Fundamentos y elementos de la Comunicación Organizacional

La comunicación es un elemento de gran importancia de las relaciones humanas, por
naturaleza el ser humano necesita relacionarse con otras personas para satisfacer sus
necesidades de afecto y socialización, esto se logra a través de los diversos medios de
comunicación.
La siguiente lectura, tiene como objetivo mostrar el amplio ámbito de la comunicación
organizacional. Aunque tenemos idea de este concepto, es importante adentrarse en este
proceso, ya que es a través de este que una persona transmite información, datos, señales
a otra persona, en el caso de las empresas en particular la transmisión de información es
ua atividad diaia de ga ipotaia, es po ello ue eiste la comunicación
organizacional.
DESARROLLO
DEFINICIONES
la ouiaió ogaizaioal es el ojuto total de esajes, ue se iteaia ete
los itegates de ua ogaizaió , ete ésta  su edio. (COLLADO, 2015)
Se entiende como comunicación organizacional al conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y
conductas de los blicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que
esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. (GARCÍA, 2016)
KDhE//MEKZ'E//KE>
HISTORIA
La comunicación organizacional no cuenta con un referente histórico específico, sin embargo,
ésta ha logrado evolucionar a partir de la participación de múltiples disciplinas que han hecho
de la comunicación empresarial un campo fuertemente relacionado con los cambios que ha
traído por cuenta propia la globalización y los desafíos de la administración en el siglo XXI.
Algunos autores afirman que la comunicación organizacional inicia en los años 20 con el
surgimiento de hechos políticos radicales en los cuales se empezó a gestionar las relaciones
públicas, sin embargo, se ha de tener en cuenta que la comunicación organizacional va más
allá de una simple gestión corporativa referente al macro-ambiente de las organizaciones. Por
el contrario, hay quienes ratifican que la comunicación organizacional tiene origen en Europa
bajo el fenómeno de la revolución industrial en la que se empezó a realizar estudios
vinculados con el comportamiento organizacional, dado desde la información unidireccional
donde la alta gerencia asignaba tareas y los colaboradores atendían a éstas sin controvertir.
Las tendencias que surgieron de la especialización del trabajo y su consecuente organización
formal, dio origen a la organización moderna de la administración de Frederick Winslow
Taylor, 1914 donde la estructura funcional por departamentos se derivó de los postulados de
la organización burocrática, Maxwel en 1919 permitiendo a la comunicación encontrar nuevos
escenarios para el flujo de la información oficial de la llamada gerencia, dando origen a lo que
conocemos como comunicación descendente .
Posteriormente en Estados Unidos, a partir de la década de los años 20 del siglo XX, la
sociología con el apoyo de los métodos cualitativos utilizados por la psicología social, amplió
los horizontes del estudio de la comunicación en las empresas. Los aportes realizados por
Elton Mayo en 1972 y Efecto Hawthorne 1927 en este escenario, dieron origen a la
concepción moderna de la comunicación en las organizaciones, donde a través de los
postulados de la Escuela de las Relaciones Humanas , se abordó la comunicación entre los
colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicación ascendente .
Durante la década de los años cuarenta Abraham Maslow profundizó a partir de métodos
experimentales con grupos de control, la relación motivación-productividad, donde a pesar
de las críticas de los empiristas sobre los métodos utilizados en sus investigaciones, dio
aportes significativos a la comunicación en las empresas, abriendo el camino a la relación
comunicación-motivación, que sería posteriormente uno de los pilares de la comunicación
actual en las organizaciones. Pirámide de Maslow
Otro de los pilares actuales de la comunicación en las organizaciones se desprende de los
aportes de Chester Barnard 1935, que a través de sus estudios dimensionales a la organización
como un sistema de cooperación entre los miembros partícipes, identifica que cada miembro
tiene por naturaleza la necesidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo, abriendo el
camino a lo que hoy denominamos comunicación horizontal .
Posteriormente sus postulados dieron origen a lo que se conoce como Escuela sistémica, que
amplió por su parte las fronteras de la comunicación con una mirada hacia los públicos
externos de la organización.
En esa nueva concepción de la organización como un sistema, Douglas McGregor 1960, Morin
1977, Elías 2003, Rogers 1976, Agarwala1976 a través de sus tesis sobre la teoría X y la teoría
Y, advirtió sobre los nuevos conflictos internos de la empresa, específicamente entre las
necesidades de los empleados y los fines de la organización, aportando al estudio de la
comunicación el concepto de clima organizacional, como expresión de la atmósfera
comunicativa y de motivación de la empresa.
Veinte años después William Ouchi en 1981 como complemento a los postulados de
MacGregor, a través de lo que llamó la teoría Z, da origen a la denominada cultura
organizacional, Kreps 1990, donde la comunicación comparte con la sociología y la psicología,
la responsabilidad de dar explicación a los componentes vivenciales y del comportamiento de
la organización como un todo social. Este todo social, por naturaleza complejo según Scott y
Michell (1978), es evidenciado como un sistema que produce tensiones entre sus miembros
de acuerdo con los propósitos, el beneficio y control sobre resultados de la organización, que
dependen fundamentalmente de las fuerzas del entorno sobre los sistemas y subsistemas de
la organización.
Este escenario permite a la comunicación explorar los fenómenos de la comunicación externa
de la organización, dando origen a la corriente norteamericana de las relaciones públicas.
Gruning 2000, Hunt, 2000. Sin embargo serían Lawrence y Lorsch (1967) quienes ampliaran el
espectro del entorno de la organización, con los múltiples cambios coyunturales y ocasionales
que se presentaban en el día a día de la empresa, dando paso a la consolidación de la teoría
de la contingencia, desmitificando la estructura de la planeación de largo plazo, para imponer
la planeación estratégica de corto plazo, (Schulz 1996, Tannenbaum 1997) donde la
comunicación encontró un nuevo escenario propio para la resolución de conflictos, para la
negociación y la respuesta práctica a las crisis cotidianas del entorno de la organización.
Actualmente son muchas las tendencias que procuran explicar el fenómeno comunicativo en
la organización, sin embargo son de vital importancia para la proyección de esta línea de
investigación, los aportes que realiza Manuel Castells desde la estructura social de la
información y del conocimiento, donde se evidencia la necesidad de estudiar a profundidad
los impactos que se generan en la organización con la implantación de las llamadas nuevas
tecnologías de la comunicación y de la información, principalmente en la productividad de la
empresa, en el trabajo, en las relaciones humanas y en la conformación de la ciencia de la
comunicación que pueda explicar, a partir de sus propios métodos y con sus propias teorías,
el fenómeno comunicativo en la organización. (ALEJO, 2011)
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÒN
La comunicación es un proceso en el cual participan varios elementos indispensables para que
ésta se lleve a cabo con eficiencia.
Algunos escritores proponen un modelo de comunicación compuesto de siete elementos
básicos: fuente o emisor, encodificación, mensaje, medio, decodificación, receptor y
retroalimentación.
Se presenta de manera general lo que significa cada uno de ellos:
Emisor o fuente: una o varias personas con ideas, información y un
propósito para comunicar. Es decir, quien o quienes buscan comunicarse
con otro u otros, y desde quienes inicia la transmisión de mensajes.
Encodificación: traducir la idea a comunicar en un código, ya sean palabras
orales o escritas u otros símbolos que tengan un significado común y fácil
de opede paa el oto. Es dei, poe la idea e u leguaje
adecuado tanto para el que lo envía como para quien lo recibe.
Mensaje: es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el
comunicador desea transmitir al receptor. En otras palabras, es la idea
estructurada sobre lo que el emisor quiere que el receptor reciba.
Medio o canal: es el vehículo por el cual viaja el mensaje del emisor al
receptor.
Decodificación: a diferencia de la encodificación, la decodificación es
cuando se traduce el código a la idea propia que el emisor quiso transmitir.
Es aquí, cuando se observa si el código y el medio fueron los adecuados para
que el receptor interpretara el mensaje de la manera en la que el emisor
deseaba. Y es en este elemento donde la retroalimentación es eficaz o
errónea.
Receptor: es quien o quienes reciben el mensaje enviado por el emisor. Y
quienes responderán a éste de acuerdo a lo adecuado que hayan sido la
encodificación, el medio y la decodificación.
Retroalimentación: es precisamente la respuesta que el receptor dará al
emisor acerca de si recibió el mensaje y si lo interpretó de manera
adecuada.
(UDLAP, 2015)
EFECTOS DE LA COMUNICACIÒN
Cuando comunicamos algo, es porque esperamos una reacción en nuestro receptor. Es decir,
deseamos que nuestro mensaje tenga un efecto sobre el otro. Los efectos son los cambios
en el comportamiento, actitudes y/o ideas del receptor como respuesta al mensaje que el
eiso le ha eviado.
Los cambios o modificaciones en el receptor dependen no sólo de los códigos y canales, sino
también de las habilidades de comunicación que el emisor tenga, del conocimiento del tema
y de las actitudes que éste tenga respecto a la otra persona o situación en que se desenvuelve
la comunicación y viceversa. Aquí vemos otra muestra del pensamiento sistémico, la visión de
que cada elemento depende del otro para que la comunicación sea eficaz y tenga la
retroalimentación deseada, que como dijimos son cambios que el emisor busca en el receptor.
Estos cambios pueden ser de tres tipos: (PEREZ, 2012)
- Cambios en los conocimientos
- Cambios en la actitud y opinion
- Cambios en la conducta aparente
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÒN
La siguiente metodologia busca la mejora del proceso de comunicaciòn en las
organizaciones, a través de un análisis de los objetivos y políticas de la organización y la
realidad actual. (CONTRERAS, 2016)
1) Análisis- Diagnóstico
- Investigación del público, tanto objetivo como potencial
- Investigación interna, a través de análisis de clima laboral y evaluación del plan de
comunicación interna
- Investigación externa, evaluación de la imagen externa de la empresa
- Investigación de la competencia, para conocer qué es lo que nos falta ofrecer, lo
que tenemos que cambiar o lo que debemos explotar
2) Comité de comunicación
- Crear un grupo de especialistas en comunicación (el jefe o director de
comunicación de la propia empresa, un consultor externo, técnicos, entre otros)
que además de evaluar al plan de forma periódica, buscará implementar otras
estrategias para mentalizar a la empresa de la necesidad de dicho plan y de la
importancia de llevarlo a cabo.
3) Objetivos de comunicación
- Establecer las metas que se quieren conseguir a través del plan
4) Estrategias
- De acuerdo a los resultados obtenidos de cada diagnóstico y de acuerdo a los
objetivos propuestos, proponer estrategias que ayuden al logro de los mismos. Lo
dicho, estudiando también los puntos fuertes y débiles de cada estrategia, así
como sus oportunidades de triunfo y sus amenazas.
5) Establecimiento de acciones concretas
- Conocer lo que se quiere hacer, cómo, cuándo, dónde, porqué, a través de qué, etc. Es decir,
estableciendo además de las estrategias, circunstancias, recursos, áreas implicadas y
resultados previstos.
6) Calendario y presupuesto
- Fijar fechas para las acciones que se llevarán a cabo, y dar a conocer cuánto
costarán.
7) Herramientas de control
- Después de determinado tiempo, implementar mecanismos de evaluación y
control de resultados.
ESCENARIOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes tres
escenarios. (LOPEZ, 2014)
Eseaio físio. Deto de este eseaio se puede osidea el iteo eteo, se
consideran todos los elementos decorativos de la organización y también los llamados
ifoativos, po ejeplo: los síolos de o pasa, sólo pesoal autoizado, etétea.
Eseaio soial. Este eseaio ilue a la totalidad de fatoes ue se elaioa o las
personas y además de la interacción existente entre las mismas, como ejemplo de este
escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunión
laboral.
Eseaio istituioal. Relaioa los mensajes que la organización emite a sus miembros,
proveedores, clientes, y demás personas involucradas; ejemplos de este tipo de comunicación
en este escenario son básicamente: memorándums, avisos en pizarra, publicidad, entre
muchos más.
EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN
Según Abraham Nosnik, para que la función sea efectiva dentro y fuera de la organización esta
debe ser: (NOSNIK, 2016)
ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al
medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno
como externo.
EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una
organización.
FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
MULTIDIRECCIONAL: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo
hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en día
muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que
circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras
apropiadas para que la comunicación sea efectiva.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA, ORAL Y NO VERBAL
Cada tipo de comunicación tiene su función y ventaja dentro de la organización , y es por
este motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo, haciendo uso de
las ventajas de cada una de ellas para la comunicación y complementarse entre ellas. Un
ejemplo claro está en el caso de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos,
diapositivas, la exposición del expositor; todo con la finalidad de que los asistentes
comprendan de mejor manera la información que se les está proporcionando.
Comunicación escrita
La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos
y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como
emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.
Algunos ejemplos de comunicación escrita son (Pérez & Candale, 2010):
• Boletí iteo. Maeja ifoaió espeializada, paa el iteio eteio de la
organización.
Meoádu. Es el edio ás usado,  auda al eepto epleado a eoda
instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la organización.
Ciula. Es u edio de ouiaió iteo, u esito e ue la Geeia Geeal o
Departamental comunica a todo el personal o una parte de la organización.
Covoatoias. Es u edio ediate el ual, la ogaizaió ifoa a sus epleados,
o a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien se abre algún
concurso de proyecto.
Euesta a los epleados. Este edio de ouiaió tiee oo popósito ooe
las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto en cuestión.
La principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que proporciona un registro,
referencia y protección legal de lo que se comunica, además de promover la aplicación
uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de
comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto de la
información a transmitir.
En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto gasto en cantidad de papeles
para la realización oficial de un mensaje escrito, no generar una retroalimentación de
inmediato y en muchas ocasiones suele manejarse mucho tiempo para la notificación de
la recepción y comprensión de la comunicación escrita.
Comunicación oral
La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de frente entre dos
o más personas, este es el caso de la plática de un administrador a su personal y se puede
presentar de manera formal o informal, así como puede estar sujeta a planeación o de
forma espontánea.
La comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro de una organización, la
compresión de la información transmitida no siempre es la deseada y/o esperada, debido
a que influye de gran manera en la interpretación que cada receptor le dé a la misma y del
ambiente bajo el cual se esté efectuando la comunicación, estos son muy comunes en la
comunicación informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y saludas a
alguien o le das una indicación, este es un vivo ejemplo de comunicación oral.
Algunos ejemplos de la comunicación oral son:
• Cofeeias. “e epoe algú tea e patiula.
• Jutas  Asaleas. “e disute soe algú tea e particular.
Videoofeeias. Nos ouiaos de u depataeto a oto, ue uizá se
encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situación de nuestra área.
“eviio telefóio. “e ouia de u áea a ota po edio de llaadas, egulaete
es para solicitar alguna información que se necesita para solucionar un problema, o bien,
complementar algún trabajo.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización, muchas veces
como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en una exposición los
asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque
se maneje como una comunicación de apoyo, muchas veces puede no ser así, como le
transmitir inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.
Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios visuales de apoyo, los
cuales también tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.
Algunos ejemplos de medios visuales son (Pérez & Candale, 2010):
• Muales. E ellos se aeja ifoaió otivaioal paa el epleado, estos se dee
colocar en puntos estratégicos de la organización, para que puedan ser observados por los
empleados.
Taló de avisos. E ellos se oloa uados, gáfios, etcétera, y tiene por objetivo
sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún aspecto en cuestión.
“eñalizaió. Mapa de las istalaioes, o el popósito ue sepa uiase, haia
dónde dirigirse. (NUÑEZ, 2012)
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
• Falta o auseia de plaeaió
• “upuestos o hehos ofusos
• Distosió del oteto del esaje /o de la seátia
• Ifoaió epesada defiieteete
• Baeas de oteto iteaioal
• Pédida de información por retención limitada
• Ifoaió o esuha liitada  la evaluaió atiipada de la isa
• Couiaió de foa ipesoal
• Desofiaza o teoes e la ouiaió
• Tiepo isufiiete ate los aios
• Eeso de ifoaió
Demás barreras en la comunicación
Falta o ausencia de planeación
Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las organizaciones, para que una
comunicación organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como
consecuencia de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a transmitir
como su origen y objetividad; además de que la persona que se comunicará debe elegir el
canal de comunicación más conveniente así como el espacio de tiempo indicado para la
transmisión de la información, y de esta forma detener la resistencia al cambio.
Supuestos o hechos confusos
Muchas veces en la transmisión de la información se dan por hechos o por entendidos
ciertas situaciones y por lo cual no se comunican con el resto de la información que se
transmite, un ejemplo de esto se presenta cuando un cliente envía un aviso a uno de sus
proveedores sobre una visita a las instalaciones de la empresa, el supuesto que se pretende
reflejar es el hecho de que el cliente puede dar por entendido que el proveedor organizará
su llegada, desde la cuestión de transporte, como en cuanto a hospedaje y además prepara
un programa de recibimiento y revisión dentro de sus instalaciones. En cuanto al
proveedor, este puede creer y dar por hecho que la visita del cliente a la ciudad puede
deberse a cuestiones personales, motivo por el cual, visitará las instalaciones de la
organización pero como parte de una actividad de rutina. Es en este ejemplo donde se
comprenden que los supuestos o hechos que no se aclaran entre las partes que intervienen
pueden generar confusiones y en ocasiones problemas de mayor tamaño.
Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica
Hablar de distorsión de contexto o semántica del mensaje es hacer referencia a una de las
principales barreras en la comunicación. Por poner un ejemplo, se puede considerar el
hecho de que la empresa coloque un anuncio en uno de sus puntos de venta que diga
Veta po eos, esto es ua aigüedad paa los que reciben este mensaje, la principal
pregunta que se harán es el hecho de
¿Menos en que o de qué? Y se pueden generar un sinfín de reacciones en la recepción de
esta información. Otro ejemplo que se puede considerar en esta clasificación es la
conceptualización de un concepto, dependiendo del mensaje o la situación de cada
organización; en el caso de la palabra gobierno, se puede considerar una actividad
burócrata y de poca credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo, igualdad o
justicia.
Información expresada deficientemente
Otra barrera común en la comunicación se presenta cundo a pesar de que el emisor de la
información muestre claramente las ideas y bases de la información, pudo haber elegido
las palabras incorrectas, haber caído en incongruencias dar por hecho algunos términos o
estructurar incorrectamente la información. Lo anterior puede resultar muy costoso para
la organización, es por ello que es importante que el emisor tenga especial cuidado en la
codificación del mensaje a transmitir.
Barreras de contexto internacional
Cuando el proceso de comunicación tiene como obstáculos la existencia de culturas,
lenguaje y normas de acción diferentes y variadas complica más la transmisión de
información.
Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o dar a conocer conceptos
de trabajo que pueden variar considerablemente de una cultura a otro y en unos casos
hasta ser ofensivos sino se maneja adecuadamente.
Pérdida de información por retención limitada
Este percance sucede cuando la información que se comparte de un individuo a otro, va
perdiendo precisión a lo largo de las transmisiones, y esta es una de las principales causas
de un problema de comunicación severo. En este tipo de casos es importante realizar
acciones de protección como es respaldo de información, repetición de datos y el uso de
varios canales de manera simultánea.
Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma
No todas las personas están acostumbradas a escuchar adecuadamente, muchos pueden
mantener una comunicación sin que haya una conexión real con la temática manejada,
además de que muchas personas tienden a juzgar el contenido de una información
precipitadamente muchas veces sin analizar objetivamente la información recibida.
Comunicación de forma impersonal
El uso de medios de comunicación en la empresa puede obstaculizar la transmisión de la
información con los colaboradores, la comunicación es mayormente eficiente cuando hay
contacto personal (frente a frente) con los receptores del mensaje en la organización, ya
que de esta forma habrá mayor nivel de confianza y comprensión, así como se presenta
mayor facilidad en laretroalimentación de la información.
Desconfianza o temores en la comunicación
La relación que se mantiene entre superiores y colaboradores permite que las condiciones
en el flujo de la información mejoren o empeoren considerablemente, cuando el jefe o
superior no se ha esmerado por mantener un clima organizacional favorable, confianza y
el ambiente laboral es demasiado hostil o amenazante, puede generar la desconfianza y
una actitud temerosa que bloquee la comunicación.
Tiempo insuficiente ante los cambios
En las organizaciones dentro de los ltiples intercambios de información que se
presentan, muchas se relacionan con cambios organizacionales sustanciales y de gran
importancia e influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos de los colaboradores
no responden a los cambios de la misma forma, a algunos les toma más tiempo adaptarse
a los mismos y esta falta de tiempo puede provocan complicaciones en la comunicación
con repercusión en la empresa.
Exceso de información
Cuando el flujo de información es demasiado grande muchas veces su comprensión se
puede limitar, y los colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en relación
a sus creencias y puntos de vista, restándole importancia en algunos casos a datos que el
emisor considere importante, también se da el caso donde la sobrecarga de datos puede
generar conflictos y errores al tratar de procesar la información. Es por ello que hay que
cuidar el contenido de la información de forma que se transmita de forma concisa y precisa
para que no haya filtros que resten valor y contenido a la información comunicada por la
empresa o viceversa.
Demás barreras en la comunicación
Además de las barreras u obstáculos en la comunicación anteriormente mencionados en
este trabajo, se pueden mencionar otras más de las innumerables que se pueden presentar
en la organización como son:
• Peepió paial o seletiva
• Difeeia jeáuia ete eisoes  eeptoes de la ifoaió
• Poleas de atitud, oetaió o disposiió, ete uhas ás.
(DÍAZ, 2014)
TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional no es un proceso que sólo se lleve a cabo en el interior
de la empresa, sino también fuera de ella, pues el buen funcionamiento de sus redes
internas debe ser paralelo con las que se tienen con los miembros externos de la misma,
pues son las dos partes de quienes depende el verdadero éxito organizacional. Lo que
nos lleva a diferenciar entre los tipos de comunicación organizacional existentes.
(TESSIE, 2012)
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es: el conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización para crear y mantener buenas relaciones con y entre sus miembros;
utilizando diferentes medios de comunicación que los mantengan informados,
integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales.
A continuaciòn, se muestran los objetivos, responsabilidades y funciones de la
comunicación interna:
Responsabilidades:
- Establecer objetivos y estrategias comunicativas
- Establecer prioridades comunicativas
- Establecer un sistema de acceso a la información, determinando los flujos
de la comunicación
- Establecer los elementos de la comunicación, estableciendo cómo
funcionará el Sistema
Objetivos:
- Implicar a los miembros de la organización en la visión y misión de la
organización, inculcando su confianza y lealtad
- Proyectar una imagen positiva de la empresa
- Equilibrar la información ascendente, descendente, horizontal y transversal
- Implicar al personal en el proyecto de la empresa
- Consolidar un estilo de dirección
- Favorecer la adecuación a los cambios del entorno tanto interno como
externo, ayudada lógicamente de la comunicación externa de la organización
Funciones:
1) Investigar, con la finalidad de elaborar una política de escucha del clima social
de la empresa que ayude después a la toma de decisiones apropiadas
2) Orientar, logrando una capacidad de escuchar y sensibilizar sobre los
distintos aspectos de la empresa. Aplicándolo en principio a los mandos altos
y gerenciales
3) Informar
4) Animar y coordinar, es decir, después de conocer lo que sucede en la empresa
y con el fin de que la información fluya de mejor manera, debe crearse una
red de corresponsales que informen a los empleados. ¿Cómo?, pues
tomando los puntos de referencia en la empresa que pueden distribuir y
recoger la información de mejor manera que otros. Logrando con todo ello
coordinar los flujos de comunicación e integrar a los empleados en esta red
que además les brindará sentido de pertenencia a la misma
5) Organizar campañas, como soluciones de los problemas internos a fin de
involucrar a los empleados. Éstas tienen una visión de corto, mediano o largo
plazo, dependiendo de las acciones que quieran realizarse dentro de la
empresa
6) Formar: Capacitación determinada de actividades específicas, incluyendo de
manera especial la capacitación en comunicación, que busca que los
empleados sepan cómo utilizar las herramientas que mejoren la
comunicación dentro de la organización.
REDES DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Las direcciones que toman los mensajes, son llamadas edes de ouiaió, uo
origen puede ser formal o informal.
REDES FORMALES
Cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales dictados por la jerarquía o
su función laboral especificadas en el organigrama de la empresa, las redes de
comunicación son formales. Su objetivo es coordinar de manera eficiente todas las
actividades distribuidas en la estructura de la organización.
En las redes formales, los mensajes circulan de manera descendente, ascendente u
horizontal. Los mensajes que fluyen de manera descendente o ascendente cuando se
emplea el principio escalar de autoridad o jerarquía, y a través de la organización cuando
se aplica el principio funcional de la clasificación del trabajo.
COMUNICACIÓN DESCENDENTE
Es aquella en la que los mensajes fluyen de los superiores a sus subordinados.
La comunicación descendente es la que se lleva a cabo cuando los supervisores juegan
el rol de emisores y los subordinados son los receptores, asumiendo que los mensajes
son concernientes a las responsabilidades, funciones y a la producción que se lleva a
cabo dentro de la organización.
Este tipo de comunicación no debe entenderse exclusivamente como aquella que surge
en la gerencia y se dirige a los empleados, sino también la que se origina en los altos
ados flue haia la geeia, pues si ésta últia, la piea o tedría ningún
setido.
Los estudios de comunicación descendente responden a la pregunta ¿hasta qpunto
los mensajes descendentes obtienen los tipos de respuesta deseados por el directivo
que envía el mensaje. Las comunicaciones descendentes marcan el ritmo y establecen
el medio ambiente necesario para que las comunicaciones ascendentes sean eficaces
Los mensajes que frecuentemente se transmiten en la comunicación descendente, son:
1) Instrucciones laborales, en la que se explica cómo deben realizarse tareas
específicas, obteniendo en el futuro un referente del desempeño del
empleado
2) Exposición razonada de los trabajos, donde se explica el propósito de
actividades determinadas y cómo se relacionan con otras y con los objetivos
de la organización
3) Procedimientos y prácticas, que son los mensajes que buscan familiarizar a
los subordinados con las políticas, regulaciones, costumbres, beneficios,
etc., de la organización
4) Retroalimentación, información dada a los empleados con el fin de
comunicar su desempeño laboral
5) Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseñados para motivar a los
trabajadores dándoles a conocer la misión, visión y demás elementos de la
cultura organizacional
COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Es la que se da de subordinados a superiores. Son aquellos mensajes que fluyen de
empleados hasta los superiores, normalmente con el propósito de formular preguntas,
proporcionar retroalimentación y hacer sugerencias.
La comunicación ascendente puede constituirse en un termómetro de lo que sucede con
la gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad está en que dependiendo del nivel
de detalle que tengamos, podamos diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos
manejar de una manera más eficiente.
Así, ésta puede reducirse a lo que la persona dice de misma, su desempeño y sus
problemas; acerca de otras personas sus problemas; acerca de los usos, prácticas y
políticas organizacionales; y acerca de lo que es necesario hacer y cómo puede ser
hecho.
La comunicación ascendente debe valorarse porque:
1) Indica la receptabilidad del medio ambiente para la comunicación
descendente
2) Facilita la aceptación de las decisiones tomadas alentando a los empleados
a que participen en el proceso de la toma de decisiones
3) Proporcionan la retroalimentación en la comprensión, por parte de los
empleados, de la comunicación descendente
4) Anima a la presentación de ideas valiosas .
COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Es la que se da entre personas pertenecientes al mismo nivel jerárquico. La
comunicación horizontal consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas
que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización.
Esta comunicación es directa entre los empleados, y está vinculada con la formación de
grupos. Ya que ciertas actividades que tienen que hacerse en la organización implican la
participación de varios trabajadores. Entonces, para lograr las metas y objetivos
propuestos, se requiere cierta convivencia por lo que debe preverse una buena
comunicación, integración y coordinación entre ellos.
Los grupos que se crean pueden ser formales, los que se dedican al trabajo, resolución
de problemas o toma de decisiones. Estos se dividen en funcionales, es decir, que sus
funciones grupales están establecidas por su jerarquía y/o de proyecto, los que se unen
por un objetivo en particular y se disuelven al lograrlo. Y también pueden ser informales,
creados en base a la amistad o cierto interés en común.
La comunicación horizontal puede darse entre:
- Miembros del mismo grupo,
- Miembros de distintos grupos,
- Miembros de distintos departamentos, y
- Entre la línea y el staff. Entiéndase al segundo como grupos de asesores
especialistas externos a la organización: outsourcing4 y consultorías.
Su propósito principal es proveer un canal de coordinación y solución de problemas
(evitando tener que llegar a consultar a un superior común, con la lentitud que ello
acarrearía) además de que brinda la alternativa de relacionarse con personas similares
en la organización, lo que se hace muy importante para la satisfacción en el trabajo.
REDES INFORMALES
Los mensajes que circulan a través de las líneas funcionales de la organización, a las que
llamamos: redes formales, ahora es el turno a las que operan de manera contraria, es
decir, las que NO fluyen siguiendo los canales formales de comunicación. (ZAYAS, 2016)
La comunicación informal es:
- El intercambio de información que se establece entre las personas en una
organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella.
- La que no sigue canales ni procedimientos establecidos formalmente.
- La que toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades
correspondientes en esa área.
Es la comunicación que no está establecida, pero que aún así se lleva a cabo. Pues
básicamente se compone de las conversaciones que tienen los empleados sobre algún
tema, sea o no relacionado con el trabajo. Esta red surge en la mayoría de los casos por
la necesidad de socializar de las personas, de establecer contactos dentro y fuera de
nuestro equipo de trabajo, así como en otros departamentos. Además, también lo hacen
porque tienen algún interés personal o emocional en una situación o porque les llega
ifoaió eiete ue dee diseia.
Las redes informales regularmente transmiten noticias y comentarios. Pero también, en
muchas ocasiones, arrastra el rumor.
El rumor es ooido oo la pate ue daña esta ed de ouiaió, pues e
general es ambigua, carece de fundamentos y en su difusión las personas que los
transmiten filtran y seleccionan aquellos sucesos que mayor impacto les causan,
distorsionando el sentido del esaje oigial . Entre sus causas encontramos: el
interés que se tiene por una situación, la ambigüedad, lo confuso, la falta de información
oficial alrededor de la situación.
Aún cuando puede ser peligrosa para la empresa, la comunicación informal cuenta
también con características que la benefician:
Brinda retroalimentación sobre el desempeño
Traduce órdenes formales a un lenguaje más accessible
Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia
Es más rápida y flexible
COMUNICACIÓN EXTERNA
La comunicación externa es aquella en la que estos mismos elementos se dirigen hacia
afuera de la empresa.
Este tipo de comunicación es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar
sus relaciones con ellos; a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos
o servicios.
RELACIONES PÚBLICAS
Las relaciones publicas son un medio de comunicación de la mercadotecnia tan
importante como la publicidad. Su fin es crear una imagen favorable hacia la empresa
entre sus propios productos, empleados, accionistas y el público en general. Además su
labor es permanecer en constante comunicación con el público, creando una actitud
positiva del consumidor y una buena predisposición hacia la empresa.
Las Relaciones Públicas son las encargadas de romper las barreras en el entorno de las
empresas, pues refuerzan el prestigio de los servicios y productos, además de que se
encargan de lidiar con las relaciones de su espacio: clientes, sociedad en general,
clientes potenciales, etc.
Estas relaciones deben ser:
- Humanas, pues requieren un contacto directo, personalizado y periódico.
- Cordiales, consecuencia de la periodicidad y la interdependencia entre
ambos.
- Profesionales, pues ellos saben lo que tienen que hacer y el departamento
de comunicación también.
- Permanentes, en otras palabras, constantes y no sólo cuando nos interesa
o nos conviene.
PUBLICIDAD
La publicidad es una forma pagada de comunicación impersonal sobre una organización,
sus productos, o ambas cosas, que se transmite a una audiencia seleccionada como
meta mediante un medio masivo.
Las personas y las organizaciones usan la publicidad para la promoción de servicios,
mercancías, ideas, temas y hasta personas.
La desventaja de la publicidad es que su costo por persona a la que llega puede ser bajo,
contrario a lo que se invierte en ella. Así, frecuentemente la publicidad no brinda una
retroalimentación rápida. Es difícil medir sus resultados. Además en comparación con
las ventas personales, la publicidad no tiene un efecto persuasivo tan grande sobre los
consumidores.
DIMENSIONES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Existen 3 dimensiones que debe contemplar de manera integral la Comunicación
Organizacional si en realidad desea ser una facilitadora para la toma de decisiones
estratégicas, el fortalecimiento de la identidad corporativa y la vivencia plena de la
cultura organizacional por cada uno de sus miembros.
Son ellas, la esfera informativa, la esfera afectiva-colaborativa y la esfera estratégica. Las
dos primeras tienen su eje en la Comunicación Interna y la tercera se proyecta tanto
dentro como fuera de la organización. Veamos entonces las particularidades de cada
una de ellas:
Figura 1: Esferas de la comunicación organizacional
1. Esfera Informativa: el principal objetivo de la Comunicación Interna en esta
primera esfera, es compartir con todos los miembros y niveles de una organización, los
contenidos y noticias que se refieren al día a día del negocio y de cada una de sus áreas
o procesos, así como a la información relacionada con valores y políticas, normatividad
para la convivencia y el trabajo, y en general, los hechos de carácter regulatorio,
operativo, administrativo y de gestión de toda la organización.
2. Esfera afectiva-colaborativa: en esta esfera, el propósito de la Comunicación
Interna es ser facilitadora de la construcción de bienestar y desarrollo para los
miembros de la organización y promotora del liderazgo, la sinergia, la creatividad, el
trabajo en equipo y el permanente crecimiento personal y profesional de cada uno de
los colaboradores de la empresa o institución. En esta esfera, Comunicación trabaja en
estrecha colaboración con Gestión Humana, Capacitación y Desarrollo, bajo las
directrices de la máxima cabeza de la organización.
3. Esfera estratégica: en esta esfera la Comunicación es una verdadera aliada de la
organización para fortalecer las bases de su cultura corporativa y de los atributos de la
marca, incorporar al equipo humano a la estrategia global del negocio, promover su
participación, facilitar la innovación y salvaguardar la imagen y reputación de la misma,
todo con miras a la consecución de los objetivos trazados y en un claro marco ético, de
ejercicio socialmente responsable.
CONCLUSIÓN
La comunicación organizacional es primordial para la integración de funciones
administrativas, un ejemplo de esto es cuando las metas y objetivos generales son
transmitidos por la alta gerencia a los niveles inferiores.
Existen algunas características como el liderazgo eficaz, la creación de un ambiente
orientando a la motivación, el clima laboral que dependen de la buena o mala
comunicación entre colaboradores de una organización.
La importancia de la comunicación organizacional yace en que ésta se encuentra
presente en toda actividad empresarial y es un proceso que continuamente involucra a
todos los empleados. Esta es la razón por la que para los administradores debe ser
fundamental una comunicación eficaz, en las organizaciones también porque funciones
como planificación, organización y control sólo se ejecutan mediante la comunicación
organizacional. (FLORES, 2012)
AGRADECIMIENTOS
Agradecida con Dios por todas sus bendiciones, igualmente por la oportunidad de
trabajar en el proceso de mejorarme a misma.
A i ala ate el Istituto Teológio de Oizaa po su eseo e la foaió de
profesionistas de calidad, a mi Profesor M.A.E Fernando Aguirre y Hernández por su
dedicación, esmero y compromiso al compartir sus conocimientos.
¡A Dios por la vida y por la ciencia!
PROPUESTA DE TESIS
DISEÑO DE UNA METODOLOGIA PARA MEDIR EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LAS
EMPRESAS
Objetivo: brindar a los administradores una estructura para analizar el clima
organizacional en las empresas.
BIBLIOGRAFIA
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http://www.monografias.com/trabajos69/comunicacion-organizacional-ejemlos-
empresas/comunicacion-organizacional-ejemlos-empresas2.shtml
FUNDAMENTOS DE INGENIERIA ADMINISTRATIVA
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
KEILA YERITZE ROJAS GUTIERREZ
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
DESARROLLO .............................................................................................................................. 3
DEFINICIONES ......................................................................................................................... 3
HISTORIA ................................................................................................................................ 4
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÒN ...................................................................................... 6
EFECTOS DE LA COMUNICACIÒN ........................................................................................... 8
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÒN ............................................................................... 8
ESCENARIOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ..................................................... 10
EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN .................................................................................. 10
LA COMUNICACIÓN ESCRITA, ORAL Y NO VERBAL .............................................................. 11
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ........................................................ 13
TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .................................................................... 18
COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................................... 18
COMUNICACIÓN EXTERNA ............................................................................................... 24
DIMENSIONES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .................................................. 26
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 27
AGRADECIMIENTOS.................................................................................................................. 28
PROPUESTA DE TESIS ............................................................................................................... 28
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 29
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Esferas de la comunicación organizacional .............................................................. 26
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Rojas Gutiérrez Keila Yeritze. (2016, mayo 6). Fundamentos y elementos de la Comunicación Organizacional. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/fundamentos-elementos-la-comunicacion-organizacional/
Rojas Gutiérrez, Keila Yeritze. "Fundamentos y elementos de la Comunicación Organizacional". GestioPolis. 6 mayo 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/fundamentos-elementos-la-comunicacion-organizacional/>.
Rojas Gutiérrez, Keila Yeritze. "Fundamentos y elementos de la Comunicación Organizacional". GestioPolis. mayo 6, 2016. Consultado el 28 de Septiembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/fundamentos-elementos-la-comunicacion-organizacional/.
Rojas Gutiérrez, Keila Yeritze. Fundamentos y elementos de la Comunicación Organizacional [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/fundamentos-elementos-la-comunicacion-organizacional/> [Citado el 28 de Septiembre de 2016].
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