una atmósfera cordial de cooperación entre la
gerencia y los trabajadores. En la Segunda Etapa de Taylor 1911 se tiene los: "Principios de
Administración Científica". La racionalización del trabajo productivo debería estar
acompañada por una estructura general de la empresa que hiciese coherente la aplicación de
44
sus principios.         
utilizados en cada trabajo existe siempre un método más rápido y un instrumento más
adecuado que los demás, estos métodos e instrumentos se encuentran y perfeccionan mediante
un análisis científico, y depurado estudio de tiempos y movimientos, en lugar de dejarlos a
criterio personal de cada operario. Ese intento de sustituir métodos empíricos y rudimentarios
por los métodos científicos en todos los oficios recibió el nombre de organización racional del
trabajo (ORT).
TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
Interpretando a Johnson & Scholes (2012)11, La planeación o planificación estratégica es el
proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la
situación de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y
planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. La visión es una declaración
que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que
pretende convertirse. La misión es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de
ser de la empresa. Por otro lado, los valores son cualidades positivas que poseen una
empresa, tales como la búsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el
desarrollo de los empleados, etc. Tanto la misión como los valores le dan identidad a la
organización.
El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que sucedan
en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situación del entorno, y detectar
oportunidades y amenazas. Para el análisis externo se evalúan las fuerzas económicas,
sociales, gubernamentales, tecnológicas; así como la competencia, los clientes y los
proveedores de la empresa. Se evalúan aspectos que ya existen, así como aspectos que
podrían existir (tendencias). El análisis interno consiste en el estudio de los diferentes
aspectos o elementos que puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer el
estado o la capacidad con que ésta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades. Para el
análisis interno se evalúan los recursos que posee una empresa, ya sean financieros,
humanos, materiales, tecnológicos, etc. Los objetivos generales se refieren a los objetivos
que definen el rumbo de la empresa, los cuales siempre son de largo plazo. Una vez
realizado los análisis externos e internos de la empresa, se procede a establecer los objetivos
11 Johnson Gerry y Scholes, Kevan. (2012) Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May International Ltd. Págs.
72-79.
45
que permitan lograr la misión, y que permitan capitalizar las oportunidades externas y
fortalezas internas, y superar las amenazas externas y debilidades internas. Estos objetivos
se establecen teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la empresa, así como la
situación del entorno.
Una vez que se han establecido los objetivos generales de la empresa, se procede a diseñar,
evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la mejor manera posible,
dichos objetivos. El proceso para diseñar, evaluar y seleccionar estrategias es el siguiente: i)
Se evalúa información sobre el análisis externo (la situación del entorno), se evalúa
información sobre el análisis interno (los recursos y la capacidad de la empresa), se evalúa
el enunciado de la misión y los valores, se evalúan los objetivos, y se evalúan las estrategias
que se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no buenos resultados; ii) Se diseña una
serie manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta la información analizada en el
punto anterior; iii) Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las
desventajas, los costos y los beneficios de cada una; iv) Se seleccionan las estrategias a
utilizar, y se clasifican por orden de su atractivo.
Una vez que se ha determinado las estrategias que van a utilizar, se procede a diseñar los
planes estratégicos, que consisten en documentos en donde se especifica cómo es que se van
a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir, cómo se van a implementar o
ejecutar las estrategias formuladas. En el plan estratégico se debe señalar: cuáles serán los
objetivos específicos que permitan alcanzar los objetivos generales; cuáles serán las
estrategias específicas o cursos de acción que se van a realizar, que permitan alcanzar los
objetivos específicos; qué recursos se van a utilizar, y cómo es que se van a distribuir;
quiénes serán los encargados o responsables de la implementación o ejecución de las
estrategias; cuándo se implementarán o ejecutarán las estrategias, y en qué tiempo se
obtendrán los resultados, cuánto será la inversión requerida para la implementación o
ejecución de las estrategias.
El proceso de planeación estratégica comprende el desarrollo secuencial de las siguientes
fases: i) La Fase Filosófica: expresada en su declaración de los valores estratégicos, la
visión y la misión; ii) La Fase Analítica: que consiste en el análisis del entorno general y del
sector, denominado ambiente externo en el cual se desenvuelve la empresa a fin de
identificar las oportunidades y amenazas; y el análisis de la realidad interna de la
organización, cuya finalidad es determinar las fortalezas y debilidades, comprendiendo el
diagnóstico de los recursos, capacidades y aptitudes centrales de la organización; iii) La
46
Fase Operativa: que consiste en la determinación de los objetivos estratégicos y la
determinación de las estrategias y cursos de acción fundamentados en las fortalezas de la
organización y que, al mismo tiempo, neutralicen sus debilidades, con la finalidad de
aprovechar las oportunidades y contrarrestar las amenazas; iv) La Fase de Acción,
Desarrollo y Evaluación: que básicamente consiste en la implementación del plan, el
sistema de seguimiento y evaluación del mismo, lo que incluye la selección de indicadores
de resultado e impacto para la medición del desempeño de la organización, la especificación
de los valores a alcanzar para cada indicador y la estimación de los recursos financieros
indispensables. Estas cuatro fases interactúan estática y dinámicamente. Así, el análisis de
las fortalezas y debilidades se realizan respecto de las oportunidades y amenazas externas, y
ambos componentes de la fase analítica adquieren sentido únicamente en relación a la
misión y visión de la organización. Si no hay suficiente coincidencia entre la misión de la
organización, sus capacidades y las demandas del entorno, entonces estaremos frente a una
organización que desconoce su real utilidad. Por el contrario un claro sentido de lo que es la
misión permite guiar las decisiones sobre qué oportunidades y amenazas considerar, y
cuáles desechar. Un efectivo plan estratégico ayuda a balancear estas tres fuerzas, a
reconocer potencialidades y limitaciones, a aprovechar los desafíos y a encarar los riesgos.
Los objetivos están ligados a las estrategias, las políticas y estructuras organizacionales
necesarios para su logro y deben ser evaluados permanentemente para extender o acortar su
vigencia o simplemente reemplazarlos por otros objetivos, los cuales a la larga podrían
llevar a una nueva formulación de la filosofía de la organización.
Analizando a Chiavenato (2012)12, la planeación estratégica es un proceso participativo, que
da coherencia, unidad e integridad a las decisiones de las empresas y facilita la
administración por resultados. No puede resolver todas las incertidumbres, pero permite
trazar una línea de propósitos para actuar en entornos dinámicos y cambiantes, permitiendo
tomar las medidas y correcciones necesarias para alcanzar los objetivos que se ha trazado la
organización. La convicción en torno a que el futuro deseado es posible, permite la
construcción de una comunidad de intereses entre todos los involucrados en el proceso de
cambio, lo que resulta ser un requisito básico para alcanzar las metas propuestas. El proceso
de planeación así entendido, debe comprometer a la mayoría de los miembros de una
12 Chiavenato, Idalberto (2012) Teoría General de la Administración. Santa Fe de Bogotá-Colombia. Mc. Graw
Hill Interamericana SA. Págs. 331-336.
47
organización, ya que su legitimidad y el grado de adhesión que concite en el conjunto de los
actores dependerán en gran medida del nivel de participación con que se implemente.
Para Steiner (2012)13, la planeación estratégica, como proceso, consiste en la definición de
la orientación a largo plazo de las empresas, establecimiento de determinados objetivos de
desempeño, desarrollo de estrategias para alcanzarlos, a la luz de todas las circunstancias
externas e internas relevantes, y ejecución de los programas de acción elegidos. En
consecuencia, podemos señalar que la Planeación Estratégica es un esfuerzo organizacional,
definido y disciplinado que busca que las empresas definan con la mayor claridad posible su
misión y la visión que tienen de esta en el mediano y largo plazo, constituyéndose en una
herramienta poderosa que posibilita la adaptación de la organización a ambientes complejos,
exigentes, cambiantes y dinámicos logrando el máximo de eficiencia, eficacia y calidad en
la prestación de sus productos y servicios. Mediante el Planeamiento Estratégico se
desarrolla y agudiza la capacidad de las organizaciones e instituciones para observar y
anticiparse a los desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones externas
de la organización, como de su realidad interna. Como ambas fuentes de cambio son
dinámicas, este proceso es también dinámico.
Interpretando a Robbins & Coulter (2012)14, la planeación estratégica es una carta de
navegación sobre el curso que se estime más apropiado para las empresas comerciales. Una
de las funciones instrumentales de la planeación estratégica es hacer un balance entre tres
tipos de fuerzas, que responden a su vez a distintas preguntas: La misión de la organización:
¿Cuál es el sentido de la entidad o empresa? Las oportunidades y amenazas que enfrenta la
organización y que provienen del medio externo: ¿Cuáles serán las demandas que nos
planteará el entorno? ¿Qué tipo de dificultades y obstáculos pueden entorpecer nuestra
capacidad de respuesta? Las fortalezas y debilidades del ambiente interno de la
organización: ¿Qué es lo que somos capaces de hacer? ¿Qué elementos de nuestra estructura
interna podrían mostrarse inadecuados a la hora de una mayor exigencia productiva? Si no
hay suficiente coincidencia entre la misión de la organización, sus capacidades y las
13 Steiner George (2012) Planeación Estratégica. México. Compañía Editorial Continental SA. De CV. Págs.
102-107.
14Robbins Stephen &Coulter Mary (2012) Administración. México. Prentice Hall Hispanoamericana, SA. Págs.
117-121.
48
demandas del entorno, entonces estaremos frente a una organización que desconoce su real
utilidad. Por el contrario un claro sentido de lo que es la misión permite guiar las decisiones
sobre qué oportunidades y amenazas considerar, y cuáles desechar. Un efectivo plan
estratégico ayuda a balancear estas tres fuerzas, a reconocer potencialidades y limitaciones,
a aprovechar los desafíos y a encarar los riesgos. La planeación estratégica se ocupa de
cuestiones fundamentales. La planeación estratégica da respuesta a preguntas como las
siguientes: ¿En qué negocio se está y en qué negocio se debería estar? ¿Quiénes son los

detallada y para decisiones ordinarias. El gerente al afrontar tales decisiones se preguntará:
¿Cuáles opciones serán las más adecuadas con nuestras estrategias? El desarrollo de un plan
estratégico produce beneficios relacionados con la capacidad de realizar una gestión más
eficiente, liberando recursos humanos y materiales, lo que redunda en eficiencia productiva
y en una mejor calidad de vida y trabajo para los miembros de la organización. Podemos
decir que en líneas generales el Planeamiento Estratégico: Mejora el desempeño de la
organización; Permite enfrentar los principales problemas de las organizaciones; Introduce
una forma moderna de gestionar las organizaciones
Según Stoner (2012)15, la planeación estratégica genera fuerzas de cambio que evitan que
las empresas sean deficientes, inefectivas y no competitivas. La planeación estratégica
ayuda a las empresas a tomar el control sobre mismas y no sólo a reaccionar frente a
reglas y estímulos externos. Se pueden identificar otras razones para emprender un proceso
de planeamiento estratégico en el seno de una organización: El planeamiento estratégico
permite a las empresas comerciales responder a una necesidad de trascendencia de la
misma, para extender su viabilidad y contribución social en el tiempo; El planeamiento
estratégico es también un proceso que permite despertar y movilizar las pasiones,
emociones y los deseos de compromiso con una causa, de las personas que laboran en una
organización; El proceso de planeamiento estratégico también permite focalizar o priorizar
los asuntos u objetivos estratégicos principales que desea alcanzar una organización,
descartando lo subsidiario o menos importante; El planeamiento estratégico también facilita
la identificación o clarificación del propósito, finalidad, razón de ser y los mandatos
fundamentales que debe cumplir una organización para satisfacer a sus accionistas o clientes
15Stoner, Freeman Gilbert (2012) Administración. xico. Compañía Editorial Continental SA. De CV. Págs.
257-263
49
prioritarios y desarrollar actividades para cumplirlos, lo que a su vez contribuye a asegurar
la supervivencia de la organización; Un plan estratégico es también una excelente forma de
motivar y unir al personal de una organización en torno a una estrategia de consenso; Un
plan estratégico facilita también el entendimiento entre las personas de una organización, al
clarificar objetivos, prioridades y cursos de acción, así como precisar áreas de resultados e
indicadores de desempeño; Finalmente, el contar con un plan estratégico permite que las
comunicaciones entre los miembros de una organización sean más fluidas y efectivas,
precisamente debido a que las voluntades están orientadas a objetivos y resultados bien
definidos. El proceso facilita el establecimiento de espacios para desarrollar
          
organización.
Comentario:
Todos las herramientas modernas de gestión como la estandarización, tiene su base en las
teorías administrativas. Dichas teorías han sentado las bases para llevar a cabo sistemas de
gestión de calidad como el ISO 9001. De este modo estas teorías ayudan al logro del
objetivo de la investigación que es determinar la manera como el sistema de gestión ISO
9001 mejorará la calidad de los servicios turísticos y es posible mediante las políticas,
estrategias y tácticas relacionadas con la gestión de recursos, la realización de los recursos,
la medición, análisis, y mejora de los servicios institucionales.
2.1.3. TEORÍA GENERAL DEL TURISMO
De acuerdo con Hernández (2014)16; etimológicamente turismo deriva de la palabra latina
"tornus" que quiere decir vuelta o movimiento y la cual adoptaron los ingleses, franceses y
españoles con ese sentido, aplicándola al "turismo". Por eso hoy cuando se ofrece un viaje
turístico. O sea, un movimiento de personas que se trasladan o viajan por placer, se les invita
a participar de un " tour " a determinado destino. Una definición del turismo muy simple y
común es la tendencia natural del ser humano a cambiar de sitio para beneficiarse de las
bondades de otros lugares distintos de aquel donde usualmente vive y descansar en ambiente
agradable, para esparcimiento y recreación. Según la Organización Mundial de Turismo

16 Hernández Celis, Domingo (2014) Turismo, motor de desarrollo económico y social. Lima. USMP. Pássim.
50
estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo
                
turismo diciendo que es un fenómeno socio-económico que influye de gran manera en el
crecimiento cultural y en la riqueza de los pueblos, o que es el movimiento de humanos para
         
inevitable y no se puede evadir. Si el turismo se asoma a una región con condiciones
turísticas y esta lo evade, se convierte en perjudicial y se revierte en contra de tal región.
En el contexto del turismo, el viajero existe desde la antigüedad, desde sus orígenes el
hombre se ha visto impulsado a trasladarse a diferentes sitios. Tres motivaciones empujan al
hombre a viajar: i) El interés político o comercial; La necesidad de coexistencia entre las
diferentes tribus o Estados, era causa de desplazamiento entre lugares alejados unos de otros.
También los mercaderes viajaban en busca de nuevos productos. Los griegos fundaron
colonias en las costas del Mar Negro y comerciaban con las poblaciones lejanas, los fenicios
con los pueblos de las costas de África los árabes transportaban desde china productos de
lujo a Egipto e Italia, los mercaderes de Roma se desplazaban en busca de productos y
recorrían las costas y las caravanas seguían interminables rutas terrestres; ii) La curiosidad;
empujaba a la gente a hacer largos viajes para conocer las costumbres e instituciones de
otros pueblos; iii) El sentimiento religioso; hacia que se efectuaran peregrinaciones a los
lugares de culto. Griegos y romanos iban a Delfos para oír el oráculo. Fuera de Europa, a
partir del siglo VIII, la Meca atraía a los países islámicos. También los estudiantes viajaban
para asistir a universidades como las de Bolonia, Paris, Roma, Palanca, etc. Hasta mediados
del siglo XIX, solo viajaban por placer las personas que pertenecían a las clases
privilegiadas. En la época de la ilustración, las clases acomodadas realizaban viajes por

mitad del siglo XX que surge el turismo como fenómeno de masas. Podríamos decir q este
es una actividad nueva.
El invento del dinero por los sumerios y el auge del comercio que se inició en el año 4.000
a.C. (aprox.), tal vez señale el comienzo de la era moderna de los viajes. El hombre podía
pagar por transporte o alojamiento ya sea con dinero o por trueque de bienes. Hace cinco mil
años, los cruceros alrededor del mundo se organizaban y partían desde Egipto. Los primeros
polinesios: Realizaron grandes viajes desde el sudeste de Asia a través de las isla Micronesia
y Polinesia. Algunos viajes abarcaron desde Tahití hasta Hawái, una distancia superior a los
3, 200 kilómetros. Estos primeros viajes se llevaron a cabo en canoas muy primitivas. Los
51
pueblos del mediterráneo: Se desarrollaron viajes por negocios, comercios y propósitos
religiosos. Los primero viajes de placer tal vez los iniciaron los romanos, para admirar los
templos famosos, también viajaban en días festivos a los juegos olímpicos y a los baños
medicinales y centros de recreo a orillas del mar. En Asia menor, gracias a la instalación de
un gobierno democrático en 334 a.c. cerca de 700.000 turistas arribaban a Efeso, (lo que
ahora es Turquía) esta se convirtió en un importante centro comercial y una de las ciudades
mas famosas del antiguo mundo. Los europeos: La caída del imperio romano fue un desastre
para el turismo en Europa, era peligroso y nadie relacionaba los viajes con el placer hasta
finales de la edad media. Otro aspecto interesante del turismo fueron los spas, que en el siglo
XVIII estaban de moda para la alta sociedad. A su vez se hicieron populares los baños de
mar, para 1861, había en Inglaterra grandes balnearios a orillas del mar, lo cual indicaba una
demanda para los viajes de vacaciones. Esas personas no pasaban la noche en la playa,
hacían una excursión de ida y vuelta en el mismo día. Loa hoteles estaban destinados para
personas de alto nivel económico.
Los viajes en ferrocarril: Los ferrocarriles transportaban pasajeros por primera vez en el año
1830, estas aun no comprendían el alcance del negocio, las tarifas eran muy bajas hasta para
las personas de pocos recursos. Mister Thomas Cook, el 5 de julio 1841 contrató un
ferrocarril que transporto a 570 pasajeros en un viaje de ida y vuelta a Leicester, el predio
era de un chelín por pasajero. Por ello se dice que Cook fue el primer agente de viajes por
           
Viajes por mar: Los barcos de mercado recogían pasajeros y mercancías en canales de
navegación en Inglaterra desde el año de 1772. En 1822, Robert Smart, de Bristol, se
proclamó como el primer agente de vapores. Comenzó a hacer reservaciones para pasajeros
de barcos de vapor hacia los puertos del canal Bristol y Dublín. Para el año de 1841 las
excursiones en barco eran numerosas.
Los estadounidenses: El extenso territorio norteamericano fue explorado por primera vez por
los españoles en el siglo XVI. Los primero viajes se llevaban acabo a pie o a lomo de caballo
o en canoas. Cuando se comenzaron a construir carreteras, el transporte por diligencias se
popularizo y aparecieron los pequeños hoteles. Después de la Guerra Civil (1861-1865) la
construcción de vías férreas hizo que los desplazamientos fueran más rápidos y seguros, y se
popularizo el viaje por tren. En 1920 la construcción de carreteras y autopistas logro un
sistema que une a todas las ciudades de 50.000 habitantes o más y estuvo terminado en 1980.
52
Los viajes por avión y por autobús también están muy generalizados y los estándares en los
Estados Unidos se encuentran entre los más altos del mundo.
En los años cincuenta, el viaje fue mas accesible, debido a los siguientes factores: la
aparición del avión de países a reacción al termino de la Segunda Guerra Mundial, el bajo
precio del petróleo, la mayor renta disponible de las familias, la aparición de vacaciones
pagadas y el aumento del tiempo libre, del desarrollo de las comunicaciones y los medios de
transportes, orto factor, fue el crecimiento de las relaciones comerciales entre distintos
mercados mundiales. Sobre el desarrollo del turismo nacional; este se vio favorecido por
factores similares: la creciente utilización de transportes como el automóvil, las mejoras que
se producían en el nivel de vida de los ciudadanos de los países más desarrollados
permitiendo dedicar tiempo libre a nuevas formas de ocio. E intervenir en las
infraestructuras de las ciudades para mejorar los desplazamientos y el acceso a una mayor
información. Se ha registrado un crecimiento casi ininterrumpido a lo largo del tiempo. La
actividad turística esta claramente influenciada por el crecimiento económico,
distinguiéndose distintas etapas en su evolución: i) Desde los años cincuenta hasta la década
de los ochenta, el numero de viajes internacionales en el ámbito mundial duplico cada diez
años aproximadamente. En este periodo la demanda tuvo un continuo crecimiento; ii) En la
década de los ochentas, alcanzo un mayor grado de madurez. Obtuvo un crecimiento más
lento de la demanda y un exceso de oferta. El aumento medio de las llegadas turísticas
internacionales a los destinos concretos creció a un ritmo mas lento, en torno al 4,5% anual;
ii) En el comienzo de la década de los noventa el turismo internacional no ha mostrado una
tendencia clara en su crecimiento. No obstante, se registraron algunas disminuciones en las
tasas de crecimiento en los años 1991 y 1993, debido a la fuerte recensión económica de los
países industrializados a raíz de la guerra del golfo. En la actualidad se siguen creando
nuevos productos y la actividad turística se extiende a nuevas regiones donde comienza a
consolidarse; iii) Las llegadas de turistas crecieron del 6,5% entre 1950 y 1996; mientras que
en 1950 se registraron 25 millones de turistas, en 1996 la cifra es de 595 millones. Los
mayores incrementos se produjeron en las décadas de los cincuenta y los sesenta, con
crecimientos anuales medios del 10,6% y 9,1%, en las dos décadas siguientes creció del
5,7% y 4,4%, respectivamente. Los ingresos turísticos internacionales han pasado de 2,1 a
423 mil millones de dólares entre 1950 y 1996, con un mayor crecimiento en los 1970 y
1980, con un 19,3% y un menor incremento entre los 1980 y 1995, que fue de un 9,7%. Esto
53
no demuestra que pese a las recesiones económicas las familias continúan desviando parte de
su renta al gasto en turismo, aplazando gastos en otros tipos de bienes.
El turismo ha mantenido unas tasas de crecimiento notables y muy superiores a las de otros
sectores de la economía. Por la importancia del turismo como generadora de riquezas se ha
considerado, como la segunda actividad mundial más importante tras la industria del
petróleo. Teniendo en cuenta que en 2006 el turismo representó el 15,7% del Producto Bruto
Interno (PIB) mundial, empleó a 255 millones de personas en el mundo, supuso 766 billones
de dólares en nuevas instalaciones y equipamiento, y una recaudación de 653 billones de
dólares en impuestos. Se estima que el turismo tendrá una producción mundial de 10,1
trillones de dólares en el año 2014. En la actualidad, el turismo es una industria mundial,
muy pocos lugares no son atracciones turísticas. En términos económicos, también se ha
elevado de forma constante la cantidad de dinero que gastan los turistas o viajeros. La
perspectiva social tiene una similar importancia, ya que el turismo implica a menudo la
relación entre personas de diferentes culturas. Y cuando esta relación se lleva cabo a la
escala que el turismo ha alcanzado, resulta evidente el potencial para el impacto social y una
mejor comprensión. El turismo ha recorrido un largo camino desde los tiempos de los
sumerios y otros pueblos por motivos comerciales. Hoy en día se lo considera como una
fuerza económico-social de grandes proporciones a nivel mundial. Para definir el turismo se
deben tomar en cuenta a los diferentes grupos que participan y son afectados por esta
industria. Se identifican cuatro perspectivas del mismo: El turista, El negocio que
proporciona bienes y servicios turísticos, El gobierno de la comunidad anfitriona, La
comunidad anfitriona. Para que el turismo logre el éxito en una región, estos cuatro factores
deben tener una actitud positiva hacia la industria. La falta de armonía conducirá al retraso y
evitaría que se desarrolle en todo su potencial.
Según Rivera (2014)17, en el marco del turismo como un desafío frente a la pobreza, las
personas en condiciones de pobreza ejercen cada día su voluntad de sobrevivir, pero sin el
apoyo ni las posibilidades de ascender por la escalera de las oportunidades. Imaginen hasta
dónde podrían llevarlos sus propios esfuerzos si esa escalera estuviera en su lugar. Tenemos
la responsabilidad colectiva de colocarla allí. La importancia del turismo en la reducción de
la pobreza y la creación de puestos de trabajo no puede ni debe sobreestimarse. El turismo
17Rivera Sánchez, Roberto (2012) Turismo y pobreza. San Salvador. Editorial San Salvador. Pássim.
54
debe ser considerado cada vez más como una fuente importante de crecimiento económico,
particularmente en los países en desarrollo. El desarrollo del turismo sostenible es uno de los
desafíos que actualmente enfrentan muchos países en el Hemisferio Occidental, para quienes
puede constituir una herramienta eficaz para el combate a la pobreza, aunque si bien se
reconoce que el turismo, como actividad generadora de riqueza, contribuye
significativamente al crecimiento económico de muchos países, el crecimiento económico no
necesariamente reduce la pobreza. El desafío que se plantea es vincular el desarrollo del
turismo sostenible en la lucha contra la pobreza, en particular la pobreza extrema, a partir de
estrategias integrales, incluyentes, sostenibles y participativas, mediante la construcción de
una nueva ruta estratégica del turismo en las Américas. El turismo es, a partir de ese
planteamiento, una variable de desarrollo, diversificación económica, modernización e
integración entre los sectores público y privado.
De acuerdo con la CEPAL, "La noción de pobreza expresa situaciones de carencia de
recursos económicos o de condiciones de vida que la sociedad considera básicos de acuerdo
con normas sociales de referencia que reflejan derechos sociales mínimos y objetivos
públicos. Estas normas se expresan en términos tanto absolutos como relativos, y son
variables en el tiempo y los diferentes espacios nacionales"
            
actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de
su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de
ocio, por negocios y por otros motivos turísticos, siempre y cuando no sea desarrollar una

El sector del turismo cuenta con un amplio espectro de posibilidades para contribuir con la
lucha contra la pobreza, a nivel mundial, se ha establecido que el turismo representa más del
10 por ciento del PIB mundial y genera más de 230 millones de empleos. En los países en
desarrollo, el turismo generó ganancias provenientes del extranjero mayores a 360 mil
millones de dólares de los Estados Unidos en el año 2013, seis veces más de lo que se
generó en 2000. El turismo es una actividad que impacta de manera importante, el ámbito
cultural, social y económico de un país. Esto es así porque produce efectos en la balanza de
pagos, en las inversiones y en la construcción, en el mejoramiento de los medios de
transporte e infraestructura vial, lo que a su vez repercute en la generación de empleos en
distintos niveles de la sociedad y en definitiva, en el bienestar de los miembros de nuestras
sociedades. Si bien las condiciones descritas coadyuvan en el crecimiento económico de una
55
Nación, lo anterior no es, como ya se indico en la justificación del presente documento, una
condición suficiente para la reducción de la pobreza. El desafío que encaran los Gobiernos y
Pueblos de las Américas supone asegurar un crecimiento con equidad, e incluye entre otras
acciones, la revisión y posibilidad de cambios a nivel de instituciones, leyes, normas y
prácticas, para evitar que se continúe generando y perpetuando la pobreza. Comprende en el
mismo sentido, gestiones público - privadas orientadas a permitir que los grupos social y
económicamente vulnerables, puedan integrarse mejor a los procesos económicos y
aprovechar las oportunidades para mejorar su bienestar económico y social.
Para la OEA, el éxito en el mantenimiento de los beneficios de turismo para contribuir a la
mitigación (o al alivio) de la pobreza, sólo se puede lograr a través de la continua
diversificación, innovación y actualización del producto de turismo, así como el
fortalecimiento de capacidades e instituciones. Durante la Quinta Cumbre de las Américas
celebrada en 2009, los Jefes y Jefas de Estado y de Gobierno declararon que para reducir la
pobreza y el hambre, erradicar la pobreza extrema, crear trabajo decente y digno, y elevar el
nivel de vida de todos los pueblos del Hemisferio, se deben lograr mayores niveles de
desarrollo empresarial y de crecimiento económico sostenible con equidad; y que, sujeto a la
legislación interna de cada país, continuarían promoviendo actividades económicas
diversificadas en los sectores de energía, transporte, turismo, comunicaciones, servicios,
servicios financieros y el sector agrícola. Bajo una perspectiva más amplia, es posible
afirmar que los Países Miembros de la OEA están poblados por personas de diversos
orígenes étnicos y culturales y ha sido considerado por varios como un mina de recursos
culturales. Estos patrimonios, al igual que su historia y recursos naturales le dan al
hemisferio, más allá del enfoque económico del turismo, una ventaja estratégica en la
promoción de turismo cultural y ambiental.
Los Jefes de Estado y de Gobierno de las Américas, reconociendo la importancia del sector
turismo en el continente, declararon en el Plan de Acción de la Cumbre de Miami que "el
turismo es importante para nuestras economías y valioso en la promoción de la comprensión
entre los pueblos de las Américas. Los gobiernos emprenderán iniciativas para estimular el
turismo en el Hemisferio". Esta visión se ha fortalecido con los años y en la última Cumbre
de las Américas, los Jefes y Jefas de Estado y de Gobierno declararon la necesidad de
continuar haciendo un particular esfuerzo para promover el desarrollo sostenible de
economías pequeñas y vulnerables del Hemisferio, mejorando su competitividad, el fomento
de la capacidad humana e institucional, la infraestructura financiera y física, así como el
56
desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y el desarrollo del
sector empresarial y otros sectores económicos productivos, incluyendo el turismo
El Gobierno de El Salvador, a través del Ministerio de Turismo, ha asumido el compromiso
de llevar adelante un conclave de Ministros y Máximas Autoridades de Turismo en el marco
del XIX Congreso Interamericano de Turismo de la OEA, Conferencia Especializada de la
Organización creada hace más de 70 años , con el propósito de fomentar el turismo en Las
Américas, realizar estudios técnicos, mantener el contacto entre las organizaciones
gubernamentales y el sector privado, considerar proyectos de cooperación técnica y prestar
apoyo a los Estados miembros en sus actividades de desarrollo turístico. La visión del
Gobierno de El Salvador es contar con el activo concurso de todos los Estados miembros de
la OEA, a efecto de generar en el marco del XIX Congreso Interamericano de Turismo, un
dialogo constructivo y propositivo entre actores públicos y privados del sector turístico de
las Américas, a efecto de abordar distintos enfoques temáticos que en conjunto, permitan
delinear las bases para la construcción de una nueva ruta estratégica del turismo en las
Américas, asimismo, analizar los retos en materia de turismo a los que los Estados miembros
de la OEA se enfrentarán en el futuro e identificar los compromisos de acción que faciliten
el desarrollo sostenible del sector turístico, como herramienta para contribuir de manera
efectiva y tangible a la lucha contra la pobreza. Como propuesta inicial se ha sugerido
incorporar temas de impacto estratégico en la Agenda del XIX Congreso Interamericano de
Turismo, siendo estos: Alianzas público-privadas para fortalecer un desarrollo turístico
sostenible; 2) Turismo cultural y patrimonial como eje integrador de las comunidades; 3)
Competitividad Empresarial y Responsabilidad Social Empresarial (RSE) como ejes del
desarrollo turístico sostenible; 4) Retos del turismo sostenible en las Américas
Desde el punto de vista de la Organización de las Naciones Unidas, el turismo es una de las
industrias más grandes del mundo y uno de los sectores económicos con más rápido
crecimiento. Tiene grandes impactos, tanto positivos como negativos, en la vida de las
personas y en el ambiente. El concepto «turismo a favor de los pobres» es reciente. El
Departamento para el Desarrollo Internacional (DFID) del Reino Unido acuñó la frase en los
años noventa y varios Organismos de las Naciones Unidas la adoptaron en este siglo.
Según la Alianza del Turismo contra la Pobreza, el turismo a favor de los pobres es aquel
turismo que da como resultado el aumento de las ganancias netas para las personas pobres.
El turismo a favor de los pobres no es un producto específico o un sector nicho sino un
acercamiento al desarrollo y la gestión del turismo. Mejora los vínculos entre los negocios
57
turísticos y las personas pobres para que aumente la contribución del turismo en la lucha
contra la pobreza y que las personas pobres puedan participar de manera más efectiva en el
desarrollo del producto. Si bien hay algunas pruebas empíricas que apoyan el nexo entre
crecimiento del turismo, la expansión económica y en general la reducción de la pobreza, la
evidencia de esta relación en América Latina y el Caribe, en el mejor de los casos, es escasa.
El Congreso podría establecer el marco para una investigación más profunda de esta relación
y el desarrollo de políticas públicas para examinar más formalmente el papel del turismo en
apoyo de la reducción de la pobreza. El turismo genera ingresos significativos para muchos
gobiernos a través de una variedad de impuestos. De hecho las actividades de viajes y
turismo se mantienen como de las más altamente gravadas (impuestos a la habitación, a la
propiedad de establecimientos turísticos, impuestos a los boletos aéreos, tasas aeroportuarias,
impuestos sobre alimentos y bebidas, etc.). Los ingresos provenientes de esta fuente
permiten a los gobiernos asistir en los esfuerzos de reducción a la pobreza a través de la
redistribución de los recursos directamente a los sectores pobres, las inversiones en
infraestructura social y económica y otras acciones en las comunidades más necesitadas. El
tema sobre el poder redistributivo de los ingresos obtenidos de los impuestos recaudados
fruto de las actividades en las industrias de viajes y turismo (el sector turismo) será
considerado en el Congreso; y podrá incluir ejemplos de Estados miembros de la OEA
donde este sistema está en funcionamiento.
La Organización Internacional del Trabajo ha concluido que un empleo en el sector del
turismo principal crea cerca de un puesto y medio de trabajo adicional (indirecto) en la
economía asociada al turismo. La economía general de los viajes y el turismo genera, tanto
directa como indirectamente, más de 230 millones de puestos de trabajo, lo que representa
un 8 por ciento de la maño de obra mundial. El Foro Económico Mundial (FEM)
recientemente elaboró un estudio de competitividad sobre viajes y turismo. Según el
informe, el sector del turismo genera la mayoría de los nuevos puestos de trabajo en los
países en desarrollo. El turismo también es el principal exportador de servicios para varios
países en desarrollo y tiene un gran potencial para brindarles ventajas competitivas. La
Organización Mundial del Turismo ha respondido al reto de los Objetivos de Desarrollo del
Milenio lanzando la iniciativa ST-EP, que se anunció en la Cumbre Mundial sobre
Desarrollo Sostenible de Johannesburgo en 2002.
Denominada ST-EP (Turismo Sostenible para la Eliminación de la Pobreza), la iniciativa se
centra en fortalecer las acciones precedentes de la Organización dirigidas a fomentar el
58
turismo sostenible -desde el punto de vista social, económico y ecológico- con actividades
enfocadas específicamente a la reducción de la pobreza, que estimulen el desarrollo y
consigan puestos de trabajo para los que viven con menos de un dólar al día. Desde sus
inicios, el Programa ST-EP para las Américas priorizó la coordinación interinstitucional,
bajo el establecimiento de consensos y de referencias en términos de políticas, acuerdos
conceptuales y metodológicos, tanto a nivel regional como a nivel del país sede, con miras a
consolidar el turismo sostenible como un factor dinamizador del desarrollo económico,
cultural y social, bajo la participación del sector público y privado y de la cooperación
internacional.
El desarrollo sostenible es un proceso orientado que contempla una gestión global de los
recursos con el fin de asegurar su durabilidad, permitiendo conservar nuestro capital natural
y cultural, incluyendo las áreas protegidas. El desarrollo turístico deberá fundamentarse
sobre criterios de sostenibilidad, es decir, ha de ser soportable ecológicamente a largo plazo,
viable económicamente y equitativo desde una perspectiva ética y social para las
comunidades locales. Una buena gestión del turismo exige garantizar la sostenibilidad de
los recursos de los que depende. El turismo tendría que contribuir al desarrollo sostenible,
integrándose en el entorno natural, cultural y humano, debiendo respetar los frágiles
equilibrios que caracterizan a muchos destinos turísticos, en particular las pequeñas islas y
áreas ambientalmente sensibles. Entre otros aspectos la actividad turística debería considerar
los efectos inducidos sobre el patrimonio cultural y los elementos, actividades y dinámicas
tradicionales de las comunidades locales. El reconocimiento de estos factores locales y el
apoyo a su identidad, cultura e intereses, deben ser referentes obligados en la formulación de
las estrategias turísticas, especialmente en los países en vías de desarrollo. La contribución
activa del turismo al desarrollo sostenible presupone necesariamente la solidaridad, el
respeto mutuo y la participación de todos los actores implicados en el proceso, tanto público
como privado. Esta concertación ha de basarse en mecanismos eficaces de cooperación a
todos los niveles: local, nacional, regional e internacional. La conservación, la protección y
la puesta en valor del patrimonio natural y cultural, representa un ámbito privilegiado para la
cooperación. Por parte de todos los responsables, esta actitud implica un auténtico reto de
innovación cultural, tecnológica y profesional, que además exige realizar un gran esfuerzo
por crear y desarrollar instrumentos de planificación y de gestión integrados.
Los criterios de calidad, orientados a la preservación del destino turístico y a la capacidad de
satisfacción del turista, determinados conjuntamente con las comunidades locales y basados
59
en los principio del desarrollo sostenible, deberían ser objetivos prioritarios en la
formulación de las estrategias y proyectos turísticos. Toda opción de desarrollo turístico
debe repercutir de forma efectiva en la mejora de la calidad de vida de la población e incidir
en el enriquecimiento sociocultural de cada destino. En el Programa de Medio Ambiente en
el Turismo de las Naciones Unidas, se establece que el desarrollo de un turismo sustentable
deberá lograr las necesidades de los turistas actuales y de las regiones anfitrionas, al mismo
tiempo que de proteger e incrementar las oportunidades para el futuro. Por otra parte, la
definición de una política turística de carácter sostenible requiere necesariamente el apoyo y
promoción de sistemas de gestión turística ambientalmente compatibles, de estudios de
viabilidad que permitan la transformación del sector, así como la puesta en marcha de
proyectos de demostración y el desarrollo de programas en el ámbito de la cooperación
internacional. Sobre dicho aspecto la OMT ha declarado recientemente que el sector turístico
deberá cambiar su forma de hacer negocios, en un mundo limitado por las emisiones de
dióxido de carbono, un factor decisivo de competitividad en el futuro. Con el fin de que el
turismo pueda ser una actividad sostenible, es fundamental que se adopten y pongan en
práctica los diversos códigos de Responsabilidad Social Empresarial que favorezcan la
sostenibilidad por parte de los principales actores que intervienen en la actividad, en
particular por los empresarios en los distintos niveles de la industria turística.
En el ámbito de la OEA, en el XVII Congreso Interamericano de Turismo, celebrado en San
José, Costa Rica, en abril de 1997, los Ministros de Turismo aprobaron la Declaración y el
Plan de Acción para el desarrollo sostenible del turismo. En la Declaración de San José se
reafirma, entre otras cosas, el compromiso de los Estados miembros de fomentar el
desarrollo sostenible del turismo en el Continente, cumplir una función activa que garantice
el desarrollo sostenible en los Estados miembros. El Plan de Acción de San José para el
desarrollo sostenible del turismo, propone iniciativas a ser ejecutadas por distintas partes
interesadas en el crecimiento y el desarrollo sostenible del turismo en el Continente. Esas
iniciativas, orientadas por las prioridades establecidas en el Plan Estratégico del Consejo
Interamericano para el Desarrollo Integral, CIDI, y en las áreas de trabajo identificadas por
los Estados miembros, incluyen: iniciativas gubernamentales que serán ejecutadas a través
de las autoridades nacionales de turismo; iniciativas del sector privado que serán ejecutadas
por intermedio de las organizaciones sectoriales privadas de la región, e iniciativas del
Congreso Interamericano de Turismo (CIT).
60
Según la OMT/ONU, mientras que el crecimiento continuado del turismo emergente sufrirá
las bajas de la economía, el problema fundamental del desempleo, el alza permanente en el
precio de los combustibles y las distintas crisis financieras alrededor del mundo; la cantidad
de viajeros potenciales es tan grande y la lógica de apuntar al turismo para el desarrollo es
tan clara, que las perspectivas de crecimiento a largo plazo continuarán siendo
«considerables en todo sentido». La Organización enfatiza en sobremanera, la necesidad de
realizar asociaciones entre públicos y privados para asegurar que los Estados emergentes
tengan acceso a fondos de inversión para el desarrollo del turismo. Según informes de la
OMT, los resultados hasta agosto de 2010 demuestran que el turismo internacional sigue
recuperándose de la caída del 4,2% del año 2009 debido a la crisis financiera y económica.
Hoy en día, las personas provenientes de países de economías emergentes de rápido
crecimiento como Dubái, Brasil, Federación de Rusia, India, China, República de Corea y
Vietnam están cambiando el turismo nuevamente: estas economías representan tanto los
destinos como las fuentes de viajeros. Según la revista The Economist, el alza de las
economías emergentes es la tercera revolución de la industria de los viajes en los últimos 50
años. La primera fue durante la década del sesenta con el transporte aéreo barato y los
paquetes turísticos. La segunda fue Internet, que significó que los viajeros pudieran reservar
vuelos, hoteles, autos y excursiones sin contratar a un agente de viajes.
Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), el concepto contemporáneo de
turismo va más allá del corto plazo y se concentra en beneficios tanto para los viajeros como
para las comunidades locales y sus entornos naturales, sociales y culturales. Tiene tres
componentes principales: El reconocimiento por parte de los Gobiernos del sector de viajes y
turismo como prioridad fundamental, el equilibrio a alcanzar entre su propia economía y las
personas, la cultura y el medio ambiente y la búsqueda compartida del crecimiento y la
prosperidad a largo plazo. En la conclusión del año 2010, los reportes de gastos por turismo
internacional apuntan en las Américas un crecimiento del 8%, distribuido de manera
sobresaliente en América del Norte y América Central con un 9% cada una, 7% para
América del Sur, igualando el promedio mundial, mientras que el Caribe denota un
crecimiento reducido del 3%. Siempre dentro de las perspectivas de la OMT, para el año
2011 se espera que continúe el crecimiento del sector turístico a un ritmo moderado, con una
clara tendencia a favorecer los destinos emergentes y a los mercados emisores, los cuales se
prevé ganaran rápidamente cuota del mercado internacional.
61
El turismo puede tener tanto efectos positivos como negativos sobre las personas pobres.
Existen tres maneras principales en que el turismo puede tener un impacto sobre las personas
vulnerables: 1) Por efectos directos sobre los pobres, como los empleos de turismo y las
pequeñas empresas turísticas; 2) Por efectos secundarios, tales como las ganancias de las
industrias de la cadena de suministro (por ejemplo, alimentos y construcción), así como de
los trabajadores del turismo que gastan sus ingresos en la economía local, y 3) Por efectos
dinámicos sobre la economía, como por ejemplo, emprendimientos, salarios y precios,
desarrollo de infraestructura, otros sectores de exportación, desarrollo de competencias y el
entorno natural. De lo anterior, se podrían establecer como indicadores de una industria
turística orientada a favorecer a los pobres a aquella que cumpla con los siguientes
requisitos: Mejore las competencias locales, genere empleos locales decentes, utilice la
construcción local, valore la cultura local, mejore la infraestructura local, ayude a preservar
el medio ambiente local, procure emplear maño de obra local, siempre que sea posible,
planifique ser incluyente a largo plazo, proporcione una experiencia única para los turistas,
se promocione a sí misma como una prioridad económica fundamental y genere asociaciones
para mejorar los medios de vida. El potencial económico que el turismo implica, se
representa en la apertura de empleos, siendo más relevantes éstos en áreas rurales y remotas,
donde de acuerdo con datos de la Organización Mundial del Turismo, viven tres cuartos de
los dos billones de personas bajo condiciones de pobreza extrema.   
estrechamente vinculado con la consolidación de un país competitivo, productivo, próspero y
sustentable, y es precisamente uno de los sectores de la economía cuyo desarrollo impacta de

La calidad del ambiente tanto natural como artificial es esencial para el turismo. Sin
embargo, la relación del turismo con el ambiente es compleja e implica muchas actividades
que pueden tener efectos ambientales adversos. Muchos de estos impactos están ligados a la
construcción de infraestructura como son: los caminos y aeropuertos, las instalaciones
turísticas, incluyendo resorts, hoteles, restaurantes, tiendas, canchas de golf y marinas. Los
impactos negativos del desarrollo del turismo pueden destruir gradualmente los recursos
ambientales de los cuales depende. Por otra parte, el turismo tiene el potencial para crear
efectos beneficiosos sobre el medio ambiente al contribuir con su protección y conservación.
De esta manera se crea una consciencia a favor de los valores ambientales que puede servir
como herramienta para financiar la protección de áreas naturales y para aumentar su
importancia económica.
62
Los impactos socio-culturales del turismo son los efectos que surgen en las comunidades
anfitrionas debido a las relaciones directas e indirectas con los turistas, y de la interacción
con la industria del turismo. Por varias razones, las comunidades anfitrionas son a menudo la
parte más débil en interactuar con sus huéspedes y proveedores de servicios, disminuyendo
cualquier influencia que pueda ser que tengan. Estas influencias no son siempre evidentes,
pues son difíciles de medir, dependen de juicios de valor y son a menudo indirectas o
difíciles de identificar. Los impactos se presentan cuando el turismo causa cambios en
sistemas y comportamientos de valor y por tanto amenaza la identidad local. Además, los
cambios muchas veces ocurren en la estructura de la comunidad, las relaciones familiares,
los estilos de vida tradicionales, las ceremonias y en la moralidad. Sin embargo, el turismo
puede también generar impactos positivos ya que puede servir como una fuerza de apoyo a
la paz, para promover el orgullo de conservar las tradiciones culturales y ayudar a evitar la
relocalización urbana al crear trabajos locales. Cuando se encuentran diferentes culturas,
frecuentemente los impactos socio-culturales son ambiguos: los mismos impactos
objetivamente descritos son considerados beneficiosos para algunos grupos, y son percibidos
como negativos por otros.
La industria del turismo genera ventajas económicas substanciales para los países.
Especialmente en Países en Vías de Desarrollo (PVD), una de las motivaciones primarias
para que una región se promueva como destino turístico es la esperada mejora económica.
Los resultados pueden igualmente ser positivos o negativos. La Organización de los Estados
Americanos (OEA) realizó un examen de la industria turística en Jamaica que comparaba el


por rédito es menor que otros alojamientos.
Los principales impactos económicos positivos del turismo se relacionan con las ganancias
en el tipo de cambio, la generación de divisas, y la generación de oportunidades de empleo y
empleo de mejor calidad, oportunidades de negocios, el aporte de la micro, pequeña y
mediana empresa, los flujos migratorios entre poblaciones cercanas, mejoramiento de la
infraestructura, entre otros.
En la elección de los destinos turísticos suelen considerarse factores de precio, calidad del
servicio, atractivos naturales y culturales o moda. Sin embargo, el factor seguridad tiene
cada vez más relevancia al momento de elegir el destino vacacional y en un futuro será un
elemento de gran peso en dicha decisión. En este sentido, es importante tener presente que
63
seguridad turística es un concepto multidimensional de prevención y de atención integral que
incorpora salud, integridad física, psicológica y económica de los visitantes, de los
prestadores de servicios y, por supuesto, del resto de la sociedad. Este carácter
multidimensional no se atiende muchas veces de manera adecuada por las autoridades y los
prestadores de servicios turísticos y no se percibe adecuadamente que hechos de inseguridad
causan desvalorización de los atractivos turísticos y que sus efectos negativos pueden ser de
largo plazo e incluso llegar a ser irreversibles.
Así mismo, es importante manifestar que el turismo impulsa el desarrollo y por esa misma
razón, también genera riesgo de desastres naturales cuando no se acompaña de políticas,
estrategias y acciones de reducción de riesgo de desastres. En este contexto, la velocidad y
capacidad del sector para reducir su vulnerabilidad frente a los peligros naturales de diversos
tipos serán críticos para minimizar el impacto económico y las perturbaciones en las
economías que pueden causar los desastres, y para contribuir a la construcción de
comunidades más resistentes frente a peligros naturales.
La última Asamblea General, llevada acabo en Junio próximo pasado, en Lima, Perú, adoptó

instrumento, Estados Miembros de la OEA reconocen que los desastres tienen el potencial
de impactar adversamente el sector turístico, particularmente, la competitividad de micro,
pequeños, y medianos emprendimientos turísticos. También reconocen la importancia de
reducir urgentemente la vulnerabilidad del sector turístico en los estados miembros frente a
peligros naturales, a través del desarrollo de estrategias para la reducción del riesgo frente a
desastres naturales, asistencia mutua, cooperación técnica, planificación del uso del suelo, y
mejora en los códigos de construcción orientados al sector turístico.
El Código Ético Mundial para el Turismo adoptado por la Organización Mundial del
Turismo manifiesta:          
especialmente la sexual, y en particular cuando afecta a los niños, vulnera los objetivos
fundamentales del turismo y constituye una negación de su esencia. Por lo tanto, conforme al
derecho internacional, debe combatirse sin reservas con la cooperación de todos los Estados
interesados, y sancionarse con rigor en las legislaciones nacionales de los países visitados y
de los países de los autores de esos actos, incluso cuando se hayan cometido en el
extranjero
64
En este sentido, la Declaración de la Ciudad de Guatemala, adoptada durante el XVIII
           
adolescentes, mujeres y niños para el turismo sexual es una plaga para nuestras sociedades,
que afecta de forma negativa la estructura familiar y la imagen de nuestros países como

El turismo puede generar grandes ingresos y beneficios económicos a la economía de una
nación y a regiones no desarrolladas que cuentan con amplias ventajas comparativas. En ese
orden de ideas, la Organización Mundial del Turismo ha identificado las razones por las que
la industria turística representa un factor de desarrollo económico sustentable en los países
menos desarrollados, así: a) El turismo es consumido exactamente en el punto en donde se
produce; el turista va al destino específico y es ahí donde gasta dinero, abriendo de esta
manera, una oportunidad para los negocios locales de todo tipo, y permitiendo a las
comunidades locales beneficiarse a través de la economía informal en la venta de bienes y
servicios directamente a los visitantes; b) Muchos países menos desarrollados tienen una
ventaja comparativa en el turismo con respecto algunos países desarrollados, ya que tienen
una gran gama de valores como la cultura, el arte, música, escenarios naturales, variedad en
 
Las visitas turísticas a tales lugares pueden generar empleos e ingresos a las comunidades y
ayudar a la conservación de recursos tanto naturales, como culturales; c) El turismo es una
industria con mucha mayor diversidad que otras. Cuenta con el potencial de sustentar otras
actividades económicas, ambas a través de proveer flexibilidad. Trabajos de medio tiempo
pueden ser complementados con otras opciones de sustento y a través de la creación de
ingresos mediante una amplia cadena de insumos de bienes y servicios; d) El turismo es
intensivo en mano de obra, la cual es particularmente importante en atacar a la pobreza.
Fomenta la creación de muchas y diversas oportunidades de empleo, especialmente para las
mujeres y la gente joven, la cual generalmente requieren de poco entrenamiento; e) Crea
oportunidades para muchas micro y pequeñas empresas, tanto en la economía formal como
informal. Es una industria en la que generalmente los costos y las barreras de entrada son
relativamente bajos o pueden ser fácilmente reducidos; f) El turismo provee no sólo los
beneficios materiales para los pobres, sino que también fortalece el orgullo cultural. La
actividad crea una indudable conciencia del medio ambiente y su valor económico, un
sentido de identidad y pertenencia y la reducción de vulnerabilidad a través de la
diversificación de los recursos de ingreso, g) La infraestructura que requiere el turismo, tal
65
como el transporte y las comunicaciones, suministros de agua y sanitarios, seguridad
pública, y servicios de salud, beneficia directamente a las comunidades con índices altos de
pobreza
El continente americano recibirá un total de 282,3 millones de turistas en 2020, con un
promedio de crecimiento anual del 3,9 por ciento, según se recoge en el informe "Visión del
Turismo 2020: Américas", recientemente elaborado por la Organización Mundial del
Turismo (OMT). En las próximas dos décadas, se prevé que el turismo dentro y fuera de
América tienda a reflejar un incremento de los viajes de largo recorrido, indica el citado
estudio. En 1995, los viajes intra-regionales en el continente americano supusieron el 77 por
ciento del total de los turistas que visitaron América, mientras que en 2020, esta cifra
descenderá hasta el 62 por ciento. Por otra parte, el porcentaje de los turistas que realicen
viajes de largo recorrido crecerá desde el 27 por ciento actual al 31 por ciento. A pesar de
que se prevé que el número de turistas que visiten el continente americano crezca un
promedio anual del 3,9 por ciento hasta alcanzar los 282,3 millones de visitantes en 2020,
América "sufrirá un descenso en su posición a nivel global". Esta situación de América en
las posiciones de los mercados turísticos más visitados del mundo se refleja en el descenso
desde la segunda posición de región más visitada del mundo, después de Europa, a la tercera
posición debido a que se prevé que sea superada por el este de Asia y la zona del Pacífico,
zonas en las que el turismo se está expandiendo "rápidamente", según se recoge en el
informe de la OMT. Los actuales "gigantes del turismo" en América, Estados Unidos,
Canadá y México, continuarán dominando el mercado interior, aunque se prevé que el
número de visitantes de estas zonas disminuya. En 1995 el número de turistas que viajaron a
estos tres países supuso el 74 por ciento del total de turistas que llegaron al continente,
mientras que las previsiones apuntan a que se produzca un descenso, con lo que esta cifra
sólo supondrá el 62 por ciento, es decir, 192 millones de turistas.
Por otra parte, Estados Unidos se sitúa como el país del mundo más visitado en la actualidad,
aunque se prevé que sea superado por China en el año 2020. Asimismo, en el informe de la
OMT se asegura que una de las características del turismo de Estados Unidos en 2020 será
un crecimiento anual del 7,1 por ciento en la llegada de turistas procedentes de Japón, es
decir, unos 26 millones de turistas nipones. De esta manera, de los 102 millones de turistas
extranjeros que Estados Unidos prevé recibir en 2020, uno de cada cuatro serán japoneses, es
decir el 25 por ciento. En esta fecha, los turistas nipones superarán a los procedentes de
México y Canadá.
66
Respecto a los turistas que en 2020 visitarán México, el estudio de la OMT señala que esta
cifra continuará dependiendo de los visitantes procedentes de Estados Unidos. En este
sentido, se prevé que el número de los turistas estadounidenses que viajen a México crecerá
un 3,4 por ciento anual hasta alcanzar los 44 millones de personas en 2020, el 89,7 por
ciento del total. Por otra parte, las regiones de América que experimentarán un mayor
incremento en el número de turistas en 2020 procederán de El Caribe y de la zona sur del
continente, según se explica en el citado informe. En el resto de los países americanos el
turismo crecerá en 2020 a un ritmo del 5,1 por ciento en Argentina hasta alcanzar los 8
millones de visitantes; el 5 por ciento en Brasil hasta conseguir la visita de 14,1 millones de
turistas; el turismo en la República Dominicana crecerá a un ritmo del 5,3 por ciento con 7
millones de turistas en 2020 y Chile con 5 millones de visitantes, crecerá a un ritmo del 4,7
por ciento.
67
2.2. BASES TEÓRICAS ESPECIALIZADAS SOBRE EL TEMA
2.2.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Interpretando a Fontalvo (2013)18; un sistema de gestión de calidad es un conjunto de
elementos que están interrelacionados y coordinados para facilitar la obtención de servicios o
productos de calidad. En los últimos tiempos estos sistemas han sido internacionalizados y
codificados para su mejor diseño, aplicación, evaluación y retroalimentación. Al respecto, la
versión del sistema de gestión ISO 9001:2008, se enfoca a la implementación de un sistema
de gestión de la calidad, con un enfoque basado en procesos con lo que se busca que la
organización articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de
forma sistémica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones.
Esta norma, conserva los requisitos anteriores como son los sistemas de gestión de calidad,
responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, prestación del servicio, medición y
análisis, con las enmiendas realizadas se mejora la claridad y se reduce la ambigüedad, existe
mayor coherencia con otras normas ISO, es importante señalar que esta nueva norma ISO
9001:2008 mantiene el modelo del enfoque a procesos de la norma ISO 9001:2000, es
aplicable a cualquier tipo de organización.
Con las enmiendas realizadas, se mejora la claridad y se reduce la ambigüedad, existe mayor
coherencia con otras normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO 14001. Es
importante señalar, que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo de enfoque por
procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organización y
mantiene la compatibilidad con la norma 14001.
De igual forma, esta nueva versión restringe los cambios para limitar el impacto en los
usuarios al aplicarla y se realizan únicamente cambios en donde se evidenció que se obtienen
claros beneficios para quien la implemente.
La nueva versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma
certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios y el
vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e implementación de la norma ISO
9001; además, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van más
allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y
18Fontalvo Herrera, Tomas José, (2013) La Gestión de la Calidad en los Servicios, ISO 9001:2008, Editorial
Eumed- Universidad de Málaga España. Págs. 56-50.
68
eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en las empresas, logrando de este modo el
mejoramiento de su desempeño.
Para el logro de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en las empresas, la
norma ISO 9000 posee 8 principios que pueden ser utilizados con el fin de direccionar las
empresas hacia un mejor desempeño. Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora
de un Sistema de Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos
lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad al
poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente. La adopción de un sistema de gestión de la
calidad debería ser una decisión estratégica de la empresa, cuyo diseño e implementación
este influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios
suministrados, los procesos, empleados además del tamaño y estructura de la empresa.
El sistema de gestión ISO 9001 es la garantía para la mejora de los servicios turísticos que
requieren procesos agiles y rápidos, para luego aplicar procedimientos que permitan obtener
la evidencia suficiente, competente y relevante sobre los sistemas de calidad en las
actividades empresariales, como es el caso de los servicios que prestan las empresas de
transporte, restaurantes, hoteles, cajas comerciales y otras.
El sistema de gestión de ISO 9001 se lleva a cabo en el marco de que las empresas que
utilicen este modelo de calidad como referente para la gestión, pueden servirse del mismo
para identificar y comprender la naturaleza de sus objetivos y de su misión. El modelo
constituye una potente herramienta de mejora continua, mejora de los procesos, y la
capacitación del personal.
El sistema de gestión ISO 9001 facilitará la mejora de los servicios turísticos por lo que se
requiere las capacitaciones del personal involucrado para cumplir con las expectativas de los
turistas nacionales y extranjeros.
Interpretando a Vavra (2013)19 las normas ISO 9001 requieren una documentación de todos
los procesos del negocio y que la empresa actué efectivamente de acuerdo a los procesos. Ese
es un requisito fundamental para cualquier sistema de gestión sólido y es lo que define su
estrategia. Sin embargo nosotros creemos que el despliegue (uso extendido del proceso) y los
resultados (beneficios obtenidos por la ejecución del proceso) son igualmente importantes.
19Vavra G. Terry, (2013) Como medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001: 2000 - Madrid: Fundación
Confemental, D. Págs. 25-30
69
En parte estos procesos tienen mucho que ver con la definición de la calidad. Los procesos
nos ayudan a mantener nuestros productos dentro de los límites de las especificaciones. La
otra cara de la calidad, reconocida incluso por alguien tan orientado a los procesos como
Edwards Deming, es el nivel de expectativas, es preciso medir la satisfacción de las
expectativas del cliente. ISO disfruta de una extraordinaria aceptación en todo el mundo, en
principio, una buena parte de esa aceptación viene motivada por la creencia de que es
absolutamente necesario suministrar productos y servicios de calidad, partiendo de procesos
sistemáticos, contrastados, establecidos y aceptados.
Interpretando a Cervera (2013)20 en el cual las nuevas exigencias de los mercados sin
fronteras , como consecuencia de los avances acuerdos y resoluciones de organismos
internacionales como la OMC, ha hecho que la organizaciones introduzcan variaciones en la
forma que se han estructurado tradicionalmente, con el fin de adaptarse convenientemente a
las experiencias que dicho cambio conlleva, así las organizaciones más competitivas, más
innovadoras y con mayor creatividad son aquellas que defienden sistemas de gestión
modernos que pueden ser globales para toda la organización como son el crecimiento , lo
recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente, la seguridad, la salud y lógicamente
la calidad, entendida como cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
mediante la satisfacción de los mismos.
La competitividad de manifiesta siempre como la capacidad de una organización para
diseñar, fabricar o entregar un producto o servicio con la calidad solicitada por sus clientes a
un coste razonable y con una gran flexibilidad capaz de añadir valor al menor coste posible.
Estos sistemas de gestión de calidad pretenden dar satisfacción a los clientes suministrando
los productos que cumplan con sus necesidades y expectativas. Estas a su vez son cambiantes,
debido a los avances técnicos; es por ello que las organizaciones deben mejorar sus procesos
y productos para operar de forma eficaz y eficiente.
La identificación y gestión sistemática de los procesos usados en la organización se conoce
como enfoque basado en procesos. La norma ISO 9001:2000 pretende fomentar la adopción
del enfoque basado en los procesos para gestionar una organización con eficiencia.
20Cervera Martínez, Joseph (2013) Transición a las nuevas ISO 9000:2000 y su Implantación Ediciones Díaz
Santos S.A. Madrid - España. Págs. 63-66.
70
Interpretando a Miranda (2013)21 los sistemas de gestión de calidad ISO 9000 se definen
como una serie de estándares internacionales que especifican las recomendaciones y
requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión que asegure que los
productos satisfagan los requerimientos especificados. La norma ISO 9001, que forma parte
de la familia de normas ISO 9000, ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de la
Organización Internacional para la Estandarización y establece los requisitos para un buen
sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación o con fines contractuales. La versión actual de ISO 9001
corresponde a noviembre de 2008.
Interpretando a Cuatrecasas (2013)22; los sistemas de gestión como la acción realizada por
una entidad reconocida como independiente, manifestando a través de un documento
certificado que se dispone de la confianza adecuada de que un sistema de calidad resulta ser
conforme con alguna norma específica. Los sistemas de calidad constituyen una herramienta
para la mejora continua y requiere de una inversión a largo plazo. El punto inicial para su
implementación es gestionar y documentar los procesos que se realizan para luego tomar las
medidas necesarias para optimizarlos. La certificación apunta a que la empresa pueda reducir
costos significativamente, obtenga una mayor productividad y un mejor control de la gestión
interna y externa. Todo ello incide favorablemente en el posicionamiento y en la
competitividad de los productos y servicios ofrecidos.
Actualmente, la certificación de un sistema de calidad tiene un carácter voluntario, no
obstante, cada día es mayor el número de empresas que exigen a sus proveedores la
certificación de sus sistemas de calidad conforme a alguna norma específica.
Interpretando a James (2013)23el sistema de gestión de la calidad está diseñado para
proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios para la conducción eficaz de las actividades
relacionadas con la calidad en una organización. Un sistema de calidad se puede entender
como un método planificado y sistemático de medios y acciones para gestionar una empresa.
Una gestión que introduce una serie de innovaciones y asegure la conformidad de los
productos o servicios con los requisitos especificados. Este sistema comprende la estructura
21Miranda González, Francisco (2013) Introducción a la Gestión de Calidad Madrid España, Delta
Publicaciones universitarias. Pág. 69
22Cuatrecasas ArbosLluis, (2013) Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y Certificación, 2da
edición. Barcelona España. Pág. 110
23James Paul, (2013), Gestión de la Calidad Total: un texto introductorio Madrid: Prentice Hall. Pág. 33
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organizacional conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos y los
documentos que se necesita para: alcanzar los objetivos de la organización, proveer
mejoramiento de productos y servicios, y para cumplir los requerimientos de los clientes. Por
otro lado, le permite a la organización establecer un enfoque y un marco de referencia
objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, así como determinar
las líneas de mejora continua hacia las cuales debe orientar sus esfuerzos.
Miranda (2013)24 expone en su libro a tres grandes gurúes de la calidad que a su vez poseen
diferentes conceptos de calidad. Para Deming (1989), calidad es satisfacción del cliente y no
es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua; mientras que
para Crosby (1991), calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos. Dentro de otras
aportaciones encontramos a Taguchi (2004) que indica que la calidad es la menor pérdida
posible para la sociedad.
Juran (2013)25 menciona en su libro que una definición sencilla de calidad es adecuación al
uso, pero que dicha definición hay que ampliarla rápidamente porque existen muchos usos y
usuarios. Esto lo expone por medio de una espiral de progreso de la calidad que muestra de
manera conveniente los diferentes usos y usuarios de un producto durante su trazabilidad.
Años más tarde, Cantú (2006)26 hace alusión a Juran cuando define la calidad como
adecuación al uso del cliente. También menciona a Shewhart (1939) que se refiere a la
calidad como el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que
el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Por último, hace referencia a
Feigenbaum (2000) cuyo concepto de calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente.
2.2.1.1. GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS RECURSOS
Interpretando a Chiavenato (2013)27, la gestión de los recursos para la generación de los
servicios empresariales, considera la planeación, organización, dirección, coordinación,
control y retroalimentación de los recursos humanos, materiales y financieros para lograr un
servicio de calidad. En las empresas turísticas la gestión de los recursos conlleva a:
24James Paul. Ob.cit. Pág. 37.
25Juran Joseph Moisés (2013) Juran y la planificación para la calidad - México: Ediciones Díaz de Santos. Pág.
86.
26Cantú Delgado, José Humberto (2013) Desarrollo de una Cultura de Calidad. México, D.F: McGraw-Hill.
Págs. 139-140
27 Chiavenato Idalberto (2013) Administración. México, D.F: McGraw-Hill. Págs. 445-450
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1) Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las políticas,
objetivos, estrategias, metas, funciones y acciones empresariales, en el ámbito de su
competencia;
2) Coordinar y supervisar la ejecución de los planes, sistemas y actividades de las áreas a
su cargo;
3) Formular y ejecutar el Plan Operativo y proponer su presupuesto de acuerdo a los
procedimientos establecidos por los órganos competentes;
4) Coordinar y supervisar los sistemas de Contabilidad, Tesorería, Presupuesto,
abastecimiento y Personal, así como la atención y orientación al ciudadano y el
archivo central.
2.2.1.2. EJECUCIÓN O REALIZACIÓN DE CALIDAD DE LOS RECURSOS
Interpretando a Terry (2013)28; la ejecución o la realización de los recursos en los productos o
servicios empresariales comprenden la planificación de la elaboración del producto; los
procesos relacionados con el cliente; el diseño y desarrollo; las compras, la producción y
prestación del servicio y el control dispositivos de seguimiento y de medición
Respecto a la planificación de la realización del producto; requiere que la organización
programe y desarrolle los procesos necesarios para realizar (hacer/generar) el producto de
acuerdo con el Sistema de Administración de la Calidad (SAC). Al hacerlo, deberá
determinar, si corresponde: Los objetivos y los requisitos de calidad (y en lo posible los del
cliente) para cada producto. La necesidad de determinar procesos, documentos en apoyo de
estos procesos (deberá siempre utilizar formularios de algún tipo, ya sea de papel o
electrónicos, pero aquí no hay requisitos de procedimientos documentados), y la necesidad de
suministrar recursos adecuados para satisfacer estos requisitos. La verificación, la validación,
la monitorización, la inspección y las actividades de prueba específicas del producto, y los
criterios de aceptación del producto (control final antes de la entrega al cliente). Los registros
para suministrar la prueba de que lo dicho anteriormente se ha realizado de la manera descrita
por el SAC. Es aquí donde se enfatizan los requisitos de planificación. Planifique sus
procesos, establezca los objetivos, documente y mida los resultados, y luego verá que le
sirven como instrumento de mejora. La realización del producto es el proceso efectivo de
producción de su producto o suministro de su servicio. Estos procesos deben planificarse.
Ésta es una de las cláusulas clave que llevará a su empresa a un enfoque de los procesos. El
28 Terry, George (2013) Administración. México, D.F: McGraw-Hill. Págs. 246-251
73
objetivo consiste en entender y gestionar la realización del producto como sistema de
procesos correlacionados entre sí. Las conexiones entre los procesos y el efecto que cada
proceso ejerce sobre el resto.
La realización del producto comprende los procesos relativos al Cliente; revisión de los
requisitos de un producto y la comunicación con el Cliente. Se debe determinar los requisitos
del cliente incluyendo: Actividad de entrega y post-entrega; los requisitos de producto no
especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificados y las normas de ley. La
norma ISO pide determinar los requisitos del cliente. Cabe notar que se incluyen las
actividades de entrega y post-entrega. Dicho de otro modo, se incluye la entrega, la
instalación y el mantenimiento.
Es necesario determinar cuáles serán las necesidades de su cliente con respecto a estas
actividades, hasta donde usted sepa en este momento. Un nuevo interesante requisito es que
hay que determinar requisitos que el cliente no especifica pero que son necesarios para que
pueda utilizar el producto. No es necesario saber leer la mente. Basta aplicar la experiencia y
el conocimiento del producto. Cuando el cliente pide su producto o servicio, puede no
conocer todos los detalles técnicos importantes para la correcta aplicación del producto.
Por ejemplo, si su servicio consiste en un análisis químico, el cliente puede no saber qué
prueba es la más adecuada. Es necesario utilizar la experiencia para determinar qué prueba
será la más adecuada, aunque el cliente no pida una prueba en particular. Además será
necesario determinar los requisitos de ley aplicables. Es muy relevante conocer el uso
adecuado del producto.
2.2.1.3. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS
RECURSOS
Interpretando a Terry (2013)29; un importante punto de medición es la satisfacción del cliente,
turista nacional o extranjero; siendo así como para los equipos de futbol, los aficionados son
de lo mas importante, los usuarios son muy importantes para las organizaciones, si el cliente
se encuentra satisfecho significa que la organización está por buen camino. La "Norma ISO
9000: 2005- Fundamentos y vocabulario", describe exactamente que es satisfacción del
cliente. Dice que es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos. Así mismo la norma también amplia, con sus notas que se debe de tomar en cuenta
29 Terry, George (2013) Administración. México, D.F: McGraw-Hill. Págs. 405-408
74
que las quejas que los clientes realizan son una forma de medir la satisfacción del cliente, pero
es de considerar que si no se tiene quejas, tampoco quiere decir que hay una elevada
satisfacción del cliente. Así también si en ciertas ocasiones los requisitos son pactados con los
clientes y estos son llevados a cabo tal cual, tampoco quiere decir que existe un alto nivel de
satisfacción. Conocer el nivel de satisfacción del cliente es primordial dentro del sistema, este
puede ser llevado mediante encuestas, frecuencia de quejas, reclamos de garantía, etc. Es
importante también que se deba de dar seguimiento a las acciones que se tomen en cualquiera
de los casos.
El siguiente punto importante es la auditoría interna, así como los equipos de futbol son
escudriñados periódicamente en cuanto a sus rendimientos, también las organizaciones deben
velar porque el Sistema de Gestión de Calidad este trabajando acorde a lo establecido. Una
mejor explicación de lo que es una auditoria es dada por la "Norma ISO 9000:2005-
Fundamentos y vocabulario". La auditoria es proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. La auditoría interna es
todo un procesos en el cual se tiene que tomar en cuenta algunos elementos muy importantes
como son la realización de una planificación de auditoría, un equipo de auditores, la gestión
de recursos para las auditorias, estos son los elementos mas importantes para llevar a cabo las
auditorias. Para realizar las auditorias se debe de tomar en cuenta que el personal a realizarlas
debe ser previamente preparado, se debe de conocer la información proporcionada por
auditorias previas (si las hay), las auditorias deben de efectuarse periódicamente. Para tener
una mejor visión de cómo efectuar las auditorias y que elementos son los que los componen
es preferible trabajar con la Norma Internacional "ISO 19011:2002 Directrices para la
auditoria de los Sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental", donde se explica con mayor
detalle este apartado.
El punto que continúa es el de seguimiento y medición de los procesos, la organización debe
de elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los
diferentes procesos que intervienen en la transformación del bien y/o servicio. Así como los
equipos de futbol posee un equipo médico para verificar que los jugadores se encuentren en
buen estado. Se puede ver a cada jugador como si fuera un proceso y al equipo médico como
el ente encargado de medir y dar seguimiento a los resultados de cada jugador, se debe estar
seguro que cada jugador este a tono para poder desempeñarse bien durante cada juego, y si no
es así se debe de efectuar algún tratamiento para corregir el problema, además de realizar
75
acciones que prevengan molestias a lo largo de la competición. De igual forma la
organización debe de elaborar y desarrollar los procedimientos y el personal capacitado para
poder desarrollar el seguimiento de cada procesos de la misma, así como también se debe
realizar los planes para corregir la situación cuando lo planificado no se obtenga, y
obviamente, es necesario realizar acciones preventivas que permitan a la organización
desarrollar sus actividades plenamente.
Cada proceso puede generara datos, y estos datos pueden llegar a ser medibles, y al ser
medibles se les puede dar seguimiento. Es de entender que cada proceso tiene un objetivo y
por ende posee una meta, es necesario identificar cada objetivo del proceso y expresarlo en su
respectivo procedimiento. El poseer un objetivo da una meta que se debe de alcanzar y esa
meta debe de poder ser cuantificada, lo que permitirá evaluar los resultados que se obtenga
periódicamente. La meta cuantificada será el parámetro de comparación para evaluar la
situación en el momento que se tome la medición, en base a los resultados que se obtenga se
puede obtener que tan eficaz y/o eficiente es el tal proceso, lo que permitirá estar controlando
el desarrollo del mismo. Es importante que se lleve un registro de todas las mediciones que se
obtenga de cada uno de los procesos a lo que se les debe de dar seguimiento, esto ayudara a
corregir lo que se este haciendo mal en dado caso no se obtengan los resultados requeridos.
El siguiente punto de este apartado es el seguimiento y medición del producto, lo que indica
es este punto es que el producto así como los procesos, también tiene que llevar un control.
Para conseguir un buen control del producto es necesario que exista un detalle explicito de los
requisitos de cada bien y/o servicio que sea realizado, y al igual que en los procesos estos
deben de ser cuantificables para realizar la respectiva medición. Siguiendo con el ejemplo del
equipo de futbol en plena competición, el resultado mas obvio es que el equipo ganes su
partido, esto hará que sus aficionados se sientan satisfechos. La forma de medir este requisito
es que la cantidad de goles obtenidos por el equipo es mayor que la de su adversario, el
resultado de esta comparación hará que sus aficionados se sientan satisfechos pero si la
cantidad de goles obtenidos es menor que la de su adversario indicara que el equipo es el
perdedor de dicho encuentro y sus aficionados se encontraran insatisfechos, y al contrario si la
diferencia de goles es excesivamente mayor que la de su adversario, sus aficionados se
encontraran satisfechos y además se habrán superado las expectativas de los mismos.
Hasta el momento, en todos los apartados anteriores que se han desarrollado, se han
identificado una variedad de datos que se obtendrán dentro del sistema de gestión de calidad,
se ha visto que se obtengan datos correspondientes a las expectativas de los clientes y sus
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niveles de satisfacción, también se obtendrán datos sobre la efectividad de los procesos, así
como de los requisitos del producto, las no conformidades y no hay que descartar los datos
que se obtengan de las auditorías internas.
El análisis de datos viene a ser como cuando el técnico del equipo de futbol, revisa los datos
obtenidos durante el juego recién pasado, revisara tanto el desempeño de los jugadores, como
el resultado