Las empresas miden sus resultados por la cantidad de nuevos clientes que obtienen, y toda la estrategia promocional va en esa dirección. ¿Y el cliente actual, el que es puntual en sus pagos? ¿Terminará en la competencia? ¿Cuánto será el costo por mantenerlo con un buen servicio?, ¿Qué piensa la gerencia acerca de sus clientes?, ¿Cuenta la empresa con un sistema para cablear la voz del cliente o sale del apuro con eventuales encuestas?, ¿Conoce la rentabilidad de cada cliente? No hacer un buen estudio sobre los clientes lleva a errores.
Les presento algunos síntomas de miopía empresarial que dominan la gerencia actual:
– Nuestros clientes solo buscan el precio más bajo y nada más.
– Nosotros sabemos qué cosas necesitan nuestros clientes y también las cosas que no desean pero necesitan.
– Los clientes no pueden anhelar los productos o servicios que no existen.
– Los clientes nunca desean que se les llame por teléfono, menos que les vendan algo si solo llamaron para obtener información.
¿Qué hacer?
– Diseñar e implementar un sistema de información del mercado. (conocer al cliente y competencia directa).
– Identificar patrones de conducta que hacen que los clientes abandonen una marca. Efectuar estudios cualitativos y cuantitativos para validar las sospechas.
– Diseñar e implementar un sistema de comunicación interna.
– Diseñar e implementar un sistema de Servicio y Atención al Cliente.
Una herramienta clave para gestionar la relación con el cliente es contar con una Base de datos sistematizada y diferenciada por algún atributo que valore cada cliente, de tal forma que permita luego interactuar y personalizar a la medida los productos o servicios que “realmente” necesita y no los que usted considere los que “posiblemente” necesite.
La razón más importante por la cual nos dejan los clientes, es la “indiferencia” de los colaboradores, constituyéndose en la principal competencia.
Los clientes quieren encontrar empresas hipercompetentes con personal profesional y demandan que se les ofrezca un servicio personalizado.
